陜政辦函〔2021〕131號《陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法的通知》

陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法的通知






陜政辦函〔2021〕131號

各設(shè)區(qū)市人民政府，省人民政府各工作部門、各直屬機構(gòu)：

《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。





 

陜西省人民政府辦公廳

2021年11月20日

陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法





第一章　總　則
 

第一條　為規(guī)范全省政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理，提升服務(wù)質(zhì)效，切實解決好企業(yè)和群眾的操心事、煩心事、揪心事，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），結(jié)合我省政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)和運行實際，制定本辦法。

第二條　陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱陜西12345）是省委、省政府設(shè)立的非緊急綜合性公共服務(wù)平臺，是全省政務(wù)服務(wù)“總客服”，通過電話語音和互聯(lián)網(wǎng)渠道提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，幫助企業(yè)和群眾解決訴求、協(xié)助部門和地區(qū)優(yōu)化服務(wù)、輔助黨委和政府科學(xué)決策。

第三條　陜西12345構(gòu)建以省級平臺為協(xié)調(diào)調(diào)度樞紐、各地12345熱線為接聽受理主力、雙號并行和分中心熱線為專業(yè)補充的運行體系，按照“12345”一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾的發(fā)展目標，實現(xiàn)“一網(wǎng)運行、規(guī)范管理、業(yè)務(wù)聯(lián)動、數(shù)據(jù)共享、科學(xué)評價、量化分析”的一體化運行。

 

第二章　職責分工

第四條　省政府辦公廳負責陜西12345發(fā)展統(tǒng)籌規(guī)劃，及時研究解決熱線建設(shè)和運行中的重大問題，協(xié)調(diào)處置復(fù)雜疑難工單的分派。各地政府辦公廳（室）要加強對熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導(dǎo)督促本地區(qū)12345熱線管理部門做好熱線建設(shè)和運行相關(guān)工作。

第五條　省政務(wù)服務(wù)中心負責陜西12345運行的具體協(xié)調(diào)工作，主要包括：

（一）協(xié)調(diào)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線一體化建設(shè)和運行，起草陜西12345發(fā)展規(guī)劃、運行制度和標準規(guī)范；

（二）負責省級平臺的日常運行，分轉(zhuǎn)省級平臺形成的工單，協(xié)調(diào)跨區(qū)域、跨部門、跨層級訴求的辦理，提出復(fù)雜疑難工單處置建議，實施應(yīng)急條件下的全省熱線話務(wù)座席調(diào)度；

（三）牽頭建設(shè)省級熱線知識庫、信訪查重等集成系統(tǒng)，制定和完善全省熱線訴求分類等地方標準，組織全省熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（四）對各地12345熱線、雙號并行和分中心熱線業(yè)務(wù)運行質(zhì)效，以及省級部門訴求辦理成效進行綜合評價；

（五）匯聚陜西12345全量數(shù)據(jù)，開展企業(yè)和群眾訴求大數(shù)據(jù)分析，形成全省熱線工作報告機制；

（六）完成省委、省政府交辦的其他任務(wù)。

第六條　各地12345熱線主管部門主要負責：

（一）本行政區(qū)域12345熱線的建設(shè)和運行，做好與雙號并行熱線的業(yè)務(wù)聯(lián)動；

（二）受理本級平臺收到的訴求，辦理省級平臺轉(zhuǎn)來的工單；

（三）對本級承辦單位的工單辦理情況進行跟蹤、督促和評價；

（四）按照陜西12345運行有關(guān)要求配齊配強工作人員，組織開展熱線培訓(xùn)，做好熱線宣傳；

（五）按照統(tǒng)一標準完成本級平臺與省級平臺的系統(tǒng)對接，配合做好省級熱線知識庫維護，實時上傳相關(guān)數(shù)據(jù)；

（六）做好上級交辦的其他工作。

第七條　有條件的縣（市、區(qū)）可根據(jù)工作需要，明確或健全12345工作體系，形成省市縣三級聯(lián)動響應(yīng)機制，就近、快捷辦理各類訴求。

第八條　各級政府有關(guān)部門、中央駐陜有關(guān)單位和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，是陜西12345工單承辦單位，負責下列事項：

（一）建立完善本部門工單辦理機制，配備相應(yīng)工作團隊；

（二）梳理、采編、審核、更新本單位知識庫信息；

（三）加強與陜西12345的合作，按照有關(guān)規(guī)定辦理好本部門、本行業(yè)相關(guān)訴求。

第九條　保留座席的雙號并行熱線和設(shè)分中心熱線的部門，應(yīng)當按照統(tǒng)一要求做好相關(guān)熱線的運行工作，設(shè)置專家座席的要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。

 

