沈政辦發(fā)〔2018〕89號(hào)《沈陽(yáng)市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)沈陽(yáng)市開(kāi)展政務(wù)窗口服務(wù)專項(xiàng)整治工作方案的通知》

《沈陽(yáng)市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)沈陽(yáng)市開(kāi)展政務(wù)窗口服務(wù)專項(xiàng)整治工作方案的通知》



沈政辦發(fā)〔2018〕89號(hào)

各區(qū)、縣(市)人民政府，市政府有關(guān)部門(mén)、有關(guān)直屬單位：經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《沈陽(yáng)市開(kāi)展政務(wù)窗口服務(wù)專項(xiàng)整治工作方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

沈陽(yáng)市人民政府辦公廳

2018年6月19日

沈陽(yáng)市開(kāi)展政務(wù)窗口服務(wù)專項(xiàng)整治工作方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)政務(wù)窗口服務(wù)工作，提升窗口單位服務(wù)水平，根據(jù)《中共遼寧省委辦公廳遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)遼寧省開(kāi)展“辦事難”問(wèn)題專項(xiàng)整治工作方案的通知》(遼委辦發(fā)〔2018〕37號(hào))精神，結(jié)合我市實(shí)際，特制定本方案。

一、總體要求

深入貫徹落實(shí)黨的十九大精神和習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，對(duì)照國(guó)家、省在政務(wù)窗口檢查調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，深入推進(jìn)“辦事難”專項(xiàng)整治工作，切實(shí)解決企業(yè)和群眾反映突出的“煩心事”問(wèn)題。不斷提高政治站位和政治自覺(jué)，大力弘揚(yáng)“馬上辦”“釘釘子”精神，真正把“不為不辦找理由、只為辦好想辦法”轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)便捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，牢固樹(shù)立“服務(wù)群眾無(wú)小事”的理念，真正做到“辦事依法依規(guī)、辦事不用求人、辦事便捷高效”。

二、整治范圍

全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位。

三、整治措施

(一)著力解決“排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”問(wèn)題。在各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位建立排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，并根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量設(shè)置窗口數(shù)量，預(yù)留窗口和人員。針對(duì)高峰期等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò)30分鐘的情況，建立應(yīng)急預(yù)案，即時(shí)增設(shè)臨時(shí)窗口和工作人員。合理安排作息時(shí)間，嚴(yán)格落實(shí)延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)。建立網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)。選派業(yè)務(wù)素質(zhì)高、服務(wù)態(tài)度好的同志擔(dān)任導(dǎo)引咨詢員，充分發(fā)揮疏導(dǎo)人流、咨詢服務(wù)等作用。(責(zé)任單位：市營(yíng)商局、各窗口責(zé)任單位，各區(qū)、縣(市)政府；完成時(shí)限：2018年7月底前)

(二)著力解決“窗口人員服務(wù)態(tài)度差”問(wèn)題。規(guī)范窗口服務(wù)行為，對(duì)窗口工作人員特別是新到崗人員定期開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)制度、服務(wù)效率等專題培訓(xùn)，加強(qiáng)窗口工作人員著裝禮儀、接聽(tīng)電話、來(lái)訪接待、服務(wù)態(tài)度等方面的日常巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題立行立改、定期通報(bào)。嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首問(wèn)責(zé)任人對(duì)群眾提出的問(wèn)題或要求要予以答復(fù)，對(duì)職責(zé)范圍外的事項(xiàng)，也要根據(jù)群眾來(lái)訪事由，負(fù)責(zé)引導(dǎo)至相應(yīng)部門(mén)辦理；若手續(xù)不完備，相關(guān)部門(mén)應(yīng)一次性告之全部辦理要求和所需的文書(shū)材料。(責(zé)任單位：市營(yíng)商局、各窗口責(zé)任單位，各區(qū)、縣(市)政府；完成時(shí)限：2018年7月底前)

(三)著力解決“便民服務(wù)設(shè)施少”問(wèn)題。各窗口單位設(shè)置復(fù)印機(jī)、打印機(jī)，有條件的設(shè)立商務(wù)中心，提供復(fù)印、打印等服務(wù)。設(shè)立辦事指引標(biāo)識(shí)，根據(jù)窗口設(shè)置和變動(dòng)情況及時(shí)更新。開(kāi)設(shè)24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)域，實(shí)現(xiàn)自助查詢、自助辦理。開(kāi)設(shè)并公開(kāi)24小時(shí)咨詢服務(wù)電話，實(shí)現(xiàn)與手機(jī)捆綁，保證熱線暢通，避免出現(xiàn)“打不通、接不進(jìn)”現(xiàn)象。取消電子照片收費(fèi)，逐步降低便民服務(wù)事項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不得高于市場(chǎng)價(jià)格。(責(zé)任單位：市營(yíng)商局、發(fā)展改革委、財(cái)政局、大數(shù)據(jù)局、各窗口責(zé)任單位，各區(qū)、縣(市)政府;完成時(shí)限：2018年年底前)

