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西藏自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)人民網(wǎng)網(wǎng)友留言辦理工作實(shí)施辦法（試行）的通知
藏政辦發(fā)〔2017〕105號
各地（市）行署（人民政府），自治區(qū)各委、辦、廳、局：
《人民網(wǎng)網(wǎng)友留言辦理工作實(shí)施辦法（試行）》已經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
西藏自治區(qū)人民政府辦公廳 2017年7月27日
人民網(wǎng)網(wǎng)友留言辦理工作實(shí)施辦法（試行）
人民網(wǎng)“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”主席留言專欄（以下稱人民網(wǎng)網(wǎng)友留言）是新時(shí)期反映社情民意、回應(yīng)群眾關(guān)切、推動問題解決的群眾工作平臺，及時(shí)、準(zhǔn)確回復(fù)人民網(wǎng)網(wǎng)友留言，與網(wǎng)友保持良好的輿論互動，是領(lǐng)導(dǎo)干部踐行網(wǎng)上群眾路線的一種新方式，對加強(qiáng)和改進(jìn)政府工作、提升政府形象、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定有著極為重要的意義。為了更好感知社會態(tài)勢、暢通溝通渠道、輔助決策施政，積極回應(yīng)網(wǎng)友關(guān)切、解疑釋惑，建立政府與人民群眾的長效溝通機(jī)制，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，特制定本實(shí)施辦法。
第一條 工作目標(biāo)
通過開展人民網(wǎng)網(wǎng)友留言辦理工作，進(jìn)一步規(guī)范和完善政府與網(wǎng)友互動交流制度，深入了解民意、體察民情、匯聚民智，促進(jìn)解決民生問題，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，促進(jìn)科學(xué)民主決策，提高政府公信力和治理能力。
第二條 辦理原則
政府督查室負(fù)責(zé)網(wǎng)友給主席留言的收集、交辦、督辦、回復(fù)、反饋、宣傳工作，各地（市）、各部門負(fù)責(zé)網(wǎng)友給主席留言提供答復(fù)材料的調(diào)查、核實(shí)、處置與上報(bào)。
承辦單位對網(wǎng)友留言表達(dá)的訴求和反映的問題，對法律法規(guī)和政策有明確規(guī)定的，要依法依政策積極應(yīng)對和解決；對要求合理但法律法規(guī)和政策沒有明確規(guī)定的，要吸收合理成分，主動說明情況，爭取理解支持；對要求不合理的，要平等交流，做好宣傳疏導(dǎo)，鼓勵建言獻(xiàn)策。針對網(wǎng)友留言反映的帶有苗頭性、傾向性的問題，要緊緊把握問題導(dǎo)向，采取有效措施，及時(shí)采集、及時(shí)研判、及時(shí)報(bào)審、及時(shí)督辦和及時(shí)答復(fù)。
第三條 辦理機(jī)構(gòu)
人民網(wǎng)網(wǎng)友留言辦理工作由自治區(qū)人民政府副秘書長負(fù)責(zé)，政府督查室具體負(fù)責(zé)辦理和答復(fù)工作。
第四條 受理范圍
（一）網(wǎng)友對自治區(qū)政府重大決策部署、重要政策措施以及自治區(qū)政府規(guī)章、規(guī)范性文件的意見和建議。
（二）網(wǎng)友針對全區(qū)國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展各方面提出的意見、建議、咨詢和訴求。
（三）網(wǎng)友對政府及其部門工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)的監(jiān)督意見、建議和投訴。
（四）需要通過網(wǎng)友留言反映的其他有關(guān)重要情況和問題。
非受理內(nèi)容：各種惡意攻擊性留言；內(nèi)容重復(fù)、空泛或不具備答復(fù)條件的留言；反映人未提供真實(shí)身份或無法與反映人聯(lián)系，進(jìn)一步核實(shí)問題情況的留言；已進(jìn)入司法程序的案件等。
第五條 辦理流程
網(wǎng)友留言的辦理流程包括受理、辦理、反饋、辦結(jié)、退件、歸檔和通報(bào)等環(huán)節(jié)。
（一）受理。政府督查室負(fù)責(zé)收集人民網(wǎng)網(wǎng)友留言，對留言內(nèi)容按照咨詢、投訴、求助、建議、其它五大類進(jìn)行分類梳理和登記建冊，根據(jù)職責(zé)分工，確定承辦單位。
