新國稅發(fā)〔2017〕45號《新疆維吾爾自治區(qū)國家稅務(wù)局關(guān)于落實〈12366納稅服務(wù)升級總體方案〉的工作意見》

《新疆維吾爾自治區(qū)國家稅務(wù)局關(guān)于落實〈12366納稅服務(wù)升級總體方案〉的工作意見》





新國稅發(fā)〔2017〕45號

伊犁哈薩克自治州國家稅務(wù)局，各地、州、市國家稅務(wù)局：

為認(rèn)真貫徹落實《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)〈12366納稅服務(wù)升級總體方案（試行）〉的通知》(稅總發(fā)〔2015〕110號)、《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)〈國家稅務(wù)局地方稅務(wù)局合作工作規(guī)范（3.0版）〉的通知》(稅總發(fā)〔2016〕94號)要求，把12366建設(shè)成為集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務(wù)、投訴受理、需求管理、納稅人滿意度調(diào)查六項功能于一體，“能問、能查、能看、能聽、能約、能辦”的“六能”型綜合性、品牌化的納稅服務(wù)平臺，現(xiàn)結(jié)合新疆納稅服務(wù)工作實際，提出以下工作意見。

一、12366升級工作的總體思路

按照總局統(tǒng)一部署，結(jié)合新疆國稅工作實際，12366升級工作的總體思路是：以實現(xiàn)“六能”服務(wù)為目標(biāo)，以“熱線、無線、網(wǎng)線”互通互聯(lián)為抓手，落實拓展服務(wù)渠道、提升需求管理、優(yōu)化組織保障三方面舉措，力爭用2-3年時間，將12366打造成辦稅功能完備，集宣傳咨詢、權(quán)益保護(hù)、需求管理、辦稅質(zhì)效監(jiān)控為一體、具有較高社會公信力的涉稅服務(wù)品牌。

二、12366升級工作的具體任務(wù)

(一)完善和優(yōu)化新疆12366納稅服務(wù)綜合平臺

圍繞升級工作總體思路，拓展、優(yōu)化“五個一”工程，即：一“線”(12366納稅服務(wù)熱線)、一“網(wǎng)”(新疆12366網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳)、一“端”(手機(jī)客戶端)、一“微”(微信公眾平臺)，一“庫”(納稅服務(wù)數(shù)據(jù)庫)。圍繞網(wǎng)上辦稅、權(quán)益保護(hù)、咨詢輔導(dǎo)、需求管理、質(zhì)效監(jiān)控等納稅服務(wù)工作，發(fā)揮各自功能優(yōu)勢，互通互聯(lián)、統(tǒng)籌布局，打造“新疆12366納稅服務(wù)綜合平臺”。

1.拓展一“線”。將12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)拓展延伸至地州市局和縣市區(qū)局，實現(xiàn)對所有咨詢電話的遠(yuǎn)程監(jiān)控和痕跡管理，確保答復(fù)問題的統(tǒng)一性、規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

2.升級一“網(wǎng)”。根據(jù)《國家稅務(wù)總局貫徹“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》要求，進(jìn)一步升級、優(yōu)化、完善新疆12366網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳功能。

3.完善一“端”。手機(jī)客戶端作為網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳的延伸，具有方便、實用的特點，能夠?qū)崿F(xiàn)一鍵辦稅，逐步完善自主涉稅查詢、辦稅結(jié)果精準(zhǔn)推送以及其他輔助辦稅功能。

4.優(yōu)化一“微”。按照總局下發(fā)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范不斷優(yōu)化，充分發(fā)揮微信公眾平臺用戶黏度強、操作便捷、使用成本低的優(yōu)勢，與網(wǎng)上辦稅互聯(lián)互通、優(yōu)勢互補，實現(xiàn)“網(wǎng)上”、“掌上”服務(wù)為一體的新格局。

5.集成一“庫”。

(1)整合金稅三期、熱線、網(wǎng)線、無線、微信、網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳、實體辦稅服務(wù)廳(排隊叫號系統(tǒng)、自助辦稅終端、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等)中的納稅服務(wù)數(shù)據(jù)，建設(shè)納稅服務(wù)數(shù)據(jù)庫。