(四)著力解決“辦事指南不清晰”問(wèn)題。進(jìn)一步完善辦事指南要素信息，并通過(guò)政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站和本部門(mén)(單位)網(wǎng)站向社會(huì)公開(kāi)，提供電子文檔下載服務(wù)，并在政務(wù)大廳顯著位置擺放辦事指南。以需求為導(dǎo)向，對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行重新歸類整合，編制需求側(cè)政務(wù)服務(wù)指南，為企業(yè)和群眾辦事提供標(biāo)準(zhǔn)化、可視化、智能化服務(wù)指引，有效解決辦事過(guò)程中遇到的問(wèn)題，打通“最后一公里”，確保企業(yè)和群眾辦事不求人、不找人。(責(zé)任單位：市營(yíng)商局、各窗口責(zé)任單位，各區(qū)、縣(市)政府;完成時(shí)限：2018年年底前)

(五)著力解決“網(wǎng)上辦事入口不好找”問(wèn)題。打造便民服務(wù)網(wǎng)上統(tǒng)一入口，將公積金、醫(yī)保、社保、交通違法等事項(xiàng)統(tǒng)一納入綜合便民服務(wù)平臺(tái)對(duì)外提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一張網(wǎng)、辦所有事”。運(yùn)用“政務(wù)淘寶”模式，對(duì)各部門(mén)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用進(jìn)行店鋪化管理和星級(jí)評(píng)分，企業(yè)和群眾對(duì)辦理事項(xiàng)的便捷程度進(jìn)行打分。(責(zé)任單位：市營(yíng)商局、大數(shù)據(jù)局、人力資源社會(huì)保障局、規(guī)劃國(guó)土局、公安局、民政局、沈陽(yáng)住房公積金管理中心；完成時(shí)限：2018年10月底前)

(六)著力解決“故意壓件、卡件、拖著不辦”問(wèn)題。

建設(shè)“最多跑一次”審批效能監(jiān)管平臺(tái)，嚴(yán)格控制政府部門(mén)辦事時(shí)限，將全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入平臺(tái)統(tǒng)一監(jiān)管。在市、區(qū)縣(市)兩級(jí)政務(wù)服務(wù)中心及分中心增設(shè)支持全市標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)接口的自助服務(wù)終端，實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)叫號(hào)，企業(yè)群眾可在線預(yù)約所需辦理事項(xiàng)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾錯(cuò)峰辦事，將各服務(wù)中心排隊(duì)等候情況納入效能監(jiān)管平臺(tái)進(jìn)行管理。(責(zé)任單位：市營(yíng)商局、大數(shù)據(jù)局、各窗口責(zé)任單位，各區(qū)、縣(市)政府;完成時(shí)限：2018年年底前)

(七)著力解決“各種證件復(fù)印件反復(fù)提供”問(wèn)題。對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)要件和基層開(kāi)具的各種循環(huán)證明進(jìn)行清理、規(guī)范，實(shí)現(xiàn)辦事要件標(biāo)準(zhǔn)化。建立政府部門(mén)間信息共享機(jī)制，依托商事主體綜合服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)共享功能，在市場(chǎng)準(zhǔn)入領(lǐng)域?qū)嵭?ldquo;證照聯(lián)辦”和“一證零表”服務(wù)，避免證件反復(fù)提交。在相關(guān)辦事領(lǐng)域開(kāi)設(shè)綜合受理窗口，推行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口收件”，使企業(yè)和群眾在1個(gè)窗口即可完成相關(guān)審批服務(wù)。(責(zé)任單位：市營(yíng)商局、編委辦、規(guī)劃國(guó)土局、各窗口責(zé)任單位，各區(qū)、縣(市)政府;完成時(shí)限： 2018年年底前)

(八)著力解決“網(wǎng)上審批事項(xiàng)少，網(wǎng)上功能不完善”問(wèn)題。加快推進(jìn)網(wǎng)上審批，將更多服務(wù)事項(xiàng)納入網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，已建成政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)要與市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)整合，未建政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)要依托市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理，不斷擴(kuò)大網(wǎng)上審批范圍。各地區(qū)、各部門(mén)要認(rèn)真梳理網(wǎng)上審批事項(xiàng)，制定網(wǎng)上審批計(jì)劃，6月底前實(shí)現(xiàn)40%事項(xiàng)網(wǎng)上審批服務(wù)，10月底前實(shí)現(xiàn)70%事項(xiàng)網(wǎng)上審批服務(wù)。推動(dòng)網(wǎng)上快遞物流服務(wù)，為企業(yè)群眾提供上門(mén)取件和審批結(jié)果送達(dá)服務(wù)。(責(zé)任單位：市營(yíng)商局、大數(shù)據(jù)局、各窗口責(zé)任單位，各區(qū)、縣(市)政府；完成時(shí)限：2018年10月底前)

