川辦發(fā)〔2021〕15號《四川省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知》

四川省人民政府辦公廳

關(guān)于印發(fā)四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知

川辦發(fā)〔2021〕15號

各市（州）、縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門、各直屬機構(gòu)，有關(guān)單位：

《四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認(rèn)真組織實施。

四川省人民政府辦公廳

2021年3月24日

四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案

為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號，以下簡稱《指導(dǎo)意見》）工作要求，加快我省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，優(yōu)化“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線）運行機制，加強12345熱線能力建設(shè)，提高政府為企便民服務(wù)水平，結(jié)合我省實際，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央國務(wù)院決策部署和省委省政府工作要求，深入推進“放管服”改革，以一個號碼服務(wù)企業(yè)群眾為目標(biāo)，清理整合政務(wù)服務(wù)便民熱線，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提升政務(wù)服務(wù)能力，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，不斷增強企業(yè)和群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標(biāo)

加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線整合，2021年10月31日前，各地各部門（單位）自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)熱線，實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時，打通省、市數(shù)據(jù)通道，構(gòu)建集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體，涵蓋電話、網(wǎng)站、微信、移動客戶端等渠道的全省統(tǒng)一熱線平臺體系，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、整體聯(lián)動、業(yè)務(wù)協(xié)同；優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，打造更加便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

三、整合政務(wù)服務(wù)便民熱線

（一）歸并國家部委在川有關(guān)熱線。國家部委設(shè)立的并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照《指導(dǎo)意見》要求，通過整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式歸并至各級12345熱線（具體整合歸并方式詳見附件）。整體并入的，取消號碼，按照原熱線運行層級，整體并入同級12345熱線，由12345熱線負(fù)責(zé)統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦。雙號并行的，保留號碼直接轉(zhuǎn)接，話務(wù)座席并入12345熱線；對專業(yè)性強的熱線，相應(yīng)業(yè)務(wù)部門要在12345熱線設(shè)置專家座席，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。設(shè)分中心的，保留熱線號碼與話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)；共建共享知識庫，相關(guān)運行數(shù)據(jù)全面實時共享至12345熱線平臺，納入同級12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機制；12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。支持各地各部門（單位）對設(shè)分中心的熱線進行整體并入、雙號并行等實質(zhì)性歸并探索。

（二）整合地方和部門自行設(shè)立的熱線。除《指導(dǎo)意見》明確要求“雙號并行”“設(shè)分中心”的熱線外，我省自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線只保留省、市兩級12345熱線，縣級不單獨建12345熱線，相關(guān)需求納入市級12345熱線統(tǒng)籌。省內(nèi)各地各部門（單位）自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線于4月30日前完成話務(wù)座席整體并入各級12345熱線工作。省大數(shù)據(jù)中心指導(dǎo)省市縣三級地方和部門開展自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線整合工作，并匯總相關(guān)整合情況于6月30日前報省政府辦公廳。各地各部門（單位）原則上不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途），已取消的熱線號碼不再恢復(fù)。各地于10月31日前建立110、119、120、122等緊急熱線中非緊急類訴求與12345熱線的分流轉(zhuǎn)接處置工作機制，水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線與12345熱線的聯(lián)動機制。

四、完善12345熱線平臺

（一）強化各級平臺協(xié)同對接。支持各地直接使用省級12345熱線平臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，已自建12345熱線平臺的市（州）要加快升級改造，于10月31日前完成與省12345熱線平臺的對接。各部門（單位）要按照國家部委安排，大力推動業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限對12345熱線平臺開放。省直部門（單位）保留的熱線系統(tǒng)、相關(guān)投訴舉報處理系統(tǒng)于10月15日前完成與省級12345熱線平臺對接，實現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享。省大數(shù)據(jù)中心要加強與重慶有關(guān)部門的溝通對接，推動2021年底前建立川渝兩地12345熱線聯(lián)動機制。

（二）建設(shè)全省統(tǒng)一熱線知識庫。省大數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的全省12345熱線知識庫，規(guī)范知識庫信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)，建立完善知識庫管理和維護機制，積極運用人工智能技術(shù)，實現(xiàn)群眾咨詢智能應(yīng)答。各地各部門（單位）要對現(xiàn)行辦事指南、政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點等相關(guān)信息進行整理，針對熱點問題，形成口徑一致、答復(fù)規(guī)范的“標(biāo)準(zhǔn)答案”，于10月31日前全量匯聚到12345熱線知識庫，并動態(tài)更新。

