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關(guān)于印發(fā)浙江省全面開展消費投訴公示試點工作實施方案的通知
浙工商消〔2018〕8號
各市、縣（市、區(qū)）市場監(jiān)督管理局（工商行政管理局）：
現(xiàn)將《浙江省全面開展消費投訴公示試點工作實施方案》印發(fā)給你們。各試點地區(qū)要按照方案總體部署要求，緊密結(jié)合本地實際，認真抓好貫徹實施。試點過程中如遇到問題，請及時向省工商局報告。
浙江省工商行政管理局
2018年3月21日
浙江省全面開展消費投訴公示試點工作實施方案
根據(jù)國務(wù)院《“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃》《工商總局關(guān)于全面開展消費投訴公示試點的通知》要求，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》，結(jié)合我省實際，制定本實施方案。
一、目標(biāo)任務(wù)
通過開展消費投訴信息公示試點，逐步建立常態(tài)化消費投訴公示制度機制，充分發(fā)揮公示的公眾監(jiān)督、信用約束和提示預(yù)警作用，倒逼經(jīng)營者落實主體責(zé)任，不斷完善企業(yè)信用監(jiān)管體制，全面推進消費維權(quán)社會共治，提高我省消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度，打響“放心消費在浙江”品牌，滿足人民日益增長的美好生活的需要。
二、工作原則
堅持問題導(dǎo)向。從消費者反映強烈的領(lǐng)域和行業(yè)著手，抓住涉及面廣、關(guān)乎民生的熱點、難點、痛點，以點帶面，逐步擴大消費投訴公示覆蓋面，提高公示試點工作綜合效應(yīng)。
堅持社會共治。鼓勵創(chuàng)新公示內(nèi)容，積極拓展公示渠道，有效提升公示影響，拓展擴大公示應(yīng)用，構(gòu)建政府、企業(yè)和公眾多方共同參與、優(yōu)勢互補的消費維權(quán)社會共治格局。
堅持客觀公正。消費投訴公示工作堅持客觀公正、有法可依原則。
三、試點地區(qū)
根據(jù)各地申報情況，經(jīng)綜合統(tǒng)籌后確定全省11個市市本級，及桐廬、臨安、安吉、海寧、諸暨、義烏、衢江、江山、開化、定海、普陀、黃巖、蓮都、縉云等14個縣（市、區(qū)）為全省消費投訴公示試點地區(qū)。鼓勵未納入試點范圍的縣（市、區(qū)）主動開展探索。
四、公示內(nèi)容
（一）日常消費投訴情況。主要包括常態(tài)化的年度、半年度或季度、月度消費投訴評析報告，重要節(jié)假日等特殊時段消費投訴熱點情況評析報告，階段性消費投訴出現(xiàn)的新情況新問題評析報告等。
（二）重點行業(yè)投訴情況。根據(jù)轄區(qū)消費投訴突出問題、輿論監(jiān)督和公眾關(guān)注焦點等情況，選擇轄區(qū)內(nèi)若干重點行業(yè)或重點經(jīng)營者，定期發(fā)布消費投訴基本情況（消費投訴數(shù)量、投訴解決率、投訴反映集中問題等）。
（三）典型個案信息披露。工商和市場監(jiān)管部門受理消費投訴中，處理的具有重大影響力的涉眾性投訴事件、查處的侵犯消費者權(quán)益典型案例、發(fā)現(xiàn)的潛在苗頭性消費風(fēng)險信息警示提示等。
（四）消費環(huán)境宏觀數(shù)據(jù)。工商和市場監(jiān)管部門掌握的分行業(yè)分地區(qū)的消費滿意度指數(shù)、市場消費環(huán)境等級、消費者信心指數(shù)等有助于評價消費環(huán)境的宏觀數(shù)據(jù)分析報告。
（五）各地探索特色方面。各試點地區(qū)結(jié)合實際，拓寬的如公示消費維權(quán)服務(wù)站處理消費投訴、放心消費示范單位和無理由退貨承諾單位消費投訴、“訴轉(zhuǎn)案”等情況，推動大型商場市場或商業(yè)綜合體、網(wǎng)絡(luò)交易平臺等綜合管理單位公示本區(qū)域消費投訴情況等。
五、公示途徑
（一）本級市場監(jiān)管局門戶網(wǎng)站開辟消費投訴公示專欄；
（二）爭取在當(dāng)?shù)卣T戶網(wǎng)站、主流媒體、有影響力的網(wǎng)站平臺等上開辟專欄；
（三）企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)增加消費投訴版塊（待工商總局統(tǒng)一部署后）；
