杭政辦函〔2022〕37號《杭州市人民政府辦公廳關于貫徹落實〈杭州市物業(yè)管理條例〉的實施意見》

杭州市人民政府辦公廳關于貫徹落實〈杭州市物業(yè)管理條例〉的實施意見







杭政辦函〔2022〕37號

各區(qū)、縣（市）人民政府,市政府各部門、各直屬單位：

為更好地貫徹落實新修訂的《杭州市物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）各項規(guī)定，加快提升全市物業(yè)管理整體水平，經市政府同意，現(xiàn)提出以下實施意見。

一、總體要求

堅持黨對物業(yè)管理工作的全面領導，全面、完整、準確落實《條例》規(guī)定，協(xié)調、均衡、深入推進物業(yè)管理及其監(jiān)督管理各項工作，規(guī)范物業(yè)管理相關活動，切實維護物業(yè)管理相關各方合法權益，進一步提升“黨建引領、政府主導、業(yè)主自治、多方參與、協(xié)商共建”的工作格局，不斷增強群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

二、主要任務

（一）進一步落實監(jiān)督管理責任。

1.強化統(tǒng)籌協(xié)調。加強對物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理，逐級建立物業(yè)綜合管理工作領導小組，完善綜合協(xié)調、督促檢查制度，推動物業(yè)管理活動納入基層治理工作。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）應建立健全黨組織領導下的多方聯(lián)動機制，加強工作統(tǒng)籌，完善相關制度，明確領導分工及承擔物業(yè)管理活動監(jiān)督管理工作的機構和人員，并給予必要保障。[責任單位：市住保房管局，各區(qū)、縣（市）政府]

2.強化監(jiān)管合力。市和區(qū)、縣（市）房產主管部門分級牽頭負責物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作，履行《條例》所明確的各項工作職責。市房產主管部門負責建立、維護全市統(tǒng)一的智慧物業(yè)管理服務平臺，提高全市域、各層級的監(jiān)管服務效能，市級相關部門按照各自職能做好物業(yè)管理區(qū)域內的管理、執(zhí)法工作，并加強對區(qū)、縣（市）相關部門的工作指導和督促檢查。［責任單位：市住保房管局、市發(fā)改委、市建委、市民政局、市公安局、市規(guī)劃和自然資源局、市市場監(jiān)管局、市應急管理局、市城管局（市綜合執(zhí)法局）、市生態(tài)環(huán)境局、市人防辦、市消防救援支隊］

3.強化指導監(jiān)督。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）負責做好物業(yè)管理相關活動的指導監(jiān)督工作，規(guī)范業(yè)主大會和業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會及其成員的履職行為；協(xié)助區(qū)、縣（市）房產主管部門加強對業(yè)主委員會、物業(yè)服務人的日常監(jiān)管，并指導其配合社區(qū)等開展基層應急工作。社區(qū)應加強與轄區(qū)內物業(yè)管理項目的聯(lián)系，協(xié)助街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）做好指導監(jiān)督工作，鞏固深化“黨建引領、三方協(xié)同”機制。[責任單位：各區(qū)、縣（市）政府]

（二）進一步夯實物業(yè)管理基礎。

4.明確物業(yè)管理區(qū)域。規(guī)劃和自然資源、建設等相關主管部門在審查建設工程設計方案時，應就合理確定主要配套設施設備的共用范圍征求區(qū)、縣（市）房產主管部門的意見。建設單位應及時提出劃分物業(yè)管理區(qū)域的申請，并在銷售現(xiàn)場顯著位置進行公示，在房屋買賣合同中進行明示；分期開發(fā)的建設項目為一個物業(yè)管理區(qū)域的，建設單位應向后一期買受人明示相關情況。沒有劃分物業(yè)管理區(qū)域的建成居住區(qū)，由市住保房管局制定物業(yè)管理區(qū)域劃分和調整辦法。[責任單位：市規(guī)劃和自然資源局、市建委、市住保房管局，各區(qū)、縣（市）政府]

