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湖北省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)“鄂匯辦”2021年能力提升工作方案的通知
鄂政辦發(fā)〔2021〕16號(hào)
各市、州、縣人民政府，省政府各部門：
《“鄂匯辦”2021年能力提升工作方案》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。
湖北省人民政府辦公廳
2021年3月2日
“鄂匯辦”2021年能力提升工作方案
為貫徹落實(shí)省委優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境專題會(huì)議精神，根據(jù)《湖北省數(shù)字政府建設(shè)總體規(guī)劃（2020-2022年）》要求，現(xiàn)制定本方案。
一、工作目標(biāo)
到2021年底，“鄂匯辦”移動(dòng)端總體接入高頻應(yīng)用達(dá)到2000項(xiàng)，月活躍用戶人數(shù)達(dá)到300萬(wàn)；加快建設(shè)省直部門服務(wù)專區(qū)及市（州）旗艦店；建設(shè)“掌上辦”“跨省通辦”專區(qū)，實(shí)現(xiàn)與群眾和企業(yè)密切相關(guān)的政務(wù)事項(xiàng)掌上辦理；推動(dòng)線上線下服務(wù)融合，推出預(yù)約取號(hào)、證照“亮證”、“碼”上辦事等便利功能；進(jìn)一步優(yōu)化“鄂匯辦”平臺(tái)架構(gòu)，強(qiáng)化安全保障，全面提升“鄂匯辦”支撐能力。
二、工作任務(wù)
（一）繼續(xù)推進(jìn)移動(dòng)應(yīng)用接入與整合。
1.持續(xù)接入高頻服務(wù)。對(duì)已在湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)進(jìn)行適應(yīng)性改造，支持移動(dòng)端辦理。重點(diǎn)加大公安、稅務(wù)、衛(wèi)生健康、民政、住房、人社等領(lǐng)域網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)戶政、出入境審批、稅務(wù)繳費(fèi)、醫(yī)保支付、公積金提取、城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移等一批群眾需求強(qiáng)烈的高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)掌上可辦。（牽頭單位：省政務(wù)辦；責(zé)任單位：省有關(guān)單位，各市、州、縣人民政府，完成時(shí)間：2021年12月底前）
2.建設(shè)高效集成服務(wù)專區(qū)。聚焦企業(yè)和群眾辦事中堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題，以全鏈條辦理完整的一件事為標(biāo)準(zhǔn)，探索建設(shè)“一事聯(lián)辦服務(wù)專區(qū)”。針對(duì)老年人、殘疾人、失業(yè)人員等，整合特色高頻事項(xiàng)和專辦服務(wù)，與“鄂匯辦”身份認(rèn)證、支付、搜索等功能高度集成，提供暖心便捷的掌上服務(wù)。（牽頭單位：省政務(wù)辦；責(zé)任單位：省有關(guān)單位，各市、州、縣人民政府，完成時(shí)間：2021年12月底前）
3.推動(dòng)政務(wù)事項(xiàng)掌上“跨省通辦”。以民生領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)為重點(diǎn)，推動(dòng)社會(huì)保障卡申領(lǐng)、異地就醫(yī)登記備案和結(jié)算、養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)、戶口遷移、住房公積金轉(zhuǎn)移接續(xù)等事項(xiàng)掌上“跨省通辦”，便利群眾異地辦事。（牽頭單位：省政務(wù)辦；責(zé)任單位：省有關(guān)單位，各市、州、縣人民政府，完成時(shí)間：2021年12月底前）
4.線上線下服務(wù)融合。依托全省統(tǒng)一受理平臺(tái)及各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳，針對(duì)企業(yè)和群眾關(guān)注度高、辦理量大的高頻事項(xiàng)，設(shè)計(jì)合理的掌上預(yù)約辦理機(jī)制，優(yōu)化在線預(yù)約、在線查詢等功能。推動(dòng)線下自助服務(wù)終端與“鄂匯辦”對(duì)接，實(shí)現(xiàn)部分高頻服務(wù)在自助終端可用，延伸“鄂匯辦”的服務(wù)觸達(dá)范圍。（牽頭單位：省政務(wù)辦；責(zé)任單位：省有關(guān)單位，各市、州、縣人民政府，完成時(shí)間：2021年12月底前）