第三章　受理范圍

第十條　陜西12345全面受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

第十一條　下列事項不屬于陜西12345受理范圍：

（一）非陜西省行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項；

（二）涉及110、119、120等緊急救助的事項；

（三）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私以及違反社會公序良俗的事項；

（四）須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項；

（五）訴求事項已依法依規(guī)辦結(jié)，但同一服務(wù)對象仍以同一事實和理由重復(fù)提出的事項；

（六）其他不適宜受理的事項。

第十二條　訴求事項不屬于受理范圍的，應(yīng)向服務(wù)對象說明情況，告知其反映渠道或提供解決建議。緊急救助事項應(yīng)當及時轉(zhuǎn)接有關(guān)平臺處理。


 

第四章　運行機制

第十三條　陜西12345建立“統(tǒng)一受理、分類處置、限時辦結(jié)、評價反饋”的一體化工作機制：

（一）統(tǒng)一受理。陜西12345以“12345”、雙號并行熱線和分中心熱線號碼為語音呼叫號碼；以“陜西12345”微信和支付寶小程序為統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，在線受理企業(yè)和群眾各類訴求；作為支撐平臺，分轉(zhuǎn)辦理國家和我省有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)渠道留言以及政務(wù)服務(wù)“好差評”差評結(jié)果等。受理各類訴求，依照國家一體化政務(wù)服務(wù)平臺標準登記信息。

（二）分類處置。根據(jù)訴求性質(zhì)，采取直接解答、電話轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)派工單等方式處辦訴求。轉(zhuǎn)派工單按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管、誰負責，誰監(jiān)管、誰負責”的原則進行。涉及黨委部門及其所屬單位的訴求，應(yīng)當交由相關(guān)部門辦理；涉及事業(yè)單位、國有企業(yè)、高等院校的訴求，由相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門會同當事單位共同辦理。

（三）限時辦結(jié)。承辦單位應(yīng)當根據(jù)訴求類型在3~5個工作日內(nèi)辦結(jié)受理的工單，一時無法解決和需要長期推進的要向服務(wù)對象明確工作措施，做好解釋工作；對不屬于職責范圍內(nèi)的工單，應(yīng)當在1個工作日內(nèi)按程序申請退回。法律法規(guī)及特定渠道對訴求辦理時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

（四）評價反饋。訴求辦結(jié)后，承辦單位應(yīng)當將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象，確認是否滿意，并及時向同級12345熱線反饋辦理結(jié)果。各級12345熱線要通過人工或智能等方式進行滿意度回訪，服務(wù)對象對辦理過程或結(jié)果不滿意時，可根據(jù)情況轉(zhuǎn)交承辦單位再次辦理。

第十四條　陜西12345要運用系統(tǒng)督辦、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實承辦單位責任，督促履職盡責。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

第十五條　陜西12345按照“內(nèi)容準確、標準規(guī)范、動態(tài)更新、共建共享”的原則，推進熱線知識庫標準化建設(shè)，構(gòu)建知識圖譜，加強推廣應(yīng)用。省級熱線知識庫涵蓋省級部門知識、各地知識庫知識，供各地各部門使用。各地12345熱線按照統(tǒng)一標準組織好本地知識庫建設(shè)管理，實現(xiàn)與省級熱線知識庫統(tǒng)一部署、實時共享和同步更新。各級部門負責本行業(yè)知識采集審核、共享入庫、更新運維，根據(jù)工作需要推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑。

第十六條　陜西12345建立訴求無差別受理機制，為企業(yè)和群眾提供一站式服務(wù)。各熱線對收到的跨區(qū)域、跨部門、跨層級訴求，首先依據(jù)省級熱線知識庫直接解答，不能直接解答的通過電話轉(zhuǎn)接或生成工單轉(zhuǎn)派至相應(yīng)平臺，復(fù)雜疑難問題可報省級平臺協(xié)調(diào)解決。

第十七條　陜西12345建立熱線應(yīng)急響應(yīng)機制，保證應(yīng)急條件下的熱線接通率。省級平臺要立足應(yīng)對緊急突發(fā)情況，適時實施全省12345熱線話務(wù)座席調(diào)度管理，實現(xiàn)12345熱線話務(wù)峰值溢出、平臺堵塞阻斷時呼入的異地接聽。

第十八條　工作中接觸的涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人信息以及工作秘密、非密敏感問題，按照有關(guān)規(guī)定予以嚴格保密。不宜公開的辦理結(jié)果和服務(wù)對象不愿公開的答復(fù)，不得向社會公開。


 

第五章　數(shù)據(jù)匯聚和應(yīng)用

第十九條　省級平臺負責匯聚全省熱線數(shù)據(jù)，各地12345熱線、保留座席的雙號并行和各分中心熱線按照統(tǒng)一的對接標準實時上傳全量數(shù)據(jù)；省級平臺按程序向各地、省級相關(guān)部門提供相關(guān)數(shù)據(jù)。各級部門要推動業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向12345熱線平臺開放，進一步提升直接解答率。

