皖政辦秘〔2021〕109號《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法的通知》

安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法的通知






皖政辦秘〔2021〕109號

 

各市、縣人民政府，省政府各部門、各直屬機構(gòu)：

經(jīng)省政府同意，現(xiàn)將《安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實。






 

安徽省人民政府辦公廳

2021年12月23日




 

安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法





 

第一章  總    則

第一條  為加強全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）管理，暢通訴求渠道，規(guī)范運轉(zhuǎn)流程，保障訴求人合法權(quán)益，提升利企便民服務(wù)水平，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）及《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)安徽省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案的通知》（皖政辦秘〔2021〕65號）要求，結(jié)合實際，制定本暫行辦法。

第二條  本暫行辦法所稱12345熱線，由省、市人民政府設(shè)立的12345電話及政府網(wǎng)站、政務(wù)微信公眾號、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通APP等網(wǎng)絡(luò)渠道共同組成。

第三條  全省統(tǒng)一12345熱線名稱和標(biāo)識，省本級使用“安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的全稱和“省12345熱線”的簡稱；各市使用“XX市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的全稱和“XX市12345熱線”的簡稱；分中心使用并掛牌“安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線海關(guān)/稅務(wù)/煙草/移民/郵政業(yè)分中心”。

 

第二章  職責(zé)分工

第四條  省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省熱線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督促指導(dǎo)工作。各市政府辦公室負(fù)責(zé)本轄區(qū)熱線工作的管理與協(xié)調(diào)。

第五條  各級應(yīng)明確負(fù)責(zé)熱線工作的機構(gòu)（以下簡稱“熱線工作機構(gòu)”）。各級政府有關(guān)部門和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位為熱線的承辦單位。

第六條  省級熱線工作機構(gòu)統(tǒng)籌推進(jìn)全省12345熱線的建設(shè)與管理工作，主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)全省12345熱線的發(fā)展規(guī)劃、監(jiān)管考核；

（二）負(fù)責(zé)制定全省12345熱線運行管理規(guī)范；

（三）負(fù)責(zé)省級12345熱線的日常運行管理；

（四）負(fù)責(zé)跨部門、跨層級、跨區(qū)域訴求的協(xié)調(diào)督辦；

（五）完善與長三角區(qū)域內(nèi)12345熱線聯(lián)動機制；

（六）完成上級交辦的其他有關(guān)工作。

第七條  市級熱線工作機構(gòu)主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)本轄區(qū)12345熱線的發(fā)展規(guī)劃、監(jiān)管考核；

（二）負(fù)責(zé)制定本轄區(qū)12345熱線工作制度；

（三）負(fù)責(zé)本轄區(qū)12345熱線的日常運行管理；

（四）負(fù)責(zé)本轄區(qū)跨部門訴求的協(xié)調(diào)督辦；

（五）做好上級交辦的其他有關(guān)工作。

第八條  各承辦單位承擔(dān)以下職責(zé)：

（一）明確專職工作人員負(fù)責(zé)辦理各項訴求，跟蹤辦理進(jìn)程，做好訴求人答復(fù)工作；

（二）負(fù)責(zé)熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，按需設(shè)置專家座席并做好專家選派和管理工作；

（三）負(fù)責(zé)熱線知識庫更新維護工作；

（四）協(xié)調(diào)開展熱線其他工作。


 

第三章  受    理

第九條  12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求：

（一）涉及經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議；

（二）國家級平臺交辦及同級其他平臺轉(zhuǎn)辦的訴求；

（三）按照長三角聯(lián)動機制轉(zhuǎn)辦的訴求；

（四）法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項。

第十條  12345熱線不予受理事項：

（一）應(yīng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項或已進(jìn)入信訪渠道的事項；

（二）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；

（三）法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項。

對不予受理的事項，應(yīng)當(dāng)告知來電人不予受理的依據(jù)，并如實記錄；能夠確定辦理單位的，應(yīng)告知來電人單位名稱、聯(lián)系方式等相關(guān)信息。

第十一條  熱線工作機構(gòu)應(yīng)建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強化作風(fēng)建設(shè)，優(yōu)化接聽流程，著力提升服務(wù)水平，增強訴求人體驗感。對于受理范圍內(nèi)的訴求事項，應(yīng)規(guī)范記錄訴求人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類別等基本要素，形成受理工單。收到責(zé)任主體不明、事實不清的網(wǎng)絡(luò)留言工單，應(yīng)及時核實并詳細(xì)記錄。

第十二條  12345熱線建立訴求分類處置機制：

（一）對于能夠即時解答的咨詢類問題，12345熱線話務(wù)員應(yīng)當(dāng)依托知識庫及時答復(fù)訴求人；

（二）對于不能直接答復(fù)的訴求事項，應(yīng)以工單形式予以記錄，轉(zhuǎn)辦承辦單位，并明確具體辦理要求；

（三）涉及自然災(zāi)害、公共突發(fā)事件等求助、舉報類訴求，與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立高效聯(lián)動機制；

（四）對于權(quán)責(zé)不明、職責(zé)交叉，存在管理盲區(qū)等復(fù)雜事項，明確牽頭和協(xié)同單位共同辦理。

第十三條  訴求人無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長時間占用熱線資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，擾亂正常工作秩序的，熱線工作機構(gòu)和承辦單位可按有關(guān)規(guī)定移交相關(guān)部門處理。

 

第四章  辦    理

第十四條  辦理工作實行首接負(fù)責(zé)制，轉(zhuǎn)辦工單首接單位應(yīng)主動辦理、不得推諉；涉及其他單位的，首接單位應(yīng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位密切配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報送首接單位。

