穗府辦規(guī)〔2023〕7號《廣州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣州市網(wǎng)上辦事管理辦法的通知》

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穗府辦規(guī)〔2023〕7號

廣州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣州市網(wǎng)上辦事管理辦法的通知

各區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬機構(gòu)：

《廣州市網(wǎng)上辦事管理辦法》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行中遇到問題，請徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

廣州市人民政府辦公廳

2023年5月5日

廣州市網(wǎng)上辦事管理辦法

第一章總則

第一條目的依據(jù)

為全面提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平，提高網(wǎng)上辦事便利度，依據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國電子簽名法》、《國務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》（國務(wù)院令第716號）、《廣州市優(yōu)化營商環(huán)境條例》和《廣州市政務(wù)信息共享管理規(guī)定》（市政府令第165號），結(jié)合廣州市實際，制定本辦法。

第二條概念解釋

本辦法所稱網(wǎng)上辦事，是指公民、法人或者其他組織（以下統(tǒng)稱申請人）通過網(wǎng)上辦事平臺，運用網(wǎng)上身份認(rèn)證、電子證照等信息化手段，提出政務(wù)服務(wù)事項的預(yù)約、辦理、咨詢等申請，并做出投訴、評價等反饋，本市各級行政機關(guān)和其他承擔(dān)政務(wù)服務(wù)職責(zé)的機構(gòu)（以下統(tǒng)稱政務(wù)服務(wù)機構(gòu)）依托網(wǎng)上辦事平臺提供事項辦理、答復(fù)等服務(wù)的全過程與結(jié)果。

本辦法所稱的政務(wù)服務(wù)事項包括依申請辦理的行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。所涉及的行政權(quán)力事項包括行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權(quán)力事項。公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等領(lǐng)域依申請辦理的公共服務(wù)事項全部納入政務(wù)服務(wù)事項范圍。

本辦法所稱的網(wǎng)上辦事平臺包括廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（廣州）、“穗好辦”移動政務(wù)服務(wù)平臺、廣州市數(shù)字化企業(yè)服務(wù)平臺、廣州市民網(wǎng)頁，以及提供政務(wù)服務(wù)的自助服務(wù)終端、公眾號、小程序、網(wǎng)站和移動應(yīng)用等。

本辦法所稱的網(wǎng)上身份認(rèn)證，是指申請人使用統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺賬號，在網(wǎng)上辦事的過程中確認(rèn)用戶身份信息的過程。

本辦法所稱的電子證照是指由各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)或取得法定資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)依法出具的各類不涉及國家秘密的證件、執(zhí)照、牌照及相關(guān)證明、批文、鑒定報告、辦事結(jié)果等文件材料的數(shù)據(jù)電文。電子證照由各單位經(jīng)可靠的電子簽名后簽發(fā)或出具，與紙質(zhì)證照具有同等法律效力，可以作為辦理政務(wù)服務(wù)事項的依據(jù)和歸檔材料。

本辦法所稱服務(wù)大廳，是指政務(wù)服務(wù)機構(gòu)辦事窗口所在的市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）、村（居）實體辦理地點，包含政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）。

第三條適用范圍

我市行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)通過網(wǎng)上辦事平臺向公眾提供在線申辦、大廳預(yù)約、補齊補正、進度查詢、結(jié)果反饋、咨詢投訴、“好差評”等服務(wù)的建設(shè)、運營、監(jiān)督、考核等工作適用本辦法。

第四條管理原則

網(wǎng)上辦事遵循市級統(tǒng)籌、一個入口、全程網(wǎng)辦、深度融合的原則。

第二章部門及職責(zé)

第五條政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門職責(zé)

市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門是本市網(wǎng)上辦事的主管部門，統(tǒng)籌推進全市網(wǎng)上辦事的規(guī)劃建設(shè)、運行和監(jiān)督管理，制定管理制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，協(xié)調(diào)解決網(wǎng)上辦事的相關(guān)問題，結(jié)合數(shù)字政府建設(shè)考核體系開展網(wǎng)上辦事評估，指導(dǎo)各區(qū)各部門網(wǎng)上辦事有關(guān)工作。

