皖地稅發(fā)〔2016〕37號(hào)《安徽省地方稅務(wù)局關(guān)于完善辦稅服務(wù)相關(guān)制度的通知》
安徽省地方稅務(wù)局關(guān)于完善辦稅服務(wù)相關(guān)制度的通知
皖地稅發(fā)〔2016〕37號(hào)
各市、縣地方稅務(wù)局,省地稅局直屬局:
為貫徹落實(shí)《深化國(guó)稅、地稅征管體制改革方案》,進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù),根據(jù)《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于完善辦稅服務(wù)相關(guān)制度的通知》(稅總發(fā)〔2016〕41號(hào))和《安徽省地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)2016年“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”實(shí)施方案的通知》(皖地稅發(fā)〔2016〕23號(hào))文件要求,省局進(jìn)一步完善首問(wèn)責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)、預(yù)約辦稅、延時(shí)服務(wù)和24小時(shí)自助辦稅等5項(xiàng)辦稅服務(wù)制度?,F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下:
一、首問(wèn)責(zé)任制度
首問(wèn)責(zé)任制度是指納稅人或社會(huì)公眾(以下統(tǒng)稱“納稅人”)通過(guò)實(shí)地、電話等方式辦理涉稅事項(xiàng)或?qū)で笊娑悗椭鷷r(shí),地稅部門(mén)首位接洽的工作人員為納稅人辦理或有效指引納稅人完成辦理涉稅事項(xiàng)的制度。在落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制時(shí),應(yīng)做好以下工作:
(一)即時(shí)受理
首位接洽的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人,無(wú)論辦理事項(xiàng)是否屬于本人職責(zé)范圍,均必須即時(shí)受理。屬于職責(zé)范圍的,首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)即時(shí)辦理、解答。不屬于職責(zé)范圍的,首問(wèn)責(zé)任人也應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理,并告知納稅人辦理單位、地址、受理人員及相關(guān)信息。若不屬于地稅部門(mén)職責(zé)范圍,有條件的應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知辦理單位等相關(guān)信息。
(二)建立登記臺(tái)賬和收件回執(zhí)制度
首問(wèn)責(zé)任人對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)辦理的涉稅事項(xiàng)應(yīng)建立登記臺(tái)賬和收件回執(zhí)。登記內(nèi)容包括:接洽時(shí)間、納稅人名稱、聯(lián)系方式、首問(wèn)事項(xiàng)、首問(wèn)責(zé)任人、承辦人和辦理答復(fù)時(shí)間等相關(guān)信息。回執(zhí)內(nèi)容包括:首問(wèn)責(zé)任人姓名、聯(lián)系方式、承諾辦理或答復(fù)時(shí)限、監(jiān)督投訴電話等。
(三)實(shí)行過(guò)程監(jiān)控
地稅機(jī)關(guān)應(yīng)積極探索運(yùn)用信息化手段,加強(qiáng)對(duì)首問(wèn)責(zé)任事項(xiàng)辦理過(guò)程的監(jiān)控,實(shí)行痕跡管理,實(shí)現(xiàn)首問(wèn)事項(xiàng)受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋的閉環(huán)式管理。
二、限時(shí)辦結(jié)制度
限時(shí)辦結(jié)制度是指地稅機(jī)關(guān)對(duì)納稅人發(fā)起的非即辦事項(xiàng),應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)的制度。應(yīng)做好以下工作:
