通政辦發(fā)〔2013〕146號(hào)《南通市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈深化“民心專列·12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)促進(jìn)效能提升的行動(dòng)方案〉的通知》

南通市政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈深化“民心專列·12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)促進(jìn)效能提升的行動(dòng)方案〉的通知




通政辦發(fā)〔2013〕146號(hào)

各縣（市）、區(qū)人民政府，市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會(huì)，市各有關(guān)部門：

　　經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《深化“民心專列·12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)效能提升的行動(dòng)方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。

　　南通市人民政府辦公室

　　2013年7月25日

深化“民心專列·12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)促進(jìn)效能提升的行動(dòng)方案

各縣（市）、區(qū)人民政府、市各有關(guān)部門：

　　為認(rèn)真貫徹落實(shí)省政府、市政府廉政工作會(huì)議精神，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升行政效能，根據(jù)省政府辦公廳《關(guān)于加快推進(jìn)全省“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》和省監(jiān)察廳《關(guān)于開展“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)效能提升行動(dòng)的實(shí)施方案》，經(jīng)市政府同意，決定在全市開展深化“民心專列·12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)效能提升行動(dòng)?，F(xiàn)制定行動(dòng)方案如下：

　　一、總體要求

　　緊緊圍繞黨委政府中心工作，立足服務(wù)群眾、方便群眾、推動(dòng)機(jī)關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變，在市、縣兩級(jí)實(shí)現(xiàn)“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)全覆蓋，積極打造“民心專列”政務(wù)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳，豐富服務(wù)品牌內(nèi)涵，提升影響力；進(jìn)一步整合資源，發(fā)揮聚集效應(yīng)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提升服務(wù)功能；進(jìn)一步強(qiáng)化督查督辦工作，切實(shí)提高為群眾辦實(shí)事、辦好事的能力和水平；進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)行和考核問(wèn)責(zé)機(jī)制，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度。

　　二、目標(biāo)任務(wù)

　?。ㄒ唬┘哟笮麄髁Χ?，進(jìn)一步提升平臺(tái)的社會(huì)影響力。各級(jí)平臺(tái)充分運(yùn)用新聞媒體和宣傳載體，通過(guò)掛設(shè)廣告牌、發(fā)放宣傳手冊(cè)、開設(shè)新聞欄目、播放宣傳片、公益短信提醒等多種方式，大力宣傳“民心專列·12345”平臺(tái)的服務(wù)宗旨、服務(wù)方式和工作業(yè)績(jī)，不斷擴(kuò)大影響，提高“民心專列·12345”民生服務(wù)品牌的社會(huì)知曉率和群眾認(rèn)可度，打造全省知名的政府公共服務(wù)品牌。

　　（二）加大資源整合力度，進(jìn)一步提升服務(wù)功能。將12345作為群眾表達(dá)訴求的重要渠道，積極推動(dòng)相關(guān)政務(wù)類服務(wù)熱線的融合。一是整合服務(wù)資源，擴(kuò)大服務(wù)范圍。將全市現(xiàn)有熱線分四類進(jìn)行融合：第一類，市直職能部門作為12345政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)成員單位，負(fù)責(zé)具體承辦“12345”交辦的群眾訴求，并接受統(tǒng)一監(jiān)管考核，各部門已開通的熱線電話要加強(qiáng)與“12345”平臺(tái)聯(lián)通對(duì)接。第二類，全國(guó)或全省統(tǒng)一設(shè)立的“12366”、“12319”等特服號(hào)碼要與“12345”實(shí)現(xiàn)信息共享和互聯(lián)互通；第三類，建立完善與“110”、“120”等應(yīng)急類服務(wù)熱線的聯(lián)通協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)工作聯(lián)動(dòng)。第四類，大力推行將“96296”等公共企事業(yè)服務(wù)熱線納入“12345”平臺(tái)，如水電氣供應(yīng)、通信服務(wù)、數(shù)字有線電視、家政服務(wù)、居家養(yǎng)老幸福“一鍵通”等，進(jìn)一步擴(kuò)大為民服務(wù)范圍。二是拓展受理渠道，方便群眾訴求。在完善電話、短信、傳真等方式基礎(chǔ)上，開通“民心專列”網(wǎng)站，并利用各級(jí)政府門戶網(wǎng)站開設(shè)信箱、論壇、微博等新的受理渠道，納入“12345”平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制。不斷完善和提升市級(jí)平臺(tái)電話、網(wǎng)站、短信、傳真“四位一體”運(yùn)行水平，大力推進(jìn)市縣兩級(jí)平臺(tái)電話、網(wǎng)站、短信、傳真、微博“五位一體”。三是推動(dòng)“民心專列·12345”平臺(tái)與政行風(fēng)熱線的深度融合。建立優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)調(diào)運(yùn)作的長(zhǎng)效機(jī)制，全面提升市級(jí)“12345”平臺(tái)與政行風(fēng)熱線整體運(yùn)行水平，大力推進(jìn)縣級(jí)兩大平臺(tái)有機(jī)整合，力爭(zhēng)年底前實(shí)現(xiàn)縣級(jí)全覆蓋。四是整合管理資源，提升管理效能。建立完善各級(jí)“12345”平臺(tái)長(zhǎng)效管理機(jī)制，逐步將市“12345”平臺(tái)納入市政務(wù)中心統(tǒng)一管理，并積極推動(dòng)各地建立將“12345”平臺(tái)納入同級(jí)政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一管理的運(yùn)行機(jī)制，有條件的地方可實(shí)現(xiàn)兩大平臺(tái)的有機(jī)融合。

