銀政辦發(fā)〔2017〕27號(hào)《銀川市人民政府辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)〈銀川市“12345一號(hào)通”平臺(tái)知識(shí)庫管理制度〉的通知》

銀川市人民政府辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)〈銀川市“12345一號(hào)通”平臺(tái)知識(shí)庫管理制度〉的通知





銀政辦發(fā)〔2017〕27號(hào)

各縣（市）區(qū)人民政府，市政府各部門、直屬機(jī)構(gòu)：

市行政審批服務(wù)局制定的《銀川市“12345一號(hào)通”平臺(tái)知識(shí)庫管理制度》，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

銀川市人民政府辦公廳

2017年2月22日

銀川市“12345一號(hào)通”平臺(tái)

知識(shí)庫管理制度

第一條 為做好12345政務(wù)信息知識(shí)庫管理工作，實(shí)現(xiàn)市委、政府“便民、利民、惠民、為民”的服務(wù)理念，打造高標(biāo)準(zhǔn)的便民服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)“民有所呼，我有所應(yīng)；民有所求，我有所為”的工作目標(biāo)，保障知識(shí)錄入、知識(shí)審核發(fā)布、知識(shí)更新、知識(shí)運(yùn)用和知識(shí)刪除的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和有效性，建立完善的知識(shí)管理體系，依據(jù)《中共銀川市委辦公廳 銀川市人民政府辦公廳 關(guān)于銀川市智慧城市管理指揮中心運(yùn)行工作任務(wù)分工的通知》，特制定本制度。

第二條 “12345一號(hào)通”便民服務(wù)中心平臺(tái)知識(shí)庫（以下簡(jiǎn)稱“知識(shí)庫”）是銀川市智慧城市管理指揮中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）用于收集二、三、四級(jí)平臺(tái)單位便民服務(wù)資料的信息載體。知識(shí)庫管理是指知識(shí)庫信息的錄入、審核發(fā)布、更新、運(yùn)用及刪除的全過程管理工作。

第三條 知識(shí)庫由中心負(fù)責(zé)全過程管理。知識(shí)庫模塊由中興公司負(fù)責(zé)建立和維護(hù)，各成員單位負(fù)責(zé)知識(shí)的收集、錄入、更新，中心審核人員負(fù)責(zé)知識(shí)的審核、發(fā)布及刪除，受理員、交辦員、督辦員操作使用，方便回復(fù)市民各類咨詢問題。

第四條 本制度運(yùn)用于“12345 一號(hào)通”便民服務(wù)中心一、二、三、四級(jí)平臺(tái)各成員單位，各成員單位要嚴(yán)格執(zhí)行，中心要把督查督辦、考核問責(zé)納入對(duì)知識(shí)庫錄入、更新、維護(hù)等全過程管理當(dāng)中，確保知識(shí)庫中信息為最新內(nèi)容。

第五條 知識(shí)庫信息錄入

（一）知識(shí)庫信息錄入包括在知識(shí)庫建立階段知識(shí)內(nèi)容的錄入，以及在知識(shí)庫運(yùn)行階段對(duì)知識(shí)庫內(nèi)容的擴(kuò)充。

（二）知識(shí)庫建立階段主要由各成員單位提供原始資料，由中興公司指定專人負(fù)責(zé)錄入，經(jīng)中心知識(shí)審核人員審核后發(fā)布。需錄入的知識(shí)內(nèi)容包括政府依法公開的政策法規(guī)，政府各職能部門的工作職責(zé)、辦事事項(xiàng)，與市民生活密切相關(guān)的社會(huì)公共服務(wù)方面的各類知識(shí)，各類政府公告和公開信息等。

（三）知識(shí)庫運(yùn)行階段，各成員單位需指定專人，負(fù)責(zé)依照知識(shí)庫錄入格式（見附件）對(duì)本單位所涉及到的知識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一錄入，并提交中心審核人員進(jìn)行審核，同時(shí)根據(jù)審核人員提出的意見進(jìn)行修改后再次提交審核。

（四）“12345一號(hào)通”中心受理員在工作過程中若發(fā)現(xiàn)市民關(guān)注度高但未收納在知識(shí)庫中的知識(shí)信息，可就該信息向相關(guān)成員單位派單，由成員單位提供標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)并錄入知識(shí)庫；或由受理員結(jié)合經(jīng)驗(yàn)給出市民較為認(rèn)可的答案，并將此答案與相關(guān)成員單位進(jìn)行確認(rèn)后，由成員單位錄入知識(shí)庫。

第六條 知識(shí)庫信息審核

（一）知識(shí)庫信息審核指對(duì)知識(shí)錄入人員所錄入知識(shí)的信息正確性、關(guān)鍵詞準(zhǔn)確性和格式一致性等內(nèi)容進(jìn)行的審核過程，主要由中心知識(shí)審核人員負(fù)責(zé)。

