蘇政辦發(fā)〔2022〕79號《江蘇省人民政府辦公廳關(guān)于切實推進12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的實施意見》

江蘇省人民政府辦公廳關(guān)于切實推進12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的實施意見








蘇政辦發(fā)〔2022〕79號

各市、縣（市、區(qū)）人民政府，省各委辦廳局，省各直屬單位：

為認真貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號，以下簡稱《意見》）要求，切實推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務(wù)臺（以下簡稱110）形成高效對接聯(lián)動機制，科學合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進一步提升協(xié)同服務(wù)效能，助力治理體系和治理能力現(xiàn)代化，經(jīng)省人民政府同意，制定以下實施意見。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持系統(tǒng)觀念，加快轉(zhuǎn)變政府職能，聚焦暢通規(guī)范企業(yè)和群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，從健全完善協(xié)作機制、接好辦好群眾訴求、合力維護社會穩(wěn)定出發(fā)，以加快推進平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)融合共享、機制順暢高效為支撐，以問題訴求及時解決、風險隱患源頭化解為重點，加快建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110對接聯(lián)動機制，以勇挑大梁的擔當和敢為善為的本領(lǐng)，不斷提升社會治理能力和治理水平，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標

2022年底前，全省各市、縣（市、區(qū)）全部建成12345與110對接聯(lián)動機制，高效開展企業(yè)和群眾訴求協(xié)同辦理、“雙非”（非警務(wù)求助、非緊急訴求）報警分流處置、風險隱患聯(lián)動化解等工作，成員單位響應(yīng)能力明顯增強，流轉(zhuǎn)工單警單無效回流現(xiàn)象明顯減少，企業(yè)和群眾訴求辦理服務(wù)滿意度明顯提升。2023年6月底前，全面完成《意見》和我省有關(guān)文件確定的各項工作任務(wù)，各級12345與110平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)資源共享應(yīng)用，對接聯(lián)動機制制度化、規(guī)范化、法治化、信息化水平顯著提升，感知預(yù)警社會風險、聯(lián)動解決民生問題、協(xié)同化解安全隱患的共建共治體系基本形成。

三、主要任務(wù)

（一）全面落實縣級層面對接聯(lián)動。在各設(shè)區(qū)市12345與110實現(xiàn)對接聯(lián)動基礎(chǔ)上，全面推進縣（市、區(qū)）獨立12345話務(wù)平臺與縣（市、區(qū)）獨立110接警區(qū)對接聯(lián)動〔縣（市、區(qū)）無獨立平臺或接警區(qū)的與市級對接聯(lián)動〕，建立健全流轉(zhuǎn)渠道和工作機制，細化完善對接聯(lián)動事項操作流程，落實我省有關(guān)文件確定的對接聯(lián)動事項清單，結(jié)合實際擴展優(yōu)化有關(guān)事項，確保省、市、縣三級全面實現(xiàn)12345與110高效對接聯(lián)動。

（二）加快平臺聯(lián)通和數(shù)據(jù)共享。各地要科學規(guī)劃設(shè)計，有效整合資源，加大投入力度，通過升級改造12345、110平臺或建設(shè)一體化聯(lián)動工作平臺等方式，加快實現(xiàn)12345與110平臺對接聯(lián)動，建立工單警單在線交互通道，規(guī)范工單警單標準、受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，實現(xiàn)雙向派單、跟蹤督辦、反饋回寫、智能監(jiān)管，做到對接事項網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、互聯(lián)互通、全程可溯、閉環(huán)運行。對12345接報的涉及社會治理、安全穩(wěn)定的高頻訴求事項，110接報的除涉及危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全和社會穩(wěn)定以外的重大民生求助事項，要在動態(tài)更新、確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。

