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《西安市人民政府辦公廳關于加快西安游客服務體系建設的實施意見》
市政辦發(fā)〔2017〕14號
各區(qū)、縣人民政府，市人民政府各工作部門、各直屬機構：
為認真貫徹落實市第十三次黨代會精神，構建全域旅游大格局，全面提升我市旅游公共服務水平，根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》(國辦發(fā)〔2015〕62號)和《陜西省人民政府辦公廳關于促進旅游投資和消費的實施意見》(陜政辦發(fā)〔2016〕5號)有關要求，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)就推進我市游客服務體系建設，提出如下實施意見。
一、總體要求和工作目標
(一)總體要求。全面貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神和習近平總書記系列重要講話精神，按照市第十三次黨代會對旅游業(yè)發(fā)展的總體要求，圍繞建設國際一流旅游目的地城市，突出旅游公共服務轉(zhuǎn)型升級，加快建設全市游客服務體系，進一步完善城市旅游綜合服務功能，滿足市民及游客個性化、多樣化的旅游需求，提升西安旅游的影響力和吸引力。
(二)基本原則。堅持政府主導、市場運作。充分發(fā)揮政府在政策扶持、資源整合等方面的主導作用，鼓勵社會廣泛參與，推進游客服務體系建設投資主體多元化、經(jīng)營市場化和管理社會化。堅持高起點、高標準，通過高水平規(guī)劃設計和高標準建設，彰顯西安特色。堅持健康可持續(xù)發(fā)展，按照統(tǒng)一規(guī)劃、有序建設、科學管理、永續(xù)利用的要求，做到建設和環(huán)境保護并重，經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)效益相統(tǒng)一。
(三)工作目標。立足當前，分步推進，用兩到三年時間初步建成以市民及游客服務中心、旅游集散中心和自駕車露營地為主的游客服務體系，著力優(yōu)化游客與市民共享的城市生活和旅游環(huán)境，促進全市旅游業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。
二、重點任務及分工
(一)加快推進市民及游客服務中心體系建設。市民及游客服務中心建設的主要任務概括起來為“11473”，即全市新建1個綜合性、1個中心性、4個重點區(qū)域市民及游客服務中心，提升73個A級景區(qū)的游客服務中心，構建功能完善的市民及游客服務中心體系。
1.建設全市綜合性市民及游客服務中心(“1綜合”)。在城市中心區(qū)域建設全市綜合性市民及游客服務中心，展示宣傳我市旅游資源、旅游產(chǎn)品和精品線路，為市民和游客提供咨詢、購物和導游服務，及時接受、處理游客投訴。依托該中心建設旅游大數(shù)據(jù)基地，建立全市旅游應急指揮平臺、市級相關部門協(xié)調(diào)開展旅游市場聯(lián)合執(zhí)法平臺和旅游巡回法庭。(責任單位：市旅游局牽頭，市財政局、市規(guī)劃局、碑林區(qū)政府、曲江新區(qū)管委會配合)
2.建設城市副中心市民及游客服務中心(“1中心”)。在浐灞生態(tài)區(qū)選址，功能參照綜合性市民及游客服務中心建設。(責任單位：市旅游局牽頭，市財政局、市規(guī)劃局、浐灞生態(tài)區(qū)管委會配合)
3.建設重點區(qū)域市民及游客服務分中心(“4重點”)。分別在西安火車站、臨潼區(qū)、蓮湖區(qū)、西咸新區(qū)等游客密集區(qū)域，建設市民及游客服務分中心，為市民及游客提供咨詢、購物、導游等服務，受理游客投訴。(責任單位：市旅游局、市財政局，新城區(qū)、臨潼區(qū)、蓮湖區(qū)政府，西咸新區(qū)管委會)
4.提升73個A級景區(qū)游客服務中心功能(“73個提升”)。按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》標準(GB/T17775—2003)，對景區(qū)現(xiàn)有游客服務中心設施進行更新完善，強化人員專業(yè)培訓，提升服務質(zhì)量和水平。(責任單位：市旅游局牽頭，相關區(qū)縣、開發(fā)區(qū)配合)
(二)加快推進旅游集散中心體系建設。按照總體規(guī)劃、分步推進的原則，建設旅游集散中心體系，通過有效交通組織，為游客特別是散客提供旅游集散、咨詢、換乘等旅游服務，方便市民和游客出行。
