豫人社辦〔2020〕68號《河南省人力資源和社會保障廳關(guān)于印發(fā)〈河南省人力資源和社會保障廳實體政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）〉的通知》

《河南省人力資源和社會保障廳關(guān)于印發(fā)〈河南省人力資源和社會保障廳實體政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）〉的通知》








豫人社辦〔2020〕68號

各省轄市、濟源示范區(qū)管委會、省直管縣（市）人力資源社會保障局，廳機關(guān)各處室、廳屬各單位：

為深入貫徹落實省委、省政府“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境決策部署，我廳在持續(xù)深化人社領(lǐng)域“一網(wǎng)通辦”改革的基礎(chǔ)上，對目前確需保留的實體政務(wù)服務(wù)大廳的建設(shè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以規(guī)范，進一步推動實體政務(wù)服務(wù)大廳與一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺融合發(fā)展，為企業(yè)和群眾辦事提供更加優(yōu)質(zhì)便捷高效的服務(wù)?，F(xiàn)將《河南省人力資源和社會保障廳實體政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》印發(fā)給你們，請認(rèn)真抓好貫徹落實。







 

河南省人力資源和社會保障廳

2020年8月28日




 

河南省人力資源和社會保障廳實體政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）

一、總體要求

為推進全省人社系統(tǒng)實體政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)和政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進一步提升實體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)能力，根據(jù)國家《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范》《人力資源社會保障部財政部關(guān)于進一步加強人力資源社會保障窗口單位經(jīng)辦隊伍建設(shè)的意見》（人社部發(fā)〔2019〕13號）、河南省《政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范》《河南省人民政府辦公廳關(guān)于規(guī)范全省實體政務(wù)大廳建設(shè)管理的通知》（豫政辦明電〔2018〕75號）等文件要求，通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、規(guī)范化管理、便民化服務(wù)、透明化監(jiān)督、窗口經(jīng)辦隊伍素質(zhì)提升，將河南省人社系統(tǒng)實體政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)成為全國一流的政務(wù)服務(wù)大廳和展示良好形象的優(yōu)質(zhì)綜合服務(wù)平臺。

二、實體政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置基本標(biāo)準(zhǔn)

嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)、方針政策以及各級政府的規(guī)范要求，做到科學(xué)規(guī)劃、合理布局、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。

（一）服務(wù)組織設(shè)置

1.機構(gòu)設(shè)置及職能

實體政務(wù)服務(wù)大廳根據(jù)運行需要設(shè)置履行管理職能的服務(wù)機構(gòu)，主要履行組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)職能，主要為：

（1）綜合協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)政務(wù)及相關(guān)事務(wù)的日常管理、協(xié)調(diào)及后勤保障。

（2）業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)事項和窗口人員進駐,業(yè)務(wù)運行管理與協(xié)調(diào)工作。

（3）監(jiān)督考核，負(fù)責(zé)對實體政務(wù)服務(wù)大廳管理人員、窗口進駐人員及其服務(wù)工作的檢查、監(jiān)督、考核工作。

（4）信息化管理,負(fù)責(zé)辦公網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)、實施、運行管理以及網(wǎng)絡(luò)信息的采集、編輯、發(fā)布工作。

2.人員配置

實體政務(wù)服務(wù)大廳人員配置主要區(qū)分為進駐人員、管理人員和服務(wù)人員，具體要求見附件1。

（二）服務(wù)設(shè)施設(shè)備

1.服務(wù)場所

（1）選址

實體政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建設(shè)在轄區(qū)內(nèi)人口較為集中、交通便利、公共設(shè)施完善的地方，條件允許的地方可探索社銀合作服務(wù)。

（2）空間布局

實體政務(wù)服務(wù)大廳包含但不限于以下功能區(qū)：引導(dǎo)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、等候區(qū)、綜窗受理區(qū)、投訴受理區(qū)、辦公區(qū)，各功能區(qū)的具體功能及要求見附件2。

（3）標(biāo)識

實體政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)各類標(biāo)識主要包含導(dǎo)向指引標(biāo)識、公示牌、窗口標(biāo)識牌、各類標(biāo)志等，各類標(biāo)識設(shè)置的具體要求見附件3。

2.服務(wù)保障設(shè)備

實體政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)標(biāo)識明晰，清潔有序，同類設(shè)施設(shè)備色彩型號宜統(tǒng)一；合理定位放置，不阻礙辦公和人員通行等正?；顒?；功能正常，定期檢查維護。實體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)保障設(shè)備主要包括辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)備、保障設(shè)備、專用設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、綠化設(shè)施、無障礙設(shè)施等，各類服務(wù)保障設(shè)備的具體配置要求見附件4。

（三）信息系統(tǒng)

實體政務(wù)服務(wù)大廳信息系統(tǒng)應(yīng)建立信息化辦公所需的硬件與軟件系統(tǒng)，具體要求見附件5。

三、實體政務(wù)服務(wù)大廳進駐標(biāo)準(zhǔn)

全面推動業(yè)務(wù)事項向政務(wù)服務(wù)大廳集中，做到授權(quán)到位、進駐到位、管理到位。

（一）部門進駐要求

1.范圍

承擔(dān)行政審批事項、公共服務(wù)事項和內(nèi)部管理事項的職能部門，法律、法規(guī)、規(guī)章授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的部門。

