寶政辦發(fā)〔2017〕11號《寶雞市人民政府辦公室關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》

《寶雞市人民政府辦公室關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》










寶政辦發(fā)〔2017〕11號

各縣、區(qū)人民政府，市政府各工作部門、各直屬機構(gòu)：

為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號）和《陜西省人民政府辦公廳關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（陜政辦發(fā)〔2016〕95號）精神，加快建立責(zé)權(quán)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機制，營造放心舒心的旅游消費環(huán)境，有效保障游客和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，促進我市全域旅游發(fā)展。經(jīng)市政府同意，現(xiàn)就推進全市旅游市場綜合監(jiān)管有關(guān)事項通知如下：

一、依法明確旅游市場綜合監(jiān)管責(zé)任

（一）強化政府領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門監(jiān)管責(zé)任。

各縣區(qū)政府要強化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，統(tǒng)籌全域旅游發(fā)展和旅游市場秩序整治工作。要建立健全旅游市場綜合監(jiān)管機制，由旅游行政主管部門牽頭負責(zé)行政區(qū)域內(nèi)旅游市場綜合監(jiān)管的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理等工作。不定期召開旅游市場綜合監(jiān)管工作會議，聽取相關(guān)工作匯報，通報旅游綜合執(zhí)法與旅游投訴處理情況，協(xié)調(diào)重大聯(lián)合執(zhí)法行動，督辦問責(zé)擾亂旅游市場秩序的重大事件，研究解決綜合監(jiān)管中的重要問題及事項。結(jié)合實際，制定旅游市場綜合監(jiān)管責(zé)任清單，明確各有關(guān)部門監(jiān)管責(zé)任。

文物旅游部門：依法承擔(dān)規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護旅游消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益的責(zé)任；牽頭組織旅游市場秩序整治工作；依照《中華人民共和國旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)，負責(zé)對旅行社、導(dǎo)游等旅游經(jīng)營企業(yè)和旅游從業(yè)人員違法違規(guī)經(jīng)營行為的查處和投訴處理；負責(zé)對“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的查處；聯(lián)合或配合相關(guān)部門查處“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車”“黑店”等非法經(jīng)營行為；負責(zé)對涉及其他職能部門職責(zé)的投訴及案件進行轉(zhuǎn)辦等。

按照《中華人民共和國文物保護法》和《中華人民共和國旅游法》的要求，開展安全檢查行動，確保文物旅游景區(qū)（點）安全和游客安全，特別是重大節(jié)日前做好文物旅游景區(qū)（點）的各種應(yīng)急預(yù)案制訂和演練等。

編制部門：按照全域旅游工作要求，協(xié)調(diào)解決旅游市場綜合監(jiān)管工作方面的機構(gòu)改革和機構(gòu)編制管理工作等。

宣傳部門：充分發(fā)揮新聞宣傳作用，開展《中華人民共和國旅游法》《陜西省旅游條例》的宣傳貫徹工作，加強正面消費和依法維權(quán)的宣傳，引導(dǎo)游客理性消費等。

公安部門：依法嚴厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點等侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪團伙；及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為；配合旅游、工商、交通運輸?shù)炔块T對旅游非法行為進行聯(lián)合查處等。

工商部門：依法查處旅游市場虛假廣告、引人誤解宣傳、銷售假冒偽劣商品、無照經(jīng)營、利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益、壟斷行為（價格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規(guī)行為等。

交通運輸部門：負責(zé)道路運輸市場監(jiān)管，依法查處旅游客運市場的違法違規(guī)行為；負責(zé)對管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的景區(qū)、景點指示牌被遮擋的投訴處理；聯(lián)合公安、旅游部門打擊旅游“黑車”非法經(jīng)營行為等。

文化部門：負責(zé)對旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動等方面的投訴處理和案件查處等。

稅務(wù)部門：依法承擔(dān)組織實施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費征收管理責(zé)任，力爭稅款應(yīng)收盡收；依照法定職權(quán)和程序嚴厲查處旅游市場偷逃稅款、虛開發(fā)票等違法行為，涉嫌犯罪的依法移送司法機關(guān)處理等。

