湘政辦發(fā)〔2021〕12號(hào)《湖南省人民政府辦公廳關(guān)于營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境繁榮居民消費(fèi)的若干意見(jiàn)》

湖南省人民政府辦公廳關(guān)于營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境繁榮居民消費(fèi)的若干意見(jiàn)

湘政辦發(fā)〔2021〕12號(hào)

各市州、縣市區(qū)人民政府，省政府各廳委、各直屬機(jī)構(gòu)：

為貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記考察湖南重要講話(huà)精神，大力實(shí)施“三高四新”戰(zhàn)略，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，繁榮居民消費(fèi)，在服務(wù)和融入以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局上展現(xiàn)新作為，現(xiàn)提出以下意見(jiàn)。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，圍繞構(gòu)建新發(fā)展格局，疏通堵點(diǎn)、補(bǔ)齊短板，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，繁榮居民消費(fèi)，暢通國(guó)民經(jīng)濟(jì)循環(huán)，更好地發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。

（二）主要目標(biāo)。到2025年底，實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

1. 放心消費(fèi)示范單位全覆蓋。在保護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)條件下，培育發(fā)展一批放心消費(fèi)示范單位，基本覆蓋消費(fèi)較為集中的主要領(lǐng)域、重點(diǎn)場(chǎng)所和經(jīng)營(yíng)服務(wù)性企業(yè)。

2. 消費(fèi)品和服務(wù)質(zhì)量大提升。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加公平有序，消費(fèi)潛力進(jìn)一步激發(fā)。

3. 消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系和消費(fèi)后評(píng)價(jià)機(jī)制建立健全。服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)缺失、滯后、老化等問(wèn)題得到有效解決，重要消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系全面建立，消費(fèi)后評(píng)價(jià)機(jī)制更加完善。

4. 經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信意識(shí)和消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)普遍提高。社會(huì)信用環(huán)境明顯改善，經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任嚴(yán)格落實(shí)，消費(fèi)者識(shí)假辨假能力提高，依法維權(quán)理念深入人心，濫用投訴舉報(bào)權(quán)力過(guò)度維權(quán)、牟利性索賠行為得到有效遏制。

5. 消費(fèi)者滿(mǎn)意程度穩(wěn)步提升。消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)基本覆蓋城鄉(xiāng)，消費(fèi)者訴求表達(dá)、權(quán)益維護(hù)渠道更加暢通，消費(fèi)糾紛處理能力和消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意率不斷提高。

6. 消費(fèi)領(lǐng)域重點(diǎn)突出問(wèn)題得到有效解決。消費(fèi)安全重大事件和區(qū)域性系統(tǒng)性消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大幅降低，社會(huì)普遍關(guān)切和消費(fèi)者反映集中的系統(tǒng)性、行業(yè)性消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象得到有效治理。消費(fèi)生產(chǎn)循環(huán)更加順暢，居民消費(fèi)率穩(wěn)步提升，消費(fèi)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化升級(jí)。

二、主要任務(wù)

（一）推進(jìn)食品藥品放心消費(fèi)創(chuàng)建。嚴(yán)格落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”要求，完善食品藥品安全監(jiān)管體系。推進(jìn)食品安全“護(hù)源”“護(hù)苗”“護(hù)老”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，建立農(nóng)村食品安全源頭管理機(jī)制。制定食品安全地方標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展食品安全標(biāo)準(zhǔn)跟蹤評(píng)價(jià)工作。加強(qiáng)藥品和疫苗監(jiān)督檢查，扎實(shí)開(kāi)展藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)。開(kāi)展中藥飲片質(zhì)量集中整治、執(zhí)業(yè)藥師“掛證”整治、藥品批發(fā)及零售連鎖環(huán)節(jié)專(zhuān)項(xiàng)整治，進(jìn)一步規(guī)范藥品市場(chǎng)秩序。

（二）開(kāi)展電子商務(wù)領(lǐng)域放心消費(fèi)創(chuàng)建。監(jiān)督指導(dǎo)在湘電商平臺(tái)建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。預(yù)防和制止平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域壟斷和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理、網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者依法守規(guī)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)監(jiān)管。推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量線上線下一體化監(jiān)管。

（三）加強(qiáng)商品交易市場(chǎng)放心消費(fèi)創(chuàng)建。統(tǒng)籌推進(jìn)城鄉(xiāng)集貿(mào)市場(chǎng)、消費(fèi)品專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)和各類(lèi)綜合市場(chǎng)放心消費(fèi)創(chuàng)建，建立協(xié)調(diào)推進(jìn)、信息共享和社會(huì)共治的大創(chuàng)建格局。

