陜政辦函〔2021〕47號《陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)推進政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案的通知》

陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)推進政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案的通知






陜政辦函〔2021〕47號

各設(shè)區(qū)市人民政府，省人民政府各工作部門、各直屬機構(gòu)：

《推進政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。





 

陜西省人民政府辦公廳

2021年6月2日

推進政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案

為加快推進全省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），結(jié)合我省實際，制定本方案。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中 、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，推動政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標

2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，我省各市（區(qū)）自行設(shè)立和國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，歸并后的熱線名稱為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。

按照“一網(wǎng)運行、規(guī)范管理、上下貫通、業(yè)務(wù)聯(lián)動、數(shù)據(jù)共享、量化評估”原則，建立健全各級各部門聯(lián)動的全省一體化運行工作機制，優(yōu)化工作流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理緊密銜接，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。

歸并拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，推進全省熱線知識庫共建共享，深化熱線大數(shù)據(jù)分析應用，提高熱線對企業(yè)和群眾反映的重要社情民意信息的挖掘分析能力，逐步推進“以評促改”，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

三、階段安排

（一）啟動部署階段（2021年5月底前）。全面啟動政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化各項工作，建立推進機制，明確任務(wù)分工，組織開展熱線摸底調(diào)查，逐條制定實施方案，啟動12345熱線省級平臺（以下簡稱省級平臺）升級擴容工作。

（二）整合歸并階段（2021年7月底前）。按照先易后難、分類實施、一線一策的原則，有序推進各類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。明確12345熱線管理機構(gòu)、職能任務(wù)、經(jīng)費保障和人員配備。 

（三）優(yōu)化運行階段（2021年8月底前）。建立健全12345熱線運行管理、跟蹤調(diào)度、考核評價、督辦問責等制度，制定業(yè)務(wù)標準，細化工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。 

（四）評估完善階段（2021年10月底前）。梳理總結(jié)熱線歸并優(yōu)化工作中的經(jīng)驗和不足，加強調(diào)研指導和分析研判，查缺補漏。

四、主要任務(wù)

（一）全面摸清底數(shù)。組織開展熱線調(diào)查摸底工作，準確掌握熱線數(shù)量、熱線類別、熱線名稱、熱線號碼、接聽層級、座席數(shù)量、管理機構(gòu)、服務(wù)方式、經(jīng)費保障、系統(tǒng)平臺、人員配備等情況。〔牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區(qū)）政府、省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時限：2021年5月底前〕

（二）分類推進熱線歸并。根據(jù)熱線調(diào)查摸底情況，以屬地管理和部門指導相統(tǒng)籌、訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接、便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合、互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進為基本原則，按照整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式完成歸并任務(wù)。

1．整體并入。取消17條熱線號碼（見附件），話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到各市（區(qū)）12345熱線。各市（區(qū)）12345熱線統(tǒng)一更名為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區(qū)）政府、相關(guān)省級部門，完成時限：2021年7月底前〕

2．雙號并行。保留16條熱線和?。ㄊ校╅L專線號碼（見附件），話務(wù)座席并入各市（區(qū)）12345熱線和省級平臺統(tǒng)一管理。設(shè)專家座席的，根據(jù)實際需求分別在各市（區(qū)）12345熱線和省級平臺設(shè)置。對于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接和數(shù)據(jù)共享機制，按照12345熱線工作標準統(tǒng)一提供“7×24 小時”全天候人工服務(wù)?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區(qū)）政府、相關(guān)省級部門、省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時限：2021年7月底前〕

3．設(shè)分中心。實行垂直管理的國務(wù)院部門在地方設(shè)立的3條政務(wù)服務(wù)便民熱線（見附件），以分中心形式歸并到省級平臺，保留號碼和話務(wù)座席，建立電話轉(zhuǎn)接和工單流轉(zhuǎn)機制，提供“7×24 小時”全天候人工服務(wù)，納入所在地熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機制，共建共享知識庫，相關(guān)數(shù)據(jù)實時向省級平臺和市（區(qū)）12345熱線歸集。支持并鼓勵各地對設(shè)分中心的熱線進行整體并入、雙號并行等實質(zhì)性歸并探索?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區(qū)）政府、相關(guān)省級部門、省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時限：2021年7月底前〕