（二）辦理。政府督查室負(fù)責(zé)下載人民網(wǎng)網(wǎng)友留言，根據(jù)留言內(nèi)容、性質(zhì)和急緩程度，分別交對口承辦單位限時(shí)辦理。承辦單位在調(diào)查核實(shí)網(wǎng)友留言的基礎(chǔ)上提供正式答復(fù)材料，經(jīng)政府督查室整理，報(bào)自治區(qū)人民政府秘書長審定后，及時(shí)上傳人民網(wǎng)公開答復(fù)。承辦單位對留有聯(lián)系信息的網(wǎng)友要在辦前主動聯(lián)系、辦后回訪聯(lián)系。
（三）反饋。承辦單位接到政府督查室督辦文函后，第一時(shí)間認(rèn)領(lǐng)。政府督查室對承辦單位提供的答復(fù)材料進(jìn)行審核，適宜公開的在網(wǎng)上公開，不宜公開的直接回復(fù)留言人并歸檔備查。政府督查室將對網(wǎng)友反映強(qiáng)烈、在全區(qū)有較大影響的留言，要會同承辦單位，深入開展調(diào)查研究，及時(shí)督促解決，公開回復(fù)網(wǎng)友。自治區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)有批示的人民網(wǎng)網(wǎng)友留言，要列為政府督辦事項(xiàng)，加強(qiáng)辦理過程監(jiān)督，辦理結(jié)果同時(shí)向自治區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋。
（四）辦結(jié)。人民網(wǎng)網(wǎng)友留言辦理工作實(shí)行限時(shí)辦結(jié)和逾期督辦制度。對一般性留言，承辦單位應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)提供答復(fù)材料；對情況復(fù)雜的，可適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過20個(gè)工作日，并及時(shí)向政府督查室報(bào)告工作進(jìn)度。政府督查室對承辦單位在辦理時(shí)限到期前一天仍未報(bào)送答復(fù)材料的進(jìn)行催辦提醒；逾期不能提供答復(fù)材料的，要向政府督查室提出延期辦理書面申請，并由政府督查室進(jìn)行跟蹤督辦，同時(shí)向網(wǎng)友做好解釋工作。網(wǎng)友留言辦理時(shí)限從領(lǐng)辦之日起計(jì)算。
（五）退件。承辦單位若收到督辦文函后，所涉及內(nèi)容不屬于本單位的職能范圍，應(yīng)在當(dāng)日將交辦件書面退回政府督查室，并說明退件原因。承辦單位答復(fù)材料答非所問、敷衍塞責(zé)的，政府督查室可退回承辦單位并責(zé)其重新辦理。
（六）歸檔。政府督查室對留言建冊信息、領(lǐng)導(dǎo)批示、督辦文函、辦理結(jié)果等臺賬資料進(jìn)行歸檔保存。承辦單位對領(lǐng)辦的答復(fù)辦理記錄、領(lǐng)導(dǎo)批示件和承辦的原始材料，要及時(shí)立卷歸檔。
（七）通報(bào)。以政府《督查通報(bào)》為載體，定期總結(jié)通報(bào)人民網(wǎng)網(wǎng)友留言辦理情況，并適時(shí)納入到全區(qū)績效考核體系中。
第六條 安全保密
人民網(wǎng)網(wǎng)友留言辦理的承辦單位在辦理過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律和《中華人民共和國信訪條例》《中華人民共和國政府信息公開條例》，不得泄露國家秘密和網(wǎng)友反映的不宜公開的內(nèi)容；不得向無關(guān)人員談?wù)摬灰斯_的處理情況；不得將控告、檢舉材料及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)交給被控告、被檢舉的對象；不得公開和向利害相對人提供來信人的姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及IP地址等信息。
第七條 工作要求
（一）各承辦單位要高度重視人民網(wǎng)網(wǎng)友留言的辦理工作，采取有效措施，確保工作運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，及時(shí)高效。
（二）各承辦單位答復(fù)材料應(yīng)政策法律依據(jù)準(zhǔn)確、條理清晰、措辭得當(dāng)、言簡意賅、樸實(shí)親切，避免因政策法律運(yùn)用失當(dāng)造成不良影響。
（三）各承辦單位要誠心誠意接受網(wǎng)友合理的意見和建議，并及時(shí)改進(jìn)和推動工作。做好網(wǎng)友接待工作，認(rèn)真解答有關(guān)政策，對網(wǎng)友反映的問題要及時(shí)調(diào)查處理，并通過適當(dāng)方式告知調(diào)查處理結(jié)果。
（四）各承辦單位在調(diào)查處理中，弄虛作假、行政不作為、違法行政造成較大負(fù)面影響或后果的，按照有關(guān)規(guī)定予以處理。
各地各部門可參照本實(shí)施辦法制定相應(yīng)的實(shí)施辦法。
西藏自治區(qū)人民政府辦公廳秘書處 2017年8月3日印發(fā)
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