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山東省人民政府辦公廳關于優(yōu)化提升“愛山東”政務服務平臺功能支持“高效辦成一件事”若干措施的通知
魯政辦字〔2024〕8號
各市人民政府，各縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門、各直屬機構：
為貫徹落實“高效辦成一件事”要求，加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設，進一步提升服務企業(yè)群眾效能和水平，深入推進各類政務服務事項“一次辦好”，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)就進一步優(yōu)化升級“愛山東”功能等事項通知如下：
一、優(yōu)化提升在線申報功能，支撐企業(yè)群眾辦事便利化，實現(xiàn)“一網(wǎng)受理”
1.統(tǒng)籌服務渠道一體化管理。以“愛山東”為統(tǒng)一品牌，統(tǒng)籌企業(yè)和群眾服務渠道，全面整合各級、各部門政務服務事項辦事入口，進一步推進政務服務供給規(guī)范化、品牌化。2024年5月底前，打造“愛山東”政務服務網(wǎng)，完成省級站點、16個市級站點、136個縣級站點、1825個街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）欄目、全省村居（社區(qū)）欄目的重新梳理規(guī)劃，實現(xiàn)“一網(wǎng)統(tǒng)建、三級管理、五級覆蓋”。2024年6月底前，推動線下政務服務中心（大廳）“一窗受理”端、自助服務端、電視端等服務渠道集約化建設，實現(xiàn)政務服務各端申報一體化管理。（牽頭單位：省政府辦公廳、省大數(shù)據(jù)局，責任單位：省政府有關部門）
2.強化線上線下服務深度融合。省級各業(yè)務主管部門統(tǒng)籌本行業(yè)省、市、縣三級部門，加快事項標準化工作，確保同一事項在全省各級具有統(tǒng)一的業(yè)務辦理標準、運行規(guī)則。按照“網(wǎng)上辦理優(yōu)先、線上線下并行”要求，基于“愛山東”政務服務平臺，推動線上線下服務深度融合。2024年4月底前，完成已標準化政務服務事項的數(shù)字化梳理。2024年5月底前，聚焦企業(yè)和群眾重點需求領域，完成高頻事項在業(yè)務中臺的運行配置、自建系統(tǒng)對接和上網(wǎng)運行。2024年6月底前，統(tǒng)一線上線下服務界面等用戶體驗，推動全省已標準化政務服務事項及辦事指南在桌面端、移動端、窗口端、自助端、電視端“同源發(fā)布、多端統(tǒng)一”，實現(xiàn)線上線下“五端融合、五屏聯(lián)辦”。（牽頭單位：省政府辦公廳、省大數(shù)據(jù)局，責任單位：省政府有關部門）
3.推動政務服務申報“智能辦”。規(guī)范智能化、便捷化辦理標準，持續(xù)擴展智能導引、智能預檢、電子材料自動關聯(lián)等智能化服務覆蓋范圍，通過“魯通碼”、電子證照等數(shù)據(jù)共享應用，推動政務服務事項申報材料“自動填寫”和“免提交”。2024年4月底前，省級各業(yè)務主管部門統(tǒng)籌梳理已標準化政務服務事項有關表單要素、證照材料，形成數(shù)據(jù)需求清單。2024年5月底前，根據(jù)數(shù)據(jù)需求清單，推動數(shù)據(jù)匯聚、治理、共享、應用。2024年6月底前，依托業(yè)務中臺智能化服務能力，構建相關數(shù)據(jù)資源映射關系，已標準化政務服務事項表單要素、電子證照共享率分別達到50%和60%以上，實現(xiàn)“減表單、減材料、減流程”。（牽頭單位：省大數(shù)據(jù)局，責任單位：省政府有關部門）
二、優(yōu)化提升在線審批功能，推動審批服務高效化，實現(xiàn)“一網(wǎng)審批”
4.推動政務服務“智能批”。進一步優(yōu)化“愛山東”政務服務平臺審批功能，實現(xiàn)條件預檢和材料預審，提高基層審批效率。2024年4月底前，提供智能受理、智能輔助審批、在線批注、遠程視頻連線等智慧化輔助功能，為基層審批人員打造審批服務“百寶箱”，助力實現(xiàn)審批服務智慧化。（牽頭單位：省大數(shù)據(jù)局，責任單位：省政府有關部門）
5.推動審批服務“移動辦”。以服務事項為入手，加快推動政務服務事項審批環(huán)節(jié)接入“山東通”平臺。2024年2月底前，各有關部門梳理高頻政務服務事項和所承載業(yè)務系統(tǒng)，形成“業(yè)務系統(tǒng)入駐清單”。2024年6月底前，以“應駐盡駐”為原則，各級、各部門相關自建業(yè)務系統(tǒng)審批后臺全面接入“山東通”，實現(xiàn)隨時隨地移動審批，提升政務服務審批效能。（牽頭單位：省大數(shù)據(jù)局，責任單位：省政府有關部門）