2.程序

（1）確定進駐部門，報經(jīng)進駐部門和實體政務(wù)服務(wù)大廳共同所屬管理機構(gòu)審查批準(zhǔn)。

（2）審查進駐方案，明確進駐事項和人員。

（3）進駐部門與實體政務(wù)服務(wù)大廳對接進駐事宜。

3.管理

（1）實體政務(wù)服務(wù)大廳為進駐部門提供必要的辦公條件。

（2）實體政務(wù)服務(wù)大廳對進駐部門窗口服務(wù)工作進行組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)。

（3）進駐部門根據(jù)法律法規(guī)和職能調(diào)整情況，需要對進駐情況進行調(diào)整時，實體政務(wù)服務(wù)大廳根據(jù)所屬管理機構(gòu)通知要求及時調(diào)整。

（二）事項進駐要求

1.范圍

本級機構(gòu)承擔(dān)的面向自然人、法人和其他組織的行政許可、行政確認(rèn)等行政權(quán)力事項及其他公共服務(wù)事項。推進綜合柜員制，實現(xiàn)一窗受理、一窗通辦，開展“人社服務(wù)快辦行動”，辦好群眾眼中的“一件事”。推動“減窗”“并窗”“社銀合作”服務(wù)。

2.程序

（1）進駐部門依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，明確每一進駐事項的設(shè)立依據(jù)、辦理條件、申報材料、辦理流程、收費標(biāo)準(zhǔn)和承諾時限等，建立事項工作規(guī)程和辦事指南。

經(jīng)審查通過后的事項辦理指南及時向社會公布。

（3）進駐部門將進駐事項納入實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口辦理。

3.管理

（1）督促進駐部門明確進駐事項辦理環(huán)節(jié)、承辦崗位、流轉(zhuǎn)程序等，壓縮辦理時限，精簡申請材料，規(guī)范收費。

（2）配合進駐部門將與辦理進駐事項所需的專用設(shè)施設(shè)備同步進駐。

（3）協(xié)助進駐部門根據(jù)法律法規(guī)變動和部門職能調(diào)整情況對進駐事項及辦事指南做出相應(yīng)調(diào)整，并向社會公布。

（三）人員進駐要求

實體政務(wù)服務(wù)大廳協(xié)助進駐部門根據(jù)進駐事項辦理需要和崗位設(shè)置要求選派窗口人員。

1.基本要求

（1）遵紀(jì)守法，掌握相關(guān)的國家方針政策、法律法規(guī)和進駐事項的辦理規(guī)程。

（2）是進駐部門在職在崗的工作人員。

（3）具備從事窗口工作所需的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能。

（4）有特殊要求的崗位，具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)技術(shù)要求，并持證上崗。

2.程序

（1）對進駐部門提出的擬選派的窗口人員進行審查，同意后確定。

（2）督促新進窗口人員建立基本信息檔案，并錄入考勤管理系統(tǒng)。

（3）對窗口人員進行崗前培訓(xùn)，合格后方可上崗。

3.管理

（1）與進駐部門共同做好窗口人員的管理工作，抓好日常管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和監(jiān)督考核。

（2）督促進駐部門保持窗口人員相對穩(wěn)定，原則上在大廳工作時間不應(yīng)少于一年。

（3）建立健全窗口人員調(diào)整制度，進駐部門調(diào)整窗口人員時應(yīng)與大廳協(xié)商一致。

（4）督促進駐部門在更換調(diào)整窗口人員時采取“先進后出”的方式，準(zhǔn)備離崗的窗口工作人員要指導(dǎo)接班工作人員業(yè)務(wù)，保證窗口工作的銜接。

四、實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

全面落實人社部“五制度”“四公開”“三亮明”制度，做到程序規(guī)范、形象得體、服務(wù)便民。

（一）基本要求

在全省人社系統(tǒng)窗口單位常態(tài)化開展業(yè)務(wù)技能練兵比武活動，全面提升人社窗口單位人員素質(zhì)，為辦事群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便民、高效服務(wù)。

1.落實“五制度”

（1）落實首問負(fù)責(zé)制。前臺引導(dǎo)接待人員熱情接待，并根據(jù)群眾來訪事由取號，負(fù)責(zé)引導(dǎo)服務(wù)；窗口人員對自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項及時辦理，對非自己職責(zé)范圍內(nèi)的事當(dāng)場協(xié)調(diào)部門其他同志及時辦理，對于疑難問題及時向處室負(fù)責(zé)同志匯報并妥善處理。

（2）完善全程代理制。對于申報事項由窗口受理的要全程代辦督辦，辦結(jié)后由工作人員在實體政務(wù)服務(wù)大廳當(dāng)場或通過電話、短信及時反饋回復(fù)。

（3）明確一次性告知制。對于上門問詢的事項，要將全部辦理要求和所需的文書材料一次性周詳告知，不讓群眾多跑腿或白跑腿。

（4）精準(zhǔn)限時辦結(jié)制。工作人員在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)事項，要設(shè)置“紅黃牌”預(yù)警制度及時催辦事項。

（5）嚴(yán)格責(zé)任追究制。要結(jié)合取號機和考勤機的統(tǒng)計功能，記載事項申報日期、申請人、接收人等基礎(chǔ)信息，做到各環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)清晰明了、受理和回復(fù)資料詳實可靠，實現(xiàn)操作有跡可循、責(zé)任可追可溯。

2.嚴(yán)格“四公開”