各區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門按照全市統(tǒng)一的規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域網(wǎng)上辦事的規(guī)劃建設(shè)、運行和監(jiān)督管理工作。

第六條政務(wù)服務(wù)機構(gòu)職責(zé)

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)依法承擔(dān)政務(wù)服務(wù)事項管理職能，提供政務(wù)服務(wù)事項的辦理服務(wù)。其職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)職能范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項辦事指南的更新和維護，明確政務(wù)服務(wù)事項的受理條件、辦事材料、辦理流程等信息。

（二）負(fù)責(zé)將職能范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項（除保留在本部門專業(yè)大廳辦理的事項外）的業(yè)務(wù)受理權(quán)委托給政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門，由政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門按照“集成服務(wù)”原則對網(wǎng)上申請業(yè)務(wù)實行綜合受理。暫未委托的，要按照統(tǒng)一要求提供規(guī)范化服務(wù)。

（三）負(fù)責(zé)職能范圍內(nèi)電子證照簽發(fā)，更新和維護電子證照用證清單和發(fā)證清單。市級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)指導(dǎo)和推進本行業(yè)、本領(lǐng)域內(nèi)市區(qū)共有電子證照、各區(qū)共有電子證照簽發(fā)。國家部委和省級部門已簽發(fā)的，由市級對應(yīng)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)做好與上級部門溝通協(xié)調(diào)工作。

（四）負(fù)責(zé)運用電子證照、電子印章、數(shù)字簽名、數(shù)據(jù)共享、網(wǎng)上身份認(rèn)證等措施，優(yōu)化本部門政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦事流程，縮減審批環(huán)節(jié)、材料、時限。專項工作中的電子證照應(yīng)用由專項工作牽頭部門負(fù)責(zé)組織實施。

（五）負(fù)責(zé)對職能范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項的網(wǎng)上咨詢、意見建議等及時響應(yīng)處理。協(xié)助政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門處理網(wǎng)上綜合受理過程中遇到的問題。

（六）負(fù)責(zé)根據(jù)統(tǒng)一的技術(shù)接口標(biāo)準(zhǔn)改造本部門自建審批系統(tǒng)，與全市一體化政務(wù)服務(wù)平臺實現(xiàn)互聯(lián)互通。

（七）負(fù)責(zé)對職能范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項的網(wǎng)上辦理工作開展日常檢查。

第三章網(wǎng)上辦事業(yè)務(wù)規(guī)范

第七條統(tǒng)一身份認(rèn)證

申請人通過網(wǎng)上辦事平臺申報事項時應(yīng)先通過統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺進行實名認(rèn)證注冊登記。根據(jù)用戶身份認(rèn)證體系認(rèn)證程度不同，賦予不同的網(wǎng)上辦事權(quán)限。

各區(qū)各部門建設(shè)的面向公眾服務(wù)的網(wǎng)上辦事系統(tǒng)應(yīng)對接統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺，接收其提供的用戶信息并提供網(wǎng)上辦事服務(wù)。

第八條網(wǎng)上咨詢和投訴

申請人可通過網(wǎng)上辦事平臺的在線咨詢、投訴功能進行辦事咨詢和投訴，其答復(fù)與反饋依托廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線開展，答復(fù)反饋時限依照廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線有關(guān)規(guī)定。

第九條網(wǎng)上預(yù)約

本市各級政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）為進駐的事項提供網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)。預(yù)約成功的服務(wù)，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)不得拒絕辦理，申請人主動放棄、無法提供必備資料或非所屬受理范圍的除外。

第十條網(wǎng)上申請

申請人依據(jù)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)發(fā)布的網(wǎng)上辦事指南，通過網(wǎng)上辦事平臺提交辦事申請，有關(guān)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)據(jù)此開展受理、審查、審批、決定等工作。