（三）互設(shè)對接聯(lián)動專席。推動12345與110分別在對方話務(wù)大廳設(shè)立對接聯(lián)動專席，視情互派人員專班值班值守，嚴把工單警單流轉(zhuǎn)辦理規(guī)范關(guān)、質(zhì)量關(guān)，切實提高工單警單流轉(zhuǎn)辦理效率。按照優(yōu)勢互補原則，推動12345與110定期互派人員跟班學習，組織話務(wù)員、接警員集中培訓(xùn)，加強溝通交流、熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容，保障對接聯(lián)動更加高效有序、流轉(zhuǎn)辦理更加精準順暢。

（四）強化接訴即應(yīng)和跟蹤督辦。對雙向流轉(zhuǎn)工單警單存有疑議的，由12345與110協(xié)商確定，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，督促承辦單位及時通過短信提示、電話回撥等方式聯(lián)系當事人，反饋工單警單辦理進展。推動各級12345成員單位組建與聯(lián)動機制相適應(yīng)的工作團隊，加快建立健全工單警單流轉(zhuǎn)處置機制。各級12345與110要加強對工單警單受理、分流、辦理、反饋的全流程、全鏈條監(jiān)管，嚴格跟蹤督辦，嚴肅考核問責。

（五）實行“雙哨”聯(lián)辦聯(lián)處。發(fā)揮12345與110各自職能優(yōu)勢，對雙向流轉(zhuǎn)的高頻訴求、重復(fù)報警、疑難工單，涉及多地區(qū)、多部門、多主體的，12345與110要建立“雙哨”聯(lián)辦聯(lián)處機制，由12345與110“吹哨”，相關(guān)地區(qū)、涉及部門、不同主體“應(yīng)哨報到”，打破條塊分割、聚合資源優(yōu)勢，共同研究解決企業(yè)和群眾訴求事項，切實提升工單警單辦結(jié)率、滿意度。將基層網(wǎng)格納入“雙哨”聯(lián)辦機制，發(fā)揮人熟、地熟、情況熟優(yōu)勢，廣泛搜集民生訴求、及時預(yù)警矛盾隱患，為聯(lián)辦聯(lián)處夯實基礎(chǔ)。

（六）定期聯(lián)席會商研判。建立12345與110聯(lián)席會議制度，實行“月交流、季會商、年總結(jié)”，針對對接聯(lián)動流程規(guī)范、工作質(zhì)態(tài)、技術(shù)支撐定期開展階段性、專題性總結(jié)，及時研究解決對接聯(lián)動中出現(xiàn)的新情況新問題。對管轄權(quán)限、職責邊界存在分歧的事項，及時聯(lián)系相關(guān)部門研究會商，厘清職責權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求有人辦、及時辦、辦得好。

（七）加強風險預(yù)警和化解。聚焦疫情防控、助企紓困、社會保障、便民服務(wù)、矛盾化解、應(yīng)急處突等需求，細化完善監(jiān)測預(yù)警、研判評估、響應(yīng)處置等措施，采取專題化、標簽化等方法，開展政務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判應(yīng)用，排查民意熱點、治安亂點、風險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管提供支撐，為黨委政府決策提供輔助。推動將12345納入本級黨委政府安全穩(wěn)定聯(lián)合研判機制，加強相關(guān)信息溝通共享，進一步增強預(yù)警處置合力。

（八）強化應(yīng)急聯(lián)動響應(yīng)。加強12345、110與119、120等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動響應(yīng)，對存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置、相關(guān)職能部門開展專業(yè)處置。遇到重大突發(fā)事件話務(wù)座席嚴重不足時，雙方可在條件允許的情況下提供互助支援。

（九）開展對接聯(lián)動考核評估。各地要采取內(nèi)部評估、第三方評估等形式，加強對12345工單、110警單特別是雙向流轉(zhuǎn)工單警單的按時辦結(jié)率、辦理滿意率等指標的考核評價，對對接聯(lián)動成效進行綜合評估。要運用督辦協(xié)調(diào)、約談提醒等方式，壓緊壓實承辦單位責任；對合理訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、不當退單等情形及時通報，加大不滿意工單警單督辦力度，確保企業(yè)和群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。