質(zhì)監(jiān)部門：依法對旅游場所大型游樂設(shè)施、索道、場（廠）內(nèi)專用機動車輛等特種設(shè)備實施安全監(jiān)察，對涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報及違法違規(guī)行為進行調(diào)查處理，負責(zé)規(guī)范和監(jiān)督涉旅商品質(zhì)量和市場計量行為等。

物價部門：負責(zé)旅游市場價格行為監(jiān)管，嚴肅查處旅游行業(yè)不執(zhí)行政府定價和政府指導(dǎo)價、不按規(guī)定明碼標價、價格欺詐、低價傾銷，景區(qū)門票捆綁銷售、違規(guī)收費，以及達成壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位等問題；充分發(fā)揮“12358”價格監(jiān)管平臺作用，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報，切實保護消費者合法權(quán)益，整頓規(guī)范旅游市場價格秩序等。

衛(wèi)生計生部門：依法對景區(qū)及周邊賓館、開展住宿服務(wù)的飯店、招待所等公共場所經(jīng)營單位的衛(wèi)生許可情況、從業(yè)人員健康體檢、衛(wèi)生知識培訓(xùn)情況及公共用品采購、貯存、索證索票情況等進行監(jiān)督檢查，對違反《公共場所衛(wèi)生管理條例》和《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》的行為進行處罰，處理衛(wèi)生管理工作投訴等。

商務(wù)部門：發(fā)揮打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職能作用，協(xié)調(diào)有關(guān)成員單位，針對旅游購物場所、旅游紀念品市場侵權(quán)假冒問題，加大市場監(jiān)管力度，維護消費者合法權(quán)益等。

民政部門（宗教事務(wù)）：依法對風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)宗教活動場所進行管理；對宗教教職人員誘導(dǎo)游客高消費行為進行監(jiān)督和處理；聯(lián)合公安部門對宗教活動場所內(nèi)假冒宗教教職人員騙取游客錢財?shù)刃袨檫M行打擊處理等。

體育部門：按照職權(quán)，依法對旅游景區(qū)經(jīng)營高危險性體育項目進行許可、監(jiān)督和管理等。

安全監(jiān)管部門：充分發(fā)揮安全綜合協(xié)調(diào)職能作用，依法組織開展旅游安全監(jiān)管及事故調(diào)查處理等工作。

食品藥品監(jiān)管部門：依法承擔(dān)對旅游景區(qū)（點）、游客集散中心等場所餐飲服務(wù)和食品安全監(jiān)督管理及投訴處理等工作。

綜合執(zhí)法部門：負責(zé)對市（縣）政府授權(quán)實行城市化管理的重點景區(qū)（點）周邊及沿線亂搭亂建、亂停亂放，旅游景區(qū)周邊環(huán)境衛(wèi)生等方面的市場監(jiān)管和投訴處理等。

網(wǎng)信部門：依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號等。

工信部門：督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理責(zé)任，配合開展在線旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。

（二）明確旅游部門層級責(zé)任。

市、縣（區(qū)）旅游部門要做好旅游投訴受理和旅游市場聯(lián)合執(zhí)法的綜合協(xié)調(diào)工作，實行市、縣（區(qū)）兩級監(jiān)管，以縣（區(qū)）屬地管理為主。

市級旅游部門：負責(zé)全市旅游執(zhí)法工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查，跨縣區(qū)旅游行政執(zhí)法和案件查處；設(shè)立旅游投訴專線，公布旅游投訴電話，確保旅游投訴渠道暢通，及時做好旅游投訴的分辦、轉(zhuǎn)辦和處理等工作。

縣級旅游部門：進一步建立健全旅游執(zhí)法機構(gòu)或旅游綜合執(zhí)法機構(gòu)；全面受理行政區(qū)域內(nèi)投訴，開展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查和旅游行政執(zhí)法等工作。

（三）落實旅游企業(yè)主體責(zé)任。

注重發(fā)揮經(jīng)營者的主體作用。強化旅游及相關(guān)企業(yè)在經(jīng)營行為規(guī)范、消費糾紛調(diào)解、違法行為查處協(xié)助等方面的責(zé)任意識和主體作用；引導(dǎo)旅游企業(yè)依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，積極踐行“游客為本、服務(wù)至誠”的旅游行業(yè)核心價值觀，主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，共同維護旅游市場秩序。