（二）持續(xù)優(yōu)化“鄂匯辦”用戶體驗(yàn)。
5.提升用戶個(gè)性化服務(wù)能力。以“好差評(píng)”“12345”數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用熱點(diǎn)分析、問(wèn)卷調(diào)查、線上線下訪談等多種方式，定期了解企業(yè)和群眾滿意度情況。進(jìn)一步優(yōu)化“一人一檔、一企一檔”，以用戶為中心，全面提升個(gè)性化、精準(zhǔn)化、主動(dòng)化、智能化服務(wù)水平，基本實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)高頻常用證照覆蓋。加強(qiáng)證照到期、辦件進(jìn)度等主動(dòng)提醒服務(wù)功能，提升用戶體驗(yàn)。（牽頭單位：省政務(wù)辦；責(zé)任單位：省有關(guān)單位，各市、州、縣人民政府，完成時(shí)間：2021年12月底前）
6.推出高頻證照的“亮證”應(yīng)用服務(wù)。依托省大數(shù)據(jù)能力平臺(tái)電子證照庫(kù)，以“鄂匯辦”為載體，加快身份證、駕駛證、機(jī)動(dòng)車行駛證、電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照等高頻證照接入，實(shí)現(xiàn)“亮證服務(wù)”。拓寬電子證照應(yīng)用場(chǎng)景，利用區(qū)塊鏈技術(shù)，推動(dòng)證照上鏈，實(shí)現(xiàn)證照使用、用證業(yè)務(wù)記錄全程留痕、可追溯。（牽頭單位：省政務(wù)辦；責(zé)任單位：省有關(guān)單位，各市、州、縣人民政府，完成時(shí)間：2021年12月底前）
7.推動(dòng)湖北健康碼賦能升級(jí)。按照應(yīng)用引導(dǎo)、用戶自愿原則，將健康碼升級(jí)為湖北居民碼，加載個(gè)人電子證照、支付憑證等多種信息，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)掃碼登錄、掃碼取號(hào)、掃碼辦事、掃碼評(píng)價(jià)。（牽頭單位：省政務(wù)辦；責(zé)任單位：省有關(guān)單位，各市、州、縣人民政府，完成時(shí)間：2021年12月底前）
（三）完善“鄂匯辦”平臺(tái)架構(gòu)。
8.全方位升級(jí)技術(shù)架構(gòu)。進(jìn)一步提升對(duì)“多服務(wù)終端、多服務(wù)渠道”的支撐能力，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)支撐系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，對(duì)應(yīng)用服務(wù)上線進(jìn)行規(guī)范化、流程化管理，提升應(yīng)用服務(wù)可靠性和穩(wěn)定性；基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用架構(gòu)，合理規(guī)劃云平臺(tái)基礎(chǔ)資源，提高服務(wù)承載能力，滿足千萬(wàn)級(jí)用戶在線要求，全方位提升整體服務(wù)性能。（牽頭單位：省政務(wù)辦；責(zé)任單位：省有關(guān)單位，各市、州、縣人民政府，完成時(shí)間：2021年12月底前）
9.持續(xù)完善安全體系。以省數(shù)字政府安全體系為基礎(chǔ)，兼容人社、公安、稅務(wù)及金融等不同領(lǐng)域安全防護(hù)策略，擴(kuò)大安全體系涵蓋范圍，對(duì)接入的第三方服務(wù)實(shí)施全生命周期監(jiān)控。加強(qiáng)安全態(tài)勢(shì)感知分析，預(yù)測(cè)安全風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)，定期開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和壓力測(cè)試，持續(xù)提升“鄂匯辦”安全防護(hù)能力，確保平臺(tái)安全穩(wěn)定運(yùn)行。（牽頭單位：省政務(wù)辦；責(zé)任單位：省有關(guān)單位，各市、州、縣人民政府，完成時(shí)間：2021年12月底前）
（四）構(gòu)建平臺(tái)運(yùn)營(yíng)新模式。