（三）明確管理機構(gòu)。理順各級12345熱線管理機構(gòu)設(shè)置，厘清訴求受理、業(yè)務(wù)辦理、督辦問責等職責邊界，加強人員配備，切實解決當前存在的熱線管理機構(gòu)分散復雜、職能歸屬不統(tǒng)一、屬地管理職責不清、一體化運行協(xié)同不暢、專職工作人員缺乏等問題?！矤款^單位：省委編辦、省政府辦公廳，責任單位：各市（區(qū)）政府，完成時限：2021年7月底前〕

（四）規(guī)范工作流程。制定出臺《陜西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法》等系列制度規(guī)范，明確全省12345熱線受理范圍、工作目標、服務(wù)規(guī)范、運行保障等內(nèi)容，建立“統(tǒng)一受理、分類處置、限時辦結(jié)、評價反饋、數(shù)據(jù)共享”的一體化協(xié)同工作流程。建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機制。形成以省級平臺為協(xié)調(diào)調(diào)度樞紐、市（區(qū)）12345熱線為接聽主力、部門熱線分中心為專業(yè)補充的全省12345熱線工作體系。〔牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區(qū)）政府、省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時限：2021年8月底前〕

（五）強化平臺支撐能力。各市（區(qū)）12345熱線應根據(jù)歸并工作需求對系統(tǒng)平臺進行升級改造，合理擴充場地座席，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)對接標準與省級平臺對接。有條件的縣（市、區(qū)）可建設(shè)區(qū)域12345熱線呼叫中心，就近、快捷辦理各類訴求，確保歸并整合接得住。鼓勵利用語音識別、智能派單、智能回訪等智能化應用，提高訴求處理效率，實現(xiàn)服務(wù)能力有提升。根據(jù)實際情況，歸并拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，統(tǒng)籌各類群眾留言辦理機制，整體提升群眾留言辦理成效。依法依規(guī)建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。立足應對緊急突發(fā)情況，做好預警預案儲備，實現(xiàn)全省12345熱線話務(wù)座席應急調(diào)度管理，確保實現(xiàn)12345熱線話務(wù)峰值溢出、平臺堵塞阻斷時呼入的異地接聽。〔牽頭單位：省政府辦公廳、省通信管理局，責任單位：各市（區(qū)）政府、省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時限：2021年7月底前〕

（六）加強知識庫建設(shè)和維護。遵循“統(tǒng)籌共建、分級維護、內(nèi)容規(guī)范、動態(tài)更新、知識共享”的原則，建設(shè)全省統(tǒng)一的12345熱線知識庫。制定完善知識采集、審核發(fā)布機制，形成多方校核、查漏糾錯、更新維護等知識庫管理制度。加強12345熱線知識庫與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站等平臺的知識庫互聯(lián)共享和同步更新，各部門要定期向同級12345熱線推送最新政策和熱點問題答復口徑，并開放部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限和專業(yè)知識庫。〔牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區(qū)）政府、省級相關(guān)部門、省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時限：2021年8月底前〕

（七）統(tǒng)一訴求分類標準。將各類訴求按照部門職能、公共服務(wù)屬性等進行科學分類，建立全省規(guī)范統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類標準與代碼，作為陜西省地方標準實施，切實解決訴求分類標準不一、數(shù)據(jù)質(zhì)量不高、分析利用不便等突出問題，為全面開展大數(shù)據(jù)分析提供基礎(chǔ)支撐?！矤款^單位：省政府辦公廳、省市場監(jiān)管局，責任單位：省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時限：2021年7月底前〕

（八）加強數(shù)據(jù)匯聚共享。省級平臺負責匯聚各市（區(qū)）12345熱線、各分中心熱線數(shù)據(jù)，各市（區(qū)）12345熱線、保留座席的雙號并行熱線和各分中心熱線按照統(tǒng)一的工單標準和統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口規(guī)范與省級平臺對接，實時歸集上傳工單數(shù)據(jù)，省級平臺按需向各地提供相關(guān)數(shù)據(jù)。各級12345熱線要主動向被歸并熱線管理部門及時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，并加強與各級政府門戶網(wǎng)站的數(shù)據(jù)共享。〔牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區(qū)）政府、省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時限：2021年8月底前〕