1.分級規(guī)劃布局。按照我市旅游資源和交通樞紐分布情況，依據(jù)《城市旅游集散中心等級劃分與評定》標準(GB/T31381—2015)，規(guī)劃建立三級旅游集散中心體系。其中，一級集散中心(城市級)9個，主要結合較大的交通樞紐設置，服務于周邊乃至全國游客的集散和換乘。二級集散中心(片區(qū)級)9個，設置在靠近城市主干道及旅游配套相對完善的核心區(qū)域，主要為游客提供乘車中轉(zhuǎn)和信息咨詢服務。三級集散中心(景區(qū)級)13個，設置在靠近景區(qū)相對密集的區(qū)域，主要為西安自駕車和當?shù)鼐用穹铡?責任單位：市規(guī)劃局牽頭，市旅游局配合)
2.突出重點推進。2017年，重點推進城西客運站、三府灣客運站、臨潼、長安、藍田、咸陽機場6個旅游集散中心的建設。在現(xiàn)有基礎上，提升城南旅游集散中心、漢城湖旅游集散中心的服務功能。(責任單位：蓮湖區(qū)、新城區(qū)、臨潼區(qū)、長安區(qū)、藍田縣、雁塔區(qū)政府，市水務局、市交通局、咸陽機場、市旅游局)
3.分步實施完善。按照全市旅游集散中心建設總體規(guī)劃，中期(2018—2021年)重點推進建設西安北客站、西安火車站、戶縣、周至、浐灞、閻良、大明宮、世園會、沙河水街、太平峪、驪山、秦嶺野生動物園、西安關中民俗藝術博物院、白鹿倉等14個集散中心。遠期重點推進建設西安南站、杜陵、石川河、朱雀、終南山、輞川等6個集散中心。
(三)加快推進自駕車露營地建設。根據(jù)《休閑露營地建設與服務規(guī)范》標準(GB/31710—2015)，重點推進秦嶺北麓生態(tài)旅游帶自駕車露營地建設，為自駕車游客提供停車、露營、房車宿營等服務。并根據(jù)具體功能定位，提供木屋住宿、帳篷露營、戶外運動、露天活動等特色服務。
依據(jù)我市生態(tài)資源分布和游客流向特點，結合旅游集散中心建設布局，2017年重點在秦嶺北麓長安、藍田段及未央?yún)^(qū)建設三處自駕車露營地。(責任單位：長安區(qū)、藍田縣、未央?yún)^(qū)政府，市秦嶺辦)
三、保障措施
(一)加強組織領導。成立全市推進游客服務體系建設工作領導小組，由市政府分管領導任組長，相關區(qū)縣、開發(fā)區(qū)和市級部門為成員，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市游客服務體系建設工作，領導小組辦公室設在市旅游局。各成員單位要按照任務分工，細化推進方案，落實工作責任，加強協(xié)作配合，形成工作合力。
(二)加大政策扶持。認真落實《西安市人民政府辦公廳關于促進旅游投資與消費的實施意見》(市政辦發(fā)〔2016〕43號)，落實差別化用地政策，對投資我市游客服務體系的重點項目，優(yōu)先安排用地指標。鼓勵相關金融機構按照風險可控、商業(yè)可持續(xù)原則，對我市游客服務體系建設項目加大信貸支持。通過實行積極的土地、金融優(yōu)惠政策，鼓勵社會投資建設。
(三)完善投入機制。采取政府主導和市場化運作相結合的方式，完善旅游發(fā)展專項資金投入機制。全市綜合性市民及游客服務中心和火車站游客服務分中心，由市財政投資建設。臨潼、蓮湖、西咸新區(qū)、浐灞游客服務中心以及各旅游集散中心、自駕車露營地建設，在大力引導社會資本參與的同時，根據(jù)項目投資規(guī)模、建設進度，由市旅游發(fā)展專項資金給予補貼、獎勵扶持。
(四)強化督導考核。將游客服務體系建設任務列入全市目標考核體系，制定專項考核辦法。加強督導檢查，每季度通報項目進展情況，跟蹤問效，確保各項目標任務順利完成。
附件：1.旅游集散中心基本條件和建設標準
2.西安市旅游集散中心規(guī)劃布點一覽表
3.自駕車露營地建設標準及服務規(guī)范
西安市人民政府辦公廳
2017年2月23日
附件1
旅游集散中心基本條件和建設標準
根據(jù)《城市旅游集散中心等級劃分與評定》(GB/T31381—2015)，旅游集散中心應達到如下條件和標準：
一、基本條件
應設置在機場、車站或客運碼頭、主要景區(qū)及城市商業(yè)中心等，交通便捷，易到達。城市旅游集散中心的建筑及運行管理應符合現(xiàn)行國家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護等的有關法規(guī)和標準。配備旅游專線交通工具，經(jīng)過當?shù)剀囕v監(jiān)理部門年度檢驗合格。證照齊全，具備客運經(jīng)營許可證和旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。應有相關部門認可的旅游專用票證，所出售的旅游套票應記載日期、班次、發(fā)車時間、座位號、乘車地點、到達站名及提供的服務內(nèi)容等。旅游線路的設計應方便、安全、合理。
二、一級旅游集散中心標準
應有中心大廳、售票區(qū)、停車場、公共廁所等主要功能區(qū)。中心大廳應設置咨詢接待區(qū)、候車廳、旅游產(chǎn)品展示區(qū)、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)、旅游購物區(qū)、休閑服務區(qū)、醫(yī)務室、失物招領處等。中心大廳內(nèi)應設有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能，宜提供移動電話和網(wǎng)絡寬帶服務。應提供游客自助查詢信息的設備，
