各縣(市)區(qū)人民政府,市直各委、辦、局(公司),市屬各高等院校,自貿(mào)區(qū)福州片區(qū)管委會(huì):

《福州市12345便民服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》已經(jīng)市十五屆政府2017年第36次常務(wù)會(huì)議研究同意,現(xiàn)印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施?！?/p>

福州市人民政府辦公廳

2017年12月27日

福州市12345便民服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)福州市12345便民服務(wù)平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱“12345平臺(tái)”)的運(yùn)行管理,建立分工明確、運(yùn)行規(guī)范、監(jiān)管有力的工作機(jī)制,推動(dòng)服務(wù)方式創(chuàng)新,提高便民服務(wù)水平,根據(jù)《福建省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<福建省12345便民服務(wù)平臺(tái)監(jiān)督管理辦法>的通知》(閩政辦〔2016〕179號(hào))精神,制定本辦法。

第二條本辦法適用于本市各級(jí)人民政府及其部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)、各人民團(tuán)體、各企事業(yè)單位互為聯(lián)動(dòng),共同參與建設(shè)、使用與管理。

第三條12345平臺(tái)由12345熱線電話和12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(fz12345.fuzhou.gov.cn)共同構(gòu)成,受理公民、法人或其他組織提出的咨詢、投訴、建議和求助。

(一)12345熱線電話由福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱“市智慧中心”)組建坐席,實(shí)行24小時(shí)接聽(tīng)和反饋制度,逐步實(shí)現(xiàn)多種語(yǔ)言受理服務(wù)。

12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由省政府統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè),福州市12345平臺(tái)升級(jí)改造后接入省12345平臺(tái),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。

建立公安110熱線與12345熱線系統(tǒng)動(dòng)態(tài)聯(lián)系機(jī)制。

(二)12345平臺(tái)在市、縣(市)區(qū)人民政府領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作,堅(jiān)持“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理,誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé),依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題”的原則,切實(shí)做到“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”。

(三)承辦單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理訴求人的訴求事項(xiàng),傾聽(tīng)訴求人的意見(jiàn)、建議和要求,接受訴求人的監(jiān)督,努力為訴求人服務(wù),任何組織和個(gè)人不得打擊報(bào)復(fù)訴求人。

訴求人提出的訴求事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)、語(yǔ)言文明;訴求人對(duì)其所訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé),不得捏造、歪曲事實(shí),不得侮辱、誣陷他人。

訴求人提出的意見(jiàn)、建議,對(duì)促進(jìn)福州市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,改進(jìn)行政管理、社會(huì)管理和公共服務(wù),維護(hù)群眾利益有益的,有關(guān)機(jī)關(guān)或者單位應(yīng)予以采納。

(四)12345平臺(tái)運(yùn)行所需經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)政府財(cái)政預(yù)算。

第二章責(zé)任與分工

第四條各級(jí)政府、各有關(guān)部門(mén)、各聯(lián)動(dòng)單位應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé),切實(shí)做好12345平臺(tái)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)工作:

(一)福州市人民政府辦公廳為12345平臺(tái)市級(jí)主管部門(mén),明確具體工作機(jī)構(gòu),并履行下列職責(zé):

1.制定12345平臺(tái)的總體建設(shè)規(guī)劃、監(jiān)管制度、工作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和考核評(píng)價(jià)辦法;

2.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市跨部門(mén)、跨區(qū)域的訴求件及重大疑難問(wèn)題。

(二)各縣(市)區(qū)人民政府為本級(jí)12345平臺(tái)主管部門(mén),確定具體工作機(jī)構(gòu),并履行下列職責(zé):

1.建立健全的工作制度和工作機(jī)制;

2.做好12345平臺(tái)的日常監(jiān)督管理;

3.受理、分辦、核實(shí)和檢查訴求事項(xiàng);

4.對(duì)承辦單位進(jìn)行監(jiān)督管理和考核評(píng)價(jià);

5.對(duì)轄區(qū)12345平臺(tái)的工作人員進(jìn)行管理和培訓(xùn);

6.整合轄區(qū)便民服務(wù)訴求電話,建立便民服務(wù)事項(xiàng)清單,明確責(zé)任單位及兜底部門(mén);