（四）加強(qiáng)鄉(xiāng)村放心消費(fèi)創(chuàng)建。深入開(kāi)展打擊假冒偽劣綜合執(zhí)法行動(dòng)，重點(diǎn)加強(qiáng)農(nóng)資監(jiān)管，整治農(nóng)村地區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部劣質(zhì)商品、仿冒名牌、短斤少兩等侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題，促進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)潛力釋放。

（五）推進(jìn)誠(chéng)信旅游放心消費(fèi)創(chuàng)建。加強(qiáng)“錦繡瀟湘”旅游品牌建設(shè)，培育一批放心消費(fèi)示范景區(qū)、示范旅行社、示范旅游飯店。深化“互聯(lián)網(wǎng) 旅游”，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。持續(xù)開(kāi)展旅游環(huán)境秩序?qū)ｍ?xiàng)整治。

（六）推進(jìn)信息通信行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建。加強(qiáng)電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)行業(yè)監(jiān)管，強(qiáng)化用戶(hù)個(gè)人信息保護(hù)。規(guī)范電信收費(fèi)行為，及時(shí)處理消費(fèi)者有關(guān)電信服務(wù)投（申）訴。

（七）加強(qiáng)交通和快遞物流行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建。督促公路、鐵路、水路、民航等交通行業(yè)經(jīng)營(yíng)者及時(shí)處理消費(fèi)者投訴。加強(qiáng)快遞市場(chǎng)監(jiān)管，及時(shí)處理?yè)p害消費(fèi)者權(quán)益案件；以大型快遞企業(yè)為重點(diǎn)，培育一批快遞消費(fèi)放心示范企業(yè)。

（八）推動(dòng)公共服務(wù)行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建。加強(qiáng)供水、供氣、供電、有線電視、住宅物業(yè)等服務(wù)業(yè)規(guī)范引導(dǎo)，完善監(jiān)管措施，著力解決行業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)“潛規(guī)則”“霸王條款”和收費(fèi)不透明、服務(wù)不規(guī)范、承諾不兌現(xiàn)，以及拒不履行社會(huì)責(zé)任與義務(wù)等問(wèn)題，進(jìn)一步改善公共服務(wù)行業(yè)消費(fèi)環(huán)境。

（九）開(kāi)展文化娛樂(lè)行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建。健全文化市場(chǎng)信用管理制度，加強(qiáng)日常監(jiān)管和舉報(bào)投訴處理。培育和規(guī)范新型文化業(yè)態(tài)。以網(wǎng)絡(luò)表演、網(wǎng)絡(luò)音樂(lè)、營(yíng)業(yè)性演出、票務(wù)網(wǎng)站為重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)文化、演出市場(chǎng)等文化市場(chǎng)的監(jiān)管。針對(duì)消費(fèi)者反映較多的問(wèn)題，及時(shí)出臺(tái)監(jiān)管措施，營(yíng)造健康有序的文化市場(chǎng)環(huán)境。

（十）加強(qiáng)教育培訓(xùn)行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建。規(guī)范社會(huì)力量興辦職業(yè)教育培訓(xùn)和校外培訓(xùn)，鼓勵(lì)有條件的企業(yè)興辦高質(zhì)量職業(yè)教育、老年教育。加強(qiáng)對(duì)學(xué)前教育、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、自考助學(xué)及其他非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)和行為的監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、虛假?gòu)V告、不公平格式條款等違法行為。

（十一）開(kāi)展衛(wèi)生健康服務(wù)行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建。支持醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，完善網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)監(jiān)測(cè)體系，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療健康產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)管。持續(xù)做好涉及飲用水衛(wèi)生安全產(chǎn)品和消毒產(chǎn)品的衛(wèi)生行政許可及“雙隨機(jī)”監(jiān)督抽檢工作。

（十二）開(kāi)展社會(huì)服務(wù)業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建。促進(jìn)養(yǎng)老、嬰幼兒照護(hù)、家政服務(wù)、美容美發(fā)、運(yùn)動(dòng)健身等社會(huì)服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展，完善監(jiān)管制度和體系，督促、引導(dǎo)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)為城鄉(xiāng)居民提供安全放心的消費(fèi)環(huán)境和優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。

（十三）拓展金融領(lǐng)域放心消費(fèi)創(chuàng)建。深入開(kāi)展金融廣告治理，加大違法違規(guī)金融廣告行為打擊力度。規(guī)范金融機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品和服務(wù)行為，維護(hù)消費(fèi)者金融信息安全。