即做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時限公開、辦事結(jié)果公開。在網(wǎng)上大廳和實體政務(wù)服務(wù)大廳的自助查詢機，可查詢所有事項“設(shè)立依據(jù)、受理條件、辦理時限、申請材料、辦理流程”等公開信息。同時還在網(wǎng)上、實體政務(wù)服務(wù)大廳和微信公眾平臺實現(xiàn)事項辦理進度和辦理結(jié)果的隨時查詢。

3.堅持“三亮明”

即亮明身份、亮明承諾、亮明標(biāo)準(zhǔn)。實體政務(wù)服務(wù)大廳的窗口設(shè)有評價儀，公示工作人員的身份基本信息；制作上墻《政務(wù)服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理流程圖》，將業(yè)務(wù)辦理流程以圖示方式告知，引導(dǎo)群眾辦事；發(fā)放《便民服務(wù)指南》，主動公開業(yè)務(wù)辦理流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)受理范圍、實體大廳地址、網(wǎng)上大廳網(wǎng)址、微信公眾平臺和監(jiān)督投訴電話等便民內(nèi)容。通過“三亮明”，盡量讓辦事群眾少跑一次腿，少排一次隊，少等一分鐘。

（二）服務(wù)程序

實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)程序要做到“零違規(guī)”。嚴(yán)格辦事程序，按照接受咨詢、受理申請、審查與辦理、頒證與送達、資料歸檔的工作程序辦事。在堅持原則的同時注重提高效率。實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)程序見附件6。

（三）服務(wù)禮儀

實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口人員要注重自己的儀容儀表，言行舉止，注意文明服務(wù)用語，做到微笑服務(wù)，塑造良好的政務(wù)服務(wù)形象，窗口工作人員服務(wù)禮儀具體要求見附件7。

（四）紀(jì)律要求

窗口人員要增強執(zhí)紀(jì)守規(guī)意識，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，嚴(yán)格落實政務(wù)服務(wù)管理規(guī)定，避免出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為，以及推諉、扯皮、散漫、慵懶等不作為行為，提高行政服務(wù)效能，營造便捷、高效的營商環(huán)境。對窗口人員的紀(jì)律要求見附件8。

（五）創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式

1.拓展便民服務(wù)。政務(wù)服務(wù)要以方便群眾為基本原則，充分考慮群眾生產(chǎn)生活特點，合理安排工作時間，群眾排隊等待時間盡量控制在半個小時；要通過AB崗位替代及輪休等方式，逐步推行工作日中午不間斷辦事服務(wù)和節(jié)假日輪值辦事服務(wù)。

2.咨詢引導(dǎo)服務(wù)。提供大廳咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，解答群眾詢問，指引至辦事窗口。

3.預(yù)約辦理服務(wù)。根據(jù)申請人要求，在約定時間辦理特定事宜。提供網(wǎng)上預(yù)約與電話預(yù)約服務(wù)。

4.特別通道服務(wù)。對緊急性的重大項目，以及密切關(guān)系民生的緊急事項，建立特事特辦特別通道，簡化辦事程序。

5.上門服務(wù)。在特殊情況下，對身有殘疾、癱瘓在床等行動不便的群眾，提供上門服務(wù)。

6.延時服務(wù)。對已到下班時間但正在辦理的政務(wù)服務(wù)事項，窗口人員要提供延時服務(wù)，確保該事項辦完。

7.郵寄送達服務(wù)。鼓勵開展“快遞接件受理”“快遞辦件送達”等服務(wù)，在辦事申請、結(jié)果送達等環(huán)節(jié)，為申請人提供多樣選擇，最大程度地減少群眾和企業(yè)跑腿次數(shù)。

五、實體政務(wù)服務(wù)大廳信息公開和窗口服務(wù)監(jiān)督評價標(biāo)準(zhǔn)

建立窗口服務(wù)監(jiān)督評價機制，做到信息公開、多方評議、監(jiān)督透明。

（一）信息公開

通過門戶網(wǎng)站、窗口展示牌、微信公眾平臺、服務(wù)告知單等媒介對服務(wù)信息進行公開，內(nèi)容包括：

1.事項基本信息，如事項名稱、承辦部門、設(shè)立依據(jù)、法定批準(zhǔn)條件及法律、法規(guī)限制批準(zhǔn)的數(shù)量、收費依據(jù)及收費標(biāo)準(zhǔn)等。

2.事項辦理信息，如事項承辦責(zé)任人、辦理流程、承諾時限、申請材料及示范文本、辦理情況和結(jié)果告知等。

3.監(jiān)督投訴信息，如投訴受理單位、投訴電話號碼等。

4.其他需公開信息。

（二）評價原則

1.實事求是。重視調(diào)查研究，重事實，重內(nèi)在規(guī)律，客觀公正評價。

2.公開透明。評價過程和評價結(jié)果應(yīng)堅持公開透明的原則。

3.合法合理。相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)對象的合理訴求是評價的基本原則。

4.時效性。針對切實提高窗口服務(wù)質(zhì)量的時效進行評價。

（三）評價機構(gòu)及人員

1.機構(gòu)

實體政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)明確相應(yīng)的內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)窗口服務(wù)評價，機構(gòu)應(yīng)具備下列條件：

（1）應(yīng)配置具備評價能力的工作人員，應(yīng)明確評價崗位及其職責(zé)。

（2）應(yīng)建立完善的窗口服務(wù)評價工作機制，制定工作計劃、管理制度，應(yīng)明確評價機構(gòu)對評價對象具有獎懲權(quán)限，確保窗口服務(wù)評價的公開性、公平性、時效性。