申請人通過網(wǎng)上辦事平臺提交電子材料（含電子證照、電子表單、電子文件）或選用寄遞等方式提交紙質(zhì)材料，應(yīng)確保申請材料清晰可辨，對其真實性、有效性負(fù)責(zé)。

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要對網(wǎng)上辦事流程和辦事系統(tǒng)進行優(yōu)化，引導(dǎo)申請人選擇網(wǎng)上辦事渠道提交辦事申請，除法律法規(guī)要求必須提供紙質(zhì)材料或必須現(xiàn)場辦理外，應(yīng)提供全流程網(wǎng)上辦理服務(wù)能力。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)不得要求申請人提交事項辦事指南以外的材料。

第十一條業(yè)務(wù)受理

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)對申請人通過網(wǎng)上辦事平臺提交的辦事申請要按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一平臺出件”原則提供辦事服務(wù)，實行“一次性告知”，符合受理條件的，出具網(wǎng)上受理回執(zhí)。

申請人提交的材料不符合辦理條件的，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)按照有關(guān)規(guī)定和程序做出補齊補正、不予受理、退件等決定，方式、流程與結(jié)果說明從其規(guī)定。申請受理的時限依照各事項有關(guān)辦理規(guī)定。

第十二條業(yè)務(wù)審批

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)及時處理申請人通過網(wǎng)上辦事平臺提交的辦事申請，并按要求進行審批，在承諾辦理時限內(nèi)出具審批結(jié)果，反饋給申請人。在審批過程中如涉及補齊補正、專家評審、公示公告等程序時，應(yīng)按相關(guān)法律法規(guī)處理。

網(wǎng)上辦事的流程環(huán)節(jié)、所需材料、所需填報表單、辦理時限均不得多于實體窗口所需內(nèi)容，鼓勵政務(wù)服務(wù)機構(gòu)進一步優(yōu)化辦理流程。

第十三條辦理材料

除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，電子證照和加蓋電子印章的電子材料可以作為辦理政務(wù)服務(wù)事項的依據(jù)。申請人提交具有法律效力的電子材料后，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)不得要求其提交同一材料的紙質(zhì)件。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)優(yōu)先使用電子材料，逐步實現(xiàn)電子材料替代紙質(zhì)材料。

對可以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)共享的材料、通過網(wǎng)絡(luò)核驗可以獲取的信息以及前端流程已經(jīng)收取的材料，相關(guān)部門不得要求申請人重復(fù)提交。

第十四條自助查詢與打印

自助終端提供自助查詢、打印、申請等服務(wù)，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)組織適合自助終端辦理的政務(wù)服務(wù)事項進駐自助終端辦理。本市政府部門不再新建單一功能的自助終端，鼓勵將網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)輸出至金融機構(gòu)、公用事業(yè)單位等社會機構(gòu)自助終端，提高自助服務(wù)覆蓋范圍。

第十五條結(jié)果送達(dá)

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)可根據(jù)申請人選擇的方式將辦理結(jié)果送達(dá)申請人，送達(dá)方式包括現(xiàn)場送達(dá)、寄遞送達(dá)、網(wǎng)上送達(dá)等。

現(xiàn)場送達(dá)的，短信告知申請人到指定服務(wù)大廳和窗口領(lǐng)取，送達(dá)后由申請人簽收確認(rèn)。

寄遞送達(dá)的，由申請人指定收件地址和收件人，由服務(wù)大廳或政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)寄遞，送達(dá)后由申請人簽收確認(rèn)。

網(wǎng)上送達(dá)的，由政務(wù)服務(wù)機構(gòu)將辦事結(jié)果電子化后，通過網(wǎng)上辦事平臺推送給申請人，并短信提醒。

第十六條服務(wù)評價

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)在服務(wù)大廳、網(wǎng)上辦事平臺等渠道對外提供的政務(wù)服務(wù)，要按照政務(wù)服務(wù)“好差評”制度要求，提供“好差評”評價渠道，確保評價數(shù)據(jù)客觀、真實，并將評價數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚至政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門建設(shè)的“好差評”系統(tǒng)。