（四）本地大型城市商業(yè)綜合體、消費集中集聚區(qū)等場所醒目位置設(shè)立消費投訴公示區(qū)域；
（五）街道、社區(qū)、居委會、村委會等基層組織的公示欄；
（六）省局將逐步開辟省政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、浙江在線、新藍網(wǎng)等渠道，作為各地公示消費投訴信息的更進一步渠道；
（七）各地創(chuàng)新拓展的其他公示渠道。
六、進度安排
（一）前期準備（2018年第一季度）。省工商局部署試點任務(wù)。各試點地區(qū)結(jié)合本地實際，制定具體試點實施方案并報省局，做好試點前期準備工作。
（二）試點實施（2018年第二、三季度）。各試點單位按照本地實施方案開展消費投訴公示試點，探索確定符合實際情況的公示內(nèi)容、公示方式和公示程序，積極擴大公示影響力，及時向省局上報試點過程中遇到的新情況、新問題，確保試點工作順利推進。
（三）評估總結(jié)（2018年第四季度）。各試點單位及時總結(jié)公示試點工作情況，于2018年11月20日前書面報送省局。省局視情對試點地區(qū)開展專項調(diào)研和成效評估，研究部署下一階段深入推進消費投訴公示工作。
七、工作要求
（一）提高思想認識。消費投訴公示工作是工商和市場監(jiān)管部門推進消費維權(quán)社會化的重要途徑，是“放心消費在浙江”行動培育激勵與失信公示兩手抓的重要內(nèi)容，是推動倒逼經(jīng)營者履行主體責(zé)任的有力舉措，也是提供消費指引、引導(dǎo)放心消費、促進消費增長的有效載體。各地要充分認識消費升級與經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的新常態(tài)下，探索開展消費投訴公示工作的重要意義，切實抓好試點落地，推動消費者權(quán)益保護工作邁上新臺階。
（二）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。省局成立以分管副局長為組長，消保分局、辦公室、企業(yè)監(jiān)管處、信息辦負責(zé)人等單位為成員的消費投訴公示試點工作協(xié)調(diào)小組。消保分局負責(zé)牽頭消費投訴公示試點工作；辦公室負責(zé)協(xié)助協(xié)調(diào)省政府門戶網(wǎng)站和有關(guān)媒介公示消費投訴信息；企業(yè)監(jiān)管處協(xié)助負責(zé)通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)進行消費投訴信息公示；信息辦負責(zé)提供消費投訴公示技術(shù)保障和支持。各試點地區(qū)也要建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)組織和工作制度，明確職責(zé)分工，加強協(xié)作配合，確保本地區(qū)試點工作高效有序推進。
（三）立足我省實際。在開展消費投訴公示過程中，各試點地區(qū)要正視當(dāng)前消費投訴渠道多元化帶來的數(shù)據(jù)分散現(xiàn)狀，不刻意追求數(shù)據(jù)大而全，以能實際掌握的消費投訴數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，不等不靠，積極主動，大膽先行先試。省局下一步將重點通過強化基層數(shù)據(jù)采集方式來推進化解消費投訴數(shù)據(jù)分散問題。同時，要合理確定公示內(nèi)容，提高公示的預(yù)判性、精準性、有效性，避免簡單機械以絕對數(shù)據(jù)論排名，防止因不考慮行業(yè)差異僅考慮投訴數(shù)量而給經(jīng)營者帶來的公平公正問題。
（四）擴大社會影響。消費投訴公示工作涉及方方面面，是一項踐行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的民生實事。各試點地區(qū)要加強宣傳引導(dǎo)，不斷拓展公示渠道和載體，突出提高公示質(zhì)量，擴大公示社會知曉度，滿足消費者便利獲取信息，使公眾了解并主動參與消費投訴公示監(jiān)督，服務(wù)于我省經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展和人民高品質(zhì)生活，努力把我省建成放心舒心消費的標(biāo)桿省份。
本實施方案自公布之日起施行。
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