7.做好訴求事項(xiàng)辦理材料的歸檔工作。

(三)市效能辦履行下列職責(zé):

1.負(fù)責(zé)對(duì)市智慧中心移送的效能問(wèn)責(zé)線索進(jìn)行調(diào)查、處理、問(wèn)責(zé);

2.抽查各承辦單位12345訴求件的辦理情況,并將抽查情況納入年度績(jī)效管理察訪核驗(yàn)予以扣分。

(四)市數(shù)字辦履行下列職責(zé):

1.負(fù)責(zé)全市12345平臺(tái)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全和網(wǎng)絡(luò)安全,確保各級(jí)承辦單位的智網(wǎng)互聯(lián)互通;

2.做好12345平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行的電子政務(wù)績(jī)效考核。

(五)市智慧中心履行下列職責(zé):

1.負(fù)責(zé)全市12345平臺(tái)的建設(shè)、日常維護(hù)、升級(jí)改造和應(yīng)用培訓(xùn);

2.負(fù)責(zé)組建和管理市級(jí)12345平臺(tái)的坐席隊(duì)伍;

3.負(fù)責(zé)受理和批轉(zhuǎn)全市12345平臺(tái)的相關(guān)訴求件;

4.抽查各承辦單位12345訴求件的辦理情況,通過(guò)電話督辦、責(zé)令整改、協(xié)調(diào)媒體監(jiān)督等方式對(duì)承辦單位辦理情況進(jìn)行監(jiān)督;

5.負(fù)責(zé)制定12345平臺(tái)績(jī)效考評(píng)辦法,建立績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系,并進(jìn)行年度績(jī)效考核;

6.對(duì)12345平臺(tái)的運(yùn)行情況每月進(jìn)行通報(bào);

7.強(qiáng)化12345訴求件辦理情況在績(jī)效考評(píng)結(jié)果中的運(yùn)用,將抽查情況及時(shí)移送市效能辦、市委文明辦、市綜治辦等部門(mén)處置。

(六)承辦單位履行下列職責(zé):

1.建立辦理機(jī)制,健全辦理流程;

2.辦理、答復(fù)、核實(shí)和反饋12345平臺(tái)分辦的訴求事項(xiàng);

3.適時(shí)更新政務(wù)信息,并推送至平臺(tái)知識(shí)庫(kù);

4.做好訴求事項(xiàng)辦理材料的整理歸檔工作;

5.配合做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

第三章　受理與分辦

第五條12345平臺(tái)主要受理、分辦事項(xiàng):

(一)12345平臺(tái)受理與分辦工作由各級(jí)智慧中心負(fù)責(zé)。

1.咨詢類:包括對(duì)行政職能職責(zé)、政策規(guī)定、辦事流程等政務(wù)信息工作的咨詢。

2.投訴類:包括對(duì)行政管理、社會(huì)管理、公共服務(wù)等便民服務(wù)工作的投訴。

3.建議類:包括對(duì)行政管理、社會(huì)管理與公共服務(wù)等方面工作的意見(jiàn)和建議。

4.求助類:包括對(duì)行政職權(quán)范圍內(nèi)的管理、服務(wù)等方面工作提出的求助。

(二)12345平臺(tái)不予受理事項(xiàng)(含評(píng)論):

1.涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的;

2.涉及人大、政協(xié)、法院、檢察院等非效能職能的,以及軍隊(duì)和武警職能的;

3.已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過(guò)法律訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑或正常信訪渠道解決的;

4.有權(quán)處理的部門(mén)和單位已經(jīng)受理或正在辦理的;

5.訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié),但訴求人(姓名、電子郵箱、IP地址、聯(lián)系電話、手機(jī)、傳真號(hào)碼及訴求主要內(nèi)容相同的,均認(rèn)定為同一人)仍以同一事實(shí)和理由提出訴求的;

6.反映問(wèn)題屬于110、119、120、122等緊急救助系統(tǒng)受理的;

7.非本市行政職權(quán)管轄范圍的;

8.訴求情況不清、無(wú)具體訴求內(nèi)容的;

9.維護(hù)自身權(quán)益的訴求件未提供實(shí)名和聯(lián)系方式造成無(wú)法核實(shí)的;

