川辦函〔2018〕97號《四川省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)四川省12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)工作方案的通知》

四川省人民政府辦公廳

關(guān)于印發(fā)四川省12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)工作方案的通知

川辦函〔2018〕97號
 

各市（州）人民政府，省政府各部門、各直屬機構(gòu)，有關(guān)單位：

《四川省12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實施。

四川省人民政府辦公廳

2018年10月25日
 

四川省12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)工作方案

為貫徹落實黨的十九大關(guān)于“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”的決策部署和《中共中央辦公廳 國務(wù)院辦公廳關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》（廳字〔2018〕22號）、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案的通知》（國辦發(fā)〔2018〕45號）精神，進(jìn)一步加快政府職能轉(zhuǎn)變，深化“放管服”改革，現(xiàn)就推進(jìn)全省12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)，制定本工作方案。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大精神，深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記對四川工作系列重要指示精神，全面落實黨中央國務(wù)院和省委省政府決策部署，堅持以人民為中心，堅持政府主導(dǎo)與發(fā)揮市場機制作用相結(jié)合，按照統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一知識庫、統(tǒng)一管理原則建設(shè)全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)熱線，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息化、智能化、便捷化，切實解決聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”問題，進(jìn)一步密切黨群干群關(guān)系，進(jìn)一步提升群眾獲得感。

（二）主要目標(biāo)。到2018年年底，在現(xiàn)有96196政務(wù)服務(wù)熱線基礎(chǔ)上，完成全省統(tǒng)一12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺建設(shè)，建立健全統(tǒng)一高效的政務(wù)服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)體制、管理制度和運行機制，形成比較完備的政務(wù)服務(wù)熱線管理政策和制度規(guī)范，推動各級政務(wù)服務(wù)熱線管理法治化、規(guī)范化、精細(xì)化、科學(xué)化，基本建立統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋的政務(wù)服務(wù)熱線管理制度。

二、主要任務(wù)

（一）統(tǒng)一熱線名稱和受理號碼。各級政務(wù)服務(wù)熱線名稱統(tǒng)稱為“12345政務(wù)服務(wù)熱線”，語音呼叫號碼為“12345”。

（二）整合部門熱線服務(wù)。除110、120、119等緊急類服務(wù)熱線、國家部委局設(shè)立和因?qū)I(yè)性強、集成度高、咨詢服務(wù)量大確需單獨保留的熱線外，原則上各級部門熱線服務(wù)都要納入12345政務(wù)服務(wù)熱線。

（三）統(tǒng)一建立熱線辦理系統(tǒng)。依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺，建立全省統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理系統(tǒng)，拓展微博、微信、手機APP客戶端。

（四）統(tǒng)一建立熱線知識庫。依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺，建立全省統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)熱線知識庫。

（五）建立健全熱線運行機制。明確熱線受理范圍，建立包括受理、辦理、反饋、督辦、回訪、重辦、評價等環(huán)節(jié)的熱線辦理流程，建立熱線督查考核和問責(zé)辦法。

三、責(zé)任分工

省政務(wù)服務(wù)和資源交易服務(wù)中心牽頭負(fù)責(zé)全省12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)工作，建立熱線運行管理工作機制，建設(shè)省級12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺和知識庫，研究解決熱線建設(shè)中的重大問題，指導(dǎo)各地各部門熱線建設(shè)。

省直有關(guān)部門（單位）負(fù)責(zé)將部門熱線服務(wù)平臺按要求納入12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺，并對相關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)事項等政府政務(wù)公開與公共服務(wù)信息進(jìn)行收集、整理、更新，完善省級政務(wù)服務(wù)熱線平臺知識庫。

各市（州）政府按照相關(guān)要求，抓緊建設(shè)本市（州）政府12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺，主動與省級12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理系統(tǒng)對接，構(gòu)建全省上下聯(lián)動、一網(wǎng)通辦、共建共享的運行管理工作機制。同時，積極推進(jìn)本地政務(wù)服務(wù)熱線平臺知識庫建設(shè)工作，并實現(xiàn)與省級知識庫互聯(lián)互通、信息共享。

四、實施步驟

（一）完成省級熱線建設(shè)。2018年10月底前，依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立全省統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理系統(tǒng)，并投入試運行；2018年11月底前，基本建成省級12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺知識庫和運行管理工作制度；2018年12月底前，采取并行接聽、呼叫轉(zhuǎn)移、語音提醒等方式實現(xiàn)省級部門熱線服務(wù)納入12345政務(wù)服務(wù)熱線。

（二）完成市（州）熱線建設(shè)。2018年11月底前，先期接入已建成的市級12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)，實現(xiàn)與省級12345政務(wù)服務(wù)辦理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接；2018年12月底前，其余市（州）完成政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)工作，并統(tǒng)一接入省級12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)。

（三）推動全省政務(wù)服務(wù)熱線一體化運行。2018年12月底前，健全完善全省12345政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦督辦、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、信息共享、考核考評等長效工作機制，推進(jìn)熱線辦理系統(tǒng)全省聯(lián)網(wǎng)運行，有序推動全省12345政務(wù)服務(wù)熱線一體化運行。

五、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各地各部門要高度重視，提高認(rèn)識，把熱線建設(shè)工作作為深化“放管服”改革、優(yōu)化政務(wù)環(huán)境、密切聯(lián)系和服務(wù)群眾的一項重要內(nèi)容和舉措，切實加強領(lǐng)導(dǎo)、精心組織，確保熱線建設(shè)工作順利開展。

（二）強化工作落實。各市（州）要按照熱線建設(shè)工作要求，落實責(zé)任主體，強化工作統(tǒng)籌，提供有力保障；要細(xì)化工作任務(wù)認(rèn)真組織實施，倒排工期，對照時間節(jié)點建立臺賬，高效推進(jìn)各項工作。省直各部門（單位）要落實專人負(fù)責(zé)熱線建設(shè)工作，切實加強與省政務(wù)服務(wù)和資源交易服務(wù)中心的溝通協(xié)作，形成工作合力，按期完成任務(wù)。

（三）加大指導(dǎo)督促。各地各部門要切實抓好熱線運行、管理、服務(wù)等工作，加強監(jiān)督、強化考核，按時限、高質(zhì)量回應(yīng)群眾訴求，不得因建設(shè)工作影響熱線的正常運行。省直各部門（單位）要加強對本行業(yè)本系統(tǒng)熱線工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，及時幫助解決建設(shè)過程中的疑難問題，確保熱線建設(shè)工作有序有力推動。

（四）加大培訓(xùn)宣傳。各地各部門要加強對熱線工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高熱線隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)。加大12345政務(wù)服務(wù)熱線宣傳力度，利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報刊等媒體，廣泛宣傳政務(wù)服務(wù)熱線的功能和作用，營造良好的輿論氛圍，讓12345政務(wù)服務(wù)熱線家喻戶曉，深入人心。

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本文關(guān)鍵詞： 川辦發(fā), 四川省