武政辦〔2022〕156號《武漢市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)武漢市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實(shí)施方案的通知》

《武漢市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)武漢市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實(shí)施方案的通知》








武政辦〔2022〕156號

各區(qū)人民政府，市人民政府各部門：

《武漢市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實(shí)施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實(shí)施。

武漢市人民政府辦公廳

2022年12月28日




武漢市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警

服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)國家推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的決策部署和省工作要求，現(xiàn)就加快我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務(wù)臺（以下簡稱110）高效聯(lián)動對接，制訂本方案。

一、工作目標(biāo)

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，加快轉(zhuǎn)變政府職能，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的12345與110對接聯(lián)動機(jī)制，打造為民服務(wù)“總客服”。2022年底之前，明確各方職責(zé)邊界，搭建高效對接聯(lián)動機(jī)制，基本形成協(xié)同高效履職的工作格局。2023年底之前，全面實(shí)現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享共用，不斷提升對接聯(lián)動工作的規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

二、主要任務(wù)

（一）厘清職責(zé)，明確邊界

明確12345和110受理服務(wù)范圍（《12345與110分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)參考清單》附后），確保企業(yè)和群眾訴求“有人管、管得好”。（責(zé)任單位：市人民政府辦公廳、市公安局；完成時限：2022年12月底之前）

（二）健全機(jī)制，提升效能

1.建立轉(zhuǎn)辦機(jī)制，實(shí)現(xiàn)電話互轉(zhuǎn)。12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時轉(zhuǎn)交對方受理。12345與110話務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)具備一鍵轉(zhuǎn)接功能，實(shí)現(xiàn)中繼主叫和被叫同時透傳，及時向訴求人核實(shí)信息和反饋辦理情況。責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身財產(chǎn)和公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。12345或者110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，可在線轉(zhuǎn)交對方受理。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項(xiàng)，話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。（責(zé)任單位：市人民政府辦公廳、市公安局；完成時限：2022年12月底之前）

2.建立聯(lián)動機(jī)制，推動聯(lián)合調(diào)處。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，12345及時將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)交110處置，12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動110派警處置。（責(zé)任單位：市人民政府辦公廳、市公安局；完成時限：2022年12月底之前）

3.建立應(yīng)急機(jī)制，高效聯(lián)動處置。12345、110均要建立與119、120、122、963333等緊急熱線的應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會安全等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。（責(zé)任單位：市人民政府辦公廳、市公安局、市消防救援支隊(duì)、市衛(wèi)健委、市公安交管局、市市場監(jiān)管局；完成時限：2022年12月底之前）

4.建立會商機(jī)制，提高聯(lián)動效能。建立健全12345與110會商機(jī)制，對職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項(xiàng)，及時召集相關(guān)職能部門研究，逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范。建立健全12345與110每月定期交流機(jī)制，通報工作情況，及時研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題，互派工作人員進(jìn)駐對方平臺，切實(shí)提升對接聯(lián)動工作效能。（責(zé)任單位：市人民政府辦公廳、市公安局；完成時限：2022年12月底之前）

（三）加強(qiáng)對接，強(qiáng)化應(yīng)用

1.推動平臺融合互通，實(shí)現(xiàn)工單警單互轉(zhuǎn)。12345與110平臺按照市級統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)部署運(yùn)行，按照統(tǒng)一的組織機(jī)構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標(biāo)準(zhǔn)、受理反饋項(xiàng)目等數(shù)據(jù)格式，推動平臺融合互通，規(guī)范辦理處置流程，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管。（責(zé)任單位：市人民政府辦公廳、市公安局、市政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)局；完成時限：2023年6月底之前）

2.加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，提升信息智能化水平。在確保數(shù)據(jù)安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式，共享12345與110雙向分流聯(lián)動事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)12345平臺與各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，推動信息實(shí)時全量共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。注重運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險隱患、矛盾問題，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐，最大程度運(yùn)用12345大數(shù)據(jù)價值。強(qiáng)化科技賦能，統(tǒng)籌12345平臺和網(wǎng)上12345平臺，加強(qiáng)智能化客服系統(tǒng)建設(shè)，完善智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、自助派單功能。（責(zé)任單位：市人民政府辦公廳、各相關(guān)部門；完成時限：持續(xù)推進(jìn)）

3.加大平臺整合力度，提升平臺接辦質(zhì)效。加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度，對按照雙號并行、設(shè)分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的，將話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理并保留號碼，配足話務(wù)座席，切實(shí)提高熱線接通率。加強(qiáng)熱線知識庫建設(shè)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對高頻問題動態(tài)制定“一問一答”口徑，推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，不斷提高響應(yīng)率、解決率和滿意率，優(yōu)化企業(yè)和市民服務(wù)體驗(yàn)。加強(qiáng)對12345工單承辦單位辦理工作的督查考核。（責(zé)任單位：市人民政府辦公廳、各相關(guān)部門；完成時限：2023年10月底之前）

三、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市人民政府辦公廳、市公安局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345與110對接聯(lián)動工作，按照工作方案要求倒排工期推進(jìn)，及時研究解決工作中的重大問題，按照職責(zé)分工制定考核評估指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上組織119、120、122、963333開展對接聯(lián)動。各區(qū)應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際細(xì)化對接聯(lián)動事項(xiàng)清單和具體規(guī)則，確保對接聯(lián)動工作落地見效。

（二）加強(qiáng)支持保障。各區(qū)人民政府按規(guī)定落實(shí)12345與110對接聯(lián)動、系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等相關(guān)工作經(jīng)費(fèi)。組織開展12345與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高接聽詢問、警情界定、流轉(zhuǎn)分流、跟蹤反饋等基本技能。市直相關(guān)部門按照職責(zé)分工，做好12345與110訴求事項(xiàng)辦理協(xié)同，形成工作合力。

（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。充分利用傳統(tǒng)媒體和微信、微博、抖音等新型媒體，對12345與110的工作職責(zé)、受理范圍等進(jìn)行常態(tài)化宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110求助渠道，依法有序反映訴求。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大打擊曝光力度，積極打造武漢政務(wù)熱線服務(wù)品牌。

武政辦〔2022〕156號—市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)武漢市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實(shí)施方案的通知.pdf

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本文關(guān)鍵詞： 武漢市, 武政辦