5.配置物業(yè)服務用房。建設單位應按規(guī)定配置物業(yè)服務用房，落實《條例》規(guī)定的相關要求；按建設工程規(guī)劃許可證及附件附圖中載明的坐落和面積，在辦理房屋不動產首次登記前確定物業(yè)服務用房。物業(yè)服務用房應與物業(yè)管理區(qū)域其他共有部分一并登記為業(yè)主共有。[責任單位：市規(guī)劃和自然資源局、市發(fā)改委、市建委、市住保房管局，各區(qū)、縣（市）政府]

6.規(guī)范前期物業(yè)管理。含有住宅物業(yè)的建設項目，建設單位應在取得商品房預售許可證或現(xiàn)房銷售前采用公開招標方式選聘前期物業(yè)服務人；投標人少于3個或物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)總建筑面積小于5萬平方米的，經區(qū)、縣（市）房產主管部門批準，可采用協(xié)議方式選聘。建設單位與買受人簽訂的房屋銷售合同應包含前期物業(yè)服務合同約定的內容。[責任單位：市住保房管局、市民政局，各區(qū)、縣（市）政府]

7.完善承接查驗制度。物業(yè)服務人不得擅自承接未經查驗或查驗不合格的物業(yè)。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）可將查驗發(fā)現(xiàn)的質量缺陷問題及建設單位的處理情況書面報告區(qū)、縣（市）建設主管部門，要求對質量缺陷問題較為嚴重或未在規(guī)定期限內完成返修整改的物業(yè)加強監(jiān)管。承接查驗具體辦法另行制定。[責任單位：市住保房管局、市建委，各區(qū)、縣（市）政府]

8.加強專業(yè)設施管理。專業(yè)單位接收新建項目建設單位移交的設施設備后，應承擔維修、養(yǎng)護、更新改造責任，依法依規(guī)依約增設設施設備，物業(yè)服務人、業(yè)主委員會應予協(xié)助并提供相應便利。建成居住區(qū)中尚未移交專業(yè)單位管理的設施設備，可依據(jù)相關政策文件按程序移交。[責任單位：市城投集團、國網杭州供電公司、華數(shù)集團，各區(qū)、縣（市）政府]

9.落實保修維修責任。建設單位應按規(guī)定承擔物業(yè)保修責任，并在竣工驗收備案之前繳交物業(yè)保修金，代收代交首期物業(yè)專項維修資金。物業(yè)保修金和物業(yè)專項維修資金管理機構與區(qū)、縣（市）建設主管部門應加強資金交存和竣工驗收備案信息共享，確保兩項資金及時歸集到位。推動物業(yè)保修金和物業(yè)專項維修資金交存、使用審批等事權下放，兩項資金管理的具體辦法另行制定。[責任單位：市住保房管局、市建委，各區(qū)、縣（市）政府]

（三）進一步推進業(yè)主自我管理。

10.加強業(yè)主組織建設。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）應在社區(qū)協(xié)助下，指導監(jiān)督業(yè)主召開業(yè)主大會、選舉產生業(yè)主委員會。鼓勵業(yè)主中符合條件的中共黨員參選業(yè)主委員會委員，鼓勵符合條件的小區(qū)黨支部書記、委員通過法定程序擔任業(yè)主委員會主任、副主任，新組建或新?lián)Q屆業(yè)主委員會成員中的中共黨員比例原則上應達到50%以上。首次業(yè)主大會會議籌備等示范文本由市房產主管部門制定。對符合《條例》所列情形的，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）應及時組建物業(yè)管理委員會。[責任單位：市住保房管局、市民政局，各區(qū)、縣（市）政府]

11.規(guī)范業(yè)主組織運行。業(yè)主大會會議是業(yè)主共同決定相關事項的議事、決策形式，應符合法定的參與人數(shù)和表決通過比例。業(yè)主委員會以及臨時代為履行業(yè)主委員會職責的物業(yè)管理委員會，在表決、選舉時，無法通過其他途徑核實房屋所有權人信息的，可通過項目所在街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）申請由不動產登記部門協(xié)助核實。業(yè)主委員會和物業(yè)管理委員會應建立健全財務管理等基本工作制度，其成員應嚴格遵守《條例》相關規(guī)定和業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約，接受全體業(yè)主的監(jiān)督。[責任單位：市住保房管局、市民政局、市規(guī)劃和自然資源局，各區(qū)、縣（市）政府]

