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銀川市人民政府辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知
銀政辦發(fā)〔2016〕154號(hào)
各縣（市）區(qū)人民政府，市政府各部門、直屬機(jī)構(gòu)：
全面推進(jìn)政務(wù)公開，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，是密切群眾關(guān)系、提升政府公信力的重要舉措。為貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳、自治區(qū)政府辦公廳《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》精神，結(jié)合《銀川市委辦公廳、銀川市人民政府辦公廳關(guān)于全面推進(jìn)全市政務(wù)公開工作的實(shí)施意見》（銀黨辦發(fā)﹝2016﹞99號(hào)），現(xiàn)就進(jìn)一步做好我市政務(wù)輿情回應(yīng)工作通知如下：
一、提高認(rèn)識(shí)，高度重視政務(wù)輿情回應(yīng)工作
做好政務(wù)輿情回應(yīng)是推進(jìn)政務(wù)公開工作的重要內(nèi)容，也是維護(hù)黨和政府形象、公信力的重要抓手。當(dāng)前，政務(wù)輿情已成為人民群眾反映訴求，向黨委、政府提出意見和行使知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)的重要渠道，也是新形勢(shì)下加強(qiáng)社會(huì)管理、暢通為民服務(wù)渠道的重要載體和平臺(tái)。面對(duì)輿論環(huán)境、媒體格局、傳播方式的深刻變化和輿情事件頻發(fā)多發(fā)的施政環(huán)境，加強(qiáng)政務(wù)公開、做好政務(wù)輿情的回應(yīng)日益成為推進(jìn)政府治理能力的重要內(nèi)容。針對(duì)當(dāng)前信息多元化發(fā)展的新趨勢(shì)，各縣（市）區(qū)、市政府各部門要充分認(rèn)識(shí)做好政務(wù)輿情回應(yīng)工作的重大意義，牢固樹立及時(shí)有效回應(yīng)政務(wù)輿情的理念，緊扣群眾關(guān)切和請(qǐng)求，做到第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、收集，第一時(shí)間上報(bào)、研判，第一時(shí)間核實(shí)、處置，第一時(shí)間發(fā)布、回應(yīng)，有效控制負(fù)面輿情，積極引導(dǎo)正面輿論，堅(jiān)決避免出現(xiàn)反應(yīng)遲緩、被動(dòng)應(yīng)對(duì)、回應(yīng)不到位、回應(yīng)效果不理想等問題，防止出現(xiàn)因處置不當(dāng)引發(fā)的輿情危機(jī)。
二、明確主體，嚴(yán)格落實(shí)政務(wù)輿情回應(yīng)責(zé)任
各縣（市）區(qū)和市政府各部門要高度重視政務(wù)輿情回應(yīng)工作，積極落實(shí)好回應(yīng)責(zé)任。對(duì)涉及市政府重大政策、重要決策部署的政務(wù)輿情，市政府相關(guān)部門是第一責(zé)任主體。對(duì)涉及各縣（市）區(qū)的政務(wù)輿情，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”和“誰管理、誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行回應(yīng)，涉事責(zé)任部門是第一責(zé)任主體，本級(jí)政府辦公室會(huì)同宣傳等部門做好組織協(xié)調(diào)工作；涉事責(zé)任部門實(shí)行垂直管理的，上級(jí)部門辦公室會(huì)同同級(jí)宣傳等部門做好組織協(xié)調(diào)工作。對(duì)涉及多個(gè)縣（市）區(qū)的政務(wù)輿情，市政府辦公廳是第一責(zé)任主體，相關(guān)縣（市）區(qū)按照屬地管理原則進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)涉及多個(gè)部門的政務(wù)輿情，相關(guān)部門按照職責(zé)分工做好回應(yīng)工作，部門之間應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)商，確?；貞?yīng)的信息準(zhǔn)確一致，市政府辦公廳會(huì)同宣傳等部門做好組織協(xié)調(diào)、督促指導(dǎo)工作，必要時(shí)可確定牽頭部門。對(duì)特別重大的政務(wù)輿情，各級(jí)政府主要負(fù)責(zé)同志要切實(shí)負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門做好輿情回應(yīng)工作。
三、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，建立健全政務(wù)輿情回應(yīng)工作機(jī)制