（四）發(fā)揮社會公眾監(jiān)督作用。

充分發(fā)揮全國“12301”旅游服務(wù)熱線、我市旅游投訴專線和投訴舉報網(wǎng)絡(luò)平臺作用，鼓勵社會各界積極提供各類違法違規(guī)行為線索。加強我市旅游服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員和旅游志愿者組織建設(shè)。積極開展旅游文明宣傳，促使游客遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺抵制“不合理低價游”。充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會自律作用，引導(dǎo)旅游經(jīng)營者注重質(zhì)量和誠信。強化輿論監(jiān)督，支持新聞媒體曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件等。

二、規(guī)范旅游綜合監(jiān)管工作流程

（一）投訴受理。

旅游投訴統(tǒng)一受理機構(gòu)要對投訴事項進行及時分析研判，迅速組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門進行處置。各相關(guān)部門通過自有平臺接到的涉旅投訴，屬于職責(zé)范圍的，應(yīng)單獨或協(xié)調(diào)有關(guān)部門進行處置，不屬于職責(zé)范圍的，移交相關(guān)部門處理，并告知投訴人。

（二）案件查辦。

行政執(zhí)法主體依法對案件進行查辦，并按照各自職責(zé)，依法作出行政處罰決定；沒有行政處罰權(quán)的，應(yīng)當及時移交有處罰權(quán)的部門依法作出處理。

（三）信息反饋。

各相關(guān)部門應(yīng)將涉旅案件辦理結(jié)果，按季度向同級旅游部門進行書面反饋，內(nèi)容包括涉旅案件的時間、地點、單位和人員、案件經(jīng)過、處理依據(jù)及處理結(jié)果等。

三、深化旅游市場綜合監(jiān)管工作

（一）完善旅游法律規(guī)范體系及行業(yè)服務(wù)標準。

加強《中華人民共和國旅游法》《陜西省旅游條例》等法律法規(guī)的落實。探索建立綜合監(jiān)管機構(gòu)法律顧問、完善第三方或游客對旅游市場秩序的評價機制。做好旅游行業(yè)服務(wù)標準貫徹工作，認真執(zhí)行國家、行業(yè)標準，對景區(qū)（點）、涉旅企業(yè)和旅游從業(yè)人員實施動態(tài)管理，建立等級退出機制。推進旅游行業(yè)全面實施標準化管理，開展國家、地方標準化示范、試點工作，開展“爭創(chuàng)陜西服務(wù)名牌”活動，力爭使我市更多企業(yè)獲得市場標準化品牌認定。

（二）建立健全旅游誠信體系和“雙隨機”檢查機制。

健全旅游行業(yè)失信懲戒制度，定期公布違法違規(guī)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員經(jīng)營服務(wù)不良信息，依托“陜西省公共信用信息交換平臺”和全國統(tǒng)一的“信用信息共享交換平臺”，將旅游經(jīng)營服務(wù)違法失信信息向全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（陜西）推送。各相關(guān)部門在職責(zé)范圍內(nèi)，對旅游市場開展“雙隨機”檢查，引導(dǎo)旅游市場主體自覺守法。建立旅游市場主體分類名錄庫和旅游市場主體異常對象名錄庫。將旅游行業(yè)市場秩序監(jiān)管與各部門誠信體系建設(shè)、旅游市場秩序綜合水平指數(shù)等工作結(jié)合起來，及時公開市場秩序監(jiān)管情況、失信企業(yè)情況和“雙隨機”檢查情況，促進旅游市場主體誠信經(jīng)營。

（三）創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管機制。

根據(jù)全域旅游發(fā)展需求，加快建立旅游警察、旅游巡回法庭、旅游工商分局，重點打擊擾亂旅游市場秩序的違法犯罪活動。建立旅游市場執(zhí)法機構(gòu)與公安、法院等相關(guān)司法機關(guān)案情通報機制，及時查處侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪行為。引導(dǎo)游客通過司法、人民調(diào)解等途徑解決糾紛，提升游客依法維權(quán)、理性消費的能力。