12.發(fā)揮業(yè)主組織作用。業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會應引導全體業(yè)主正確使用、維護物業(yè)共有部分，做好物業(yè)共有部分的經營管理、維修養(yǎng)護、應急搶險以及物業(yè)專項維修資金的補建、續(xù)交等工作。業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會應根據(jù)業(yè)主大會的決定，廣泛聽取業(yè)主、非業(yè)主使用人的意見建議，切實履行法律法規(guī)規(guī)定的職責。經全體業(yè)主共同決定，對物業(yè)管理區(qū)域也可不選聘物業(yè)服務人，由業(yè)主按照《條例》相關規(guī)定自行管理。[責任單位：市住保房管局，各區(qū)、縣（市）政府]

（四）進一步優(yōu)化物業(yè)管理服務。

13.嚴格執(zhí)行物業(yè)服務收費標準。前期物業(yè)服務合同、物業(yè)服務合同應明確物業(yè)服務內容與服務標準，并按照“質價相符”原則確定物業(yè)服務收費標準，收費標準需要調整的，應提交業(yè)主大會決定。物業(yè)管理協(xié)會可定期制定發(fā)布物業(yè)服務市場各類參考價格。普通住宅小區(qū)前期物業(yè)服務收費實行政府指導價的，服務內容根據(jù)《杭州市物業(yè)服務收費管理實施辦法》相關規(guī)定執(zhí)行。物業(yè)服務人應在所服務項目明顯位置公示服務項目與收費標準，如根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務合同約定以外服務的，服務收費由雙方約定，不得以各種理由強制業(yè)主簽訂特約服務合同。前期物業(yè)服務合同、物業(yè)服務合同的示范文本由市房產主管部門牽頭修訂完善，報市市場監(jiān)管部門備案。[責任單位：市住保房管局、市市場監(jiān)管局、市發(fā)改委，各區(qū)、縣（市）政府]

14.切實改進物業(yè)服務人考核辦法。強化日?？己?，實施專項考核，突出業(yè)主滿意度，健全完善物業(yè)管理項目考核評價體系，推動物業(yè)服務人嚴格履行物業(yè)服務合同，提高服務質量和水平。構建形成全市統(tǒng)一的行業(yè)主管部門牽頭負責，多部門聯(lián)合監(jiān)管，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)和行業(yè)協(xié)會參與實施，業(yè)主廣泛參與的住宅小區(qū)物業(yè)管理考評工作機制。以住宅小區(qū)物業(yè)管理項目考核結果為主要內容，加強對物業(yè)服務人的監(jiān)督評價，加大監(jiān)督評價結果的公開和應用力度。加強物業(yè)服務人信用管理，由市房產主管部門依據(jù)企業(yè)信用狀況授予信用星級標識，實行信用分級分類監(jiān)管。[責任單位：市住保房管局，各區(qū)、縣（市）政府]

15.著力推動物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展。加強物業(yè)行業(yè)協(xié)會黨建，引導企業(yè)建立健全黨的基層組織，持續(xù)開展行業(yè)先進典型選樹活動，激發(fā)行業(yè)正能量。加強市、區(qū)兩級物業(yè)行業(yè)協(xié)會建設，提升行業(yè)自律水平，促進信息共享和工作聯(lián)動，擴大協(xié)會工作的覆蓋面，提高凝聚力。推動物業(yè)行業(yè)協(xié)會制訂、發(fā)布行業(yè)標準和行業(yè)規(guī)約，強化從業(yè)人員培訓，開展誠信體系建設。維護物業(yè)服務市場公平競爭秩序，嚴肅查處損害行業(yè)聲譽、違反行業(yè)規(guī)約的行為。鼓勵運用新技術、新方法提升物業(yè)管理質量和服務水平。[責任單位：市住保房管局，各區(qū)、縣（市）政府]

