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河南省人民政府辦公廳關于建設統(tǒng)一政務服務熱線平臺的指導意見
豫政辦〔2018〕64號
各市、縣人民政府,省人民政府各部門:
為暢通政民互動渠道,方便群眾咨詢辦事和投訴舉報,確保“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革舉措全面落地見效,根據(jù)《國務院辦公廳關于印發(fā)2018年政務公開工作要點的通知》(國辦發(fā)〔2018〕23號)、《國務院辦公廳關于印發(fā)進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進政務服務“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案的通知》(國辦發(fā)〔2018〕45號)和《中共河南省委辦公廳河南省人民政府辦公廳關于印發(fā)〈深化“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革推進審批服務便民化實施方案〉的通知》(廳文〔2018〕18號)要求,經(jīng)省政府同意,現(xiàn)就加快推進統(tǒng)一政務服務熱線平臺建設提出以下指導意見,請認真貫徹落實。
一、總體要求
(一)指導思想。深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神,以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,根據(jù)黨中央、國務院和省委、省政府關于深入推進審批服務便民化的決策部署,以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務決策”為目標,推動各地、各部門政務服務類咨詢、投訴、舉報熱線橫向整合、縱向?qū)?建成全省統(tǒng)一的12345政務服務熱線平臺,切實解決政務服務熱線號碼過多、接通率低、缺乏統(tǒng)一管理等問題,進一步暢通政民互動渠道,方便群眾咨詢辦事和投訴舉報,不斷提升人民群眾的獲得感和對政府工作的滿意度。
(二)工作目標。依托省政府門戶網(wǎng)站、河南政務服務網(wǎng)和各省轄市現(xiàn)有的12345市長熱線平臺,整合省、市、縣、鄉(xiāng)四級非緊急類政務服務咨詢、投訴、舉報渠道,實現(xiàn)熱線電話、網(wǎng)站、郵箱、微信、微博、APP等多渠道接入,全方位受理。2019年年底前基本建成全省統(tǒng)一的12345政務服務咨詢投訴舉報處置體系,實行集中管理、統(tǒng)一受理、按責轉辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、評價反饋、行政問責工作機制,實現(xiàn)12345一號對外、多線聯(lián)動、7×24小時值守,全天候受理、解答、轉辦群眾的咨詢、求助、投訴、舉報、建議,同時做好110報警服務臺受理非警務類訴求的分流和處置工作。
二、工作任務
(一)整合各類熱線。根據(jù)各類熱線實際情況,采取直接合并、呼叫轉移、并行接聽等方式,逐步把各部門設立的政務服務類熱線整合到12345平臺。保留110、119、120等緊急類熱線,加強與12345平臺之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動。
對社會知曉度低、話務量小的熱線電話予以撤銷,分別整合到省、市兩級12345平臺統(tǒng)一受理。國家部委有考核要求的熱線整合至12345平臺后,省級12345平臺根據(jù)需要將有關數(shù)據(jù)統(tǒng)一推送至相關國家部委。對因?qū)I(yè)性強、集成度高、咨詢服務量大確需保留的熱線,可以保留,但必須通過呼叫轉移或并行接聽方式與12345平臺對接。各級保留的熱線要規(guī)范辦理程序,辦理過程的相關數(shù)據(jù)要納入省、市級12345平臺,確保省、市級平臺數(shù)據(jù)的完整性。各地可結合實際,進一步拓展熱線整合的廣度和深度。此次整合后,各地、各部門原則上不得新設其他政務服務熱線。