（四）探索線上旅游的綜合監(jiān)管。

市、縣（區(qū)）旅游部門要主動參與省、市級政務(wù)數(shù)據(jù)整合匯聚與共享工程，完善旅游數(shù)據(jù)庫。加強旅游服務(wù)監(jiān)管平臺、智慧旅游的質(zhì)量評價和運行監(jiān)測平臺建設(shè)。加快建設(shè)智慧旅游景區(qū)云、旅行社云、酒店云，促進旅游與公安、交通、工商、稅務(wù)等數(shù)據(jù)融合，強化對旅游企業(yè)行為和游客行為的數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用。建立大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)評價平臺，收集涉及寶雞旅游口碑的網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)，提升旅游的精細化管理水平。

（五）加強旅游法律法規(guī)宣傳工作。

加大《中華人民共和國旅游法》《陜西省旅游條例》等法律法規(guī)的宣傳培訓(xùn)力度。結(jié)合“9.27”世界旅游日、“5.19”中國旅游日，積極開展旅游法規(guī)進社區(qū)、進校園、進服務(wù)窗口活動，通過對游客權(quán)利義務(wù)以及文明旅游等內(nèi)容的宣傳，在全社會營造學(xué)法、懂法、知法、守法、用法的濃厚氛圍。

（六）加強對旅游市場綜合監(jiān)管工作的監(jiān)督。

市上將把全域旅游示范市創(chuàng)建工作和旅游市場秩序整治及服務(wù)質(zhì)量提升工作納入政府質(zhì)量工作考核，各縣區(qū)也要將此項工作納入考核。要按照已公布的責(zé)任清單依法履行監(jiān)管責(zé)任，形成工作合力。對接到投訴舉報查處不及時、不依法對違法行為實施處罰的，對涉嫌犯罪案件不依法移送的，以及在履行監(jiān)督管理職責(zé)中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，要依法依紀追究有關(guān)單位和人員責(zé)任，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

（七）嚴格規(guī)范旅游執(zhí)法行為和處罰標準。

各相關(guān)部門要對旅游市場違法違規(guī)重大處罰決定建立合法性審查機制，嚴格限制監(jiān)管部門自由裁量權(quán)，進一步細化、量化行政裁量標準，合理規(guī)范裁量種類、幅度。對影響旅游市場秩序的重大事件要實行督辦問責(zé)制度。

四、提高旅游市場綜合監(jiān)管保障能力

（一）健全旅游市場綜合監(jiān)管協(xié)調(diào)機構(gòu)。

各縣區(qū)政府要建立健全旅游執(zhí)法機構(gòu)，加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)，積極處理旅游投訴、開展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查和旅游行政執(zhí)法工作。建立或指定統(tǒng)一的旅游投訴受理機構(gòu)，實現(xiàn)機構(gòu)到位、職能到位、編制到位、人員到位。根據(jù)深化行政管理體制改革精神，創(chuàng)新執(zhí)法形式和管理機制，加快理順旅游執(zhí)法機構(gòu)與政府職能部門職責(zé)關(guān)系，將旅游市場執(zhí)法列入綜合行政執(zhí)法改革試點。

（二）加強旅游市場綜合監(jiān)管基礎(chǔ)保障。

各縣區(qū)政府要做好執(zhí)法經(jīng)費保障工作。利用旅游大數(shù)據(jù)開展旅游市場輿情監(jiān)測分析工作，提升統(tǒng)計分析旅游投訴舉報案件數(shù)據(jù)的水平。探索建立旅游市場綜合監(jiān)管過程全記錄制度，切實做到嚴格執(zhí)法、科學(xué)執(zhí)法、文明執(zhí)法。

（三）提升旅游市場綜合監(jiān)管能力。

市、縣（區(qū)）旅游部門每年至少對旅游市場綜合監(jiān)管人員培訓(xùn)一次，旅游市場綜合執(zhí)法人員須經(jīng)執(zhí)法資格培訓(xùn)考試合格后方可執(zhí)證上崗。

各縣區(qū)、各部門要充分認識進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管的重要意義，切實強化組織領(lǐng)導(dǎo)，積極抓好工作落實。市文物旅游局要會同有關(guān)部門加強對落實情況的監(jiān)督檢查，重大情況及時向市政府報告。

寶雞市人民政府辦公室

2017年3月13日

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