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福建省人民政府辦公廳關于印發(fā)福建省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案的通知
閩政辦〔2021〕57號
各設區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會，省人民政府各部門、各直屬機構，各大企業(yè)，各高等院校：
《福建省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合實際，認真組織實施。
福建省人民政府辦公廳
2021年10月12日
福建省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案
為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）（以下簡稱《指導意見》）精神,進一步歸并優(yōu)化12345政務服務便民熱線，提高為企便民服務水平，結合我省實際，制定本工作方案。
一、總體要求
政務服務便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。優(yōu)化政務服務便民熱線，要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，推動政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務服務質(zhì)量和水平，建設人民滿意的服務型政府，推進省域治理現(xiàn)代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
（一）工作目標。
加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年底前，各地各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線，統(tǒng)一歸并為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱“12345熱線”）一個號碼，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，進一步建立健全12345熱線的管理體制機制，建設一體設計、省市聯(lián)動的12345熱線服務網(wǎng)絡系統(tǒng)，拓展受理渠道，優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。
（二）基本原則。
堅持屬地管理和部門指導相統(tǒng)籌。充分發(fā)揮各地區(qū)在熱線歸并和管理服務工作中的主導作用，壓實地方特別是市縣責任，加強部門政策支持和配合銜接，一個號碼、各地歸并。
堅持訴求受理和業(yè)務辦理相銜接。明確12345熱線與業(yè)務部門的職責，加強工作銜接，12345熱線負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協(xié)同機制。
堅持便民高效和專業(yè)支撐相結合。以切實便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點和落腳點，拓展受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動等機制，提高熱線接通率和專業(yè)化服務水平。
堅持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進。強化12345熱線平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動12345熱線與各類線上線下政務服務平臺、政府網(wǎng)站聯(lián)動融合。相關部門要加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。
堅持熱線服務和效能建設相協(xié)同。依托12345熱線構建政府與企業(yè)和群眾互動的主渠道，既優(yōu)化熱線服務，做到聽民聲、知民情、匯民智、暖民心，又發(fā)揮好效能督查、考評和問責作用，解決好效率問題、作風問題、廉政問題，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，共同助力全方位推進高質(zhì)量發(fā)展超越。
二、分類推進熱線歸并
（一）歸并方式。
我省各地各部門設立的政務服務便民熱線已全部歸并到12345熱線，本次歸并主要是按照《指導意見》要求，對國務院有關部門設立并在我省接聽的32條政務服務便民熱線，通過“整體并入”“雙號并行”“設分中心”三種方式進行歸并（見附件1）。
1.整體并入?！吨笇б庖姟访鞔_整體并入的13條熱線和雙號并行、但在我省話務量少或接線能力不足的12333、12319、12318、12350、12393等5條熱線，取消號碼，話務分別歸到各設區(qū)市、平潭綜合實驗區(qū)12345熱線，統(tǒng)一接聽、按責轉辦。已經(jīng)取消的熱線號碼不再恢復。
2.雙號并行。話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，保留號碼，將話務座席并入各設區(qū)市、平潭綜合實驗區(qū)12345熱線統(tǒng)一管理，分為保留座席和取消座席兩類。保留座席的，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務，共建共享知識庫，相關運行數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集，按照12345熱線標準統(tǒng)一提供服務。取消座席的，由12345熱線座席統(tǒng)一接聽、按責轉辦。鼓勵具備條件的地區(qū)探索將雙號并行的熱線整體并入到12345熱線。
3.設分中心。實行垂直管理的國務院部門在我省設立的政務服務便民熱線，以分中心形式歸并到12345熱線，保留熱線號碼和座席，加掛“12345政務服務便民熱線分中心”牌子，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。納入同級12345熱線考核督辦工作體系和跨部門聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，共建共享知識庫，相關運行數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發(fā)工單等方式，轉至分中心辦理。支持各地區(qū)對設分中心的熱線進行整體并入、雙號并行等實質(zhì)性歸并探索。
