贛府廳發(fā)〔2021〕30號《江西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)江西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法的通知》

江西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)江西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法的通知






贛府廳發(fā)〔2021〕30號

各市、縣（區(qū)）人民政府，省政府各部門：

經(jīng)省政府同意，現(xiàn)將《江西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法》印發(fā)給你們，請認真抓好貫徹落實。






 

江西省人民政府辦公廳

2021年10月27日

江西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法





第一章 總則

第一條 為推進“五型”政府建設(shè)，把江西建設(shè)成為全國政務(wù)服務(wù)滿意度一等省份，打響“江西辦事不用求人、江西辦事依法依規(guī)、江西辦事便捷高效、江西辦事暖心爽心”營商環(huán)境品牌，暢通企業(yè)群眾訴求渠道、規(guī)范政務(wù)服務(wù)熱線管理，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求，結(jié)合我省實際，制定本辦法。

第二條 江西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）是在整合全省非緊急、非警務(wù)類政務(wù)服務(wù)熱線資源的基礎(chǔ)上，依托一個號碼提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，全力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理。

第三條 建立省級政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理工作聯(lián)席會議制度，由省政府秘書長任組長，各設(shè)區(qū)市政府、省直有關(guān)單位分管負責同志為成員。聯(lián)席會議辦公室設(shè)在省政務(wù)服務(wù)辦，主要負責召集聯(lián)席會議、研究提出會議議題，匯總并通報成員單位有關(guān)工作情況，協(xié)調(diào)、督促成員單位履行職責并落實聯(lián)席會議決定事項以及承辦聯(lián)席會議交辦的其他事宜。

第四條 12345熱線平臺運行、管理、維護、升級所需經(jīng)費及熱線中心人員經(jīng)費列入同級財政預算，并建立動態(tài)調(diào)整機制。



 

第二章 機構(gòu)職責

第五條 各市、縣（區(qū)）政府辦公室牽頭負責本地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作，各市、縣（區(qū)）政府職能部門具體負責涉及本部門熱線訴求的承辦工作。涉及履行行政職能的黨委部門及其相關(guān)單位的訴求，12345熱線受理后轉(zhuǎn)由相關(guān)部門負責辦理。涉及提供公共服務(wù)的所屬企事業(yè)單位的訴求，12345熱線受理后轉(zhuǎn)由相關(guān)所屬企事業(yè)單位負責辦理，其主管部門應(yīng)切實履行管理職責。

第六條 政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)為12345熱線主管部門，履行下列職責：

（一）制定12345熱線管理規(guī)范、建立12345熱線工作機制;

（二）推進12345熱線與同級各類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并及熱線系統(tǒng)對接;

（三）負責12345熱線平臺規(guī)劃建設(shè)和運行管理;

（四）組織12345熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交流、業(yè)務(wù)培訓;

（五）開展對熱線訴求承辦職能單位（以下稱成員單位）的監(jiān)督管理、考核評價。

第七條 12345熱線原則上設(shè)立省市兩級熱線中心，縣級可根據(jù)實際情況建設(shè)熱線中心或設(shè)立遠程坐席，并由市級熱線管理部門統(tǒng)籌對接，與省級熱線貫通。熱線中心履行下列職責：

（一）負責本級熱線中心日常運行管理;

（二）負責本級熱線中心訴求事項的受理、分辦、核實、檢查，省級熱心中心負責市級熱線中心上報工單的協(xié)調(diào)督辦;

（三）負責本級熱線中心派發(fā)工單的回訪及滿意度調(diào)查;

（四）負責本級熱線中心工作人員的業(yè)務(wù)指導、培訓與日?？己斯芾?