三、拓展提升主題服務場景，推動業(yè)務流程極簡化，實現(xiàn)“一事集成”
6.持續(xù)拓展主題服務場景。根據(jù)企業(yè)群眾眼中的“一件事”，持續(xù)深化多審合一、多勘合一、多評合一、多證合一等改革，落實“一件事一次辦”。2024年6月底前，聚焦企業(yè)群眾高頻關聯(lián)辦事需求，對已推出的100個“一件事”服務場景完成迭代更新，逐個制訂工作規(guī)程，逐步實現(xiàn)高頻“一件事”服務場景全覆蓋。（牽頭單位：省政府辦公廳、省大數(shù)據(jù)局，責任單位：省政府有關部門）
7.深化業(yè)務流程極簡辦理。加強跨層級、跨部門數(shù)據(jù)共享，依托全省一體化大數(shù)據(jù)平臺和“愛山東”政務服務平臺“一件事一次辦”專區(qū)，推動主題集成服務協(xié)同辦理。2024年4月底前，對“一件事”涉及多個事項的申請材料和表單進行精簡、歸并，通過數(shù)據(jù)自動調(diào)用、電子證照自動獲取，實現(xiàn)“一次告知、一表申請、一網(wǎng)通辦、一次辦好”。（牽頭單位：省政府辦公廳、省大數(shù)據(jù)局，責任單位：省政府有關部門）
四、優(yōu)化提升跨域通辦功能，推動區(qū)域事項辦理協(xié)同化，實現(xiàn)“一站協(xié)同”
8.優(yōu)化跨域辦事服務效能。簡化“跨域通辦”辦理環(huán)節(jié)和流程，豐富網(wǎng)上辦事引導、智能客服功能，提供更加簡單便捷、好辦易辦的服務體驗。2024年4月底前，落實“跨省通辦”“全省通辦”事項，以基本醫(yī)療保險參保人員異地就醫(yī)登記備案、養(yǎng)老保險關系轉移接續(xù)、婚姻登記等高頻服務事項為重點，分批次推動更多“跨域通辦”事項一站式辦理。（牽頭單位：省政府辦公廳、省大數(shù)據(jù)局，責任單位：省醫(yī)保局、省人力資源社會保障廳、省民政廳等省政府有關部門）
9.提升“跨域通辦”協(xié)同效率。完善“愛山東”政務服務平臺“跨域通辦”功能，做好通辦事項更新、溝通聯(lián)絡專窗平臺維護、特色區(qū)域通辦創(chuàng)新等服務支撐，通過材料電子化流轉、線上審核、視頻會商等輔助方式，提高協(xié)同辦理效率。加快推進更多直接關系企業(yè)和群眾異地辦事的醫(yī)療、養(yǎng)老、住房、就業(yè)、社保、戶籍、稅務等領域電子證照跨地區(qū)互認，為提高“跨域通辦”服務效能提供有效支撐。（牽頭單位：省政府辦公廳、省大數(shù)據(jù)局，責任單位：省衛(wèi)生健康委、省人力資源社會保障廳、省住房城鄉(xiāng)建設廳、省公安廳、省稅務局等有關部門）
五、優(yōu)化提升在線服務功能，提高企業(yè)群眾訴求解決智慧化，實現(xiàn)“一網(wǎng)解憂”
10.優(yōu)化智能客服功能。建立健全政務服務知識庫管理機制，加快推進各級政務服務知識問答內(nèi)容的梳理、入庫、更新、監(jiān)督等動態(tài)管理。2024年2月底前，完成熱詞推薦、內(nèi)容關聯(lián)推薦、智能匹配、智能聯(lián)想等功能，已標準化政務服務事項的相關部門做好政務服務知識問答內(nèi)容梳理歸集，優(yōu)先覆蓋企業(yè)和群眾高頻服務場景問答需求。（牽頭單位：省政府辦公廳、省大數(shù)據(jù)局，責任單位：省政府有關部門）
11.提升企業(yè)群眾訴求解決和服務功能。持續(xù)拓寬企業(yè)群眾訴求反映渠道，進一步提升“愛山東”政務服務平臺服務企業(yè)群眾功能。2024年4月底前，豐富政務服務“好差評”和“我要吐槽”功能，提升企業(yè)和群眾辦事問題的收集能力。2024年6月底前，“愛山東”政務服務平臺全面接入政務服務“好差評”和“我要吐槽”功能，向企業(yè)和群眾提供小程序、二維碼、短信等多種評價方式，實現(xiàn)線上線下服務渠道全覆蓋。2024年6月底前，強化12345政務服務便民熱線、“好差評”體系、“我要吐槽”專區(qū)、線下“辦不成事”窗口、媒體機構留言板、領導信箱等渠道對接聯(lián)動，打造省市協(xié)同、部門聯(lián)動、便捷高效的政務服務“總客服”，暢通堵點問題直達反饋通道。（牽頭單位：省政府辦公廳、省大數(shù)據(jù)局，責任單位：省政府有關部門）
六、優(yōu)化提升督查督辦功能，推動服務效能提升常態(tài)化，實現(xiàn)“一體督辦”
12.強化服務效能督查督辦。針對企業(yè)和群眾普遍關注、反映強烈、反復出現(xiàn)，涉及責任不明或職責交叉等問題，建立健全快速響應、限時整改、督查督辦的管理機制，強化跨部門、跨層級集中會商、協(xié)同辦理，推動清單管理、責任到人、限時辦結。建立完善解決辦事堵點辦結回訪、“回頭看”核查等工作制度，確保堵點問題真正解決到位。（牽頭單位：省政府辦公廳）
山東省人民政府辦公廳
2024年1月14日
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