（三）拓展12345熱線平臺功能。省大數(shù)據(jù)中心要依托省級12345熱線平臺，拓展業(yè)務(wù)功能，建立集電話、網(wǎng)站、微信、移動客戶端等為一體的全媒體受理渠道，強化綜合受理、協(xié)同辦理、知識管理、數(shù)據(jù)應(yīng)用的跨地區(qū)、跨部門、跨層級的業(yè)務(wù)中樞能力，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、智能分析、服務(wù)聯(lián)動、效能監(jiān)管等功能。

五、完善12345熱線運行機制

（一）健全熱線管理體系。省大數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)省級12345熱線建設(shè)、管理和運維，建立健全全省統(tǒng)一的12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系，于9月30日前編制12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法，形成“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦結(jié)、評價考核”的工作機制。省直有關(guān)部門（單位）負(fù)責(zé)本行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)熱線的專業(yè)知識庫開放共享、設(shè)備經(jīng)費劃轉(zhuǎn)、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓(xùn)、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作。各市（州）人民政府明確12345熱線管理機構(gòu)，統(tǒng)籌做好12345熱線規(guī)劃、建設(shè)、管理和運維，建立和完善各項制度和工作流程，指導(dǎo)和監(jiān)督政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。

（二）規(guī)范熱線受辦標(biāo)準(zhǔn)。12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求范圍，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等；不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。各地各部門（單位）要嚴(yán)格按照12345熱線受理范圍開展有關(guān)工作，對行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類的事項，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率；對涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的事項，12345熱線要第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機制。

（三）優(yōu)化熱線工作流程。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等。各地各部門（單位）按照訴求分級分類辦理原則，進一步優(yōu)化流程和資源配置，于5月31日前完善熱線受理與后臺辦理服務(wù)銜接機制，明確12345熱線與業(yè)務(wù)部門職責(zé)，建立事項按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，規(guī)范辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理程序，優(yōu)化受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求全流程閉環(huán)管理。

（四）強化信息安全保障。各級12345熱線管理部門要實行信息安全責(zé)任制，建立12345熱線平臺信息安全管理體系，制定相關(guān)制度和準(zhǔn)則，配備安全管理人員，加強人員安全教育培訓(xùn)，通過登錄認(rèn)證、權(quán)限管理、簽訂保密協(xié)議等措施，保護來電人個人信息；根據(jù)業(yè)務(wù)和信息敏感度，定義信息安全邊界區(qū)域，制定安全策略和安全級別；采用身份鑒別、參數(shù)加密、數(shù)據(jù)完整性驗證等手段，對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中的數(shù)據(jù)進行保護。

六、強化組織保障

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和重大事項決策，省大數(shù)據(jù)中心做好省級熱線建設(shè)整合工作，跟蹤督促各地?zé)峋€整合優(yōu)化，及時協(xié)調(diào)解決存在的問題。省直有關(guān)部門（單位）要加強對市（州）的政策支持和配合銜接，做好對口部門熱線整合協(xié)調(diào)工作。各市（州）人民政府要切實加強對本地?zé)峋€歸并和管理服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實責(zé)任，市級政府辦公廳（室）牽頭負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線整合優(yōu)化工作，細(xì)化工作措施，做好人員、場地等相關(guān)保障，確保按期完成熱線整合優(yōu)化任務(wù)。各級財政要加強經(jīng)費保障。

（二）加大督促問效。省政府辦公廳將推進12345熱線整合優(yōu)化工作納入“放管服”改革績效考核，采用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，對推進滯后的地方和部門（單位）進行督促督辦和問責(zé)通報。省大數(shù)據(jù)中心將12345熱線辦理情況納入政務(wù)服務(wù)“好差評”，建立熱線服務(wù)能力評估機制，定期開展評估，對訴求辦理單位問題解決率、企業(yè)群眾滿意率等指標(biāo)進行綜合分析評價。各地12345熱線管理機構(gòu)要建立健全12345熱線督辦、問責(zé)機制，壓實訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。

（三）做好宣傳培訓(xùn)。各地各部門（單位）要利用廣播、電視、報刊、新媒體等多種方式宣傳12345熱線的功能和作用，積極引導(dǎo)企業(yè)群眾使用12345熱線，不斷提高熱線知曉度，擴大熱線影響力。各級12345熱線管理機構(gòu)要建立健全培訓(xùn)制度，加強對一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)，切實加強熱線隊伍建設(shè)，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平，及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法。

附件：四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合歸并任務(wù)清單

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