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湖北省人民政府關(guān)于推進基層政務服務“一網(wǎng)通辦”的指導意見
鄂政發(fā)〔2021〕6號
各市、州、縣人民政府，省政府各部門：
為進一步推動“放管服”改革和數(shù)字政府建設(shè)，完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）（以下簡稱基層）政務服務和社會治理體系，提升基層政務服務和社會治理能力，優(yōu)化營商環(huán)境，就推進基層政務服務“一網(wǎng)通辦”工作，結(jié)合我省實際，制定如下意見：
一、總體要求
（一）指導思想。
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，認真落實習近平總書記視察湖北重要講話精神，樹立以人民為中心的發(fā)展思想，以政務服務“一網(wǎng)通辦”為抓手，以信息化技術(shù)手段為支撐，著力推進權(quán)力科學下放、服務合理下沉、保障有效下移，進一步完善基層政務服務體系，優(yōu)化服務資源配置，增強基層政務服務“一網(wǎng)通辦”效能，打通政務服務“最后一公里”，全面提升基層治理能力，為新時代湖北高質(zhì)量發(fā)展提供堅強保障。
（二）工作原則。
堅持統(tǒng)籌規(guī)劃。加強統(tǒng)一領(lǐng)導、頂層設(shè)計、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、集約建設(shè)、資源整合和安全保障，統(tǒng)籌利用、優(yōu)化、配置現(xiàn)有服務要素和資源，實現(xiàn)基層政務服務和社會治理效能最大化。
堅持標準引導。以政務服務法律法規(guī)及相關(guān)技術(shù)規(guī)范、標準體系為保障，加大基層政務服務工作機構(gòu)、隊伍建設(shè)力度，推進服務機構(gòu)、場所、隊伍、內(nèi)容、流程、信息化支撐等標準化、規(guī)范化建設(shè)。
堅持問題導向。以解決基層群眾最為關(guān)注和反映最強烈的問題為導向，緊貼基層、企業(yè)和群眾實際需求，加快破解基層政務服務“一網(wǎng)通辦”堵點難點痛點，不斷提高政務服務水平和社會治理能力。
堅持改革創(chuàng)新。樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，加大云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等信息技術(shù)在政務服務領(lǐng)域的應用力度，創(chuàng)新服務模式和治理方式，為政務服務“四辦”“四減”和基層治理賦能增效。
（三）工作目標。
到2021年底，基本建成線上線下融合、服務便捷高效、城鄉(xiāng)均等同質(zhì)、群眾普遍滿意的基層政務服務體系，職責定位更加科學，服務事項依法公開，工作機制、平臺建設(shè)、基礎(chǔ)支撐、專業(yè)隊伍、服務保障等進一步完善和加強，服務效能和治理水平不斷提高，服務監(jiān)督更加廣泛，推動“全省通辦、跨省通辦”，為“全國通辦”打牢基礎(chǔ)。
二、工作任務
（一）完善基層政務服務體系。
1.建立健全基層政務服務機構(gòu)。實施《政務服務中心基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)范（試行）》和《政務服務中心服務規(guī)范（試行）》，加強基層政務服務體系建設(shè)。按照《關(guān)于深化街道管理體制改革的實施意見》，街道設(shè)立黨群服務中心（掛政務服務中心、退役軍人服務站牌子），主要負責黨建服務、行政審批和公共服務。鄉(xiāng)鎮(zhèn)加強便民服務大廳建設(shè)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府一名副職兼職分管。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要明確部門和領(lǐng)導對便民服務大廳和政務服務中心進行管理。村（社區(qū)）加強便民服務室建設(shè)，由村（社區(qū)）“兩委”主任兼任負責人，并負責日常管理工作。探索在中心村、群眾聚集地設(shè)置辦事場所，鼓勵通過配備自助服務機或借助銀行柜員機等方式，實現(xiàn)就近辦、高效辦。