(二)統(tǒng)一熱線號碼和受理范圍。各級政務服務熱線號碼為12345。原則上分省、市兩級平臺統(tǒng)一受理社會公眾訴求,省級熱線受理涉及省直各單位的事項和各省轄市12345轉來的跨區(qū)域訴求事項,省轄市受理市區(qū)范圍內(nèi)群眾反映的事項,縣(市)受理本地群眾反映的屬地管理事項。各級政務服務熱線主要受理咨詢、求助、投訴、舉報、建議等方面的事項,涉及司法、紀檢、信訪方面的訴求,不納入熱線受理范圍。各省轄市和省直管縣(市)可在現(xiàn)有12345熱線受理范圍的基礎上,進一步拓展熱線服務功能,增加便民服務應用。各地、各部門要按職責辦理平臺受理事項,形成全省政務服務熱線“一個號碼對外、兩級平臺受理、各級依責辦理”的運行模式。
(三)建設統(tǒng)一平臺。結合“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革要求,統(tǒng)籌推進統(tǒng)一平臺建設,并與政務服務網(wǎng)銜接,充分發(fā)揮12345熱線作為政務服務“總客服”的作用。
統(tǒng)一平臺包括省級平臺和市級平臺。省政府辦公廳牽頭,依托省政府門戶網(wǎng)站建設省級平臺,實現(xiàn)與河南政務服務網(wǎng)互聯(lián)互通,并制定平臺建設標準規(guī)范體系。各省轄市統(tǒng)籌建設覆蓋市、縣、鄉(xiāng)熱線成員單位的市級平臺,并通過數(shù)據(jù)接口與省級平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享,形成省、市、縣、鄉(xiāng)四級聯(lián)動網(wǎng)絡。省直管縣(市)參照市級平臺建設運行。
省轄市所轄縣(市)原則上不再另外新建平臺,直接使用省轄市平臺,采用12345遠端座席方式受理本地群眾反映的屬地管理事項;已建設運營或即將建成投用的12345縣級平臺,要與省轄市平臺進行數(shù)據(jù)對接。
(四)健全工作體系。建立健全12345政務服務熱線運行機制,強化與各級緊急類熱線平臺的協(xié)調(diào)聯(lián)動,完善省、市、縣、鄉(xiāng)四級熱線工作體系。省政府辦公廳、省轄市政府辦公廳(室)分級統(tǒng)籌管理省級、市級政務服務熱線工作。省政府辦公廳負責省級工作體系建設,各省轄市統(tǒng)籌市、縣、鄉(xiāng)級工作體系建設。省政府辦公廳負責對省、市兩級政務服務熱線工作進行指導協(xié)調(diào)、監(jiān)督評價。省轄市和省直管縣(市)政府辦公廳(室)負責對本行政區(qū)域內(nèi)政務服務熱線工作進行指導協(xié)調(diào)、監(jiān)督評價。各級熱線工作機構分別承擔涉及本級事項的交辦、審核、督辦、評價等職責;各成員單位承擔統(tǒng)一平臺交辦事項和本單位暫保留熱線受理事項的辦理和反饋等職責。
(五)合理利用資源。各地平臺建設要結合實際,依托現(xiàn)有的12345熱線、數(shù)字化城管、社會綜合治理平臺等,在充分利用現(xiàn)有人員隊伍和網(wǎng)絡資源的基礎上,逐步建立健全等級響應機制,組建相應的專兼職處置隊伍。撤銷熱線的部門要結合實際做好熱線管理機構職能調(diào)整工作,強化辦理、反饋等職能,提高熱線受理事項的辦理質(zhì)量。
三、工作機制
(一)集中管理。改變政府職能部門對群眾訴求自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評價的傳統(tǒng)管理模式,由統(tǒng)一政務服務熱線平臺集中管理、全程監(jiān)督,確保群眾訴求件件有著落、事事有回音。除12345政務服務熱線平臺開通的電話受理和網(wǎng)絡受理渠道外,利用政府網(wǎng)站集約化建設的契機,把各級政府部門網(wǎng)站開設的領導信箱、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、建言獻策等欄目和在微博、微信等第三方平臺開設的網(wǎng)上政務咨詢投訴舉報渠道逐步納入統(tǒng)一政務服務熱線平臺,通過數(shù)據(jù)的對接、推送,實現(xiàn)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流轉、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一督辦和全流程監(jiān)督等功能。