2.人員

內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)機構(gòu)評價工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)窗口服務(wù)日常評價工作，評價人員應(yīng)具備下列條件：

（1）應(yīng)具備實事求是、客觀公正的基本素質(zhì)。

（2）應(yīng)熟悉窗口工作特點、相應(yīng)業(yè)務(wù)和法規(guī)政策。

（3）應(yīng)參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷總結(jié)服務(wù)評價工作經(jīng)驗。

（四）評價指標(biāo)

通過明確實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)評價指標(biāo)，對窗口服務(wù)評價做到全面、客觀、科學(xué)，切實樹立起工作人員干事創(chuàng)業(yè)和提供窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好導(dǎo)向。實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)評價指標(biāo)見附件9。

（五）評價程序

1.制定評價方案。窗口服務(wù)評價方案應(yīng)明確評價目的、評價要實現(xiàn)的目標(biāo)；明確評價指標(biāo)、方式方法及工作計劃等。

2.獲取評價材料。

(1)開展大廳日常巡查，與窗口人員、服務(wù)對象面對面交流，獲取窗口人員服務(wù)行為規(guī)范、在崗履職等信息。

(2)通過考勤系統(tǒng)獲取考勤信息，開展服務(wù)對象滿意度評比，服務(wù)對象投訴處理等獲取服務(wù)規(guī)范信息。

(3)對窗口辦件流程環(huán)節(jié)進行抽查核查、事后回訪，通過行政審批系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)獲取辦件信息。

(4)協(xié)助行風(fēng)監(jiān)督機構(gòu)、新聞媒體、黨代表、人大代表等明察暗訪材料。

(5)其他窗口服務(wù)評價材料。

3.實施評價。

(1)對獲得的窗口服務(wù)評價材料進行查閱核對、分析研究，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，并注意材料留存。

(2)依據(jù)各項評價指標(biāo)科學(xué)合理計分，根據(jù)各個項目得分計算總成績，根據(jù)總成績和窗口日常表現(xiàn)，對窗口服務(wù)做出直觀的定性結(jié)論。

(3)原則上服務(wù)評價工作按月組織實施，評價結(jié)果至少公示5個工作日，公示期內(nèi)窗口對服務(wù)評價結(jié)果有異議的，評價機構(gòu)應(yīng)及時核實處理。

(4)形成評價報告，原則上本月上旬前須完成上月服務(wù)評價工作，形成服務(wù)評價情況通報反饋進駐部門，并在一定范圍內(nèi)通報。

(六)結(jié)果運用

實體政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果，按一定比例評選優(yōu)秀服務(wù)窗口及優(yōu)秀服務(wù)工作人員，給予一定形式的獎勵，并作為窗口工作人員年度考核等次評定的重要依據(jù)。

 

附件：

1.實體政務(wù)服務(wù)大廳人員配置標(biāo)準(zhǔn)

2.實體政務(wù)服務(wù)大廳空間布局標(biāo)準(zhǔn)

3.實體政務(wù)服務(wù)大廳各類標(biāo)識設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

4.實體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)保障設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)

5.實體政務(wù)服務(wù)大廳信息系統(tǒng)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

6.實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)程序

7.實體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

8.實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口人員工作紀(jì)律要求

9.實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)評價指標(biāo)




 

實體政務(wù)服務(wù)大廳人員配置標(biāo)準(zhǔn)

實體政務(wù)服務(wù)大廳人員配置主要區(qū)分為進駐人員、管理人員和服務(wù)人員，具體要求如下：

一、進駐人員

進駐人員配置根據(jù)進駐事項辦理需要和崗位設(shè)置要求派駐窗口工作人員和窗口負(fù)責(zé)人。

窗口工作人員：

（一）應(yīng)為進駐部門的在職在崗工作人員；

（二）掌握相關(guān)的國家方針政策、法律法規(guī)和進駐事項辦理規(guī)程；

（三）具備從事服務(wù)窗口工作所需的業(yè)務(wù)技能；

（四）具備工作崗位所需的資格。

窗口負(fù)責(zé)人：

（一）應(yīng)為進駐部門相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人或更高層級人員；

（二）具有本窗口管理職能的權(quán)限，根據(jù)進駐部門授權(quán)開展工作；

（三）具備管理窗口所需的組織協(xié)調(diào)能力；

（四）掌握本窗口工作情況，具備協(xié)調(diào)解決服務(wù)窗口工作中遇到的困難和問題的能力。

二、管理人員

實體政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)管理機構(gòu)職能和相關(guān)工作需求配置管理人員。

（一）負(fù)責(zé)大廳運作、管理、服務(wù)人員考核，對大廳的日常運行負(fù)有直接責(zé)任；

（二）熟練掌握各服務(wù)窗口的服務(wù)事項；

（三）具備解答服務(wù)對象的常見疑問的能力；

（四）達到組織協(xié)調(diào)、管理服務(wù)等崗位需求；

（五）組織進駐人員和服務(wù)人員進行崗前培訓(xùn),掌握行使工作職能必備的業(yè)務(wù)技能。

三、服務(wù)人員

（一）由政務(wù)服務(wù)大廳直接管理，負(fù)責(zé)引導(dǎo)問詢、秩序維護、衛(wèi)生維護、信息系統(tǒng)維護等；

（二）熟悉政務(wù)服務(wù)大廳的建筑布局、區(qū)域劃分與管理制度，具備引導(dǎo)服務(wù)對象進入標(biāo)準(zhǔn)工作流程的能力；

（三）擔(dān)任引導(dǎo)問詢與秩序維護工作的服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握各服務(wù)窗口的基本服務(wù)事項，具備解答服務(wù)對象的常見疑問的能力。