（五）負責本級受理轉(zhuǎn)辦平臺知識庫的梳理、動態(tài)更新、調(diào)整;

（六）負責本級熱線訴求及辦理效能的分析研判，形成熱點專報和分析專報，通報各成員單位并視情況呈報分管或主要領(lǐng)導;

（七）市級熱線中心負責向省級熱線中心實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù)。

第八條 省直有關(guān)單位、中央駐贛單位、省屬企業(yè)作為省直成員單位，主要履行下列職責：

（一）明確1名分管領(lǐng)導和工作部門，至少配備1名受理轉(zhuǎn)辦員，保障必要的人員和經(jīng)費;

（二）具體承接12345熱線受理轉(zhuǎn)辦平臺的工單簽收、辦理及反饋工作;

（三）建立內(nèi)部受理、告知、呈批、辦理、答復、辦結(jié)、保密、考核、問責等工作機制;

（四）根據(jù)職能和工單派發(fā)情況，牽頭協(xié)調(diào)需要多部門辦理的工單，并將辦理結(jié)果反饋至12345熱線受理轉(zhuǎn)辦平臺;

（五）及時收集、整理、更新本單位職能范圍內(nèi)的知識庫內(nèi)容;

（六）定期對辦件情況進行梳理匯總并反饋至省政務(wù)服務(wù)辦;

（七）負責指導、協(xié)調(diào)、督促下級業(yè)務(wù)對口單位工單辦理;

（八）承擔與12345熱線相關(guān)的其他工作。


 

第三章 受理范圍

第九條 12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急、非警務(wù)類訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

第十條 12345熱線不予受理范圍：

（一）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項;

（二）涉及黨委（履行行政職能的除外）、人大、政協(xié)、紀檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項;

（三）已經(jīng)或應(yīng)當通過訴訟、仲裁、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項;

（四）已進入信訪渠道的事項或訴求事項已依法依規(guī)辦結(jié)，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的;

（五）訴求事項確屬沒有政策、法律法規(guī)依據(jù)的;

（六）非我省行政職權(quán)管轄范圍的事項;

（七）其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定情形的事項。

第十一條 不屬于受理范圍的事項，首接人員負責做好解釋、幫助轉(zhuǎn)接、告知辦理部門的聯(lián)系方式并將轉(zhuǎn)接去向告知訴求人。首接人員無法認定是否屬于受理范圍的，應(yīng)及時逐級匯報。


 

第四章 辦理流程

第十二條 依法依規(guī)完善各辦理環(huán)節(jié)工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。

（一）受理：對屬于熱線受理范圍的訴求事項，熱線工作人員要在受理轉(zhuǎn)辦平臺同步形成工單予以受理。

（二）派單：系統(tǒng)工單生成后，按照屬地管理及“誰主管、誰負責”的原則，按規(guī)定程序呈批后進行派發(fā)。訴求事項涉及多個責任單位的，應(yīng)指定主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理。

（三）辦理：承辦單位簽收工單后在規(guī)定的時限內(nèi)進行辦理。承辦單位在辦理過程中發(fā)現(xiàn)屬于本辦法第十條情形或不屬于本部門職責范圍的，應(yīng)提供依據(jù)或改派意見，并在簽收工單后1個工作日內(nèi)退回同級熱線中心，由同級熱線中心決定不予受理或根據(jù)部門職能再次派發(fā)。

（四）答復：工單辦結(jié)后，承辦單位應(yīng)及時在受理轉(zhuǎn)辦平臺反饋辦理結(jié)果并根據(jù)實際情況以適當?shù)姆绞剑娫?、短信、書面等）將結(jié)果告知訴求人。

（五）督辦：對在規(guī)定時限內(nèi)未辦結(jié)的工單或2次回訪不滿意的工單（本辦法第二十九條情形除外），由熱線主管部門進行督促辦理。熱線主管部門要建立督辦事項臺賬，采取發(fā)督查專報、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促相關(guān)單位限期整改。

（六）辦結(jié)：對工單訴求已經(jīng)辦理完畢或雖未辦理完畢但訴求無政策法規(guī)依據(jù)的，通過系統(tǒng)對工單進行辦結(jié)操作。

（七）回訪：由回訪崗對系統(tǒng)已辦結(jié)的工單進行100%回訪，詢問并了解訴求人的滿意度及意見建議。對訴求人評價不滿意的事項，經(jīng)核實確屬承辦單位責任的，由承辦單位重新辦理。重新辦理后仍不滿意，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦臺賬。

