川工商發(fā)〔2018〕29號《四川省工商行政管理局關于印發(fā)〈四川省消費投訴信息公示試點工作方案〉的通知》

《四川省工商行政管理局關于印發(fā)〈四川省消費投訴信息公示試點工作方案〉的通知》



川工商發(fā)〔2018〕29號

成都、自貢、德陽、遂寧市工商行政管理局，省工商局辦公室、法規(guī)處、企業(yè)監(jiān)管處、消保處、信息中心、宣傳中心：

《四川省工商行政管理局消費投訴信息公示試點工作方案》已經省工商局2018年第4次局長辦公會審議通過，現(xiàn)予印發(fā)，請按照方案總體部署要求，緊密結合本地實際，認真抓好貫徹實施。



 

四川省工商行政管理局

2018年4月24日

四川省工商行政管理局消費投訴信息公示試點工作方案

為進一步推進“放心舒心消費城市”創(chuàng)建，深化消費維權工作社會共治，引導經營者誠信自律，有效改善消費環(huán)境，打造“美麗誠信四川 放心舒心消費”城市名片，按照《工商總局關于全面開展消費投訴公示試點的通知》（工商消字〔2017〕241號）要求，結合我省實際，現(xiàn)就開展消費投訴信息公示試點工作制定如下工作方案。

一、 工作目標

通過全面開展消費投訴公示試點，強化社會組織、輿論和公眾的監(jiān)督作用，引導經營者加強自律，落實消費維權主體責任，提高誠信守法經營意識，加強企業(yè)信用監(jiān)管，助推信用體系建設，更好地保障消費者知情權，構建消費維權“社會共治”格局，提高我省消費環(huán)境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度，共同創(chuàng)建“放心舒心消費城市”，努力營造有利于促進發(fā)展的放心舒心消費環(huán)境。

二、基本原則

按照審慎公示、依法行政的原則，在保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的前提下，立足工商行政管理職能，堅持問題導向，從消費者投訴集中、反映強烈、輿論關注的行業(yè)和企業(yè)著手，突出多發(fā)易發(fā)、涉及面廣、關系群眾切身利益的重點問題，以及存在主觀故意或放任、性質惡劣、影響較大的投訴信息，以點帶面，逐步擴大消費投訴公示的覆蓋面。

三、試點單位

成都、自貢、德陽、遂寧為試點單位，試點時間截至2018年底。

四、公示內容

1.經營者工商登記信息；

2.工商和市場監(jiān)管部門受理的由于被投訴經營者未履行法定義務導致消費者合法權益受到侵害的投訴量；

3.被投訴經營者的投訴調解成功率；

4.按季度定期公示本區(qū)域投訴排名前十位的經營者以及投訴量；

5.試點單位可依據消費投訴熱點及輿情，可不定期公示投訴排名前十位的經營者以及投訴量，或者其他適宜公示的侵害消費者合法權益行為的相關信息。

五、公示方式

（一）公示載體。

試點期間，消費投訴公示信息應通過試點單位本級門戶網站進行公示，在此基礎上，也可以結合試點地實際探索通過經營者顯示屏、公示欄、12315“五進”站點、“一會兩站”、“互聯(lián)網+政務”平臺、放心舒心示范創(chuàng)建單位等其他公示渠道。同時，還可以探索在政府網站、政務新媒體等平臺集中公示投訴信息。

（二）技術支撐。

省局信息中心將試點單位辦結審核人已經審批的是否公示的消費投訴信息（公示內容1至4項），以固定表格形式回傳至試點單位，再由試點單位推送至門戶網站等公示載體予以公示。“智慧工商-消費維權”中“辦結審查”頁面上增加“是否公示”選項模塊，同時，在“查詢統(tǒng)計”中增加“投訴信息公示查詢”功能，能查詢到試點單位公示的投訴信息數(shù)量。

試點單位本級應結合試點需要在門戶網站等公示載體建設“消費投訴信息公示”模塊，該模塊所需信息源于“智慧工商”，用于公示省局推送的公示內容。公示內容第5項的信息來源和相關信息化建設項目，由試點單位自行建設。同時要為其他部門的投訴信息公示預留技術接口，以方便進一步擴大消費投訴信息的覆蓋面。

六、公示程序

消費投訴信息公示對經營者的商譽有一定影響。因此，要嚴格程序，按照規(guī)定的流程對外公示消費投訴信息，試點單位應結合試點工作將有關規(guī)章制度細化、具體化。投訴量、投訴調解成功率等數(shù)據按月以累計形式予以公示。