2.健全基層政務服務運管機制。健全基層政務服務窗口人員管理體制機制，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）配備相適應的人員力量，村（社區(qū)）要固定專人，確有工作需要的，可通過政府購買服務方式保障政務服務水平。完善窗口值守、承諾告知、收件分辦、限時辦結(jié)、出件反饋、投訴舉報受理、責任追究等工作機制。街道政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村（社區(qū)）便民服務大廳（室）要設(shè)置評價器，引導辦事企業(yè)和群眾評價政務服務質(zhì)量，對“差評”進行核實整改和回訪。
3.完善基層政務服務創(chuàng)新推廣機制。聚焦與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的民政、衛(wèi)健、就業(yè)、社保、殘疾等高頻領(lǐng)域和辦事場景，在基層政務服務事項準入制探索、機構(gòu)設(shè)置、人員調(diào)配、服務升級、幫辦代辦教辦、“一事聯(lián)辦”等方面進行試點，推動政務服務工作保障和權(quán)責對稱，確保下沉基層的各項任務、各類資源能夠有效承接、系統(tǒng)配套，形成可復制的經(jīng)驗并全省推廣。
（二）創(chuàng)新基層政務服務模式。
1.加快線上線下融合?；鶎诱辗詹块T和人員要樹立以數(shù)據(jù)驅(qū)動為核心的服務理念，學習理解“一網(wǎng)通辦”的內(nèi)涵、要素、流程。街道政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村（社區(qū)）便民服務大廳（室）工作人員要加大法規(guī)政策、審批業(yè)務、網(wǎng)上辦事等崗前培訓、實操培訓、全科培訓力度，適應并推行網(wǎng)上辦事?；鶎诱辗找獜膶嶓w大廳服務向線上線下融合服務轉(zhuǎn)變，加快構(gòu)建功能互補、標準統(tǒng)一、服務同源、信息共享的立體政務服務體系。
2.推行幫辦代辦教辦等服務機制。大力推進政務服務事項就近辦、幫辦代辦和引導教辦，群眾到線下窗口辦事，如有需要，應有政務服務工作人員代辦、幫辦或教辦。鼓勵有條件的地方在大廳設(shè)置網(wǎng)辦體驗區(qū)，推進集成式政務服務自助終端向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸，進金融網(wǎng)點、超市、衛(wèi)生服務站等人流密集區(qū)域，提供辦事預約、審批服務、查詢打印、便民繳費等不間斷政務服務。村（社區(qū)）至少配備2臺電腦，1臺工作人員自用，1臺用于教群眾辦事。
（三）提升基層政務服務能力。
1.推進“一網(wǎng)通辦”。嚴格執(zhí)行《湖北省依申請及公共服務事項管理暫行辦法》，加強基層政務服務事項管理，按照法定程序梳理、公開和調(diào)整依申請及公共服務事項指導目錄。推動基層應用湖北政務服務網(wǎng)，或依托政府門戶網(wǎng)站網(wǎng)頁展示等形式依法公開權(quán)責清單、政務服務事項清單和辦事指南，列示服務事項、服務承諾、辦事流程等服務內(nèi)容，主動接受監(jiān)督。村（社區(qū)）實行政務服務事項準入制，上級各有關(guān)部門委托村（社區(qū)）組織開展的事項征求村（社區(qū)）同意后，要匹配相應的人、財、物支撐。推進跨平臺、跨地域辦理，推動更多事項“跨省通辦”。
2.深化“一窗通辦”。全面應用全省統(tǒng)一受理平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一叫號、分辦、出件，做到政務服務過程全量感知、材料全量匯集、成效客觀評判。根據(jù)企業(yè)和群眾辦事需求，推進綜合窗口改革，鼓勵有條件的地方探索建立基層綜合窗口“一窗受理”政務服務模式，由“行業(yè)窗口”向“全科窗口”轉(zhuǎn)變，實行無差別受理、辦理。