（八）評價：由回訪對象對訴求處理情況是否滿意進行評價，并將評價結(jié)果納入承辦單位政務(wù)服務(wù)工作年度考核。

（九）歸檔：熱線中心對訴求工單、電話記錄、交辦回復、會議材料、領(lǐng)導批示件以及其他具有保存價值的材料，按要求進行歸檔。電話錄音應(yīng)至少保存3年。法律法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十三條 12345熱線實行限時辦結(jié)制。對能根據(jù)知識庫進行答復的來電，即時答復辦結(jié)。對需要成員單位協(xié)助辦理的來電，即時派發(fā)工單并同時向來電群眾發(fā)送受理短信。各成員單位應(yīng)在1個工作日內(nèi)簽收工單，并在規(guī)定的時限內(nèi)按期辦結(jié)。其中，咨詢類工單自簽收之日起2個工作日內(nèi)辦結(jié);求助、建議、意見類工單，自簽收之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié);投訴、舉報類工單，自簽收之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)。企業(yè)群眾來電3次及以上反映且訴求屬疑難、復雜的，自簽收之日起15個工作日辦結(jié)。

法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件對辦結(jié)時限有特別規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十四條 涉及水、電、氣、道路、火災、洪澇、泥石流等公共突發(fā)事件的求助、舉報類訴求，按12345熱線突發(fā)事件工單進行處理，應(yīng)在2小時內(nèi)直接轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)工作電話處理。12345熱線要與110、119、120、122等緊急熱線和水、電、氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動機制。

第十五條 情況復雜、辦理難度大或因其他政策性原因難以按時限辦結(jié)的，可在工單到期前向派單的熱線中心提出延期申請。原則上只能申請延期1次，且所延期限不得超過原工單辦理時限。

 

第五章 熱線歸并

第十六條 加快推進除110、119、120、122等緊急、警務(wù)熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作。全省各地設(shè)立以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”。

第十七條 對企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線實行整體并入，即取消號碼，將話務(wù)坐席統(tǒng)一歸并到各地12345熱線。實行整體并入的熱線為：12396、12300、12349、12336、12312、12301、96119、12322、12318、12385、12393。

第十八條 對話務(wù)量大，社會知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線實行雙號并行，即保留號碼，將話務(wù)坐席并入12345熱線統(tǒng)一管理。實行雙號并行的熱線號碼為：12315（12330、12331、12358、12365）、12316、12317、12319、12320（12356）、12328、12329、12333、12348、12350、12369。對于暫不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)坐席或設(shè)專家坐席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，按照12345熱線標準統(tǒng)一提供服務(wù)。

第十九條 實行垂直管理的國務(wù)院部門在江西設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心的形式歸并到所在地12345熱線，保留號碼和話務(wù)坐席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，納入全省熱線統(tǒng)一考核督辦工作體系。設(shè)分中心的熱線為：12360、12366、12313、12367、12305。

已經(jīng)取消的熱線不再恢復。支持各地區(qū)對設(shè)分中心的熱線進行整體并入、雙號并行等實質(zhì)性歸并探索。

 

第六章 工作機制

第二十條 首接負責制。12345熱線指定的承辦單位為首接負責單位，負責對訴求人的訴求事項辦理、答復、回訪。涉及多個單位共同辦理的訴求事項，熱線中心工作人員依照政府公布的權(quán)責清單，按職能就近的方式指定主辦單位為首接負責單位。

第二十一條 分析專報制。12345熱線建立訴求分析聯(lián)動報告機制。聚焦企業(yè)和群眾訴求關(guān)切，對跨地區(qū)、跨部門、跨層級的熱點事件及集中訴求，按周、月、季和年度形成熱點專報和分析專報。

第二十二條 工作通報制。熱線中心每月對承辦單位辦理訴求事項的及時簽收率、退單率、辦結(jié)率、滿意率和平均處理時間，知識庫準確率和更新情況以及對多次督辦、久拖不決、辦理不及時的典型案例經(jīng)熱線主管部門同意后進行通報。

第二十三條 保密工作制。對涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私及工作秘密、敏感問題的，12345熱線各承辦單位工作人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以嚴格保密。對于不宜公開的辦理結(jié)果和訴求人不愿意公開的答復，不得向社會公開。

第二十四條 信息共享機制。12345熱線平臺各成員單位與省熱線中心共建共享知識庫，相關(guān)數(shù)據(jù)定期向同級平臺歸集，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，為大數(shù)據(jù)分析研判提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。

 