（一）健全監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制。各縣（市）區(qū)、市政府各部門要安排專門人員，加強(qiáng)對(duì)主要門戶網(wǎng)站、論壇、社區(qū)、博客、微博、微信、微視、移動(dòng)客戶端及傳統(tǒng)媒體的日常監(jiān)測(cè)，建立完善覆蓋廣泛、渠道暢通、反應(yīng)靈敏的政務(wù)輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)了解掌握輿情動(dòng)態(tài)。對(duì)涉及本轄區(qū)、本部門工作的疑慮、誤解、謠言等，要迅速與同級(jí)黨委宣傳、政府應(yīng)急（值班）、政務(wù)公開等工作機(jī)構(gòu)和相關(guān)政府網(wǎng)站、政府熱線、政務(wù)微博、微信等主管機(jī)構(gòu)核實(shí)銜接，切實(shí)做到不漏報(bào)、不遲報(bào)，實(shí)現(xiàn)輿情信息資源互通互動(dòng)、互助共享，形成“全覆蓋、全方位、全天候”的輿情監(jiān)測(cè)體系。各縣（市）區(qū)黨委、政府和市委宣傳部、市委督查室、市政府應(yīng)急辦等部門要及時(shí)收集整理網(wǎng)絡(luò)輿情，定期發(fā)送監(jiān)測(cè)報(bào)告，協(xié)助市政府領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解涉及分管領(lǐng)域的重要輿情，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)縣（市）區(qū)和市政府有關(guān)部門關(guān)注、回應(yīng)和處置，為快速反應(yīng)、有效處置、及時(shí)發(fā)聲贏得先機(jī)。在輿情監(jiān)測(cè)過程中，如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重危害社會(huì)秩序和國(guó)家利益的造謠傳謠輿情，相關(guān)部門在及時(shí)回應(yīng)的同時(shí)，應(yīng)將有關(guān)情況和線索移交公安機(jī)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門依法依規(guī)進(jìn)行查處。
（二）建立分析研判機(jī)制。各縣（市）區(qū)、市政府各部門要健全輿情研判標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)輿情內(nèi)容、公眾反應(yīng)、媒體介入程度等，結(jié)合各自工作實(shí)際，在去偽存真、去粗取精的基礎(chǔ)上，科學(xué)判斷輿情趨勢(shì)和回應(yīng)價(jià)值。需重點(diǎn)回應(yīng)的政務(wù)輿情包括：對(duì)各級(jí)人民政府及其部門重大政策措施存在誤解誤讀的、涉及公眾切身利益且產(chǎn)生較大影響的、涉及民生領(lǐng)域嚴(yán)重沖擊社會(huì)道德底線的、嚴(yán)重危害社會(huì)秩序和國(guó)家利益的造謠傳謠行為的、涉及突發(fā)事件處置和自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)的、上級(jí)政府要求下級(jí)政府主動(dòng)回應(yīng)的政務(wù)輿情等。涉及群眾切身利益的重大決策出臺(tái)前，要進(jìn)行輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，通過輿情跟蹤、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)走訪、會(huì)商分析等方式，對(duì)決策可能引發(fā)的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)、綜合研判，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)并制定相應(yīng)的處置預(yù)案。加強(qiáng)輿情研判和政府信息發(fā)布工作，通過網(wǎng)絡(luò)輿情日志、輿情專報(bào)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)預(yù)警、及時(shí)反饋。對(duì)重大敏感政務(wù)輿情，各縣（市）區(qū)、各部門要對(duì)事件的性質(zhì)、輿情走勢(shì)、可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的評(píng)估，形成深度的輿情分析報(bào)告，并報(bào)市政府辦公廳、市委宣傳等部門，按程序報(bào)審后抓緊進(jìn)行處置。