（十）保障12345與110健康有序運轉(zhuǎn)。充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺、新聞媒體，廣泛宣傳12345與110工作職責、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110，不斷強化“有事找政府，12345；公安110，為民保安寧”的社會共識。要積極維護平臺正常工作秩序，加強平臺工作法治化建設(shè)，推動將惡意騷擾平臺行為納入社會信用管理體系，強化懲治曝光力度。對惡意侮辱謾罵、揚言恐嚇、頻繁滋擾等行為，由公安機關(guān)依法調(diào)查處理，切實保障12345與110平臺資源。

推進12345與110高效對接聯(lián)動分三個階段實施：第一階段（調(diào)研摸排階段，至2022年11月底），重點做好宣傳發(fā)動、調(diào)研摸底工作。各地要采取上下結(jié)合的方式，認真梳理本地機制運行、平臺對接、數(shù)據(jù)共享等方面進展情況，進一步摸清工作需求、保障機制等方面存在的問題和難點，針對性研究制定本地對接聯(lián)動具體實施方案；第二階段（具體實施階段，2022年12月至2023年5月底），各地按照高效對接聯(lián)動實施方案目標任務(wù)，全面建成12345與110對接聯(lián)動機制，全部完成12345與110平臺互聯(lián)互通，各項任務(wù)同步推進、取得實效；第三階段（總結(jié)評估階段，2023年6月），省政務(wù)辦、省公安廳將聯(lián)合成立檢查組，對各地12345與110對接聯(lián)動機制運行質(zhì)效進行實地檢查和評估驗收，開展查漏補缺、推進完善提高。同時，在全省推出一批高效對接聯(lián)動的示范單位，力爭形成一系列特色鮮明、成效突出的經(jīng)驗做法，展示我省對接聯(lián)動實施成效。

四、工作要求

（一）強化組織領(lǐng)導(dǎo)。推動12345與110高效對接聯(lián)動，既是貫徹落實國家要求，也是提升我省社會治理水平、優(yōu)化政務(wù)資源配置的有力抓手，各地各有關(guān)部門要進一步提高政治站位，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化人、財、物等要素保障，確保按時保質(zhì)保量完成各項目標任務(wù)。

（二）強化責任落實。各地12345主管部門、公安機關(guān)要嚴格對照實施方案，進一步細化各項具體工作的任務(wù)點、時間表、路線圖，掛圖作戰(zhàn)、倒排工期，層層壓實責任、穩(wěn)步有序推進。對高效對接聯(lián)動實施成效不明顯的，要綜合運用督辦、通報、約談等形式，強化督導(dǎo)推動；對敷衍塞責、行動遲緩的地區(qū)和單位，要及時予以通報。

（三）強化聯(lián)動協(xié)作。各地12345與110要加強協(xié)作配合，抽調(diào)專人組建聯(lián)合工作專班，具體負責實施方案制定、聯(lián)動措施細化、市縣工作指導(dǎo)、組織推進督導(dǎo)等工作，扎實推動《意見》在我省落地見效。有條件的地方，要加強與本地社會治理有關(guān)部門的對接聯(lián)動，主動加強與政府其他部門的協(xié)作配合，進一步明晰事權(quán)界限、優(yōu)化資源配置、提升綜合效益。

（四）強化方式創(chuàng)新。各地要主動對標對表省內(nèi)外先進地區(qū)，積極探索12345與110高效對接聯(lián)動新辦法、新路徑，在對接聯(lián)動實施方案的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新打造一批符合本地實際、可供借鑒參考、切實有效管用的對接聯(lián)動路徑方法。要依托我省數(shù)字政府創(chuàng)新建設(shè)成果，強化云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在12345與110對接聯(lián)動中的運用，以智能化手段推動工作取得實效。






 

江蘇省人民政府辦公廳

2022年11月14日

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