　?。ㄈ?qiáng)化督查督辦機(jī)制，進(jìn)一步提升辦件能力。12345政府服務(wù)熱線不僅僅是話務(wù)、咨詢和受理中心，也是指揮、協(xié)調(diào)、督查中心。一是健全督查機(jī)構(gòu)。市縣兩級(jí)平臺(tái)建立專門的督查機(jī)構(gòu)，配備專門人員，形成黨委政府主導(dǎo)、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)牽頭指導(dǎo)、相關(guān)部門全力配合的強(qiáng)有力督查機(jī)制。二是推行電子監(jiān)察。加強(qiáng)市縣兩級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)與“12345”平臺(tái)之間的協(xié)作配合，積極打造“12345”熱線運(yùn)行電子監(jiān)察平臺(tái)，對(duì)熱線受理交辦情況、部門辦理情況、處理結(jié)果反饋等全過(guò)程實(shí)施監(jiān)控和督查督辦，并進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。年底前實(shí)現(xiàn)市縣兩級(jí)“12345”電子監(jiān)察平臺(tái)建設(shè)全覆蓋。三是完善督查機(jī)制。進(jìn)一步規(guī)范及時(shí)回復(fù)制和限時(shí)辦結(jié)制，承辦單位對(duì)12345政府服務(wù)熱線交辦的事項(xiàng)必須在2個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的回復(fù)；對(duì)受理范圍內(nèi)的緊急訴求事項(xiàng)立即辦，對(duì)于咨詢、求助類事項(xiàng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，對(duì)于投訴、建議、舉報(bào)類事項(xiàng)在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；確需延期辦理的，部門須提前2個(gè)工作日提出延期申請(qǐng)，寫明延期理由、承諾辦結(jié)時(shí)間及下一步工作方案，延期時(shí)間依事項(xiàng)類別順延5-15個(gè)工作日，原則上只允許1次延期申請(qǐng)，遇特殊情況需再次延期的，由部門提交書面申請(qǐng)，并經(jīng)承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)簽字。健全重大疑難事項(xiàng)會(huì)辦制，明確會(huì)辦的事項(xiàng)范圍、牽頭及參與單位、會(huì)辦程序、辦結(jié)時(shí)限、獎(jiǎng)懲措施等；推行100%回訪制，對(duì)所有交辦工單下派后承辦單位的辦理結(jié)果進(jìn)行跟蹤核實(shí)，了解群眾滿意度。

　　（四）推行績(jī)效考核和問(wèn)責(zé)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。健全輿情分析制度，完善市縣兩級(jí)平臺(tái)“民情周報(bào)”、“快報(bào)”、“通報(bào)”等制度，充分發(fā)揮平臺(tái)聯(lián)系群眾便捷、聽取民意直接的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)群眾反映問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)分析，認(rèn)真歸納整理帶有規(guī)律性、傾向性和苗頭性的信息，及時(shí)呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)參閱，使“12345”平臺(tái)成為黨委政府了解社情民意的重要渠道，為科學(xué)民主決策提供依據(jù)。全面推行績(jī)效考核，研究制定縣級(jí)平臺(tái)以及各部門二級(jí)平臺(tái)的績(jī)效考核辦法，建立考核指標(biāo)體系，制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，按月對(duì)平臺(tái)的受理情況、部門辦件情況、結(jié)果反饋情況進(jìn)行考評(píng)和通報(bào)，平臺(tái)績(jī)效考核情況作為市級(jí)機(jī)關(guān)部門綜合績(jī)效考核的重要依據(jù)。逐步推進(jìn)委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)“12345”平臺(tái)進(jìn)行跟蹤調(diào)查評(píng)估，力爭(zhēng)使“12345”平臺(tái)來(lái)電接通率、辦結(jié)率、滿意率穩(wěn)定在85%以上。深化行政問(wèn)責(zé)工作，市縣兩級(jí)制定出臺(tái)“12345”平臺(tái)辦理工作問(wèn)責(zé)辦法，明確問(wèn)責(zé)的情形、對(duì)象、程序、方式等，對(duì)敷衍塞責(zé)、弄虛作假、推諉扯皮、拖延不辦的，嚴(yán)肅追究責(zé)任。