10.其他違反法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的情形。

訴求人對(duì)上述不予受理件提出異議的,市智慧中心要認(rèn)真做好解釋和引導(dǎo)工作。

(三)受理與分辦的工作要求:

1.12345平臺(tái)受理的訴求事項(xiàng),能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的,即時(shí)答復(fù);對(duì)需要分發(fā)承辦單位辦理的,應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)完成;屬于危及人民群眾生命安全緊急事項(xiàng)的,應(yīng)及時(shí)分發(fā)并電話告知承辦單位。

2.訴求事項(xiàng)屬于應(yīng)急管理規(guī)定的內(nèi)容,市智慧中心、縣(市)區(qū)智慧中心或承辦單位應(yīng)及時(shí)向應(yīng)急管理部門(mén)報(bào)告或建議訴求人向應(yīng)急管理部門(mén)反映。

3.訴求事項(xiàng)涉及若干責(zé)任單位的,由市智慧中心或縣(市)區(qū)智慧中心指定牽頭單位和協(xié)辦單位辦理,協(xié)辦單位應(yīng)提供聯(lián)系人及聯(lián)系方式,主辦單位若認(rèn)為應(yīng)增加協(xié)辦單位的,可在1個(gè)工作日內(nèi)向市智慧中心或縣(市)區(qū)智慧中心提出申請(qǐng);職能交叉和管理權(quán)屬不明確的,由市智慧中心或縣(市)區(qū)智慧中心指定兜底單位辦理。

第六條訴求件都應(yīng)在網(wǎng)上公開(kāi)辦理,但存在以下情形之一的,不對(duì)外公開(kāi):

1.對(duì)于反映黨員和干部違法違紀(jì)問(wèn)題的;

2.對(duì)于反映機(jī)關(guān)干部效能問(wèn)題的;

3.對(duì)于反映問(wèn)題可能與實(shí)際情況不符的;

4.市智慧中心認(rèn)為可以不對(duì)外公開(kāi)的;

5.訴求人選擇不公開(kāi)方式辦理的。

第四章辦理與反饋

第七條承辦單位必須指定專人每個(gè)工作日及時(shí)上網(wǎng)查閱訴求件。

(一)訴求事項(xiàng)簽收后,應(yīng)及時(shí)呈報(bào)單位分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo),明確具體承辦部門(mén)、經(jīng)辦人員,在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成辦理工作,并將辦理結(jié)果及時(shí)按程序報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)審核后反饋12345平臺(tái),同時(shí)答復(fù)訴求人。

承辦單位在辦理和反饋訴求事項(xiàng)時(shí),有條件的,應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)處理前后情況進(jìn)行拍照(錄像),并通過(guò)附件上傳至12345平臺(tái)。

承辦單位認(rèn)為不宜批轉(zhuǎn)的,可向市智慧中心提出書(shū)面說(shuō)明和理由,意見(jiàn)未被采納的,承辦單位應(yīng)繼續(xù)辦理。

(二)承辦單位簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)不屬于職責(zé)范圍的,應(yīng)在收件后1個(gè)工作日內(nèi)作出退件回復(fù),并說(shuō)明理由和依據(jù);同時(shí)準(zhǔn)確地提出改派的建議,未經(jīng)市智慧中心或縣(市)區(qū)智慧中心改派的,原受理單位應(yīng)繼續(xù)牽頭辦理。涉及緊急事項(xiàng)的,應(yīng)馬上說(shuō)明情況并作出退件回復(fù),并說(shuō)明理由和依據(jù);同時(shí)準(zhǔn)確提出改派的建議,未經(jīng)市智慧中心或縣(市)區(qū)智慧中心改派的,原受理單位應(yīng)繼續(xù)牽頭辦理。

(三)縣(市)區(qū)智慧中心認(rèn)為訴求件不屬于本轄區(qū)受理范圍或需要加批市直相關(guān)單位協(xié)助共同辦理的,以及不予受理的,應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)向市智慧中心報(bào)告,同時(shí)準(zhǔn)確提出理由和建議。市智慧中心在1個(gè)工作日內(nèi)沒(méi)有采納建議,則表示該訴求件仍由該縣(市)區(qū)負(fù)責(zé)辦理。