(九)著力解決“集中的服務(wù)大廳事項(xiàng)不集中”問(wèn)題。組織各窗口單位全面落實(shí)“三集中、三到位”(即審批職能向一個(gè)部門(mén)集中、審批事項(xiàng)向政務(wù)服務(wù)中心集中、審批事項(xiàng)向電子政務(wù)平臺(tái)集中，做到事項(xiàng)進(jìn)駐到位、審批授權(quán)到位、監(jiān)督監(jiān)察到位)，堅(jiān)決杜絕廳外審批等違規(guī)問(wèn)題發(fā)生，避免群眾多頭跑、反復(fù)跑。(責(zé)任單位：市營(yíng)商局，各區(qū)、縣(市)政府;完成時(shí)限：2018年10月底前)

(十)著力解決“跨部門(mén)、跨系統(tǒng)、跨區(qū)域辦事難”問(wèn)題。建立政務(wù)服務(wù)中心與駐廳部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)受理處置企業(yè)和群眾訴求，確保“件件有回音、事事有著落”。建立跨系統(tǒng)協(xié)調(diào)辦理機(jī)制，對(duì)于涉及不動(dòng)產(chǎn)、社保、公積金、戶政等群眾辦事事項(xiàng)，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)之間要實(shí)行首辦負(fù)責(zé)制，首辦單位負(fù)責(zé)后續(xù)協(xié)調(diào)工作。建立跨區(qū)域協(xié)調(diào)辦理機(jī)制，統(tǒng)一服務(wù)流程、方式及標(biāo)準(zhǔn)等，切實(shí)解決不同部門(mén)、系統(tǒng)和地區(qū)之間溝通不暢、企業(yè)和群眾辦事“來(lái)回跑”問(wèn)題。(責(zé)任單位：市營(yíng)商局、人力資源社會(huì)保障局、規(guī)劃國(guó)土局、公安局、沈陽(yáng)住房公積金管理中心、各窗口責(zé)任單位，各區(qū)、縣(市)政府；完成時(shí)限：2018年年底前)

四、階段步驟

(一)自查自糾階段(整治開(kāi)展1周內(nèi))。全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位要對(duì)照整治問(wèn)題，通過(guò)多種方式，深入查找本部門(mén)、本單位在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、審批效能等方面存在的不足和短板。

(二)整治整改階段(自查結(jié)束1周內(nèi))。全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位要針對(duì)自查自糾中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行梳理，建立問(wèn)題臺(tái)賬，制定整改措施，明確責(zé)任分工。同時(shí)，要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，及時(shí)整改糾正，杜絕類似問(wèn)題的再次發(fā)生。

(三)檢查提升階段(完成時(shí)限半月前)。沈陽(yáng)市政務(wù)窗口群眾辦事“煩心事”專項(xiàng)整治領(lǐng)導(dǎo)小組將采取明察暗訪、隨機(jī)抽查、巡回督查等方式加強(qiáng)檢查督導(dǎo)。對(duì)于整治工作流于形式、整改不力、敷衍塞責(zé)、不敢較真碰硬的，將依法依規(guī)依紀(jì)嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)。

五、工作要求

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府成立沈陽(yáng)市政務(wù)窗口群眾辦事“煩心事”專項(xiàng)整治領(lǐng)導(dǎo)小組，小組組長(zhǎng)由分管市領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任、副組長(zhǎng)由市營(yíng)商局局長(zhǎng)擔(dān)任，成員單位由相關(guān)窗口責(zé)任單位負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市營(yíng)商局，負(fù)責(zé)日常工作。全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位要結(jié)合優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境政務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治工作，進(jìn)一步細(xì)化整治措施，推動(dòng)各項(xiàng)工作整改落實(shí)。

(二)加強(qiáng)檢查監(jiān)督。全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位主要負(fù)責(zé)同志要帶頭抓督查落實(shí)，分管負(fù)責(zé)同志負(fù)直接責(zé)任，對(duì)專項(xiàng)整治情況進(jìn)行不間斷、不定期檢查督導(dǎo)，并將督查結(jié)果納入績(jī)效考核。要充分發(fā)揮群眾監(jiān)督作用，暢通群眾和企業(yè)投訴渠道，廣泛收集人大代表、政協(xié)委員和營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督員的意見(jiàn)建議。

(三)營(yíng)造良好氛圍。全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位要將政務(wù)窗口群眾辦事“十大煩心事”專項(xiàng)整治工作作為宣傳重點(diǎn)，充分發(fā)揮好媒體的導(dǎo)向作用，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)和群眾的獲得感和滿足感，營(yíng)造良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境和輿論氛圍。

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本文關(guān)鍵詞： 沈陽(yáng)市, 政策法規(guī), 規(guī)范性文件