（二）中心指定專人作為知識(shí)審核人員，負(fù)責(zé)對(duì)二、三、四級(jí)平臺(tái)成員單位錄入的知識(shí)內(nèi)容、信息格式等進(jìn)行審核，審核通過則完成錄入。未通過審核的反饋修改意見至成員單位進(jìn)行修改，直至審核通過。

第七條 知識(shí)庫信息更新

（一）知識(shí)庫信息更新指在知識(shí)庫運(yùn)行過程中，對(duì)知識(shí)庫內(nèi)已有知識(shí)內(nèi)容的更新與修正。知識(shí)更新過程由“12345一號(hào)通”平臺(tái)受理員、各成員單位知識(shí)錄入人員和中心審核人員共同完成。

（二）各成員單位在政策法規(guī)、工作職責(zé)、辦事事項(xiàng)、政府公告、政府公開信息等方面存在變動(dòng)的，需在3個(gè)工作日內(nèi)，由知識(shí)庫錄入人員按照流程對(duì)知識(shí)及時(shí)進(jìn)行重新錄入或更新，由審核人員審核發(fā)布；同時(shí)對(duì)原有知識(shí)依流程進(jìn)行刪除。

（三）知識(shí)錄入人員每月需定期對(duì)其發(fā)布的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行回顧，以確定其符合當(dāng)前實(shí)際，并及時(shí)反饋中心審核人員。對(duì)于需要更新的知識(shí)及時(shí)進(jìn)行更新，由中心審核人員審核發(fā)布。

（四）坐席人員在知識(shí)庫的使用過程中，若發(fā)現(xiàn)部分知識(shí)未及時(shí)更新，需向相應(yīng)知識(shí)錄入人員進(jìn)行反饋。知識(shí)錄入人員確認(rèn)是否需要更新；對(duì)于需要更新的知識(shí)按照流程進(jìn)行更新發(fā)布，同時(shí)告知中心審核人員審核公布。

第八條 知識(shí)庫信息運(yùn)用

（一）知識(shí)庫信息運(yùn)用指“12345一號(hào)通”中心受理員在受理咨詢類業(yè)務(wù)的過程中，通過查閱知識(shí)庫相關(guān)內(nèi)容，對(duì)市民提出的相關(guān)咨詢問題作出回答，以及交辦員、督辦員在日常工單跟進(jìn)過程中對(duì)所需知識(shí)進(jìn)行查詢。

（二）“12345一號(hào)通”中心受理員在受理咨詢類業(yè)務(wù)時(shí)，首先查詢知識(shí)庫內(nèi)是否有相應(yīng)知識(shí)內(nèi)容。能當(dāng)場(chǎng)回答的，根據(jù)知識(shí)庫內(nèi)相應(yīng)知識(shí)內(nèi)容當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行回答；不能當(dāng)場(chǎng)回答的，采取三方通話的形式進(jìn)行回答；既不能當(dāng)場(chǎng)回答，又未能通過三方通話進(jìn)行回答的，則形成工單，由受理員向相關(guān)成員單位派單，及時(shí)解決市民訴求。

第九條 知識(shí)庫信息刪除

（一）知識(shí)庫信息刪除是指知識(shí)內(nèi)容不再適合當(dāng)前情況時(shí)對(duì)知識(shí)庫中已有內(nèi)容的刪除。知識(shí)刪除工作的組織、管理和執(zhí)行由中心審核人員負(fù)責(zé)。

（二）各成員單位知識(shí)錄入人員在進(jìn)行知識(shí)更新時(shí)，同時(shí)考察知識(shí)庫中是否存在與要更新的知識(shí)相關(guān)、不適應(yīng)當(dāng)前情況的知識(shí)內(nèi)容，及時(shí)反饋中心審核人員，將其從系統(tǒng)中刪除。

第十條 責(zé)任追究

（一）在知識(shí)庫管理的過程中，有下列情形之一的，對(duì)相關(guān)人員及其單位進(jìn)行通報(bào)：

1.各成員單位知識(shí)錄入人員對(duì)知識(shí)的錄入、更新不及時(shí)，更新內(nèi)容不完整、不準(zhǔn)確的；

2.各成員單位知識(shí)錄入人員對(duì)中心受理員確認(rèn)未包含在知識(shí)庫中的知識(shí)信息的請(qǐng)求反饋不及時(shí)的；

3.各成員單位知識(shí)錄入人員發(fā)布的知識(shí)內(nèi)容中出現(xiàn)錯(cuò)別字，或出現(xiàn)關(guān)鍵詞不準(zhǔn)確、格式不標(biāo)準(zhǔn)的。

（二）在知識(shí)庫管理的過程中，有下列情形之一的，除對(duì)相關(guān)人員及其單位進(jìn)行通報(bào)外，還需追究相關(guān)人員及相關(guān)單位負(fù)責(zé)人責(zé)任：