第七章 考核評價

第二十五條 熱線考核包括季度考核和年度考核。

第二十六條 熱線季度考核由基礎(chǔ)考核和加、減分考核組成?？己酥笜撕头种涤墒≌?wù)服務(wù)辦在每個考核年度征求各市級熱線中心、省直各成員單位意見后確定。

第二十七條 熱線季度考核的工作流程如下：

由省級熱線中心歸集各市級熱線中心、省直各成員單位上一季度各項考核指標得分情況并發(fā)給各市級熱線中心、省直各成員單位核對，上述單位可在規(guī)定期限內(nèi)向省熱線中心提起復核申請或加分申請;逾期不提出的，視為無意見。

省級熱線中心對各市級熱線中心、省直各成員單位的復核或加分申請進行審核，確實存在錯誤的，進行核改;符合加分要求的，進行加分。復核無誤后，報省政務(wù)服務(wù)辦審定后進行發(fā)布、通報。

第二十八條 熱線年度考核工作流程為：

當年最后一個季度考核結(jié)束后，省級熱線中心匯總各市級熱線中心、省直各成員單位季度考核結(jié)果，按每季度同等比例的原則計算出年度考核得分。

第二十九條 以下訴求人對成員單位辦理情況評價為不滿意、非常不滿意的，不納入考核范圍：

（一）因建議沒有得到采納而不滿意的建議類訴求;

（二）訴求事項確屬沒有政策、法律法規(guī)依據(jù)且成員單位進行了解釋回訪的。


 

第八章 督辦問責

第三十條 監(jiān)督方式和程序。

（一）通過回訪、問卷調(diào)查、媒體監(jiān)督等方式，組織開展?jié)M意度測評。

（二）對違反本辦法相關(guān)規(guī)定的成員單位及時發(fā)出黃牌預警和紅牌督辦，并跟蹤檢查預警和督辦的落實情況;對于出現(xiàn)紅牌的工單，發(fā)督辦函進行督辦。

黃牌預警：工單距辦結(jié)期限剩余1個工作日的，呈預警狀態(tài);

紅牌督辦：工單未簽收或辦理期限內(nèi)未作處理的，呈督辦狀態(tài)。

（三）對于預警、督辦后仍不落實，拖延不辦或者敷衍塞責、謊報辦理結(jié)果以及在調(diào)查處理工作中弄虛作假、不作為、不依法行政、造成負面影響的，啟動追責程序進行責任追究。

第三十一條 存在以下情形的，進行責任追究：

（一）對多部門聯(lián)合辦理的群眾訴求，指定的牽頭單位無正當理由拒不辦理，或協(xié)辦單位不接受、不配合協(xié)調(diào)，導致逾期辦理或過期未辦理的;

（二）弄虛作假，回復或者答復情況與實際辦理結(jié)果不一致，造成不良影響或嚴重后果的;

（三）因承辦單位主觀敷衍塞責、推諉扯皮造成訴求人不滿或者答復不符合相關(guān)工作流程被連續(xù)兩次發(fā)回重辦的;

（四）應(yīng)當解決的問題反映3次以上未解決或未制定出臺解決措施的;

（五）吃拿卡要、失職瀆職、以權(quán)謀私、徇私舞弊，致使訴求人反映的問題辦理不公、造成惡劣影響的;

（六）對訴求人進行打擊報復，扣押、銷毀舉報信息或向被舉報人透露舉報情況的;

（七）其他需要追責的情形。

第三十二條 責任追究的形式：

（一）對市、縣（區(qū)）或部門予以責令整改、通報批評、扣除年度高質(zhì)量發(fā)展考核或績效考核相應(yīng)分值等;

（二）對工作人員予以批評、責令書面檢查、責令公開道歉、通報批評、取消評優(yōu)評先資格等。

以上責任追究形式可以單處或者并處。涉及法律、法規(guī)、規(guī)章或黨紀政紀另有規(guī)定的，從其規(guī)定。


 

第九章 附則

第三十三條 各設(shè)區(qū)市人民政府可根據(jù)本辦法制定具體實施細則。

第三十四條 本辦法由省政務(wù)服務(wù)辦負責解釋。

第三十五條 本辦法自印發(fā)之日起施行。

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