（三）建立歸口報(bào)送機(jī)制。加強(qiáng)政務(wù)輿情信息管理工作，規(guī)范信息報(bào)送渠道，及時(shí)有效向本級(jí)政府和上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)送政務(wù)輿情。凡屬網(wǎng)絡(luò)輿情類的，以同級(jí)黨委宣傳部門報(bào)送為主；凡屬就業(yè)、住房、教育、衛(wèi)生計(jì)生、質(zhì)監(jiān)、食品藥品安全、價(jià)格、扶貧、移民搬遷、公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等民生熱點(diǎn)類的，以各業(yè)務(wù)職能主管部門報(bào)送為主；凡屬社情民意類的，以信訪部門報(bào)送為主；凡屬對(duì)外宣傳類的，以外宣部門報(bào)送為主；凡屬社會(huì)穩(wěn)定類的，以公安部門報(bào)送為主；凡屬涉外類的，以外事部門報(bào)送為主；凡屬應(yīng)急管理類的，以政府應(yīng)急部門報(bào)送為主；其他政務(wù)輿情信息由各級(jí)政府辦公廳（室）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌報(bào)送。各縣（市）區(qū)、市政府各部門在向本級(jí)政府或上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)送政務(wù)輿情信息時(shí)，應(yīng)同時(shí)抄送市政府政務(wù)公開主管部門。
（四）完善應(yīng)對(duì)處置體系。推動(dòng)完善網(wǎng)上網(wǎng)下相結(jié)合的綜合回應(yīng)防控體系，做到“網(wǎng)上問題、網(wǎng)下解決、網(wǎng)上回應(yīng)”，輿情處置和事件處置同步開展。輿情反映問題的受理、轉(zhuǎn)辦、反饋等工作流程，原則按照及時(shí)發(fā)現(xiàn)、收集整理、報(bào)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、通報(bào)涉事單位、輿情研判會(huì)商、提出應(yīng)對(duì)處置意見、回復(fù)辦理結(jié)果、督辦落實(shí)、匯總通報(bào)的應(yīng)對(duì)處置程序規(guī)范處置。建立政務(wù)輿情工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，完善敏感輿情跨區(qū)域、跨部門協(xié)同處置制度；建立健全與宣傳、新聞、公安、應(yīng)急、政務(wù)公開等部門的快速反應(yīng)和協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制；建立重大政務(wù)輿情會(huì)商聯(lián)席會(huì)議制度，加強(qiáng)對(duì)重大政務(wù)輿情處置工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。各縣（市）區(qū)、市政府各部門要切實(shí)履行輿情回應(yīng)主體責(zé)任，主要負(fù)責(zé)同志要帶頭參加新聞發(fā)布活動(dòng)、接受媒體采訪、發(fā)表署名文章等，主動(dòng)回應(yīng)公眾關(guān)切，積極引導(dǎo)社會(huì)輿論，努力構(gòu)建信息共享、多方參與、齊抓共管的工作格局。
（五）健全公開回應(yīng)機(jī)制。建立政府信息和政務(wù)公開、信息發(fā)布與輿情回應(yīng)相協(xié)調(diào)的工作機(jī)制，凡涉及公共利益、公眾權(quán)益、需要廣泛知曉的事項(xiàng)和社會(huì)關(guān)切的事項(xiàng)以及法律和國(guó)家規(guī)定需要公開發(fā)布的事項(xiàng)，都要依法依規(guī)、及時(shí)全面、客觀準(zhǔn)確地向社會(huì)公開發(fā)布，將依法依規(guī)發(fā)布信息貫穿于輿情處置、回應(yīng)的全過程。堅(jiān)持“誰主管誰發(fā)聲、誰處置誰發(fā)聲”的原則，擬發(fā)布信息涉及其他行政機(jī)關(guān)的，應(yīng)與有關(guān)行政機(jī)關(guān)溝通確認(rèn)，確保發(fā)布信息準(zhǔn)確一致。推進(jìn)政務(wù)微博、微信、手機(jī)客戶端與政府網(wǎng)站的聯(lián)動(dòng)和互補(bǔ)，發(fā)揮新媒體在傳播政務(wù)信息、引導(dǎo)社會(huì)輿論、暢通民意渠道等方面的作用。通過網(wǎng)上發(fā)布信息、組織專家解讀、召開新聞發(fā)布會(huì)、接受媒體專訪等形式及時(shí)予以回應(yīng)，保持正確的輿論導(dǎo)向。
四、及時(shí)回應(yīng)，提升政務(wù)輿情回應(yīng)成效
（一）及時(shí)發(fā)聲，提高回應(yīng)時(shí)效。對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的政務(wù)輿情，各縣（市）區(qū)、各部門要快速反應(yīng)，抓緊核實(shí)，掌握準(zhǔn)確情況，在向上級(jí)部門報(bào)告的同時(shí)，要會(huì)同本級(jí)宣傳部門，通過新聞媒體、政務(wù)新媒體（微博、微信、客戶端、新聞網(wǎng)站、政府門戶網(wǎng)站）等渠道，及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)涉及重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息防止以謠傳謠，形成負(fù)面炒作。