(四)承辦單位在辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)或者存在職責(zé)交叉的,應(yīng)馬上反饋,并提供依據(jù)及準(zhǔn)確的改派意見(jiàn),意見(jiàn)在1個(gè)工作日內(nèi)未被采納的,原承辦單位應(yīng)繼續(xù)牽頭辦理;對(duì)職責(zé)不明、權(quán)屬不清的,由市智慧中心或縣(市)區(qū)智慧中心改派到兜底單位處理;對(duì)涉及安全隱患的,首接單位應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)易處理,確保安全。

第八條訴求件辦理時(shí)限要求:

(一)咨詢類事項(xiàng),在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

(二)投訴類(含舉報(bào)類)事項(xiàng),在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù),其中,列入便民服務(wù)事項(xiàng)清單的,應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

(三)建議類(含感謝類)事項(xiàng),在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

(四)求助類事項(xiàng),在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。承辦單位應(yīng)自簽收后1個(gè)工作日內(nèi),主動(dòng)與訴求人聯(lián)系、了解情況。

(五)對(duì)情況緊急或可簡(jiǎn)易處理的事項(xiàng),應(yīng)馬上處置、當(dāng)天答復(fù)。

(六)確因特殊情況難以按時(shí)限辦結(jié)的事項(xiàng),應(yīng)提出書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)本單位領(lǐng)導(dǎo)同意后,在規(guī)定辦理時(shí)限屆滿前半個(gè)工作日內(nèi),向本級(jí)智慧中心提出延期報(bào)備,說(shuō)明具體原因、延期時(shí)間,并向訴求人作出解釋說(shuō)明,延長(zhǎng)時(shí)限不得超過(guò)原辦理時(shí)限。申請(qǐng)延期的意見(jiàn)未被本級(jí)智慧中心采納的,承辦單位仍需按原辦理時(shí)限繼續(xù)辦理。

(七)確實(shí)無(wú)法解決的事項(xiàng),承辦單位應(yīng)適時(shí)與訴求人聯(lián)系反饋、耐心解釋、正確引導(dǎo)、取得理解。

第五章　核實(shí)與回訪

第九條對(duì)訴求人評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng),經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的,由承辦單位重新辦理。對(duì)重新辦理結(jié)果,訴求人仍不滿意,經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的,督促承辦單位再次辦理,并納入督辦事項(xiàng)。

第十條12345平臺(tái)的工作人員和承辦單位以電話核實(shí)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場(chǎng)察看、抽查辦件等方式,對(duì)訴求事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行核實(shí),開(kāi)展隨機(jī)回訪,重點(diǎn)檢查訴求事項(xiàng)的辦理和反饋情況,了解訴求人的滿意度及意見(jiàn)、建議;對(duì)列入督辦的事項(xiàng),可當(dāng)面回訪訴求人。對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)督促承辦單位整改落實(shí)。

第六章監(jiān)督與考評(píng)

第十一條12345平臺(tái)運(yùn)行情況納入各級(jí)效能督查范圍。

(一)承辦單位在訴求件辦理過(guò)程中存在以下情形之一,經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的,對(duì)該承辦單位計(jì)黃牌警告一次,各級(jí)智慧中心將采取電話、整改通知等措施督促承辦單位限期整改:

1.訴求件逾期,且承辦單位無(wú)正當(dāng)理由的;

2.訴求人對(duì)重新辦理結(jié)果仍不滿意,且承辦單位無(wú)正當(dāng)理由的;

3.承辦單位未在每個(gè)月確認(rèn)知識(shí)庫(kù)更新的;

(二)承辦單位在訴求件辦理過(guò)程中存在以下情形之一,經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的,對(duì)該承辦單位計(jì)紅牌警告一次,各級(jí)智慧中心將問(wèn)責(zé)線索移送至同級(jí)效能辦、文明辦等部門(mén):

1.承辦單位無(wú)正當(dāng)理由導(dǎo)致訴求件逾期超過(guò)24小時(shí)的;

2.承辦單位連續(xù)2個(gè)月出現(xiàn)訴求件逾期辦理的;