（五）進一步構建和諧物管關系。

16.加強物業(yè)管理信息公開。建設單位應當在物業(yè)管理區(qū)域主要出入口等顯著位置長期公開建設工程總平面圖和物業(yè)交付前的承接查驗信息。業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會和物業(yè)服務人應當依法依規(guī)并根據(jù)業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約和物業(yè)服務合同的約定，長期或定期公開相關信息，利用智慧物業(yè)服務平臺，建立健全線上線下同步發(fā)布、主動推送機制。對業(yè)主共有收入和業(yè)主大會、業(yè)主委員會運行經費的管理、使用情況等加大公開力度，按照《條例》規(guī)定進行審計，審計結果向全體業(yè)主進行公布。[責任單位：市住保房管局，各區(qū)、縣（市）政府]

17.回應業(yè)主多元訴求。物業(yè)服務人應公布服務熱線，及時響應并積極受理業(yè)主和非業(yè)主使用人的訴求，按照物業(yè)服務合同、管理規(guī)約及時完成處理；對不屬于物業(yè)服務范疇或難以妥善解決的，應明確告知訴求人其他途徑或幫助轉達相關訴求。業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會及社區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、相關管理執(zhí)法部門應為物業(yè)服務人提供必要支持，并根據(jù)各自職責和實際情況受理業(yè)主直接提出或由物業(yè)服務人轉達的相關訴求。[責任單位：市住保房管局、市城管局（市綜合執(zhí)法局）、市公安局、市生態(tài)環(huán)境局、市消防救援支隊，各區(qū)、縣（市）政府]

18.化解物業(yè)管理糾紛。物業(yè)服務人應加強服務品質管控，公開設立投訴電話。在社區(qū)指導下，提高業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會、物業(yè)服務人等協(xié)同解決實際問題的能力。各區(qū)縣（市）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)應將物業(yè)管理活動中發(fā)生的矛盾、爭議納入矛盾糾紛調處中心進行化解，推動形成人民調解、行業(yè)調解、行政調解、司法調解等相結合的物業(yè)管理糾紛調處化解機制。依托“共享法庭”及典型案例，促進物業(yè)管理糾紛的化解。［責任單位：市住保房管局、市司法局，各區(qū)、縣（市）政府］

三、保障措施

（一）加強組織領導。各有關部門和單位要充分認識加強和改進物業(yè)管理工作的重要性，將其納入加強基層治理體系和治理能力建設的重要工作內容，以《條例》修訂實施為契機，進一步明確重點、理清思路、強化舉措，各司其職，增進合力，推動我市物業(yè)管理工作優(yōu)質、均衡發(fā)展。

（二）加強學習宣傳。各地各部門（單位）要組織開展大規(guī)模、分層次、全方位培訓，提高各級管理、工作骨干掌握和運用《條例》的實際能力，提高物業(yè)管理活動各實施主體工作的規(guī)范化水平。多渠道、多形式、多角度廣泛開展宣傳，積極提升學習、遵守、維護《條例》的自覺性，營造共建共治共享的良好氛圍。

（三）加強跟蹤問效。市物業(yè)綜合管理工作領導小組定期組織監(jiān)督檢查，實事求是對相關責任主體貫徹落實《條例》規(guī)定和本實施意見情況作出評估，并督促其及時整改相關問題。各級行政機關及基層組織工作人員在物業(yè)管理工作中存在玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊等行為的，依法依規(guī)追究其責任。

杭州西湖風景名勝區(qū)管委會工作職責參照區(qū)、縣（市）政府執(zhí)行；參照執(zhí)行《條例》的農民集體所有土地上住宅小區(qū)的物業(yè)管理，由村民委員會履行居民委員會相關工作職責。

本意見自2022年8月3日起施行，由市住保房管局負責牽頭組織實施。

杭州市人民政府辦公廳

2022年7月4日

（此件公開發(fā)布）

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