第十七條線上線下融合

已在網(wǎng)上辦事平臺申辦的事項，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)不得要求申請人到線下重復(fù)提交同一申請。申請人在線下辦理業(yè)務(wù)時，不得強制要求其先到線上預(yù)約或在線提交申請材料。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)依托“紅棉碼”推進政務(wù)服務(wù)便利化、智能化建設(shè)。

各區(qū)各部門應(yīng)依托全市一體化政務(wù)服務(wù)平臺，推進線上線下深度融合，推動政務(wù)服務(wù)平臺規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化建設(shè)和互聯(lián)互通。

第四章網(wǎng)上辦事信息管理

第十八條網(wǎng)上辦事入口

廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（廣州）為全市網(wǎng)上辦事服務(wù)總?cè)肟?，政?wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)通過該渠道提供網(wǎng)上辦事服務(wù)?！八牒棉k”移動政務(wù)服務(wù)平臺為全市移動政務(wù)服務(wù)總?cè)肟?，本市各級政?wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門和政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)依托該平臺提供移動端服務(wù)。

第十九條信息查詢和公開

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)在各級政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）、政府網(wǎng)站、移動平臺、公眾號、小程序等渠道對外發(fā)布的政務(wù)服務(wù)辦事指南，應(yīng)與廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（廣州）保持一致。

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)提供辦理進度查詢和辦理結(jié)果公示服務(wù)，要依據(jù)法律法規(guī)及時在網(wǎng)上辦事平臺向社會公布事項辦理結(jié)果。

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要依據(jù)辦事類型主動通過廣州市數(shù)字化企業(yè)服務(wù)平臺、廣州市民網(wǎng)頁等平臺向申請人反饋辦理進度、辦理結(jié)果等信息。

第二十條政務(wù)區(qū)塊鏈

市政務(wù)區(qū)塊鏈平臺為網(wǎng)上辦事的基礎(chǔ)設(shè)施，政務(wù)區(qū)塊鏈平臺應(yīng)用中留存的電子數(shù)據(jù)可以作為辦理政務(wù)服務(wù)事項的依據(jù)和歸檔材料。鼓勵政務(wù)服務(wù)機構(gòu)在網(wǎng)上辦事中運用區(qū)塊鏈技術(shù)。

市區(qū)塊鏈可信認(rèn)證平臺基于市政務(wù)區(qū)塊鏈平臺建設(shè)，為全市政務(wù)服務(wù)提供電子印章和數(shù)字簽名支撐。申請人在辦理政務(wù)服務(wù)事項時可使用電子印章對申請表、承諾書、協(xié)議、授權(quán)委托書等各類電子文檔進行簽章。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)不得拒絕電子印章的使用。

第二十一條辦件過程數(shù)據(jù)

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)在辦理政務(wù)服務(wù)事項中產(chǎn)生的辦件過程數(shù)據(jù)和電子證照等政務(wù)信息，應(yīng)按照規(guī)定上傳至市政務(wù)信息共享平臺實現(xiàn)全市共享互認(rèn)。

第二十二條電子證照簽發(fā)

政務(wù)服務(wù)事項辦結(jié)后，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對紙質(zhì)證照和電子證照實行同步簽發(fā)、同步更新、同步廢止。

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對所簽發(fā)的電子證照及其歷史記錄及時歸檔，并妥善保存。

第二十三條電子證照使用

本市各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門和政務(wù)服務(wù)機構(gòu)建設(shè)的辦事系統(tǒng)應(yīng)對接全市統(tǒng)一的電子證照系統(tǒng)，支持政務(wù)服務(wù)機構(gòu)在政務(wù)服務(wù)事項辦理過程中按相關(guān)規(guī)定使用、查閱、核驗電子證照。