10.建立專業(yè)化運(yùn)營(yíng)機(jī)制。按照“政府主導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作、社會(huì)參與、持續(xù)發(fā)展”原則，深化“鄂匯辦”品牌內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)、新媒體運(yùn)營(yíng)等工作，構(gòu)建地區(qū)和部門聯(lián)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，提升“鄂匯辦”品牌發(fā)展能力。（牽頭單位：省政務(wù)辦；責(zé)任單位：省有關(guān)單位，各市、州、縣人民政府，完成時(shí)間：2021年12月底前）
11.構(gòu)建全省政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端統(tǒng)一入口?；谌〗y(tǒng)一架構(gòu)、多級(jí)聯(lián)動(dòng)建設(shè)的模式，進(jìn)一步加快省直部門服務(wù)專區(qū)及市（州）旗艦店建設(shè)，鼓勵(lì)接入個(gè)性化、本地化特色服務(wù)，用高質(zhì)量的服務(wù)吸引群眾廣泛使用，不斷提升用戶粘性。按照“先易后難、分步實(shí)施”原則，完成全省所有符合條件的移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用向“鄂匯辦”整合，打造全省政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端統(tǒng)一入口。（牽頭單位：省政務(wù)辦；責(zé)任單位：省有關(guān)單位，各市、州、縣人民政府，完成時(shí)間：2021年12月底前）
12.打造“鄂匯辦”服務(wù)品牌。按照“一平臺(tái)、多渠道”的思路，打造“鄂匯辦”服務(wù)平臺(tái)，提供APP、小程序等多渠道、廣覆蓋的移動(dòng)服務(wù)，做到不同入口、同源辦理，更好地滿足企業(yè)和群眾需要。充分利用新媒體宣傳優(yōu)勢(shì)，依托“鄂匯辦”微信服務(wù)號(hào)、抖音號(hào)、微信視頻號(hào)、頭條號(hào)等渠道廣泛宣傳“鄂匯辦”品牌；積極開(kāi)展高峰論壇、服務(wù)評(píng)比等活動(dòng)，不斷激勵(lì)和改進(jìn)服務(wù)，加快提升“鄂匯辦”服務(wù)能力。（牽頭單位：省政務(wù)辦；責(zé)任單位：省有關(guān)單位，各市、州、縣人民政府，完成時(shí)間：2021年12月底前）
三、保障措施
（一）強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。各地各部門要高度重視，為“鄂匯辦”服務(wù)專區(qū)及旗艦店建設(shè)提供經(jīng)費(fèi)保障，不再另行建設(shè)政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端（APP、小程序），已建的政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端原則上不再進(jìn)行擴(kuò)展升級(jí)。抓緊協(xié)調(diào)公安、稅務(wù)、衛(wèi)生健康、民政、住房、人社等部門與“鄂匯辦”對(duì)接，持續(xù)接入業(yè)務(wù)量大、受眾面廣、群眾關(guān)注度高的便民服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)一步提升“鄂匯辦”的服務(wù)質(zhì)量。
（二）強(qiáng)化協(xié)同配合。各地各部門政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)窗口單位要加快與“鄂匯辦”深度對(duì)接，推進(jìn)“鄂匯辦”與政務(wù)服務(wù)大廳的互聯(lián)互通、功能互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)掌上預(yù)約、線下辦理、亮證驗(yàn)證的政務(wù)服務(wù)新模式。
（三）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。各地各部門要加大“鄂匯辦”宣傳推廣，推動(dòng)與第三方移動(dòng)平臺(tái)規(guī)范有序合作，進(jìn)一步提升“鄂匯辦”的服務(wù)能力和知曉度。
（四）強(qiáng)化跟蹤問(wèn)效。堅(jiān)持效果導(dǎo)向，聚焦“鄂匯辦”用戶活躍度、服務(wù)可用度和群眾使用體驗(yàn)，積極引入第三方機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)，完善獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)“鄂匯辦”服務(wù)質(zhì)效。
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