渝府辦發(fā)〔2021〕8號(hào)《重慶市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法的通知》

重慶市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法的通知





渝府辦發(fā)〔2021〕8號(hào)

各區(qū)縣（自治縣）人民政府，市政府有關(guān)部門，有關(guān)單位:

《重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。




 

重慶市人民政府辦公廳

2021年1月29日




 

重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法



 

第一章  總    則

第一條  為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，規(guī)范重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運(yùn)行管理，切實(shí)辦好企業(yè)和群眾（以下稱來電人）訴求，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條  12345熱線由市政府設(shè)立，歸并全市非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線資源，通過“12345”語音電話和互聯(lián)網(wǎng)渠道，為來電人提供“7×24小時(shí)”人工和智能在線服務(wù)。

第三條  各區(qū)縣（自治縣，以下簡稱區(qū)縣）政府、市政府各部門和有關(guān)單位處理來電人訴求的活動(dòng)及相關(guān)管理工作，適用本辦法。

第四條  12345熱線按照“一號(hào)對(duì)外、統(tǒng)一分派、資源共享、歸口辦理、分級(jí)負(fù)責(zé)、統(tǒng)一監(jiān)管”的原則開展工作。

 

第二章  職責(zé)分工

第五條  市政府辦公廳是12345熱線的主管單位，由市政府總值班室（重慶市市長公開電話辦公室、“12345一號(hào)通”工作處）統(tǒng)籌負(fù)責(zé)以下日常管理與協(xié)調(diào)工作:

（一）組織制訂熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，開展日常監(jiān)督管理及績效評(píng)價(jià)工作。

（二）組織開展訴求辦理的綜合協(xié)調(diào)、跟蹤督辦，以及社情民意調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等工作。

（三）協(xié)調(diào)開展熱線運(yùn)維管理和相關(guān)軟硬件及數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理工作。

（四）協(xié)調(diào)開展熱線知識(shí)庫建設(shè)管理工作。

（五）協(xié)調(diào)開展熱線其他工作。

12345熱線具體負(fù)責(zé)訴求登記、交辦、協(xié)調(diào)、督辦、回訪、運(yùn)行監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析和績效評(píng)價(jià)等工作，實(shí)現(xiàn)訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。

第六條  各區(qū)縣政府、市政府各部門和有關(guān)單位是12345熱線的承辦單位，由各承辦單位辦公室或指定的工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)以下日常管理與協(xié)調(diào)工作:

（一）建立健全工作制度流程，明確專（兼）職工作人員、相對(duì)固定的熱線聯(lián)絡(luò)員，安排駐場輪值人員。

（二）組織辦理各項(xiàng)訴求，跟蹤辦理進(jìn)程，審核辦理結(jié)果，督促做好答復(fù)來電人工作。

（三）開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，按需設(shè)置專家座席并做好專家選派和管理工作，協(xié)調(diào)有關(guān)負(fù)責(zé)人參加在線接聽來電、政民互動(dòng)活動(dòng)。

（四）開展熱線知識(shí)庫建設(shè)維護(hù)工作。

（五）協(xié)調(diào)開展熱線其他工作。

各承辦單位可根據(jù)管理權(quán)限，明確本級(jí)政府部門、下級(jí)行政機(jī)關(guān)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或具有公共事務(wù)管理職能的企事業(yè)單位、其他單位作為具體承辦單位，并加強(qiáng)對(duì)具體承辦工作的監(jiān)管和指導(dǎo)，在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。

第七條  市政府辦公廳會(huì)同各承辦單位建立健全12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，研究解決熱線工作中的重大問題。
 

第三章  受理范圍

第八條  12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求:

（一）涉及我市經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議。

（二）國家平臺(tái)交辦的訴求，按照川渝互轉(zhuǎn)機(jī)制等需要聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)辦的訴求。

（三）法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項(xiàng)。

第九條  12345熱線不予受理事項(xiàng):

（一）應(yīng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)。

（二）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。

（三）法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。

對(duì)不予受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知來電人不予受理及其依據(jù)，并如實(shí)記錄;能夠確定其他辦理單位的，應(yīng)告知來電人該單位名稱等相關(guān)信息。