在受理環(huán)節(jié)已提交電子證照的，審批環(huán)節(jié)不得要求申請人或窗口受理人員提交紙質(zhì)證照。

第二十四條電子證照數(shù)據(jù)閉環(huán)管理

使用部門對電子證照信息準(zhǔn)確性、完整性有異議的，應(yīng)將異議、相關(guān)理由及證據(jù)以書面形式或通過其他指定渠道轉(zhuǎn)電子證照簽發(fā)部門處理。簽發(fā)部門應(yīng)當(dāng)在收到異議后按照相關(guān)規(guī)定進行核查，異議處理完畢后，應(yīng)將處理結(jié)果告知使用部門。

　　第二十五條信息保存和歸檔

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)對本部門產(chǎn)生的信息進行保存并歸檔。推行政務(wù)服務(wù)電子文件單套歸檔和電子檔案單套管理。

第二十六條信息安全

按照“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰運營誰負(fù)責(zé)，誰使用誰負(fù)責(zé)”的原則，本市各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門和政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)做好本單位網(wǎng)上辦事系統(tǒng)信息安全工作，制定網(wǎng)上辦事系統(tǒng)日常管理和維護的工作規(guī)范，建立突發(fā)事件預(yù)警機制，制定應(yīng)急保障和事后恢復(fù)措施，保障網(wǎng)上辦事系統(tǒng)正常運行。

網(wǎng)上辦事系統(tǒng)應(yīng)建立身份認(rèn)證、存取訪問控制和信息審計跟蹤等機制，對數(shù)據(jù)進行授權(quán)管理，設(shè)立訪問和存儲權(quán)限，防止越權(quán)存取數(shù)據(jù)。涉及個人重要信息和隱私信息的場合，應(yīng)采取真實身份信息認(rèn)證、加密等措施加強安全防護。

第五章網(wǎng)上辦事監(jiān)督

第二十七條監(jiān)督機制

本市各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門應(yīng)建立網(wǎng)上辦事監(jiān)督機制，對網(wǎng)上申請、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審批、結(jié)果送達(dá)等環(huán)節(jié)進行全流程監(jiān)管，定期通報情況，督促政務(wù)服務(wù)機構(gòu)規(guī)范高效辦理政務(wù)服務(wù)事項，并對網(wǎng)上投訴等及時響應(yīng)處理。

第二十八條網(wǎng)上辦事評估

市級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門遵循客觀公正、科學(xué)合理、注重激勵的原則，建立網(wǎng)上辦事評估機制，對區(qū)級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門、政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)、電子證照簽發(fā)和應(yīng)用等工作進行監(jiān)測，及時通報相關(guān)情況。監(jiān)測評估結(jié)果納入數(shù)字政府建設(shè)考核體系。

第二十九條加強信用監(jiān)管

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)依法依規(guī)加強信用監(jiān)管，實施守信激勵和失信懲戒。

　　第三十條部門違規(guī)行為處理

本市各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門、政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和人員有下列行為之一的，由主管機關(guān)責(zé)令改正；對造成不良影響或重大損失的，對直接責(zé)任者和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任者依法依規(guī)予以責(zé)任追究；涉嫌犯罪的，移送司法機關(guān)依法處理。

（一）不按規(guī)定處理申請人通過網(wǎng)上辦事平臺提交的辦事申請的；

（二）承諾可全流程網(wǎng)上辦理的事項，無正當(dāng)理由仍要求提交紙質(zhì)材料的；

（三）不按規(guī)定生成、運用電子證照及加蓋電子印章的電子材料的；

（四）不按要求履行或不正確履行職責(zé)的；

（五）故意弄虛作假或隱瞞事實情況的；

（六）強迫、唆使他人違規(guī)辦事的；

（七）泄露、出售或者非法向他人提供履行職責(zé)過程中知悉的個人信息、隱私和商業(yè)秘密的；

（八）違反相關(guān)法律法規(guī)的。

第六章附則

第三十一條其他權(quán)限

在本辦法實施前制定的其他規(guī)范性文件與本辦法不一致的，適用本辦法。中央直屬駐穗單位、省直屬駐穗單位可參照執(zhí)行。

第三十二條有效期