寶政辦函〔2020〕50號《寶雞市人民政府辦公室關于印發(fā)窗口行業(yè)優(yōu)質服務提升行動實施方案的通知》

《寶雞市人民政府辦公室關于印發(fā)窗口行業(yè)優(yōu)質服務提升行動實施方案的通知》










寶政辦函〔2020〕50號

各縣、區(qū)人民政府，市政府各有關工作部門：

現(xiàn)將《寶雞市窗口行業(yè)優(yōu)質服務提升行動實施方案》印發(fā)你們，請結合實際，精心組織，抓好貫徹落實。

寶雞市人民政府辦公室

2020年6月18日

寶雞市窗口行業(yè)優(yōu)質服務提升行動實施方案

為進一步規(guī)范全市窗口行業(yè)服務行為，提升辦事效率和服務質量，樹立窗口服務單位良好形象，營造文明、和諧、優(yōu)質、便捷的服務環(huán)境，助力營商環(huán)境建設和全國文明城市復查考核，按照《市文明委印發(fā)關于深化全國文明城市創(chuàng)建十大專項整治提升行動實施方案的通知》（寶文明委發(fā)〔2020〕4號）精神，決定在全市開展以“窗口樹形象，服務促發(fā)展”為主題的窗口行業(yè)優(yōu)質服務提升行動，特制定如下實施方案。

一、活動目標

對標“崇尚向善、文化厚重、和諧宜居、人民滿意”的文明城市建設標準和具體測評標準，圍繞提升服務理念、優(yōu)化服務環(huán)境、創(chuàng)新服務措施、提高服務水平的要求，深入開展窗口行業(yè)優(yōu)質服務提升行動，引導窗口服務行業(yè)工作人員立足崗位、轉變作風、高效服務；加強執(zhí)法隊伍管理，規(guī)范執(zhí)法，提升效能，重點解決部分基層工作人員語言不文明、著裝不整齊、服務不規(guī)范、投訴記錄不健全等問題，全面提升文明服務、優(yōu)質服務水平，推動我市全國文明城市建設工作向縱深發(fā)展，營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化提升，為促進經濟社會高質量發(fā)展和“四城”建設貢獻力量。

二、活動范圍

本次優(yōu)質服務提升行動由市政府辦公室牽頭，市發(fā)改委、市工信局、市公安局、市人社局、市自然資源和規(guī)劃局、市生態(tài)環(huán)境局、市住建局、市城管執(zhí)法局、市交通運輸局、市農業(yè)農村局、市商務局、市文化和旅游局、市衛(wèi)健委、市市場監(jiān)管局、市行政審批服務局、市文物局、市醫(yī)保局、市稅務局、寶雞銀保監(jiān)分局、人行寶雞市中心支行、寶雞供電局、市郵政管理局、市政務服務中心、市住房公積金管理中心、地電寶雞分公司、移動寶雞分公司、聯(lián)通寶雞分公司、電信寶雞分公司、寶雞火車站、寶雞南站等部門（單位）及相關行業(yè)協(xié)會負責，在政務服務大廳（分廳）、工商、稅務、公安、衛(wèi)生、執(zhí)法、銀行、郵政、移動、電信、聯(lián)通、水電氣暖、公交、車站以及商業(yè)零售、旅游景區(qū)、賓館飯店等窗口服務行業(yè)開展。

三、活動內容

（一）加強隊伍建設，提升服務質量

1.提高人員素質。定期組織以政策法規(guī)、業(yè)務技能、內控制度為內容的學習，積極開展規(guī)范文明用語、服務禮儀和業(yè)務技能比武等活動，進一步改善服務態(tài)度，提高服務本領，規(guī)范服務行為，打造高素質的服務隊伍。

2.嚴格服務規(guī)范。通過擺放臺簽、佩戴工作牌、服務卡等方式，亮明工作人員身份及崗位職責。推行儀表、語言、行為規(guī)范，引導工作人員規(guī)范著裝、儀表整潔、坐姿端正、文明用語、禮貌待人、微笑服務，杜絕“門難進、臉難看、事難辦”、庸懶散拖等現(xiàn)象。