責任單位：省政府辦公廳，各設區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會，各熱線主管部門
（二）歸并要求。
1.按時完成熱線歸并工作。各設區(qū)市、平潭綜合實驗區(qū)和相關省直主管部門要高度重視熱線歸并工作，對照三種歸并方式逐條對接，明確工作任務、進度安排，根據(jù)各類政務服務便民熱線的人員座席、設施設備、工作流程、業(yè)務規(guī)范、知識庫、服務能力等情況，切實做好話務人員過渡銜接以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費等各項保障，確保在11月底前完成熱線歸并工作，并于12月10日前將整合歸并及相關情況匯總報送至省政府辦公廳。
2.確保熱線歸并平穩(wěn)過渡。各類政務服務便民熱線主管部門要統(tǒng)籌指導做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業(yè)務依職責辦理等工作，繼續(xù)承擔對本行業(yè)訴求情況進行匯總上報、調(diào)查研究、分析研判、監(jiān)督考核、督查督辦等方面的主體責任。整體并入的，要設置3個月過渡期電話語音提示，并配合做好有關銜接工作。承擔應急處置職能的熱線主管部門，在熱線歸并后應保留應急處置隊伍，負責辦理12345熱線轉派的緊急類事項。保留座席和設分中心的，對12345熱線轉接的電話要保證接聽人員力量，避免群眾長時間等待，確保12345熱線的接通率。
責任單位：省政府辦公廳，各設區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會，各熱線主管部門
三、優(yōu)化熱線運行機制
（一）建立健全熱線工作管理體系。各設區(qū)市、平潭綜合實驗區(qū)要建立健全政務服務便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，負責本地區(qū)12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題協(xié)調(diào)解決。明確12345熱線管理機構，負責本級熱線平臺的規(guī)劃建設和運行管理，建立和完善各項制度和工作流程，指導和監(jiān)督本地區(qū)政務服務便民熱線工作。對設置專家座席的，要建立專家選派和管理長效機制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動機制，實現(xiàn)電話“一鍵轉接”。
責任單位：省政府辦公廳，各設區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會，各熱線主管部門，省級相關聯(lián)動單位
（二）規(guī)范熱線受理范圍。12345熱線受理范圍為企業(yè)和群眾的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。
責任單位：省政府辦公廳，各設區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會
（三）拓展熱線聯(lián)動單位。按照“應進必進”的原則，拓展平臺聯(lián)動單位的范圍和層級。省級平臺根據(jù)工作需要，在已有65個聯(lián)動單位基礎上，增加20個單位作為平臺聯(lián)動單位（見附件2），進一步形成上下互動、左右協(xié)同的12345平臺聯(lián)動體系;各設區(qū)市和平潭綜合實驗區(qū)12345平臺參照實行。各聯(lián)動單位分管領導和責任人的姓名、職務、編制性質(zhì)、辦公電話、手機號碼于11月底前向同級平臺備案。
責任單位：省政府辦公廳，各設區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會，省級聯(lián)動單位
（四）優(yōu)化熱線工作流程。各地12345熱線要按照我省12345平臺監(jiān)督管理辦法、12345熱線管理規(guī)范等要求，細化受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。按照訴求分級分類辦理原則，明確規(guī)范受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度評測等要求，建立健全熱線受理轉接與后臺工單派轉銜接機制，明確電話轉接和工單派轉的訴求事項范圍，原則上需緊急處置和即時專業(yè)解答的事項通過電話“一鍵轉接”，其余事項則通過工單派轉。完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規(guī)則。健全對企業(yè)和群眾訴求高效處理的接訴即辦工作機制。
責任單位：省政府辦公廳，各設區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會，省級聯(lián)動單位
（五）建立信息共享和安全保障機制。要建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進各級12345熱線平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享。各類政務服務便民熱線有關部門應向12345熱線開放業(yè)務系統(tǒng)和專業(yè)知識庫查詢權限。12345熱線應向有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，加強研判分析，為部門履行職責、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學決策提供數(shù)據(jù)支撐。強化信息安全保障，通過登錄認證、權限管理、簽訂保密協(xié)議等措施，嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。落實信息安全責任，對違反網(wǎng)絡安全制度規(guī)定、責任不落實、審查不嚴格、監(jiān)管不到位的，依法依規(guī)嚴肅問責。