 

實體政務(wù)服務(wù)大廳空間布局標(biāo)準(zhǔn)

實體政務(wù)服務(wù)大廳主要包含以下功能區(qū)：引導(dǎo)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、等候區(qū)、綜窗受理區(qū)、投訴受理區(qū)、辦公區(qū)，各功能區(qū)的具體功能及要求如下：

一、引導(dǎo)區(qū)

（一）引導(dǎo)區(qū)在空間上應(yīng)位于實體政務(wù)服務(wù)大廳入口處。有多個入口的實體政務(wù)服務(wù)大廳，可在每個入口處設(shè)置引導(dǎo)區(qū)，也可選擇僅在主要入口設(shè)置引導(dǎo)區(qū)，并在次要入口設(shè)置將服務(wù)對象導(dǎo)向引導(dǎo)區(qū)的明顯指示牌；

（二）引導(dǎo)區(qū)應(yīng)設(shè)置實體政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)所有窗口辦理事項的流程及所需材料清單，可以通過告示牌或電子查詢系統(tǒng)的方式提供。告示牌的字體不宜小于2厘米，電子查詢系統(tǒng)應(yīng)配備觸摸屏；

（三）引導(dǎo)區(qū)應(yīng)能夠幫助服務(wù)對象明確其所需辦理的事項及所屬窗口，并進入正確的等候區(qū)域；

（四）引導(dǎo)區(qū)應(yīng)設(shè)置人工服務(wù)問詢臺和排隊叫號機，提供人工導(dǎo)引、取號服務(wù)；

（五）引導(dǎo)區(qū)的便民服務(wù)指南、政策宣傳資料、宣傳折頁等物品應(yīng)擺放整齊、美觀，宣傳資料上內(nèi)容應(yīng)印刷準(zhǔn)確，字體美觀，設(shè)置規(guī)范，及時更新。

二、咨詢輔導(dǎo)區(qū)

（一）設(shè)置應(yīng)遵循實用原則，可在大廳分類設(shè)置咨詢專用的咨詢輔導(dǎo)區(qū)或輔導(dǎo)窗口；

（二）應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識；

（三）咨詢輔導(dǎo)區(qū)（窗口）應(yīng)提供辦事群眾所需的輔導(dǎo)資料；

（四）應(yīng)有固定的工作人員負(fù)責(zé)為辦事群眾提供前期的咨詢服務(wù)。

三、自助服務(wù)區(qū)

（一）設(shè)置在實體政務(wù)服務(wù)大廳的顯著位置；

（二）應(yīng)能為辦事群眾提供相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項方面的自助服務(wù)，包括并不限于：為申請人提供網(wǎng)上注冊/登錄；網(wǎng)上預(yù)約；網(wǎng)上申報；網(wǎng)上查詢；網(wǎng)上評議及投訴；

（三）應(yīng)有固定的工作人員定時巡視自助服務(wù)區(qū)，負(fù)責(zé)為辦事群眾提供正確使用各類自助設(shè)備的咨詢服務(wù)。

四、等候區(qū)

（一）應(yīng)位于引導(dǎo)區(qū)和窗口區(qū)之間，等候區(qū)的設(shè)置宜連成一片；

（二）有醒目的導(dǎo)引標(biāo)識；

（三）能提供充分的休息座椅和舒適的休息環(huán)境。

五、綜窗受理區(qū)

（一）應(yīng)分類設(shè)置綜合窗口，實行一窗受理、集成服務(wù)，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”；

（二）應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)識，包括各窗口的編號及主要業(yè)務(wù)簡稱等；

（三）提供辦事服務(wù)指南資料；

（四）每個窗口內(nèi)配置一套辦公桌椅、一臺計算機、進駐事項所需的其他辦公設(shè)施設(shè)備；

（五）每個窗口外配置一至兩個座椅及辦事所需的便民服務(wù)設(shè)施。

六、投訴受理區(qū)

（一）應(yīng)設(shè)在大廳較為顯著的位置，便于群眾投訴；

（二）應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識。

七、辦公區(qū)

（一）應(yīng)設(shè)置會議室、檔案室、監(jiān)控室、辦公室等；

（二）辦公室、會議室等房間應(yīng)懸掛指示明確的標(biāo)識牌。



 

實體政務(wù)服務(wù)大廳各類標(biāo)識設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

實體政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)各類標(biāo)識主要包含導(dǎo)向指引標(biāo)識、公示牌、窗口標(biāo)識牌、各類標(biāo)志等，各類標(biāo)識設(shè)置的具體要求如下：

一、導(dǎo)向指引標(biāo)識

（一）實體政務(wù)服務(wù)大廳外部導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)能夠引導(dǎo)辦事群眾方便快捷地來到大廳，各主要出入口設(shè)置醒目標(biāo)志；

（二）內(nèi)部導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)能夠引導(dǎo)辦事群眾在實體政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)辦事時方便快捷地找到各功能區(qū)以及目標(biāo)辦事窗口。