三、重點(diǎn)措施

（一）創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制。按照“誰(shuí)審批、誰(shuí)監(jiān)管，誰(shuí)主管、誰(shuí)監(jiān)管”原則，建立權(quán)責(zé)清晰、分工明確的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)協(xié)作和聯(lián)動(dòng)執(zhí)法機(jī)制，發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)及行業(yè)主管部門(mén)作用，推動(dòng)形成協(xié)同監(jiān)管格局。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)防范。完善產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、監(jiān)督抽查和依法公開(kāi)發(fā)布等機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)問(wèn)題和缺陷產(chǎn)品召回、下架、退市等制度。加快食品、藥品、醫(yī)療器械、特種設(shè)備等重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量全程監(jiān)管。加強(qiáng)口岸衛(wèi)生、生物檢疫和進(jìn)口商品特別是食品安全質(zhì)量監(jiān)管。

（三）加強(qiáng)信用監(jiān)管。推進(jìn)行業(yè)和部門(mén)信用信息系統(tǒng)建設(shè)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)整合、信息共享，健全市場(chǎng)主體信用分類(lèi)監(jiān)管體系。加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用信息歸集，依法公開(kāi)企業(yè)行政許可、行政處罰和產(chǎn)品抽檢結(jié)果等信息。提供“一站式”查詢(xún)和消費(fèi)預(yù)警提示，對(duì)投訴相對(duì)集中的市場(chǎng)主體開(kāi)展行政約談。建立健全失信懲戒機(jī)制，推動(dòng)落實(shí)失信懲戒、經(jīng)營(yíng)異常名錄、警示等制度。

（四）大力整治消費(fèi)領(lǐng)域突出問(wèn)題。加大對(duì)銷(xiāo)售假冒偽劣商品、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、虛假宣傳、價(jià)格欺詐、個(gè)人信息濫用、預(yù)付式消費(fèi)侵權(quán)和“保健”市場(chǎng)亂象等侵害消費(fèi)者權(quán)益多發(fā)高發(fā)領(lǐng)域及市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的監(jiān)管，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治，持續(xù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。

（五）加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者自律和自主監(jiān)管。建立“誰(shuí)生產(chǎn)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”責(zé)任制。推進(jìn)經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開(kāi)和監(jiān)督制度，嚴(yán)格落實(shí)經(jīng)營(yíng)者“三包”制度，探索服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)清單制度，推行消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度。

（六）建立消費(fèi)糾紛多元化化解機(jī)制。促進(jìn)各種糾紛解決方式相互配合、相互協(xié)調(diào)和全面發(fā)展。優(yōu)化行政調(diào)解機(jī)制，健全消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制，鼓勵(lì)消費(fèi)者通過(guò)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道、第三方爭(zhēng)議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決爭(zhēng)議。探索建立小額消費(fèi)爭(zhēng)議速裁制度，支持消費(fèi)維權(quán)公益訴訟和集體訴訟。

（七）建立產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)后評(píng)價(jià)體系。開(kāi)展消費(fèi)品質(zhì)量狀況分析評(píng)價(jià)，完善服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，健全服務(wù)質(zhì)量治理體系和顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題協(xié)同處理機(jī)制。引導(dǎo)平臺(tái)型企業(yè)建立餐飲、家政、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療等重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)后評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)行評(píng)價(jià)信息公開(kāi)。建立健全社會(huì)第三方認(rèn)證認(rèn)可制度。建立健全消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)體系，對(duì)消費(fèi)環(huán)境進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。

四、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地各有關(guān)部門(mén)要深入貫徹落實(shí)黨的十九屆五中全會(huì)和習(xí)近平總書(shū)記考察湖南重要講話(huà)精神，將消費(fèi)維權(quán)作為激發(fā)居民消費(fèi)潛力、保障和改善民生的重要內(nèi)容，統(tǒng)一部署、協(xié)調(diào)推進(jìn)。要細(xì)化工作措施，將放心消費(fèi)創(chuàng)建納入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃。

（二）加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法。加大聯(lián)合執(zhí)法力度，對(duì)重大消費(fèi)侵權(quán)案件掛牌督辦、限時(shí)辦結(jié)，涉嫌犯罪的及時(shí)移送司法機(jī)關(guān)。曝光一批典型案例，提升監(jiān)管執(zhí)法威懾力。

（三）推進(jìn)社會(huì)共治。建立健全政府主導(dǎo)、部門(mén)配合、企業(yè)自律、消費(fèi)者參與、社會(huì)監(jiān)督的工作機(jī)制，加快推進(jìn)放心消費(fèi)誠(chéng)信承諾企業(yè)聯(lián)盟建設(shè)，推動(dòng)形成社會(huì)協(xié)同共建、攜手共創(chuàng)的良好格局。

湖南省人民政府辦公廳

2021年4月6日

（此件主動(dòng)公開(kāi)）

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