（二）分類處理，提升回應(yīng)質(zhì)量。各縣（市）區(qū)、各部門要根據(jù)研判結(jié)果，對(duì)政務(wù)輿情進(jìn)行分類處理，對(duì)于一般性輿情，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，如情況不真實(shí)或有較大出入的，有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)說明真實(shí)情況，澄清事實(shí)真相；如情況屬實(shí)，應(yīng)及時(shí)公開有關(guān)部門采取的工作措施、處置結(jié)果等信息。對(duì)于重大政務(wù)輿情，有關(guān)部門要根據(jù)上級(jí)要求及應(yīng)急管理、新聞宣傳、政府信息與政務(wù)公開規(guī)定，及時(shí)組織對(duì)輿情反映情況開展全面調(diào)查，快速形成調(diào)查報(bào)告和處置意見，第一時(shí)間發(fā)布有關(guān)信息。政務(wù)輿情回應(yīng)內(nèi)容要圍繞輿論關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和關(guān)鍵問題，實(shí)事求是、言之有據(jù)、有的放矢，避免官話套話，力求表達(dá)準(zhǔn)確、親切、自然。對(duì)出面回應(yīng)的政府工作人員，要給予一定的自主空間，寬容失誤。
（三）拓寬渠道，擴(kuò)大回應(yīng)影響。要突出政府門戶網(wǎng)站信息公開第一平臺(tái)作用，進(jìn)一步加強(qiáng)政民互動(dòng)，嚴(yán)格按照責(zé)任分工、辦理程序和時(shí)限要求，做好領(lǐng)導(dǎo)信箱、網(wǎng)民留言辦理工作。要主動(dòng)適應(yīng)傳播對(duì)象化、分眾化趨勢(shì)，做好政務(wù)微博、微信和客戶端等新媒體渠道輿情回應(yīng)工作，進(jìn)一步提高政府各部門的政務(wù)微博、微信和客戶端的開通率，充分利用新興媒體平等交流、互動(dòng)傳播的特點(diǎn)，提升回應(yīng)信息的到達(dá)率。要突出新聞發(fā)布制度在輿情應(yīng)對(duì)中的權(quán)威作用，積極發(fā)揮新聞發(fā)布會(huì)平臺(tái)作用，增強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)的權(quán)威性和時(shí)效性。要加快銀川智慧城市管理指揮中心（12345便民服務(wù)中心）建設(shè)，整合政府和社會(huì)各類服務(wù)熱線，推動(dòng)構(gòu)建統(tǒng)一、快捷、高效的政府公共服務(wù)熱線平臺(tái)，暢通12345熱線、12345網(wǎng)站、12345APP平臺(tái)、微信等渠道，及時(shí)解決群眾反映問題。
五、強(qiáng)化管理，強(qiáng)化政務(wù)輿情回應(yīng)工作保障力度
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各縣（市）區(qū)、市政府各部門要將輿情收集、研判、回應(yīng)作為增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力的重要內(nèi)容，列入重要工作日程。指定專門工作機(jī)構(gòu)，完善專人采編、領(lǐng)導(dǎo)審核把關(guān)等工作程序。按照專兼結(jié)合的原則，安排專人負(fù)責(zé)政務(wù)輿情收集、分析、回應(yīng)等工作。建立工作落實(shí)和聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成正確面對(duì)輿情、遇事不躲不推、妥善處置事件的良好工作氛圍。
（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。市政府辦公廳要會(huì)同市委組織部、宣傳部、人社局等部門，面向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部，重點(diǎn)是對(duì)各部門新聞發(fā)言人、政府網(wǎng)站工作人員、政務(wù)微博微信管理員等人員進(jìn)行政務(wù)公開和輿情回應(yīng)工作培訓(xùn)；市委黨校要把政務(wù)公開和輿情培訓(xùn)列入領(lǐng)導(dǎo)干部和公務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容，設(shè)置專題教學(xué)單元，切實(shí)提高相關(guān)人員把握政策能力、輿情研判能力、解疑釋惑能力和回應(yīng)關(guān)切能力。
（三）加大督查問責(zé)。各縣（市）區(qū)要將政務(wù)輿情回應(yīng)情況作為政務(wù)公開的重要內(nèi)容納入年終考核。市政府辦公廳、宣傳等部門要加強(qiáng)對(duì)各縣（市）區(qū)、市政府各部門政務(wù)輿情回應(yīng)工作的指導(dǎo)督查。建立激勵(lì)表彰機(jī)制，對(duì)工作落實(shí)好的單位和個(gè)人，按照有關(guān)規(guī)定組織開展評(píng)比表彰。建立政務(wù)輿情回應(yīng)通報(bào)批評(píng)和約談制度，對(duì)工作消極、不作為且整改不到位的單位和個(gè)人進(jìn)行約談；對(duì)不按照規(guī)定，侵犯群眾知情權(quán)且情節(jié)較重的，由監(jiān)察機(jī)關(guān)依法依規(guī)嚴(yán)肅追究責(zé)任。
銀川市人民政府辦公廳
2016年12月13日
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