（九）建立訴求分析報告機制。各級12345熱線要聚焦企業(yè)和群眾關(guān)切，定期形成分析報告，為全面推行“以評促改”提供數(shù)據(jù)支撐，輔助黨委政府科學決策。省級平臺定期將全省數(shù)據(jù)分析結(jié)果向省委、省政府報送，根據(jù)分析內(nèi)容向相關(guān)省級部門提供；各市（區(qū)）12345熱線參照省級平臺專報形成分析報告，定期向本級黨委、政府及省級平臺報送；各熱線分中心定期向同級12345熱線報送相關(guān)運行情況?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區(qū)）政府、省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時限：2021年8月底前〕

（十）建立健全督辦問責機制。建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。各級政府要加強對訴求辦理單位辦理成效的綜合評價，將評價結(jié)果納入優(yōu)化營商環(huán)境、全面落實“六保”任務(wù)等考核評價指標體系。各級政府辦公廳（室）應當組織行業(yè)主管部門、熱線主管部門建立會商聯(lián)動機制，對涉及多部門、多層級業(yè)務(wù)領(lǐng)域的難點、高發(fā)訴求，要壓實責任、集中力量、聯(lián)動解決?！矤款^單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區(qū)）政府，完成時限：2021年8月底前〕

（十一）加強熱線隊伍建設(shè)。各市（區(qū)）要加強對一線人員的業(yè)務(wù)培訓，對標先進地區(qū)，對標先進經(jīng)驗，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。各部門要加大對熱線工作的支持力度，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責和人員，設(shè)置專家座席的要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。〔牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市（區(qū)）政府、相關(guān)省級部門、省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，完成時限：2021年底前〕

五、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導。各地各部門要提高政治站位，充分認識熱線歸并優(yōu)化工作的必要性和緊迫性，精心組織實施。省政府辦公廳負責全省政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項和重點難點問題協(xié)調(diào)解決，指導督促各市（區(qū)）熱線歸并優(yōu)化工作。各市（區(qū)）政府要建立熱線統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，加強歸并優(yōu)化工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)和推進落實。省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心具體承擔歸并期間的溝通聯(lián)絡(luò)，負責起草相關(guān)制度規(guī)范和數(shù)據(jù)對接標準。

（二）夯實主體責任。各地各部門要根據(jù)本方案，研究提出落實計劃，明確責任主體、方法措施、步驟時限和工作標準，將工作具體到項、落實到崗、量化到人，主要負責同志要親自研究歸并優(yōu)化工作，及時協(xié)調(diào)解決推進中的問題。省政府辦公廳要加強監(jiān)督考核，及時通報進展情況。

（三）確保平穩(wěn)過渡。各級政府辦公廳（室）、12345熱線主管部門要統(tǒng)籌各類政務(wù)服務(wù)便民熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務(wù)指標、知識庫、服務(wù)能力等情況，合理設(shè)置過渡期和歸并后的電話語音提示及導航，并結(jié)合國家部委對行業(yè)熱線考核以及我省12345熱線運行要求，做好相關(guān)系統(tǒng)的銜接和數(shù)據(jù)推送，保障熱線業(yè)務(wù)有序辦理。各熱線號碼原運行部門要會同省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心，加強與省通信管理局、號碼接入商、平臺廠家等溝通對接，明確熱線號碼并入或并行的具體時間、方式等，省通信管理局要做好整體并入熱線號碼取消和雙號并行熱線號碼呼入指向調(diào)整等工作。

（四）加強經(jīng)費保障。各級財政部門要積極參與熱線歸并優(yōu)化工作，根據(jù)實際情況建立經(jīng)費保障機制，為政務(wù)服務(wù)便民熱線規(guī)范運行提供基礎(chǔ)保障。省財政廳要做好對省級平臺二期升級和場地人員擴容等經(jīng)費的保障，為保證歸并優(yōu)化工作順利實施提供支撐。

（五）動員社會參與。各級12345熱線要及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法，并廣泛在報刊、電視、新媒體等各類渠道上宣傳典型案例，宣傳12345熱線的功能作用，更大程度提升12345熱線知曉率，講好熱線故事，打造好陜西12345熱線品牌。



附件：陜西省12345熱線歸并清單

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