(二)統(tǒng)一受理。統(tǒng)一平臺通過12345熱線電話和電子郵箱、微博、微信、APP客戶端、網(wǎng)站等網(wǎng)絡平臺受理群眾訴求。強化電話受理和網(wǎng)絡受理的數(shù)據(jù)對接,實現(xiàn)線上、線下有機融合;加強與同級110、119、120等緊急類熱線平臺間的信息銜接和協(xié)調(diào)聯(lián)動。引導群眾按屬地管理、事權管理原則,正確選擇反映渠道,依法有序反映訴求。
(三)按責交辦。建立健全群眾訴求轉移交辦機制,實現(xiàn)群眾訴求上下左右無障礙流轉。統(tǒng)一平臺受理的事項,按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負責”的原則分類處置,按責交辦。對一般政務咨詢類事項,由熱線接聽人員直接解答,不能直接解答的轉交相關成員單位答復;對求助、投訴、舉報、建議類事項,由統(tǒng)一平臺轉相應成員單位限期辦理,各相關單位要妥善保護投訴舉報人隱私。
(四)限時辦結。承辦單位對統(tǒng)一平臺交辦的事項要及時辦理,第一時間聯(lián)系提出訴求的群眾,進一步查清事由,按時研究解決。應急類事項,應立即轉有關單位值班室并按相關預案啟動應急處置程序。咨詢、求助、投訴、舉報、建議類事項,按照“誰辦理誰答復”的原則,由承辦單位在規(guī)定時限內(nèi)將辦理結果反饋提出訴求的群眾,并將辦理結果回復統(tǒng)一平臺。確不能按時辦結的,承辦單位要說明理由,經(jīng)熱線工作機構審核同意后按規(guī)定延期,并及時將延期情況告知訴求人。
(五)統(tǒng)一督辦。建立健全政務服務熱線工作督辦機制,加強對交辦事項的跟蹤、催辦和督辦。對逾期未辦、逾期退回的承辦單位,要予以警告;對辦理質(zhì)量差,不符合政策規(guī)定或敷衍塞責訴求人的,要退回承辦單位重新辦理;對跨層級或涉及部門較多、辦理難度較大的,要開展聯(lián)合督辦或現(xiàn)場督辦。
(六)反饋評價。群眾訴求事項的承辦單位要按規(guī)定時限和相關要求將辦理情況反饋至熱線工作機構,同時向訴求人反饋辦理結果。省、省轄市熱線工作機構要依托統(tǒng)一平臺,通過多種途徑開展群眾訴求辦理情況滿意度調(diào)查,及時對承辦單位的辦理情況作出評價,并將評價結果反饋承辦單位,根據(jù)需要提出改進意見。省政府辦公廳每年定期對各級12345熱線平臺工作進行考核、通報。
(七)行政問責。各地政府要將熱線工作納入政務公開年度考核內(nèi)容。各部門和統(tǒng)一平臺主管部門要加強對受理事項辦理情況的監(jiān)督,對群眾反映強烈的問題和線索,要加大媒體曝光力度;對應當辦理而推諉扯皮的,要給予通報批評;對出現(xiàn)失職、瀆職行為的,要依法依紀進行調(diào)查、問責。
(八)分析研判。加強分析研判,對群眾反映較為集中的熱點問題,要及時向相關單位發(fā)出預警,提出處理建議;對重大敏感性問題,密切關注動向,及時向上級報告。加強大數(shù)據(jù)分析利用,定期梳理、分析、研判社情民意和社會動態(tài),并提出工作意見建議,為領導決策提供參考。
四、組織保障
(一)加強組織領導。各地、各部門要高度重視,把統(tǒng)一平臺建設工作列入重要議事日程,及時研究解決問題,集中力量抓好落實。省政府辦公廳負責全省統(tǒng)一平臺建設的組織協(xié)調(diào)和指導工作。各省轄市和省直管縣(市)要結合本地實際,制定具體的工作實施方案,落實推進措施。各省轄市和省直管縣(市)政府辦公廳(室)要認真履行牽頭職責,統(tǒng)籌推進平臺建設工作,主要領導要親自抓、負總責,定期聽取情況匯報,及時研究解決遇到的突出問題,確保本地平臺建設工作組織有序、推動有力、如期完成。
(二)加大保障力度。各有關部門要積極支持配合平臺建設和熱線整合工作,切實抓好熱線運行、管理、服務等工作,加強監(jiān)督、強化考核,按時限、高質(zhì)量回應群眾訴求,不得因熱線整合和平臺建設影響熱線的正常運行。
(三)加強人員培訓。加強人才隊伍建設,通過構建業(yè)務知識庫,提高熱線平臺人才隊伍的專業(yè)化水平。各部門要結合自身職能,梳理常見咨詢和相關政策文件,報送本級熱線工作機構建設知識庫,并及時更新。各地要搭建學習交流平臺并定期開展業(yè)務培訓,提高工作人員的業(yè)務能力和綜合素質(zhì),不斷提升熱線服務質(zhì)量和水平。
河南省人民政府辦公廳
2018年11月6日
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