　　三、實(shí)施步驟

　?。ㄒ唬┏掷m(xù)推進(jìn)。按照年初行政監(jiān)察工作要點(diǎn)及本行動(dòng)方案，進(jìn)一步明確提升目標(biāo)、行動(dòng)舉措，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，持續(xù)推進(jìn)“民心專列·12345”平臺(tái)運(yùn)行水平的全面提升。

　?。ǘ┍O(jiān)督檢查。市縣兩級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對(duì)各地推進(jìn)“12345”效能提升行動(dòng)進(jìn)展情況的監(jiān)督檢查。三季度，市監(jiān)察局將通過(guò)集中督查、重點(diǎn)抽查等方式開展督查，幫助解決問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)和推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)工作開展。

　　（三）總結(jié)評(píng)估。12月底前，各縣（市）、區(qū)及各部門上報(bào)工作總結(jié)。四季度，市監(jiān)察局將會(huì)同“12345”政府服務(wù)熱線受理中心等部門對(duì)各地及市級(jí)各相關(guān)部門效能提升情況進(jìn)行考核評(píng)估，并形成考核評(píng)估報(bào)告，分別報(bào)省紀(jì)委、監(jiān)察廳及市委、市政府。

　　四、保障措施

　?。ㄒ唬┨岣咚枷胝J(rèn)識(shí)。“12345”平臺(tái)是面向公眾的綜合性服務(wù)平臺(tái)，是政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的有效途徑和載體，不僅豐富了政府為民、便民、利民的方式和手段，而且從體制和機(jī)制上提升了政府施政能力和水平。各地各部門要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)做好“12345”熱線工作的責(zé)任感和緊迫感，認(rèn)真組織開展“12345”效能提升行動(dòng)。各級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)要積極參與，努力促進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

　　（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地各部門要把“12345”效能提升行動(dòng)擺上重要位置，積極爭(zhēng)取政府分管領(lǐng)導(dǎo)重視，認(rèn)真研究制定具體實(shí)施方案，明確分工和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，落實(shí)責(zé)任。對(duì)重點(diǎn)任務(wù)、難點(diǎn)問(wèn)題，政府分管領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn)、親自協(xié)調(diào)，平臺(tái)主要負(fù)責(zé)同志要抓好落實(shí)。各級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)要發(fā)揮協(xié)調(diào)、推動(dòng)、監(jiān)督作用，確保效能提升行動(dòng)的各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)。

　?。ㄈ┙㈤L(zhǎng)效機(jī)制。省里將研究制定進(jìn)一步加強(qiáng)“12345”政府公共服務(wù)熱線建設(shè)的規(guī)范性文件，對(duì)平臺(tái)的名稱標(biāo)識(shí)、管理機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍和職能、工作程序和時(shí)限、督查督辦、考核和獎(jiǎng)懲等提出規(guī)范性要求。各地、各部門要按照即將出臺(tái)的要求，全力打造科學(xué)合理、有效管用、具有南通特色的“民心專列·12345”民生服務(wù)品牌，全面提升我市“12345”平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　（四）強(qiáng)化績(jī)效考核。市級(jí)將進(jìn)一步研究改進(jìn)績(jī)效考核指標(biāo)體系，定期對(duì)各地“12345”平臺(tái)和各部門服務(wù)熱線的運(yùn)行管理情況進(jìn)行考評(píng)和通報(bào)?？h級(jí)平臺(tái)要按月度上報(bào)運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)表，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。各級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)要加強(qiáng)督查和問(wèn)責(zé)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)建議，嚴(yán)格追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，促進(jìn)“12345”平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。

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