3.開展創(chuàng)先爭優(yōu)。深化文明優(yōu)質服務示范窗口（單位）、文明柜臺、黨員先鋒崗、優(yōu)質服務兵、崗位明星等評比創(chuàng)建活動，形成比學趕超的生動局面。

（二）優(yōu)化服務環(huán)境，提供優(yōu)質服務

1.完善服務設施。按照相關標準要求，規(guī)范設置咨詢臺、服務臺、等候叫號系統(tǒng)、資料窗、報刊架等服務設施，配置綠色通道、無障礙設施、等候座椅、飲水機、文明引導標識、禁煙標識等便民設施，確保有人定時管理維護。制作醒目的業(yè)務流程和辦事指南宣傳欄，公開服務事項、受理條件、工作流程、收費標準、辦結時限等，方便群眾辦事及監(jiān)督評價。

2.健全服務機制。不斷完善首問負責、一次性告知、限時辦結、服務承諾、群眾評議、績效考核、監(jiān)督問責、AB崗等制度，強化日常監(jiān)督和目標考核，提高服務意識和效能意識。積極推進“一件事一次辦”改革，建立完善“一站式辦公、一條龍服務、一次性辦結”等工作機制，優(yōu)化再造服務流程,精準集成辦理“一件事”所需提供的各類材料,推行“一表申請”，提供“套餐式”“點餐式”服務，著力營造便捷高效的服務環(huán)境。

3.創(chuàng)新服務載體。堅持從辦事群眾角度出發(fā)，打破傳統(tǒng)柜臺服務模式，推行服務前移化、初審咨詢化、資料簡單化、操作標準化。積極利用各類APP、部門網(wǎng)站、微信公眾號、微信小程序等，拓展政策宣傳、業(yè)務咨詢受理渠道，提高辦事效率，提升群眾滿意度。

（三）提升服務效能，提高服務效率

1.規(guī)范業(yè)務受理。要落實“放管服”改革要求，科學設置辦事程序，減少環(huán)節(jié)，精簡材料，制定并公布詳細的辦事指南，規(guī)范服務標準和工作行為。要進一步壓減辦事時限，符合要求予以受理的，要在工作時限內予以辦結；對不予受理的申請，應說明政策依據(jù)并及時反饋給群眾。

2.提供高效服務。堅持落實一次性告知制度。對申請材料不齊或者不符合法定形式的，窗口工作人員應一次性書面告知服務對象需要補齊的全部內容；窗口工作人員接受咨詢，應一次性完整告知服務對象詢問的所有內容。

3.注重信息反饋。高度重視承辦業(yè)務的信息反饋工作，對承辦業(yè)務要加強督辦，確保按時辦結。對已辦結的事項要及時通知服務對象。針對業(yè)務受理中出現(xiàn)的新情況、新問題，窗口工作人員無法自行解決的應及時向領導反饋，同時附上初步解決方案，提交討論審議。

4.倡導文明執(zhí)法。要以綜合行政執(zhí)法改革為契機，進一步健全完善相關行政執(zhí)法程序和執(zhí)法制度，提升監(jiān)管執(zhí)法規(guī)范性和透明度。要進一步規(guī)范執(zhí)法自由裁量權，加快推動各級行政執(zhí)法機關及時準確公示執(zhí)法信息、執(zhí)法全過程留痕和可回溯管理、重大執(zhí)法決定法制審核全覆蓋。要持續(xù)改進執(zhí)法方式，積極探索理性化執(zhí)法、人性化服務，努力做到文明執(zhí)法、廉潔執(zhí)法。

（四）加強監(jiān)督管理，健全長效機制

1.加強日常監(jiān)管。各單位要定期檢查窗口科室、崗位在工作紀律、文明用語、服務態(tài)度、辦事效率、辦事結果等方面執(zhí)行情況，加強對各項業(yè)務工作合規(guī)性的監(jiān)督檢查。

2.健全考核制度。采取量化和評價、日常與年終相結合的方式，實行動態(tài)考核、全過程管理，把監(jiān)督和考核結果作為業(yè)績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據(jù)，激發(fā)和調動工作人員的積極性，確保各項工作目標的圓滿完成。