二、公示牌

（一）應(yīng)在服務(wù)場所主入口醒目位置設(shè)置工作時間公示牌；

（二）應(yīng)設(shè)置政務(wù)服務(wù)公示牌，內(nèi)容包括相關(guān)政務(wù)服務(wù)項目的辦理流程、所需材料、辦理時限等。

三、窗口標(biāo)識牌

窗口應(yīng)設(shè)置吊牌或電子顯示屏，內(nèi)容包括窗口號、窗口名稱等。

四、各類標(biāo)志

（一）禁止標(biāo)志，如“嚴(yán)禁吸煙”“禁止攜帶危險品入內(nèi)”等；

（二）警告標(biāo)志，如“注意安全”“小心地滑”“當(dāng)心觸電”等；

（三）提示標(biāo)志，如“安全出口”“您已進入視頻監(jiān)控區(qū)域”等；

（四）引導(dǎo)標(biāo)志，如“自助服務(wù)區(qū)”“衛(wèi)生間”等。



 

實體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)保障設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)

實體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)保障設(shè)備主要包括辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)備、保障設(shè)備、專用設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、綠化設(shè)施、無障礙設(shè)施等，各類服務(wù)保障設(shè)備的配置要求如下：

一、辦公設(shè)備：窗口前臺、后臺應(yīng)配備辦公桌椅、計算機、打印機、高拍儀、復(fù)印機、碎紙機等；前后臺窗口接通互聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)外網(wǎng)、部門專網(wǎng)；會議室應(yīng)配備投影、音響、網(wǎng)絡(luò)、錄音等設(shè)施設(shè)備。

二、服務(wù)設(shè)備：實體政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)配備的智能化設(shè)備，包括但不限于計算機、高拍儀、身份證讀卡器、排隊叫號機、智能觸摸查詢終端、服務(wù)質(zhì)量評價設(shè)備、音視頻監(jiān)控設(shè)備、大廳廣播設(shè)備、自助辦理一體機、窗口顯示屏、LED電子顯示屏等；同時應(yīng)配備便民服務(wù)設(shè)備，包括但不限于排隊情況顯示屏、公用計算機、飲水機、報刊欄、圖書角、公用簽字筆、老花鏡等。

三、保障設(shè)備：計算機機房、空調(diào)與通風(fēng)系統(tǒng)、電器照明、供水系統(tǒng)、強弱電管理控制系統(tǒng)等。

四、專用設(shè)備：安全消防設(shè)備等。

五、服務(wù)設(shè)施：等候休息座椅、填表桌臺。

六、綠化設(shè)施：綠化植物。

七、無障礙設(shè)施：無障礙通道與欄桿。




 

實體政務(wù)服務(wù)大廳信息系統(tǒng)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

實體政務(wù)服務(wù)大廳信息系統(tǒng)應(yīng)建立信息化辦公所需的硬件與軟件系統(tǒng)，具體要求如下：

一、硬件系統(tǒng)

（一）能夠支持實體政務(wù)服務(wù)大廳軟件系統(tǒng)的運行，并為進駐部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供充分的硬件支持；

（二）有線網(wǎng)絡(luò)接口應(yīng)覆蓋大廳辦公區(qū)的每個崗位；

（三）無線網(wǎng)絡(luò)信號宜覆蓋整個服務(wù)區(qū)域。

二、排隊等候系統(tǒng)

（一）排隊等候系統(tǒng)應(yīng)能夠為服務(wù)對象提供包括自助領(lǐng)號、自動叫號、當(dāng)前號公示等基本服務(wù)；

（二）排隊叫號系統(tǒng)應(yīng)至少包括立式取號機、主控機、音箱、叫號器、窗口顯示屏、公用顯示屏等模塊；

（三）排隊等候系統(tǒng)可包括手機短信提醒、過號自動后延、等待時間估計等人性化功能。

三、考勤系統(tǒng)

（一）考勤系統(tǒng)后臺具備查詢統(tǒng)計所有進駐人員考勤打卡情況；

（二）考勤系統(tǒng)前端考勤機宜同時具有人像識別和指紋識別功能；

（三）所有進駐人員信息（包含但不限于姓名、工號、性別、部門、職務(wù)、頭像）均應(yīng)錄入考勤系統(tǒng)。




 

實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)程序

實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)程序要做到“零違規(guī)”。嚴(yán)格辦事程序，按照接受咨詢、受理申請、審查與辦理、頒證與送達、資料歸檔的工作程序辦事，在堅持原則的同時注重提高效率。實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)程序如下：

一、接受咨詢

（一）導(dǎo)詢服務(wù)為服務(wù)對象做好引導(dǎo)服務(wù)；

（二）對窗口辦理的事項，窗口人員按照有關(guān)規(guī)定對服務(wù)對象的咨詢一次性做出明確答復(fù)；

（三）對已進駐大廳但不屬于本窗口辦理的事項，窗口人員應(yīng)引導(dǎo)服務(wù)對象到相關(guān)窗口辦理；

（四）對未進駐大廳辦理的事項，窗口人員應(yīng)做好解釋說明并指導(dǎo)服務(wù)對象到相關(guān)部門辦理；

（五）對停止辦理的事項，窗口人員應(yīng)向服務(wù)對象做好解釋說明；

（六）窗口人員應(yīng)建立咨詢接待記錄，登記服務(wù)對象的姓名、單位、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等內(nèi)容。