(一)嚴(yán)格限時(shí)辦理
各級(jí)地稅機(jī)關(guān)要嚴(yán)格按照《全國(guó)納稅服務(wù)規(guī)范》《全國(guó)征收管理規(guī)范》規(guī)定時(shí)限辦理各類涉稅事項(xiàng),不得擅自延長(zhǎng)辦理時(shí)限。
(二)公開(kāi)辦理時(shí)限
地稅機(jī)關(guān)應(yīng)通過(guò)稅務(wù)網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳電子顯示屏、觸摸屏、公告欄等渠道及時(shí)公開(kāi)相關(guān)涉稅事項(xiàng)辦理時(shí)限或提供公眾查詢渠道。地稅人員在受理非即辦事項(xiàng)時(shí),應(yīng)告知納稅人辦理時(shí)限。
(三)延期辦理情況
因客觀原因,不能按期辦結(jié)需要延期的事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)由受理部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,在辦理時(shí)限到期之前告知納稅人,并明確延期辦理時(shí)限。
(四)限時(shí)辦理監(jiān)控
充分運(yùn)用信息化手段加強(qiáng)對(duì)非即辦事項(xiàng)的管理和監(jiān)控,對(duì)臨近辦理時(shí)限的涉稅事項(xiàng)進(jìn)行預(yù)警提醒。對(duì)無(wú)合理原因超時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng),應(yīng)明確延誤環(huán)節(jié)和責(zé)任人,并進(jìn)行責(zé)任追究。
三、預(yù)約服務(wù)制度
預(yù)約服務(wù)制度是指地稅機(jī)關(guān)與納稅人約定在適當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r(shí)間辦理涉稅事項(xiàng)的制度。預(yù)約服務(wù)內(nèi)容包括涉稅事項(xiàng)辦理、稅收政策咨詢以及省地稅局確定的其他事項(xiàng)。預(yù)約服務(wù)可以由納稅人發(fā)起,也可以由地稅機(jī)關(guān)發(fā)起,服務(wù)時(shí)間由雙方協(xié)商約定。應(yīng)做好以下工作:
(一)拓寬預(yù)約服務(wù)渠道
地稅機(jī)關(guān)可通過(guò)辦稅服務(wù)廳、電子稅務(wù)局、官方網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線以及手機(jī)APP移動(dòng)辦稅等服務(wù)平臺(tái),拓展預(yù)約功能,努力為納稅人提供線上、線下多元化的預(yù)約服務(wù)渠道,方便納稅人預(yù)約。
(二)推行錯(cuò)峰預(yù)約服務(wù)
錯(cuò)峰預(yù)約服務(wù)是指由地稅機(jī)關(guān)發(fā)起,錯(cuò)峰為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的預(yù)約服務(wù)。地稅機(jī)關(guān)可以根據(jù)申報(bào)期辦稅業(yè)務(wù)量峰值高低、辦稅事項(xiàng)集中度等情況向納稅人提出錯(cuò)峰預(yù)約。地稅機(jī)關(guān)不得強(qiáng)制要求納稅人接受錯(cuò)峰預(yù)約。納稅人接受錯(cuò)峰預(yù)約辦稅時(shí),地稅機(jī)關(guān)應(yīng)安排綠色通道快速為納稅人辦理涉稅事宜。
(三)預(yù)約服務(wù)變更
對(duì)已受理的預(yù)約事項(xiàng),地稅機(jī)關(guān)不得單方面解除。因特殊情況確需解除預(yù)約的,地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)與納稅人協(xié)商并重新安排預(yù)約時(shí)間。對(duì)超過(guò)預(yù)約時(shí)間而未到場(chǎng)的,視為納稅人主動(dòng)放棄預(yù)約服務(wù)。
四、延時(shí)服務(wù)制度
延時(shí)服務(wù)制度是指地稅機(jī)關(guān)對(duì)已到下班時(shí)間正在辦理涉稅事宜或已在辦稅服務(wù)場(chǎng)所等候辦理涉稅事項(xiàng)的納稅人提供延時(shí)辦稅的服務(wù)制度。
(一)延時(shí)服務(wù)提示