3.嚴格問責制度。公開服務承諾，嚴格落實過錯責任追究制度，對嚴重影響服務質量提升、行風效能建設的部門、科室和在群眾投訴、糾紛中負有責任的個人，要嚴格依照崗位目標考核責任制等規(guī)定嚴肅處理。

4.接受群眾監(jiān)督。全面落實“好差評”制度，通過評價器、二維碼、意見箱、投訴電話、電子郵箱等多種渠道和方式，廣泛征求群眾意見，主動接受社會監(jiān)督。

5.抓好整改落實。各部門（單位）負責人要經常深入基層窗口單位調查研究，采取現(xiàn)場點評、個別談話等方式，實事求是指出問題，提出改進意見。各單位要認真抓好整改工作，對群眾意見建議和“差評”反饋要建立臺賬，舉一反三，立行立改，以作風改進和服務提升的實效取信于民。

四、實施步驟

（一）組織動員(6月22日-6月30日)。各有關部門、窗口單位按照總體活動要求認真制定具體工作方案，及時召開動員部署會議，明確任務，細化措施，落實責任，動員窗口工作人員積極投身到窗口行業(yè)優(yōu)質服務提升行動中來。

（二）行動實施（7月1日-9月15日）。各有關部門、窗口單位按照行動實施方案要求和各自工作計劃，全面落實各項工作任務并取得實質性成果，不斷提升服務質量和服務水平，提高企業(yè)群眾滿意度。

（三）鞏固提升（9月16日-11月30日）。市政府辦公室組織人員對各有關部門、窗口單位工作開展情況進行專項檢查或明察暗訪，督促指導各責任單位進一步建立健全各項制度規(guī)范，強化激勵約束，加強監(jiān)督檢查，建立長效機制，進一步鞏固活動成果，提升活動成效。

（四）檢查測評（12月1日-12月31日）。各有關部門、窗口單位對照任務進行全面自查，12月10日前形成自查總結報市政府辦公室。市政府辦公室組成聯(lián)合檢查測評組，對各有關部門、窗口單位行動開展情況和作風轉變的成效進行檢查測評，評選出一批示范窗口、服務標兵，打造一批品牌服務項目，努力使各行業(yè)、各單位的窗口成為展示文明形象的新平臺，服務企業(yè)群眾、推動高質量發(fā)展的大舞臺。

優(yōu)質服務提升行動階段性工作結束后，各有關部門、窗口單位要認真總結經驗，完善長效機制，推動窗口單位優(yōu)質服務提升行動深入持久開展，為我市全國文明城市復查考核和營商環(huán)境建設提供有力支撐。

五、工作要求

（一）加強領導，精心組織。各有關部門（單位）要充分認識開展窗口行業(yè)優(yōu)質服務提升行動的重大意義，增強大局意識和責任意識，統(tǒng)籌謀劃，精心組織，把優(yōu)質服務提升行動與總體工作同部署、同檢查、同考核，確保行動順利開展。

（二）明確責任，狠抓落實。各窗口單位主管部門主要負責同志要切實擔負起第一責任人的責任，并明確具體責任人員和職責。各窗口單位要按照行動方案，采取有效措施狠抓落實，形成“一級抓一級，層層抓落實”的責任機制，推動各項任務落實落細，整體活動取得實效。

（三）強化考核，營造氛圍。市委文明委明確將窗口單位優(yōu)質服務提升行動作為各級各有關部門精神文明建設的“特色指標”進行考核；市政府辦公室將優(yōu)質服務提升行動納入各有關部門（單位）年度深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作考核。市政府督查室、市職轉和營商辦要加強督導，對行動落實不力的單位適時通報，嚴肅問責，限期整改。各新聞媒體要充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，對服務意識強、辦事效果好的窗口單位加大宣傳力度，對服務態(tài)度差、辦事效率低下的及時進行曝光。各有關部門、窗口單位6月底前將本單位工作方案報市政府辦公室，并于活動開始后每月25日前報送工作進展情況（市行政中心1號樓461室，聯(lián)系電話：3263678，電子郵箱：bjsysb6461@163.com）。

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