3.對(duì)訴求人評(píng)價(jià)不滿意并被納入督辦事項(xiàng)的訴求件,承辦單位再次辦理逾期且無(wú)正當(dāng)理由說(shuō)明的;

4.對(duì)訴求人評(píng)價(jià)不滿意并被納入督辦事項(xiàng)的訴求件,經(jīng)承辦單位再次辦理后,訴求人對(duì)再次辦理結(jié)果評(píng)價(jià)仍不滿意且承辦單位無(wú)正當(dāng)理由說(shuō)明的;

5.經(jīng)督辦后,承辦單位未及時(shí)辦理或未達(dá)到辦理要求且無(wú)正當(dāng)理由說(shuō)明的;

6.同一年度內(nèi)累計(jì)黃牌警告3次的;

7.其他需要移送問(wèn)責(zé)線索的情形。

第十二條建立考評(píng)機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)12345平臺(tái)制度建設(shè)、辦理流程、辦理時(shí)限、辦理質(zhì)量和群眾滿意率等情況的考核評(píng)價(jià),結(jié)果納入全市年度績(jī)效考評(píng)。將承辦單位的辦理情況抄送各級(jí)文明辦、綜治辦,作為評(píng)定文明行業(yè)(單位)、綜治(平安建設(shè))考評(píng)和年度測(cè)評(píng)的重要依據(jù)。

第十三條　邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、機(jī)關(guān)效能建設(shè)監(jiān)督員、社會(huì)群眾、新聞媒體等對(duì)12345平臺(tái)的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督。

第七章獎(jiǎng)勵(lì)與懲處

第十四條在12345平臺(tái)工作中做出優(yōu)異成績(jī)的單位和個(gè)人,由12345平臺(tái)主管部門(mén)進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng),在各類評(píng)先評(píng)優(yōu)中優(yōu)先推薦,并作為干部選拔任用的考察內(nèi)容。

第十五條在12345平臺(tái)工作中違反相關(guān)規(guī)定的,將予以懲處。

(一)12345平臺(tái)工作人員有下列情形之一的,予以責(zé)任追究:

1.工作態(tài)度惡劣,受理時(shí)冷硬橫推,造成不良影響或后果的;

2.在崗履職不到位,未及時(shí)登記、分辦訴求事項(xiàng),導(dǎo)致辦理延誤,造成不良影響或后果的;

3.向被投訴人透露與辦理投訴事項(xiàng)無(wú)關(guān)的信息,造成不良影響或后果的;

4.法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他情形。

(二)承辦單位及其工作人員有下列情形之一的,予以責(zé)任追究:

1.因管理不善,工作人員擅自脫崗、離崗,致使分辦事項(xiàng)接收不及時(shí),延誤辦理時(shí)間的;

2.對(duì)訴求事項(xiàng)辦理不認(rèn)真、不及時(shí),敷衍應(yīng)付、弄虛作假、答非所問(wèn)的;

3.訴求事項(xiàng)被退回重辦或督辦后,仍不認(rèn)真辦理的。

4.被指定為牽頭單位、協(xié)辦單位或兜底單位,以及建議、意見(jiàn)未被采納后,不認(rèn)真履職,消極應(yīng)付、推諉扯皮,導(dǎo)致辦理事項(xiàng)不結(jié)的;

5.向被投訴人透露與辦理投訴事項(xiàng)無(wú)關(guān)的信息,造成不良影響或后果的;

6.對(duì)訴求人態(tài)度惡劣、簡(jiǎn)單粗暴,打擊報(bào)復(fù)的;

7.法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他情形。

(三)責(zé)任追究的方式:情節(jié)較輕的,責(zé)令作出書(shū)面檢查或者誡勉教育、通報(bào)批評(píng)、效能告誡;情節(jié)較重的,采取組織處理、紀(jì)律處分的方式進(jìn)行;涉嫌犯罪的,按照有關(guān)法律規(guī)定依法處理。

第八章附則

第十六條本辦法自印發(fā)之日起施行。2012年9月17日頒布的《福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng)運(yùn)行管理辦法》(榕政辦〔2012〕207號(hào))同時(shí)廢止。

附件:1.便民服務(wù)電話專線清單　

2.便民服務(wù)事項(xiàng)清單　

附件1

便民服務(wù)電話專線清單