臨近下班時(shí)間,地稅機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)辦稅服務(wù)場(chǎng)所納稅人等候情況,預(yù)測(cè)納稅人需要等候時(shí)間,并在納稅人等候或取號(hào)時(shí),及時(shí)提醒納稅人預(yù)計(jì)辦理時(shí)間,由納稅人自愿選擇是否繼續(xù)等候辦理。
(二)延時(shí)服務(wù)特例
延時(shí)服務(wù)中,對(duì)短時(shí)間內(nèi)無(wú)法辦結(jié)的涉稅事項(xiàng),地稅機(jī)關(guān)可在征得納稅人同意后,留存納稅人涉稅資料及聯(lián)系方式,待業(yè)務(wù)辦理完結(jié)后,通知納稅人領(lǐng)取辦理結(jié)果。
(三)延時(shí)服務(wù)權(quán)益
地稅機(jī)關(guān)應(yīng)建立延時(shí)服務(wù)登記臺(tái)賬,記錄提供延時(shí)服務(wù)工作人員的工作時(shí)長(zhǎng)。對(duì)提供延時(shí)服務(wù)累計(jì)超過(guò)一定時(shí)長(zhǎng)的,應(yīng)合理安排相關(guān)人員調(diào)休。調(diào)休時(shí)間應(yīng)避開(kāi)辦稅高峰期。
五、24小時(shí)自助辦稅制度
24小時(shí)自助辦稅制度是指地稅機(jī)關(guān)通過(guò)網(wǎng)上辦稅平臺(tái)、移動(dòng)辦稅平臺(tái)、12366納稅服務(wù)熱線、自助辦稅終端等渠道向納稅人提供24小時(shí)自助辦理涉稅事項(xiàng)的制度。
(一)完善24小時(shí)自助辦稅功能
1.完善網(wǎng)上辦稅和移動(dòng)辦稅平臺(tái)功能。要按照《安徽省地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+安徽地稅”行動(dòng)實(shí)施方案的通知》(皖地稅發(fā)〔2015〕109號(hào))要求和部署,根據(jù)納稅人需求,進(jìn)一步完善網(wǎng)上辦稅和移動(dòng)辦稅平臺(tái)24小時(shí)自助辦稅功能,提供包括涉稅事項(xiàng)辦理、舉報(bào)投訴、在線咨詢、辦稅預(yù)約、信息查詢等服務(wù)。
2.完善12366納稅服務(wù)熱線功能。要按照《安徽省地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)12366納稅服務(wù)中心建設(shè)方案的通知》(皖地稅發(fā)〔2015〕124號(hào))要求,在通過(guò)“人工+自助語(yǔ)音”提供24小時(shí)熱線服務(wù)的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步拓展服務(wù)功能,打造12366綜合服務(wù)平臺(tái),將傳統(tǒng)線下辦理的涉稅事項(xiàng)拓展為線上線下均能辦理。
3.完善自助辦稅終端功能。省局已經(jīng)拓展全省自助辦稅終端服務(wù)功能,現(xiàn)已具備查詢打印個(gè)人完稅憑證和網(wǎng)上繳稅(費(fèi))憑證、納稅證明開(kāi)具以及年所得12萬(wàn)元以上個(gè)人所得稅自行申報(bào)等4項(xiàng)服務(wù)功能,并將努力盡快實(shí)現(xiàn)靈活就業(yè)人員社保費(fèi)繳納及憑證打印、發(fā)票代開(kāi)、申報(bào)繳稅等服務(wù)功能。各地要積極推廣應(yīng)用自助辦稅終端各項(xiàng)服務(wù)功能,并做好日常維護(hù)工作。鼓勵(lì)各地結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步完善和拓展服務(wù)功能。
(二)自助辦稅終端部署
自助辦稅終端可部署在地稅機(jī)關(guān)24小時(shí)自助辦稅廳(點(diǎn)),也可配置在銀行、郵政等單位的24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)。各地可結(jié)合本地自然條件、納稅人數(shù)量、納稅人類型以及需求偏好,合理確定24小時(shí)自助辦稅終端的配置數(shù)量。
各地在落實(shí)過(guò)程中的創(chuàng)新做法和出現(xiàn)的問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)向省局(納稅服務(wù)處)反饋。
安徽省地方稅務(wù)局
2016年4月8日
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