（一）公示內容的審核流程。依據《工作方案》和試點單位制定的具體操作辦法，投訴處理人員在投訴辦結后應提出是否公示建議，并由投訴辦結審核人一并審批是否公示。

（二）公示內容的變更流程。對經營者要求更正已公示的消費投訴信息的請求，應當提交消費投訴信息公示內容更正申請，根據當事人申請或者主動發(fā)現(xiàn)公示的消費投訴信息不準確的，應當由承辦人員將更正的內容和理由報原審核人審批，并將處理結果在規(guī)定時間內告知申請人。

（三）嚴明工作紀律。應嚴格工作流程，狠抓保密紀律落實，嚴禁在消費投訴信息對外公布前對外泄露。因公示投訴信息引發(fā)的重大突發(fā)事件或者輿情的，根據試點單位本級相應的突發(fā)事件應急預案進行處置。

七、時間安排

（一）前期準備（2018年第一季度）。確定試點地區(qū)，省局研究制定《消費投訴信息公示試點工作實施方案》。

（二）試點實施（2018年第二、三季度）。5月中旬前，各試點單位根據《實施方案》結合當?shù)貙嶋H，制定實施方案并細化落實消費投訴信息公示工作；試點市（州）需組織學習考察試點工作的，省局可統(tǒng)籌安排。5月下旬至9月底，指導試點單位向社會公示消費投訴信息，結合各地實際，研究相關措施；在試點單位本級政務網向社會公示有關消費投訴信息。

（三）評估總結（2018年第四季度）。試點地區(qū)總結試點工作開展情況，找出試點發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，并對消費投訴信息公示提出可行工作建議。書面總結于2018年11月20日前報省局。

八、工作要求

（一）提高認識，高度重視。消費投訴公示工作是工商和市場監(jiān)管部門推進消費維權社會化的重要途徑，是“放心舒心消費城市”創(chuàng)建工作培育激勵與失信公示兩手抓的重要內容，是推動倒逼經營者履行主體責任的有力舉措，也是提供消費指引、引導放心舒心消費、促進消費增長的有效載體。各地要充分認識消費升級與經濟轉型的新常態(tài)下，探索開展消費投訴公示工作的重要意義，切實抓好試點落地，推動消費者權益保護工作邁上新臺階。

（二）明確分工，加強領導。省局成立以分管局領導為組長的領導小組，消保處、辦公室、法規(guī)處、企業(yè)監(jiān)管處、信息中心、宣傳中心等負責人為組員，由消保處牽頭負責日常工作，其他處室指定專人作為工作聯(lián)絡員參與工作，研究制定相關的指導意見和解決工作推進中遇到的相關問題。省工商局消保處負責牽頭推動消費投訴信息公示試點工作和統(tǒng)計、匯總投訴的相關數(shù)據；辦公室負責政府信息公開有關事項；法規(guī)處負責法律指導，做好有關法律支持和法律應對工作；企業(yè)監(jiān)管處負責配合利用企業(yè)信用信息公示平臺等進行消費投訴信息公示試點；信息中心負責“智慧工商”中有關投訴信息公示事項，并向試點單位提供技術支持，保障數(shù)據統(tǒng)計的可操作性和準確性；宣傳中心負責宣傳報道投訴信息公示工作，擴大消費投訴公示試點工作的社會知曉度。試點單位應結合本地實際強化組織領導，把消費投訴公示試點作為重點工作予以推進，科學統(tǒng)籌、合理分工、強化督查考核，保障試點工作取得實效。

（三）積極協(xié)作，密切配合。要確保工作質量，建立健全信息審核和發(fā)布流程，嚴格把關，避免出現(xiàn)公示信息錯誤、疏漏、重復等現(xiàn)象。試點單位要研究落實具體操作實施辦法，組織實施消費投訴公示信息的采集、整理和推送，確保試點工作高效、有序推進。試點中遇到的新情況、新問題要及時解決、妥善應對并上報，確保試點工作順利推進。

（四）廣泛宣傳，正確引導。消費投訴公示試點工作涉及廣大經營者和社會公眾的切身利益，需要全社會的參與和支持。要進行充分宣傳報道，加強走訪溝通，擴大消費投訴公示試點工作的社會知曉度，使社會公眾了解并主動參與消費投訴公示監(jiān)督，服務于我省經濟高質量發(fā)展和人民高品質生活。

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