第二十條　省級平臺和各地12345熱線要建立完善大數(shù)據(jù)分析平臺，加強訴求數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測和分析研判，及時發(fā)現(xiàn)解決企業(yè)和群眾關(guān)切，為政府履行職責、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供輔助數(shù)據(jù)支撐。

第二十一條　省級平臺建立周報、月報、專報制度。周報主要統(tǒng)計分析各熱線平臺日常運行情況，通過系統(tǒng)平臺向各熱線管理單位推送；月報著重發(fā)揮熱線社情民意“晴雨表”作用，匯聚企業(yè)和群眾“急難愁盼”問題，分析各類訴求辦理成效，預(yù)警研判熱點、難點、新點問題，定期向省委、省政府和各市（區(qū)）政府、相關(guān)省級部門報送；專報對重點問題進行訴求數(shù)據(jù)匯聚、跟蹤、分析，根據(jù)需求向省委、省政府和相關(guān)省級部門報送。各地12345熱線參考省級平臺形成分析報告制度，至少每月向市委、市政府及省級平臺報送。 

第二十二條　各地各部門要對12345熱線推送的重要社情民意、較為集中的意見建議及應(yīng)急性問題及時分析研判，提出改進措施，提升服務(wù)能力。


 

第六章　質(zhì)效評價

第二十三條　陜西12345應(yīng)當向社會公布熱線受理渠道和相關(guān)熱線管理工作規(guī)定，主動接受人大代表、政協(xié)委員、社會公眾和新聞媒體的監(jiān)督。

第二十四條　陜西12345建立熱線運行評價指標體系。省級平臺通過平臺報送、系統(tǒng)采集、材料驗證和統(tǒng)一撥測等方式，對各地12345熱線、雙號并行和分中心熱線運行質(zhì)效以及省級承辦單位訴求辦理成效進行評價。評價結(jié)果通報各地政府和相關(guān)省級部門，并以適當形式在主流媒體公布。對各地12345熱線運行質(zhì)效的評價，納入地方營商環(huán)境評價指標體系。

第二十五條　在訴求辦理過程中，存在下列情形之一的，有關(guān)部門在追究相關(guān)直接責任的同時，應(yīng)當按照規(guī)定對責任單位及其領(lǐng)導(dǎo)進行問責：

（一）敷衍拖延、推諉扯皮，不作為、慢作為、亂作為的；

（二）因處置不當或回復(fù)信息不實，激化矛盾造成不良影響或嚴重后果的；

（三）工單承辦牽頭單位或協(xié)辦單位不認真履職，導(dǎo)致事項不能及時辦結(jié)，造成不良影響或嚴重后果的；

（四）違反保密規(guī)定或泄露企業(yè)和群眾信息造成不良影響或嚴重后果的；

（五）其他應(yīng)當追究責任的情形。

第二十六條　對在陜西12345工作中表現(xiàn)優(yōu)秀或有突出貢獻的單位和個人，應(yīng)當依照有關(guān)規(guī)定進行嘉獎。

第二十七條　服務(wù)對象無正當理由重復(fù)使用、長時間占用熱線資源，擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員的，可以采取短期限制反復(fù)占用12345電話資源等措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。


 

第七章　組織保障

第二十八條　各地要加強對12345熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，強化對熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，定期研究熱線工作，及時解決熱線運行管理中遇到的重大問題。

第二十九條　各級財政部門應(yīng)當統(tǒng)籌安排相關(guān)資金，保障本級12345熱線工作正常開展。

第三十條　各級部門要高度重視訴求辦理工作，形成常態(tài)化辦理機制，不斷提升服務(wù)能力，及時解決企業(yè)和群眾困難。


 

第八章　附　則

第三十一條　由省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心根據(jù)陜西12345運行實際，制定《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求受理辦理工作規(guī)程》《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線省級知識庫運行管理辦法》《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行質(zhì)效評價細則》，按程序報批后印發(fā)執(zhí)行。

第三十二條　本辦法由省政府辦公廳負責解釋，自印發(fā)之日起實施。




有關(guān)名詞解釋：

1．工單：本辦法所稱工單，是指記錄服務(wù)對象基本信息、事項內(nèi)容、辦理情況、督辦、回訪結(jié)果等熱線服務(wù)運行全過程的工作流轉(zhuǎn)單。

2．服務(wù)對象：咨詢信息、反映訴求、提出意見建議的自然人、法人或其他組織。

3．知識庫：政府熱線服務(wù)提供者對有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門職責、業(yè)務(wù)事項等政府政務(wù)公開與公共服務(wù)的信息，進行搜集、整理，形成的可儲存、可維護、可查詢的信息集合。

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