如自助查詢電腦等。中心大廳內(nèi)應設置電子信息顯示系統(tǒng)。候車廳面積應大于300m2，布局合理。應配備飲水設備、座椅等必要設備。應設置安檢區(qū)，配備X射線安全檢查儀等安檢設備和專職危險物品檢查人員。售票區(qū)應配備票務系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話服務系統(tǒng)。停車場總面積不小于5000m2，地面應硬化處理。應配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。宜按車輛車型分區(qū)，保證車輛行駛順暢。公共廁所布局合理、數(shù)量充足。標識明晰。提供旅游換乘服務。通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點(區(qū))門票、套票服務。應提供40條以上旅游線路，日均客流量在400人次以上。正常情況下，發(fā)車準點率達到98%以上。
三、二級旅游集散中心標準
應有中心大廳、售票區(qū)、停車場、公共廁所等主要功能區(qū)。中心大廳宜設置咨詢接待區(qū)、候車廳、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)等。應設有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能。應提供游客自助查詢信息的設備，如自助查詢電腦等。候車廳面積應大于150m2，布局合理。應配備飲水設備、座椅等必要設備。應設置安檢區(qū)，配備X射線安全檢查儀等安檢設備。售票區(qū)應配備票務系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話服務系統(tǒng)。停車場總面積不小于2000m2，地面應硬化處理。應配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。公共廁所布局合理、數(shù)量充足，標識明晰。交通工具符合運營標準，應提供20條以上旅游線路，日均客流量在200人次以上。正常情況下，發(fā)車準點率達到95%以上。
四、三級旅游集散中心標準
應有中心大廳、售票區(qū)、停車場、公共廁所等主要功能區(qū)。中心大廳宜設置咨詢接待區(qū)、候車廳等。候車廳面積應大于50m2，布局合理、整潔干凈。應配備座椅。售票區(qū)應配備票務系統(tǒng)。停車場地面應硬化處理，應配備停車站臺和發(fā)車線路牌。公共廁所布局合理、數(shù)量充足。標識明晰。應提供旅游線路。通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點(區(qū))門票、套票服務。
附件3
自駕車露營地建設標準及服務規(guī)范
根據(jù)《休閑露營地建設與服務規(guī)范》(GB/31710—2015)，自駕車露營地建設應遵循以下標準：
一、功能與選址
自駕車露營地的基礎功能區(qū)包括出入口、服務中心、停車場、自駕車露營區(qū)、房車宿營區(qū)、服務保障區(qū)、廢棄物收納和處理區(qū)?？筛鶕?jù)具體功能定位設置木屋住宿區(qū)、帳篷露營區(qū)、兒童游樂區(qū)、戶外運動區(qū)、露天活動區(qū)、寵物活動區(qū)等特色功能區(qū)。
自駕車露營地選址應利于資源和環(huán)境的保護，交通便捷，環(huán)境優(yōu)良，相關配套設施齊全，營地50公里車程范圍以內(nèi)宜有加油站，周邊1小時車程范圍內(nèi)應提供必要救助設施;露營地景觀設計與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)，基礎功能區(qū)配套完善，特色功能區(qū)個性鮮明。
二、服務設施要求
出入口位置合理、設立門衛(wèi)和門禁系統(tǒng);應毗鄰服務中心設置停車場、標識清晰;內(nèi)部道路人行、車行相分離;服務中心位置合理，與出入口道路和其他功能區(qū)連接順暢，應配備寬帶或無線上網(wǎng)設備;服務保障區(qū)應設置購物店、公共餐廳、提供洗衣服務、醫(yī)療服務;自駕車營位由停車場和帳篷位組成，營位數(shù)量不少于20個，每個自駕車營位占地面積不小于50平方米，帳篷位應高于周圍地面15厘米以上;房車宿營區(qū)由自行式房車營位和拖掛式房車營位組成，營位數(shù)量不少于20個，每個房車位由停泊間和附屬體組成，占地面積不小于80平方米。
公文相關附件: 市政辦發(fā)14
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