3.推行“一事聯(lián)辦”。結(jié)合基層政務服務特點，針對外出務工人員、留守老人和兒童等群體辦事需求，按照“先行試點、省級定標、全省推廣”原則，推進業(yè)務流程再造，上線運行更多“一事聯(lián)辦”主題服務，實現(xiàn)更多“關(guān)聯(lián)事項、一表申請、一鏈辦理”。
（四）夯實基層政務服務基礎(chǔ)。
1.加強制度建設(shè)。加快出臺《湖北省政務數(shù)據(jù)資源應用管理辦法》，完善地方政務服務和技術(shù)標準規(guī)范，為基層數(shù)據(jù)采集、治理、共享、開放、應用、安全和信息化系統(tǒng)建設(shè)提供法律和標準保障。
2.完善網(wǎng)絡支撐。加快省直部門專網(wǎng)并改，破解基層多網(wǎng)并行、多業(yè)務系統(tǒng)林立難題。盡快啟動電子政務外網(wǎng)升級改造工程，提升網(wǎng)絡服務保障能力及安全、效能管理水平。
3.提升平臺功能。持續(xù)優(yōu)化升級一體化政務服務平臺、大數(shù)據(jù)能力平臺、省級政務云平臺，為基層政務服務提供穩(wěn)定、高效、便捷的平臺支撐，推動基層政務服務系統(tǒng)“應上盡上”、業(yè)務“應通盡通”。
4.強化數(shù)據(jù)匯聚。推動基層政務服務部門業(yè)務系統(tǒng)與一體化政務服務平臺、大數(shù)據(jù)能力平臺、統(tǒng)一受理平臺等基礎(chǔ)支撐平臺對接，打破數(shù)據(jù)煙囪，消除信息孤島，全量實時匯聚政務數(shù)據(jù)。加大電子證照、共享材料、電子印章等數(shù)據(jù)資源歸集和應用，提高服務效能。
三、組織實施
（一）加強組織領(lǐng)導。壓實各級政府和部門的主體責任，強化謀劃部署、推動落實、監(jiān)督問效。各級政務服務主管部門統(tǒng)籌負責推動本轄區(qū)基層“一網(wǎng)通辦”工作，業(yè)務主管部門牽頭負責對街道政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村（社區(qū)）便民服務大廳（室）相關(guān)政務服務對口業(yè)務進行培訓指導。
（二）健全人才隊伍。完善人才培養(yǎng)長效機制，創(chuàng)新激勵政策，拓寬引進渠道，推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）建立專業(yè)化的政務服務隊伍。加大對基層信息化技術(shù)人才保障，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）至少配備一名技術(shù)人員或數(shù)據(jù)專員，負責大數(shù)據(jù)管理和技術(shù)保障相關(guān)工作。
（三）加大資金投入。按照事權(quán)與支出責任相適應的原則，各地政府要加大對基層政務服務“一網(wǎng)通辦”工作的支持力度，保障必要的經(jīng)費。完善多元化經(jīng)費籌措機制，通過政企合作、購買服務、社會捐贈等多種方式解決資金、技術(shù)、場所、設(shè)備設(shè)施等投入不足難題。
（四）增強技術(shù)攻關(guān)。各級大數(shù)據(jù)中心或信息中心，要發(fā)揮技術(shù)統(tǒng)籌和支撐作用，提升技術(shù)支撐團隊能力和水平，加強與各地各部門技術(shù)支撐團隊的技術(shù)合作和深度融合，增強對基層政務服務“一網(wǎng)通辦”的技術(shù)支撐。
（五）強化跟蹤問效。堅持效果導向，聚焦基層政務服務“一網(wǎng)通辦”突出問題加強引導指導，積極引入第三方機構(gòu)測評，完善獎懲激勵機制，增強基層政務服務工作的質(zhì)效。
湖北省人民政府
2021年1月17日
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