責任單位：省政府辦公廳，各設區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會，各熱線主管部門，省級聯(lián)動單位
（六）完善監(jiān)管考核和督辦問責機制。及時修訂12345熱線監(jiān)督管理辦法，完善考核評價體系，細化績效考評指標，加強對問題解決率、及時查閱率、按時辦結率、電話接通率、即時解答率、企業(yè)和群眾滿意率等指標的綜合評價，提升熱線的服務質(zhì)量和辦理效率。各級12345熱線管理機構要運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。對于行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規(guī)定進行問責和通報。健全社會監(jiān)督機制，推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作，加強與主流媒體及融媒體合作交流互動，探索開展對各級各部門辦理訴求情況的第三方監(jiān)督評估。
責任單位：省政府辦公廳，各設區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會
四、加強系統(tǒng)能力建設
（一）強化優(yōu)化網(wǎng)絡系統(tǒng)支撐。一是依托“中國福建”門戶網(wǎng)站規(guī)劃建設省級12345熱線網(wǎng)絡系統(tǒng)，與各地區(qū)12345話務系統(tǒng)、各條政務服務便民熱線業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通，增強綜合受理、協(xié)同辦理、知識管理、數(shù)據(jù)應用的跨地區(qū)、跨部門、跨層級的業(yè)務中樞能力，在業(yè)務協(xié)同、智能分析、服務聯(lián)動、督查督辦等方面實現(xiàn)集中統(tǒng)一。二是建立省級12345數(shù)據(jù)匯聚共享中心，集中各類政務服務便民熱線訴求信息，打破數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)便民服務數(shù)據(jù)統(tǒng)一、開放、共享。三是加強自助下單、智能文本客服、智能語音、智能回訪等智能化應用，方便企業(yè)和群眾反映訴求，緩解傳統(tǒng)話務壓力，打造從“耳畔”到“指尖”的全方位服務。四是依托閩政通開發(fā)12345系統(tǒng)手機端功能，打造掌上辦公模式，實現(xiàn)在手機上開展批轉、辦理、答復、報備、審核等工作，隨時隨地辦理群眾訴求，提高辦件效率。五是根據(jù)實際拓展功能，開發(fā)微信公眾號及小程序，對接閩政通、e福州、i廈門等APP，滿足各地群眾個性化、多樣化需求。
責任單位：省政府辦公廳，省數(shù)字辦、省經(jīng)濟信息中心，各熱線主管部門，省級聯(lián)動單位
（二）建設統(tǒng)一熱線知識庫。統(tǒng)一規(guī)劃建設全省“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，將各類政務服務便民熱線原有知識庫系統(tǒng)并入12345熱線知識庫。積極運用人工智能技術，向基層工作人員和社會開放智能查詢服務，實現(xiàn)群眾咨詢智能應答、群眾訴求“一鍵查詢”。規(guī)范知識庫信息數(shù)據(jù)錄入標準，建立完善知識庫管理和維護機制。各級各有關部門要強化知識庫建設和信息更新的主體責任，完善任務分解、督辦落實、內(nèi)部考核、多方校核、查漏糾錯等常態(tài)化機制，對現(xiàn)行辦事指南、政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點等相關信息及時進行整理，形成口徑一致、答復規(guī)范的“標準答案”，全量匯聚到12345熱線知識庫。
責任單位：省政府辦公廳，省數(shù)字辦、省經(jīng)濟信息中心，各熱線主管部門，省級聯(lián)動單位
（三）加強熱線隊伍建設。各地區(qū)要加強對話務一線人員的業(yè)務培訓，提升熱線服務質(zhì)量和水平。各條政務服務便民熱線主管單位要協(xié)助做好話務培訓工作，在熱線歸并前做好本行業(yè)話務座席培訓，并于12月底前制定專家入駐方案報市級12345熱線管理機構備案。
責任單位：省政府辦公廳，各設區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會，各熱線主管部門
五、保障措施
（一）強化組織領導。省政府辦公廳為全省12345熱線省級主管部門，明確省級12345熱線專門工作機構，負責全省政務服務便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導督促各地區(qū)優(yōu)化政務服務便民熱線工作，及時研究解決熱線建設發(fā)展中的重大問題。各地區(qū)12345熱線的主管部門職責統(tǒng)一由各設區(qū)市政府辦公廳（室）、平潭綜合實驗區(qū)管委會辦公室承擔，牽頭負責本地區(qū)的政務服務便民熱線優(yōu)化工作，對照歸并清單細化工作步驟，按期完成熱線歸并任務，確保12345熱線順暢高效運行。
（二）強化責任落實。各地要切實落實主體責任，建立經(jīng)費保障機制，做好人員、場地、資產(chǎn)、設備等相關保障，提供與需求相適應的12345熱線服務。各熱線主管部門要加強協(xié)同配合，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務延續(xù)。各級效能辦要把熱線歸并有關工作納入效能督查和績效考評，對推進滯后的地方和部門進行督促督辦和問責問效。
（三）強化引導協(xié)同。各地要積極利用廣播、電視、報刊、新媒體等，加大對12345熱線的宣傳力度，及時總結推廣好經(jīng)驗好做法，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用。各熱線主管部門要及時向社會公告歸并情況，做好解釋引導工作，確保服務不間斷。各級各有關部門要加強配合，更好發(fā)揮12345熱線為企便民“總客服”、協(xié)同聯(lián)動“總樞紐”和社情民意“總參謀”作用。
附件：
1.福建省123 45熱線歸并清單
2.福建省12345熱線 新增省級聯(lián)動單位名單
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