利用納稅服務(wù)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，針對納稅服務(wù)中難點、熱點、權(quán)益保護(hù)等問題，逐步建立納稅人需求分析、處理、反饋動態(tài)管理機(jī)制；根據(jù)納稅人的需求，提供共性服務(wù)和個性化服務(wù)；及時了解掌握辦稅環(huán)境、辦稅秩序、納稅服務(wù)質(zhì)效等情況，為不斷提高服務(wù)質(zhì)量和強化管理考核提供決策支持。

(二)完善和優(yōu)化權(quán)益保護(hù)機(jī)制

優(yōu)化和強化納稅服務(wù)投訴、涉稅違法舉報管理，形成維權(quán)渠道暢通、流轉(zhuǎn)有序、責(zé)任明確的納稅人權(quán)益保護(hù)快速響應(yīng)機(jī)制。

1.加強納稅服務(wù)投訴管理。修訂《納稅服務(wù)投訴管理實施辦法》。升級12366納稅服務(wù)投訴模塊，使12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)投訴模塊覆蓋自治區(qū)、地州市、縣市區(qū)三級系統(tǒng)。規(guī)范納稅服務(wù)投訴處理流程，統(tǒng)一投訴崗位設(shè)置和權(quán)限配置，實現(xiàn)納稅服務(wù)投訴多渠道接收、同一平臺處理、全程監(jiān)控、分類統(tǒng)計和匯總分析。

2.加強涉稅違法舉報管理。依據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于12366納稅服務(wù)熱線接受涉稅違法舉報有關(guān)工作的通知》(稅總函[2016]128號)等規(guī)定，優(yōu)化和完善12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)與征管科技、稽查、督察內(nèi)審部門舉報受理專崗的設(shè)置和權(quán)限配置，確保舉報辦理渠道的暢通；會同征管科技、稽查、督察內(nèi)審部門規(guī)范舉報受理流程，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)；建立納稅人涉稅違法舉報“快捷處理通道”，處理納稅人輕微稅收違法行為舉報。

(三)完善和優(yōu)化知識庫管理(地方通用知識)

會同法規(guī)部門制訂《新疆12366知識庫管理辦法》，規(guī)范知識庫運維的內(nèi)容、流程、模式、保障等，建立知識庫修正機(jī)制，完善糾錯功能，不斷提高知識庫的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。擴(kuò)大知識庫系統(tǒng)的應(yīng)用范圍，將12366知識庫系統(tǒng)提升為既支撐12366納稅服務(wù)熱線，又支撐門戶網(wǎng)站、移動終端、辦稅服務(wù)廳和其他咨詢渠道的后臺支持系統(tǒng)，提高涉稅咨詢服務(wù)的規(guī)范性和統(tǒng)一性。

(四)完善和優(yōu)化業(yè)務(wù)支撐

修改完善《納稅服務(wù)咨詢專家團(tuán)隊管理辦法》，建立前后臺銜接機(jī)制。進(jìn)一步明確完善區(qū)局相關(guān)處室承擔(dān)12366業(yè)務(wù)支撐的職責(zé)，落實疑難問題的限時辦結(jié)和協(xié)調(diào)處理機(jī)制；落實抽調(diào)地州市局業(yè)務(wù)骨干到新疆12366納稅服務(wù)中心輪值的業(yè)務(wù)支撐模式；制定和完善不同渠道的業(yè)務(wù)辦理、運行支撐、質(zhì)量監(jiān)控等規(guī)范，確保前后臺銜接順暢有效；建立定期會審“難熱點”問題的分析機(jī)制，并針對“難熱點”問題，相關(guān)處室選派資深業(yè)務(wù)骨干定期到12366現(xiàn)場解答；對12366人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將業(yè)務(wù)支撐機(jī)制落實情況納入自治區(qū)國稅局系統(tǒng)績效考核中。



附件：新疆維吾爾自治區(qū)國家稅務(wù)局關(guān)于完善及優(yōu)化新疆12366納稅服務(wù)綜合平臺建設(shè)工作的實施方案



 

新疆維吾爾自治區(qū)國家稅務(wù)局

2017年5月12日

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