第十五條  承辦單位接到轉(zhuǎn)辦工單后1個工作日內(nèi)與訴求人取得聯(lián)系，告知訴求人受理情況和承辦單位聯(lián)系方式。

第十六條  承辦單位認(rèn)為不屬于其職責(zé)范圍的，自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起2個工作日內(nèi)申請退回，并說明理由和提供相關(guān)政策法規(guī)依據(jù)。逾期未退回的，視同已接收轉(zhuǎn)辦工單。

第十七條  建立高效限時辦理機制：

（一）咨詢類轉(zhuǎn)辦工單，承辦單位原則上應(yīng)自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起3個工作日內(nèi)辦結(jié)；

（二）非咨詢類轉(zhuǎn)辦工單，承辦單位原則上應(yīng)自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)；

（三）法律法規(guī)規(guī)章等另有規(guī)定的從其規(guī)定，但應(yīng)動態(tài)反饋辦理進(jìn)展情況。

第十八條  承辦單位在辦理時限內(nèi)無法辦結(jié)的，應(yīng)提前向熱線工作機構(gòu)說明理由并申請延期。申請延期時限不得超過首次辦理時限，無特殊情況延期申請不得超過2次。

第十九條  對于辦理進(jìn)展情況，訴求人可通過熱線電話、政府網(wǎng)站等查詢，實現(xiàn)訴求事項辦理過程公開透明。

 

第五章  督    辦

第二十條  熱線工作機構(gòu)對轉(zhuǎn)辦工單的辦理動態(tài)和回復(fù)情況跟蹤督辦。督辦范圍包括：

（一）上級單位轉(zhuǎn)辦事項、領(lǐng)導(dǎo)批示事項；

（二）逾期未辦理（結(jié)）的事項；

（三）職責(zé)界定不清、權(quán)責(zé)不明的事項；

（四）因敷衍塞責(zé)，辦理質(zhì)量不高被退回的事項；

（五）涉及多個地區(qū)或部門訴求事項；

（六）訴求人3次以上重復(fù)反映或5人次以上集中反映的事項，以及突發(fā)性、苗頭性、趨勢性問題；

（七）新聞媒體曝光的有關(guān)事項；

（八）其他需要督辦的事項。

第二十一條  督辦采取電話、短信、書面、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等方式；跨部門、跨層級或疑難復(fù)雜事項，由熱線工作機構(gòu)會同有關(guān)單位聯(lián)合督辦。

第二十二條  建立健全問責(zé)機制，對存在辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形的單位進(jìn)行約談和通報。對不作為、亂作為、慢作為，損害群眾合法權(quán)益和政府形象的，依法依規(guī)嚴(yán)肅問責(zé)。

第二十三條  邀請人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、社會公眾代表等對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

 

第六章  反饋評價

第二十四條  受理工單經(jīng)審核后按“重點、一般”分類轉(zhuǎn)辦，承辦單位應(yīng)根據(jù)類別，經(jīng)主要負(fù)責(zé)人或分管負(fù)責(zé)人簽批辦理。對已辦結(jié)的工單，承辦單位按照上述程序簽批后，及時答復(fù)訴求人辦理結(jié)果，并向熱線工作機構(gòu)反饋。

第二十五條  開展服務(wù)效能“好差評”，按照“一事一評”的原則，對工單辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度測評，對差評的進(jìn)行回訪并推動整改落實。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類等事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。


 

第七章  考    核

第二十六條  考核內(nèi)容包括訴求受理和辦理、數(shù)據(jù)共享和應(yīng)用、知識庫更新維護、制度建設(shè)、年度重點工作等情況。

第二十七條  對承辦單位按時辦結(jié)率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)進(jìn)行綜合評價，并納入各級政府目標(biāo)管理績效考核。

第二十八條  對考核成績優(yōu)秀的單位和個人進(jìn)行通報，作為年度評先評優(yōu)的參考依據(jù)。


 

第八章  知識庫

第二十九條  熱線工作機構(gòu)會同各承辦單位建立和維護“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫。

第三十條  規(guī)范信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)，建立完善多方校核、查漏糾錯等管理和維護機制，實現(xiàn)省、市知識庫信息共享；按照“誰提供、誰維護、誰更新”的原則，承辦單位對政策文件、政策解讀、熱點問答等相關(guān)信息進(jìn)行整理，形成規(guī)范一致的答復(fù)口徑。

第三十一條  加強與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)。

 

第九章  數(shù)據(jù)管理
 

第三十二條  打通省、市及有關(guān)部門數(shù)據(jù)通道，實現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享。推動業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限對各級12345熱線開放。加強研判分析，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

第三十三條  聚焦熱點事件，動態(tài)跟蹤、對比分析企業(yè)和群眾訴求，開發(fā)企業(yè)和群眾訴求大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，形成社情民意分析專報，向本級政府報送。

第三十四條  按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，采取授權(quán)訪問、信息加密、數(shù)據(jù)脫敏等多種技術(shù)手段，強化業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。對涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私等，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)格保密。不宜公開的辦理結(jié)果，不得向社會公開。

第三十五條  建立分工明確、全面覆蓋的信息安全防護體系，加強對賬號安全、數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全等關(guān)鍵領(lǐng)域的管控，確保網(wǎng)絡(luò)與信息安全。

 

第十章  附    則

第三十六條  本暫行辦法適用于全省12345熱線管理工作。

第三十七條  本暫行辦法由省政府辦公廳負(fù)責(zé)解釋。

第三十八條  本暫行辦法自印發(fā)之日起施行。

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