二、受理申請

（一）服務(wù)對象提出事項辦理申請，窗口人員應(yīng)及時接持，并提供相應(yīng)的申請表格和示范文本；

（二）對申請材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場登記受理；

（三）對申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場予以指正，服務(wù)對象更正后予以受理；對不能當(dāng)場補齊或更正的申請事項,應(yīng)一次性書面告知需要補正的全部內(nèi)容；

（四）聯(lián)辦件實行一個窗口受理，相關(guān)窗口分別出具意見后統(tǒng)一反饋給服務(wù)對象；

（五）事項受理后依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗、檢測、檢疫、鑒定、專家評審等特別程序的，應(yīng)予以說明并告知。

三、審查與辦理

(一)對申請事項依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定和專家評審等特殊環(huán)節(jié)，由部門進駐窗口組織開展，并告知申請人特殊環(huán)節(jié)參與人員范圍、時限等信息，特殊環(huán)節(jié)完成時限原則上不超過事項承諾辦理時限；

(二)特殊環(huán)節(jié)實施結(jié)果應(yīng)表述清晰、準(zhǔn)確、客觀，簽字、蓋章齊全后提交窗口，作為業(yè)務(wù)事項辦理的依據(jù)；

(三)經(jīng)審查符合法定條件和標(biāo)準(zhǔn)，作出予以辦理決定；對于不符合法定條件及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)依法向申請人作出不予辦理決定，說明不予辦理原因，并告知申請人享有依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利；

(四)作出予以辦理的決定，需要頒發(fā)行政許可證件的，應(yīng)當(dāng)向申請人頒發(fā)加蓋公章的證件，包括：許可證、執(zhí)照或者其他許可證書；資格證、資質(zhì)證或者其他合格證書；行政機關(guān)的批準(zhǔn)文件或者證明文件；法律、法規(guī)規(guī)定的其他行政許可證件；

(五)作出是否予以辦理決定后，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果予以公開，公眾有權(quán)查閱。

四、頒證與送達

窗口人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象需求將事項辦理結(jié)果，采取現(xiàn)場遞交、郵寄等方式送達。

五、資料歸檔

窗口人員將相關(guān)材料按照規(guī)定要求整理歸檔，并保證服務(wù)對象的信息安全。




 
 

實體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
 

實體政務(wù)服務(wù)大廳工作人員服務(wù)禮儀具體要求如下：

一、儀容儀表

（一）規(guī)范佩戴服務(wù)號牌。工作人員上崗，應(yīng)規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，值班負(fù)責(zé)人（或大廳值班、咨詢?nèi)藛T）應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志；胸卡掛于上衣胸前適當(dāng)位置；

（二）統(tǒng)一著裝、保持整潔。按統(tǒng)一規(guī)定的時間著裝、換裝；按統(tǒng)一規(guī)定配套著裝，不應(yīng)混穿不同季節(jié)的服裝、不應(yīng)混穿制服便裝、不應(yīng)歪戴帽、卷袖口、敞衣扣；衣、褲口袋不宜裝物品，以免變形，影響美觀；工作人員應(yīng)統(tǒng)一穿黑色皮鞋，并保持清潔明亮；窗口人員上班時不應(yīng)佩戴袖套；

（三）發(fā)型自然、不染異色。男性工作人員應(yīng)勤理發(fā)，不得留大鬢角、長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須；女性工作人員可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起盤于腦后；有劉海應(yīng)保持在眉毛上方；

（四）儀表大方、配飾得體。不得戴有色眼鏡從事工作；不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，不得留長指甲、染指甲；應(yīng)保持面部清潔，不得紋身、化濃妝。

二、行為舉止

（一）坐姿端正，與服務(wù)對象面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹向前傾，目光平視服務(wù)對象；

（二）站姿挺拔，窗口人員臨窗口受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上，但不得趴在柜臺上；

（三）行姿穩(wěn)重，行走時身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，遇緊急情況可碎步快行，不得慌張奔跑；

（四）微笑服務(wù)，態(tài)度溫和，認(rèn)證聽取并記錄服務(wù)對象訴求；

（五）言行得體、自然真誠，及時發(fā)現(xiàn)并化解服務(wù)對象不滿情緒。

三、服務(wù)語言

（一）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言服務(wù)；

（二）提倡使用普通話、文明用語、言簡意賅、語調(diào)語速適當(dāng)；

（三）對特殊需求的服務(wù)對象，使用與之相適宜的語言進行溝通。

四、工裝定制要求

（一）工裝的制作由各實體政務(wù)服務(wù)大廳統(tǒng)籌安排，對照政務(wù)服務(wù)大廳配備人員統(tǒng)一制作，并負(fù)責(zé)監(jiān)督管理和發(fā)放；

（二）春秋裝兩套，顏色以藏青色和深藍(lán)色為宜，使用年限3年；

（三）長、短袖襯衣各兩件，以白色為宜，使用年限2年；

（四）夏褲、裙兩條，以藏青色和深藍(lán)色為宜，使用年限2年；

（五）冬裝一件，以深色為宜，使用年限3年。

五、常用服務(wù)用語規(guī)范

（一）您好，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？

（二）請稍等。

（三）對不起，讓您久等了。

（四）請到××號窗口辦理。

（五）請收好。

（六）您的××材料不符合要求，請補正××材料。

（七）不用謝（不客氣）。

（八）上午好。

（九）下午好。

（十）再見，請走好。

六、服務(wù)禁語規(guī)范

（一）快點，要下班了。

（二）我不管，你明天再來吧。

（三）我就這態(tài)度。

（四）有意見找領(lǐng)導(dǎo)。

（五）剛才不是和你說過了，怎么還問？

（六）手續(xù)不全你來干什么？

（七）我說了算還是你說了算？

（八）文件上有規(guī)定，自己去查了。

（九）不知道，不清楚，你去別的窗口問問。

（十）沒看我正忙著嗎，著什么急？




 