1.各成員單位知識(shí)錄入人員未及時(shí)對(duì)知識(shí)進(jìn)行更新和發(fā)布，從而造成嚴(yán)重后果的；

2.各成員單位知識(shí)錄入人員提供錯(cuò)誤知識(shí)，從而造成嚴(yán)重后果的；

3.各成員單位未指定專人作為本單位知識(shí)錄入人員，從而導(dǎo)致本單位知識(shí)錄入、審核、更新混亂，并造成嚴(yán)重后果的。

（三）銀川市智慧城市管理指揮中心負(fù)責(zé)整理知識(shí)庫管理運(yùn)行情況，對(duì)部門落實(shí)不到位的，報(bào)市委、政府督查室督辦，負(fù)面影響較大或造成嚴(yán)重后果的由相關(guān)部門按規(guī)定程序進(jìn)行追責(zé)。

第十一條 本制度由銀川市智慧城市管理指揮中心負(fù)責(zé)解釋。

第十二條 本制度從2017年3月1日起試行。

附件：知識(shí)庫錄入統(tǒng)一格式

附件：

知識(shí)庫錄入統(tǒng)一格式

一、機(jī)構(gòu)職能類格式

舉例：

×××（單位名稱）機(jī)構(gòu)職能職責(zé)

1.單位名稱：銀川市XXX局（區(qū)、市、縣）

2.職能介紹：

（1）××××××；

（2）××××××；

（3）××××××。

3.領(lǐng)導(dǎo)班子成員介紹：×××、職務(wù)、分管事項(xiàng)、辦公電話××××××。

4.內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或直屬單位名稱、每位負(fù)責(zé)人姓名、職能介紹、辦公（辦事）地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。

二、政策法規(guī)類格式

舉例：

1.分類：城市綠化管理

2.名稱：《銀川市城市綠化管理辦法》

3.文號(hào)： ××××××

4.內(nèi)容：××××××

5.實(shí)施日期：××××××

6.聯(lián)系單位：××××××

7.聯(lián)系人：×××

8.聯(lián)系電話：××××××

三、行政許可類格式

舉例：

1.分類：臨時(shí)占用城市綠地行政許可

2.項(xiàng)目名稱：臨時(shí)占用城市綠地核準(zhǔn)

3.申請(qǐng)受理機(jī)關(guān)：××××××

4.申請(qǐng)決定機(jī)關(guān)：××××××

5.申報(bào)材料名稱：

（1）××××××

（2）××××××

（3）××××××

6.辦事流程：

××××××

7.許可數(shù)量：無限制，符合條件即可

8.法定時(shí)限：××個(gè)工作日。

9.承諾時(shí)限：××個(gè)工作日

10.收費(fèi)項(xiàng)目名稱及標(biāo)準(zhǔn)：××××××

11.收費(fèi)依據(jù)：××××××

12.聯(lián)系單位：××××××

13.辦公（辦事）地址：××××××

14.聯(lián)系人：××××××

15.聯(lián)系電話：××××××

四、行政執(zhí)法類格式

舉例：

1.分類：違法用地行政處罰；

2.違法行為名稱：非法轉(zhuǎn)讓土地

3.處罰種類：

（1）沒收違法所得；

（2）限期拆除；(違反土地利用總體規(guī)劃，擅自將農(nóng)用地改為建設(shè)用地的，限期拆除新建的建筑物和其他)

（3）沒收;

（4）可以并處罰款;

（5）行政處分;

（6）構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任。

4.執(zhí)法依據(jù)：××××××

5.執(zhí)法主體：××××××

6.執(zhí)法程序（文字表述）：××××××

7.聯(lián)系單位：××××××

8.辦公（辦事）地址：×××××

9.聯(lián)系人：××××××

10.聯(lián)系電話：××××××

五、公共服務(wù)類格式

舉例：

1.分類：社會(huì)性公共服務(wù)

2.服務(wù)事項(xiàng)名稱：城鄉(xiāng)居民社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)登記

3.服務(wù)對(duì)象：××××××

4.起止時(shí)間說明（含法定期限、承諾時(shí)限）：×××

5.服務(wù)內(nèi)容：××××××

6.服務(wù)依據(jù)：××××××

7.收費(fèi)項(xiàng)目名稱、標(biāo)準(zhǔn)：××××××

8.收費(fèi)依據(jù)：××××××

9.聯(lián)系單位：××××××

10.辦公（辦事）地址：××××××

11.聯(lián)系人：××××××

12.聯(lián)系電話：××××××

六、民生咨詢類格式

舉例：

1.分類：×××（單位）×××類民生常見咨詢問題

2.問題：××××××

3.答案：××××××

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本文關(guān)鍵詞： 銀川市, 銀政辦發(fā)