第十條  對(duì)涉及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的報(bào)警求助類訴求，原則上不改變現(xiàn)行運(yùn)行管理模式和工作機(jī)制，由110、119、120、122等緊急服務(wù)專線處理。

12345熱線為來電人提供轉(zhuǎn)接幫助或第一時(shí)間通報(bào)相關(guān)單位，同時(shí)向熱線主管單位報(bào)告。
 

第四章  辦理流程

第十一條  訴求登記。12345熱線應(yīng)規(guī)范登記來電人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類別、涉事地址等信息，并為來電人查詢辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果提供便利。

第十二條  分類處置。12345熱線根據(jù)訴求情況，采取直接解答、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，對(duì)來電人訴求第一時(shí)間處辦:

（一）能根據(jù)熱線知識(shí)庫直接解答的，12345熱線應(yīng)當(dāng)即時(shí)解答。經(jīng)來電人同意，也可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接方式進(jìn)行解答。

（二）不能直接解答的，形成服務(wù)工單，按照屬地、屬事原則，主要通過“互聯(lián)網(wǎng)+督查”系統(tǒng)進(jìn)行交辦;根據(jù)工作需要，通過有關(guān)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)或其他渠道交辦的，應(yīng)全程監(jiān)管、數(shù)據(jù)共享，確保辦理實(shí)效。

1.涉及區(qū)域明確、訴求事項(xiàng)具體且能由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）或區(qū)縣部門辦理的，交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）或區(qū)縣部門就近網(wǎng)格處理，并由區(qū)縣政府或市級(jí)有關(guān)部門按職責(zé)督辦。

2.涉及跨區(qū)縣、責(zé)任不明、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等復(fù)雜事項(xiàng)，通過快速協(xié)調(diào)機(jī)制和職能就近原則，指定市級(jí)有關(guān)部門和單位、區(qū)縣政府辦理，并明確牽頭承辦單位和協(xié)同承辦單位。

第十三條  限時(shí)辦理。各承辦單位要建立健全分級(jí)分類、接訴即辦工作機(jī)制，務(wù)實(shí)高效辦理來電人訴求，并按照“誰具體承辦、誰直接答復(fù)”的原則答復(fù)來電人:

（一）12345熱線交辦的服務(wù)工單，應(yīng)在交辦后1個(gè)工作日內(nèi)流轉(zhuǎn)至具體承辦單位;對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，相關(guān)單位應(yīng)逐級(jí)向上提交并說明理由，需提交至12345熱線的，累計(jì)時(shí)間不超過2個(gè)工作日。

（二）對(duì)咨詢類服務(wù)工單，具體承辦單位應(yīng)在12345熱線交辦后5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)來電人;對(duì)非咨詢類服務(wù)工單，應(yīng)在交辦后15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)來電人;對(duì)交辦時(shí)另有具體時(shí)限要求的服務(wù)工單，按要求進(jìn)行處理和答復(fù)。涉及多部門、跨區(qū)域辦理的，由牽頭承辦單位匯總各方意見統(tǒng)一答復(fù)來電人。

（三）確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的，具體承辦單位應(yīng)在時(shí)限屆滿前提出延期申請(qǐng)并說明理由，經(jīng)上一級(jí)管理單位同意后方可延期，并將階段性工作進(jìn)展和延期情況告知來電人。

（四）法律法規(guī)規(guī)章等對(duì)辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十四條  回訪評(píng)價(jià)。12345熱線實(shí)行服務(wù)效能“好差評(píng)”制度，以電話核實(shí)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場察看等方式開展回訪，引導(dǎo)來電人對(duì)承辦單位辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

對(duì)差評(píng)問題應(yīng)重點(diǎn)核實(shí)。有明顯疏漏或未落實(shí)事項(xiàng)的，要重辦整改，整改后再次回訪;由于超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、來電人期望過高等原因?qū)е虏钤u(píng)的，承辦單位應(yīng)向來電人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭取理解。

行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

第十五條  督查督辦。12345熱線運(yùn)用督辦工單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式加強(qiáng)督查督辦。會(huì)同政府督查部門、行業(yè)主管部門對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)熱點(diǎn)問題及辦理質(zhì)量差、信息失實(shí)、不當(dāng)退單、異常延期等情形進(jìn)行重點(diǎn)督查。