實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口人員工作紀(jì)律要求
 

窗口人員要增強執(zhí)紀(jì)守規(guī)意識，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，嚴(yán)格落實政務(wù)服務(wù)管理規(guī)定，提高行政服務(wù)效能，營造便捷、高效的營商環(huán)境。對窗口人員的紀(jì)律要求如下：

一、遵守法紀(jì)保守秘密。不得違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，保守服務(wù)對象秘密，維護服務(wù)對象權(quán)益。

二、準(zhǔn)備工作提前進行。服務(wù)窗口要提前10分鐘做好辦理前的各項準(zhǔn)備工作，以保證服務(wù)窗口按時接待服務(wù)對象。

三、對外服務(wù)準(zhǔn)時滿點。嚴(yán)格按照對外公示的時間辦理業(yè)務(wù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止服務(wù)。服務(wù)期間因故離開窗口中斷服務(wù)，必須擺放暫停服務(wù)牌，內(nèi)容包括離崗原因、去向和聯(lián)系方式，向服務(wù)對象明示并引導(dǎo)服務(wù)對象在其他窗口辦理業(yè)務(wù)，以防服務(wù)對象在無人窗口前等待。

四、利用間隙，整理材料。窗口人員整理材料必須在窗口無服務(wù)對象情況下進行，嚴(yán)禁出現(xiàn)工作人員為整理材料或處理內(nèi)部事務(wù)，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得負(fù)責(zé)人同意。

五、材料離開窗口前必須提醒服務(wù)對象在窗口前清點，避免發(fā)生糾紛。

六、遺失物品主動歸還。發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象遺失物品，應(yīng)主動當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管并積極與服務(wù)對象聯(lián)系，將物品歸還服務(wù)對象。

七、辦公時間盡職工作。窗口人員崗前不得飲酒，在崗不得飲酒吸煙。辦公時間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。

八、服務(wù)對象在實體政務(wù)服務(wù)大廳排隊辦理業(yè)務(wù)時，窗口人員應(yīng)根據(jù)情況主動提示服務(wù)對象做好防范。



 

實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)評價指標(biāo)

通過明確實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)評價指標(biāo)，對窗口服務(wù)評價做到全面、客觀、科學(xué)，切實樹立起工作人員干事創(chuàng)業(yè)和提供窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好導(dǎo)向。實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)評價指標(biāo)如下：

一、考勤指標(biāo)。主要由全勤、遲到、早退、曠工、病假、事假、公出假等構(gòu)成。

二、業(yè)務(wù)規(guī)范指標(biāo)。主要包括事項進駐落實率、窗口授權(quán)執(zhí)行率、辦件量、咨詢量、辦理提速率、現(xiàn)場辦結(jié)率、網(wǎng)上辦理率及辦件抽查情況等。

三、服務(wù)滿意度指標(biāo)。包括現(xiàn)場評價、回訪評價、第三方調(diào)查評價，以及服務(wù)對象送的感謝信、錦旗等。

四、信息報送指標(biāo)。包括及時報送窗口或進駐部門有關(guān)行政審批服務(wù)工作動態(tài)信息，如工作會議或有關(guān)安排部署、事項變動、流程優(yōu)化、領(lǐng)導(dǎo)巡查、工作創(chuàng)新等。

五、投訴處理指標(biāo)。主要由投訴率、處理滿意率構(gòu)成，可結(jié)合實際分配給投訴率適當(dāng)權(quán)重，扣除量化評價值。

六、其他加分。主要包括：政府或有關(guān)部門書面表彰、典型經(jīng)驗推廣，本級或上級領(lǐng)導(dǎo)在有關(guān)重要會議上點名表揚、在有關(guān)材料上批示肯定，新聞媒體正面報道，工作創(chuàng)新，審批工作建議，延時預(yù)約服務(wù)等。

七、評優(yōu)否決項。

(一)在受理或辦理審批服務(wù)事項過程中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為，以及推諉、扯皮、散漫、慵懶等不作為行為的；

(二)對實體政務(wù)服務(wù)大廳已進駐事項，仍要求服務(wù)對象不通過實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口辦理而是直接到部門（單位）進行咨詢、辦理、領(lǐng)取批文證照的；

(三)錄入審批服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)弄虛作假的；

(四)因窗口人員原因未按承諾時限辦結(jié)審批事項，致使行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)出現(xiàn)紅牌的；

(五)向中介機構(gòu)介紹與政務(wù)服務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)或從事其他有償中介活動的；

(六)被相關(guān)部門通報批評或被新聞媒體負(fù)面曝光的；

(七)考勤作弊的；

(八)與服務(wù)對象發(fā)生爭吵、不使用規(guī)范服務(wù)用語等行為且不聽勸告的。

掃描二維碼 關(guān)注我們

本文鏈接：http://www.dyerandpostasalon.com/policy/92980.html

本文關(guān)鍵詞： 豫人社辦, 河南省人力資源和社會保障廳, 實體, 政務(wù)服務(wù), 大廳, 建設(shè), 服務(wù), 標(biāo)準(zhǔn), 試行, 通知