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《成都市人民政府辦公廳關于印發(fā)成都市市長公開電話市長信箱工作辦法（試行）的通知》
成辦函〔2016〕149號
各區(qū)（市）縣政府，市政府各部門，有關單位：
市長公開電話、市長信箱是市政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是構建新型政民關系的重要載體和平臺。《成都市市長公開電話市長信箱工作辦法（試行）》已經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請遵照執(zhí)行。
成都市人民政府辦公廳
2016年10月11日
成都市市長公開電話市長信箱工作辦法
（試行）
第一章總則
第一條（目的依據(jù)）
為全面規(guī)范市長公開電話、市長信箱服務群眾和企業(yè)的行為，切實提高服務效能，根據(jù)《成都市人民政府工作規(guī)則》有關規(guī)定，結合工作實際制定本辦法。
第二條（總體原則）
市長公開電話、市長信箱工作遵循統(tǒng)一受理、分級負責、依法辦理、公開透明、注重服務、提升效能的總體原則。
第三條（職能職責）
（一）市政務服務辦負責市長公開電話、市長信箱群眾來電來信的受理、轉辦等工作，考核承辦單位辦理情況。
（二）市長公開電話、市長信箱交辦事項承辦的區(qū)（市）縣政府、市政府部門及有關單位要建立健全工作機構，明確分管領導和經(jīng)辦人員，建立完善工作制度，負責辦理和答復群眾來電來信。
第二章受理
第四條（受理方式）
通過12345市長公開電話、市長信箱（含手機短信、微信公眾號及APP移動客戶端）等渠道受理群眾的求助、咨詢、建議、反映、投訴等。
第五條（受理原則）
市政務服務辦工作人員在受理過程中，能夠在線解釋的，直接依據(jù)相關部門提供的知識庫信息予以解釋；不能在線解釋或在線解釋不能解決、需要有關單位辦理的，形成工單轉交承辦單位辦理。
第六條（受理范圍）
（一）在我市行政管轄區(qū)域內(nèi)，在地方政府公共服務、市場監(jiān)管、社會管理、環(huán)境保護等職能職責、權力清單范圍內(nèi)，受理公民、法人和其他組織針對我市各級政府及其部門和具有管理公共事務職能的單位及其工作人員提出的非緊急救助類求助、咨詢、建議、反映、投訴等。
（二）不在市長公開電話、市長信箱受理范圍內(nèi)的訴求：
1．超出我市行政管轄區(qū)域的；
2．屬于國家、省級單位和地方黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀檢監(jiān)察職權范圍的；
3．屬于軍隊、武裝警察部隊職權范圍的（涉及社會管理事項除外）；
4．由國家、省、市有關機構依據(jù)法律、法規(guī)、政策認定不再受理，已辦理終結的；
5．已通過仲裁、行政復議、訴訟等法定途徑辦理的；
6．屬于110、119、120等緊急救助類服務熱線電話受理范圍的；
7．其他不屬于市長公開電話、市長信箱受理范圍的。
第三章轉辦
第七條（普通轉辦）
群眾的咨詢、求助、建議及反映、投訴的問題涉及部門職責明確的，直接將工單轉責任單位承辦。
第八條（緊急交辦）
屬應急類突發(fā)事件的，立即告知市政府應急辦；需要有關部門立即赴現(xiàn)場處理的，當即電話聯(lián)系承辦單位辦理，并通過系統(tǒng)轉派工單。
第九條（指定交辦）
群眾的咨詢、求助、建議及反映、投訴的問題涉及部門職責不清、職能交叉及跨行政區(qū)域的，由市政務服務辦指定承辦單位負責辦理。
第十條（屬地交辦）
部門職能職責已下放區(qū)（市）縣的，經(jīng)市政務服務辦對相關部門提供的有關文件核對后，視實際情況將工單轉區(qū)（市）縣兜底承辦。
第四章承辦
第十一條（工單簽收）
承辦單位應在1個工作日內(nèi)簽收工單，緊急事項在接到市政務服務辦通知后立即簽收。
第十二條（工單承辦）
（一）正常辦理。承辦單位簽收工單后，應及時聯(lián)系來電來信群眾核實情況，按規(guī)定時限和要求辦理。
（二）緊急處理。承辦單位在接到電話通知后，應立即組織調(diào)查核實，1小時內(nèi)電話報告現(xiàn)場查實情況，24小時內(nèi)通過系統(tǒng)報告處置情況。
第十三條（工單回復）
（一）回復時限。一般問題5個工作日，復雜問題10個工作日，疑難問題15個工作日。
（二）回復內(nèi)容。嚴格按照工單回復標準要求提交辦理結果，內(nèi)容填寫不規(guī)范的，視為未按規(guī)定辦理。
第十四條（退回延期）
（一）申請退單。在市政務服務辦轉單后2個工作日內(nèi)，承辦單位可經(jīng)系統(tǒng)提出退單申請，并說明詳細理由，經(jīng)市政務服務辦審核同意后退回。
（二）申請延期。承辦單位辦理過程中可根據(jù)辦理情況申請延期，每次延期5個工作日，同一轉辦事項申請延期不得超過2次。
第十五條（終結備案）
同一來電來信群眾就同一事項多次反映投訴并已由承辦單位依法辦理的，承辦單位可在調(diào)查研究、事實認定清楚的基礎上，依據(jù)法律法規(guī)、國家政策的規(guī)定認定終結辦理。終結辦理需要提出詳細書面意見，加蓋公章后報市政務服務辦備查。
第五章監(jiān)督
第十六條（網(wǎng)上公開）
（一）群眾的來電來信，根據(jù)本人意愿，審核后可在網(wǎng)上公開來電來信內(nèi)容、辦理過程和辦理結果；來電來信群眾可憑受理流水號和提取碼查詢、監(jiān)督本人來電來信辦理情況。對危害國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會穩(wěn)定及泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的來電來信不予公開。
（二）實時公開來電來信受理總量以及市級部門、區(qū)（市）縣承辦、已辦量以及群眾對辦理工作的評價情況。
第十七條（回訪評價）
以電話回訪、網(wǎng)絡評價方式就承辦單位是否聯(lián)系群眾、是否告知辦理結果、回復內(nèi)容與辦理結果是否一致、工作人員服務態(tài)度等方面和對需要政府協(xié)調(diào)辦理的生產(chǎn)生活類、社會公共服務類、行政效能投訴類問題進行抽查回訪，回訪評價作為通報考核承辦單位的重要參考。
第十八條（定期通報）
（一）選取群眾來電來信反映的典型事項及提出的合理化建議，編寫《市長公開電話匯報》報市政府。
（二）編寫《市長公開電話與市長信箱運行情況月度通報》，對總體運行情況、區(qū)（市）縣辦理情況及超期未辦量、回訪不滿意量等業(yè)務指標進行通報。
第六章考核
第十九條（考評內(nèi)容）
市長公開電話、市長信箱辦理工作納入目標績效考評體系，市政務服務辦就體制機制建立完善情況、群眾來電來信辦理情況、群眾評價情況及知識庫建設更新情況等內(nèi)容，對承辦單位進行年度目標績效考評。
第二十條（責任追究）
承辦單位因推諉扯皮、久拖不決、弄虛作假、信息泄露等影響工作落實，造成嚴重后果或不良社會影響的，按照有關規(guī)定追究相關單位和人員責任。
第七章附則
第二十一條（解釋單位）
本辦法由市政務服務辦負責解釋。
第二十二條（施行日期）
本辦法自印發(fā)之日起30日后施行，有效期2年。
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