第十六條  整理歸檔。12345熱線和各承辦單位應(yīng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、清晰、完整。
 

第五章  知識(shí)庫管理

第十七條  12345熱線會(huì)同各承辦單位建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的熱線知識(shí)庫。

第十八條  各承辦單位應(yīng)規(guī)范收集、整理、制作本地區(qū)、本單位、本行業(yè)領(lǐng)域知識(shí)信息，經(jīng)審核后錄入熱線知識(shí)庫系統(tǒng)。推動(dòng)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫等向熱線開放。按照“誰提供、誰維護(hù)、誰更新”的原則，主動(dòng)向熱線推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑，及時(shí)、準(zhǔn)確對(duì)熱線知識(shí)庫信息進(jìn)行修訂、補(bǔ)充或刪除。面向熱線工作人員開展駐場培訓(xùn)宣講。

第十九條  12345熱線統(tǒng)籌做好熱線知識(shí)庫信息的系統(tǒng)采編與維護(hù)管理，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯(cuò)等流程，對(duì)相關(guān)信息使用情況和常見性問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)向各承辦單位反饋熱線知識(shí)庫信息維護(hù)需求。推動(dòng)熱線知識(shí)庫向基層工作人員和社會(huì)開放，拓展自助查詢服務(wù)。

 

第六章  數(shù)據(jù)管理

第二十條  建立12345熱線運(yùn)行數(shù)據(jù)庫和大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。加強(qiáng)對(duì)訴求辦理各環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測和分析研判，對(duì)異常情況實(shí)時(shí)智能預(yù)警。加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，通過工作簡報(bào)、專報(bào)和特征數(shù)據(jù)展示等形式，及時(shí)反映重要社情民意，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政提供依據(jù)。

第二十一條  建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則。推進(jìn)熱線與“渝快辦”“智慧城市”“互聯(lián)網(wǎng)+督查”及其他部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向承辦單位實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，支持承辦單位做好數(shù)據(jù)查詢和利用等工作。

第二十二條  強(qiáng)化信息安全保障。依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，嚴(yán)禁違規(guī)泄露來電人有關(guān)信息。

 

第七章  監(jiān)督管理

第二十三條  12345熱線和各承辦單位要廣泛宣傳熱線的功能作用，加強(qiáng)政民互動(dòng)交流，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用。

第二十四條  12345熱線建立工作績效評(píng)價(jià)體系，對(duì)各承辦單位的服務(wù)能力、辦件質(zhì)效、服務(wù)對(duì)象滿意度和知識(shí)庫管理等情況開展月度監(jiān)測和年度評(píng)估，并定期通報(bào)。

引入第三方監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)12345熱線運(yùn)行情況進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果作為改進(jìn)熱線工作的重要依據(jù)。

第二十五條  12345熱線和各承辦單位工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，耐心傾聽、準(zhǔn)確記錄、認(rèn)真辦理和規(guī)范解答來電人訴求。

承辦單位存在下列情形之一的，由市政府辦公廳予以通報(bào)批評(píng)或依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定嚴(yán)肅問責(zé):

（一）推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，不作為、慢作為的。

（二）因故意或重大過失導(dǎo)致處置不當(dāng)，激化矛盾的。

（三）不按規(guī)定程序辦理或回復(fù)不當(dāng)、謊報(bào)造假，造成不良影響或嚴(yán)重后果的。

（四）對(duì)熱線知識(shí)庫更新維護(hù)不及時(shí)或內(nèi)容出現(xiàn)重大錯(cuò)誤，造成不良影響或嚴(yán)重后果的。

（五）對(duì)熱線工作造成不良影響或嚴(yán)重后果的其他情形。

相關(guān)結(jié)果納入市級(jí)部門目標(biāo)管理績效考核和區(qū)縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展業(yè)績考核。

第二十六條  來電人應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)12345熱線正常工作秩序。惡意反復(fù)使用、故意長時(shí)間占用熱線資源，經(jīng)工作人員勸阻無效，或騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法處理。
 

第八章  附    則

第二十七條  本辦法由市政府辦公廳負(fù)責(zé)解釋。

第二十八條  本辦法自印發(fā)之日起施行。

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