資本攪局投訴不斷 攜程難保在線旅游業(yè)霸主地位？

春節(jié)長假歷來是旅游網(wǎng)站的銷售旺季，然而，今年的攜程卻高興不起來。高額退票費再遭曝光；消費者投訴不斷；原第一大股東奧本海默基金拋空股票；四季度預(yù)計凈虧損4億至5億。對此，攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“旅行套餐”預(yù)訂規(guī)則符合目前的行業(yè)慣例，并不存在加價銷售問題；奧本海默短短兩年內(nèi)已經(jīng)獲得了數(shù)倍的回報，獲利退出是投資基金很正常的行為；而現(xiàn)在的股價嚴(yán)重低估了攜程的價值。

高額退票費屢遭曝光、投訴不斷

據(jù)齊魯網(wǎng)報道，濟(jì)南的張女士通過“攜程旅行”手機(jī)客戶端訂購了一張總價1586元的機(jī)票，但因臨時有事需要退票，攜程網(wǎng)收取了1506元的費用。

據(jù)央視報道，春節(jié)前與朋友去廣西度假的王女士遇到了同樣的情況。即使王女士提前了10多天辦理手續(xù)，894元的機(jī)票，退票手續(xù)費仍高達(dá)100%。攜程網(wǎng)僅僅退給王女士80元的燃油費和機(jī)場建設(shè)費。王女士表示，網(wǎng)站注明得不是特別清楚，交費的時候也沒出現(xiàn)提示。

業(yè)內(nèi)人士分析，航空公司將機(jī)票交易權(quán)限下放給機(jī)票代理人，退改簽政策由代理定。遇到旅客退票改簽，賺取的手續(xù)費是“第二次盈利”。退改簽?zāi)怖蔀榛疑貛?，損害了消費者的利益。

攜程北京分公司公共事務(wù)部經(jīng)理趙越向中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者表示，目前攜程推出了“機(jī)票+價值100000積分的不限次旅游優(yōu)惠券”的旅行組合套餐，以及“機(jī)票+航空意外傷害保險、旅游優(yōu)惠券、禮品卡任選其一”的旅行組合套餐，通常比消費者購買的普通機(jī)票產(chǎn)品更便宜。由于套餐組合內(nèi)的有價票券可以抵扣旅行支出，所以不存在加價銷售問題。為保障客戶利益，攜程會為購買旅行套餐的客人提供全額報銷憑證。“旅行套餐”的很多操作與預(yù)訂規(guī)則，都符合目前的行業(yè)慣例，而且，客人在預(yù)訂套餐產(chǎn)品時，預(yù)訂界面有著非常詳細(xì)的產(chǎn)品說明，方便客人了解所預(yù)訂的套餐產(chǎn)品的相關(guān)規(guī)定。

趙越還表示，“旅行套餐”產(chǎn)品不同于普通單獨購買的機(jī)票產(chǎn)品，而是一種優(yōu)惠套餐。攜程在客戶預(yù)訂套餐產(chǎn)品時有更多詳細(xì)的產(chǎn)品說明?？腿诉x擇“旅行套餐”，需遵循套餐產(chǎn)品整體的退訂和更改規(guī)則，相關(guān)退訂和更改規(guī)則以產(chǎn)品實際顯示為準(zhǔn)。在攜程預(yù)訂機(jī)票，除了上述價格更多優(yōu)惠的“旅行套餐”產(chǎn)品外，攜程在每個航班航線上也都提供其他豐富的常規(guī)機(jī)票產(chǎn)品。攜程對出行計劃性強(qiáng)、行程固定的休閑旅游客人推薦選擇價格更為便宜的“旅行套餐”產(chǎn)品；而那些對退改簽等服務(wù)要求較高的商務(wù)客人，可以選擇我們的“商務(wù)優(yōu)選”產(chǎn)品或“更多艙位”，挑選同航班的其他非套餐常規(guī)機(jī)票。

資本市場危機(jī)重重：四季度預(yù)計巨虧 大股東拋空清倉

2014年末，攜程在第三季度財報發(fā)布后召開的電話會議中吐露：四季度運營利潤率為負(fù)12%到負(fù)17%，公司將出現(xiàn)上市11年來的首次虧損，虧損金額高達(dá)4到5億元之間。瑞銀、摩根大通、巴克萊銀行已下調(diào)攜程評級至中性并降低了股票的目標(biāo)價格。

攜程原第一大股東奧本海默基金在2012年攜程股價下跌至15美元左右時曾大量購入攜程股票，2014年年初時曾持股高達(dá)13.72%。然而，2月8日，來自美國SEC的文件顯示，奧本海默基金已經(jīng)拋空其持有的攜程股票。根據(jù)奧本海默基金2月9日提交給SEC的報告，該基金持有14.2%的去哪兒網(wǎng)股份。

業(yè)內(nèi)人士分析，奧本海默基金的清倉行為，也許源于對四季度攜程巨虧的風(fēng)險規(guī)避以及對攜程經(jīng)營前景的憂慮。攜程依靠行業(yè)的領(lǐng)先地位以及強(qiáng)大的資金實力致力于打造“一站式服務(wù)”。除了已有的酒店、機(jī)票業(yè)務(wù)外，還通過參股、控股多家公司介入景點門票、餐飲、出租車以及汽車租賃等領(lǐng)域。大而全的多產(chǎn)品線策略看似在體量上有優(yōu)勢，但是在如今越來越細(xì)分的旅游服務(wù)市場上，卻面臨著危機(jī)。首先，在諸多產(chǎn)品線上面臨其他公司“單打一”地激烈競爭。在酒店預(yù)訂這條產(chǎn)品線上，攜程需要面對資金充裕的藝龍的價格戰(zhàn)；在跟團(tuán)游領(lǐng)域后來居上的途牛選擇與攜程力拼；而有大股東撐腰不怕虧損的去哪兒則與攜程展開了全方位戰(zhàn)爭。如此，全面布局的戰(zhàn)略反而在競爭中成了劣勢。其次，攜程沒有在某一領(lǐng)域占據(jù)絕對優(yōu)勢，可以源源不斷地為其他產(chǎn)品線“造血”，如果攜程大手筆的諸多投資沒有帶來預(yù)想中的收益，那么攜程的霸主地位恐怕很難維持。

對此質(zhì)疑，攜程北京分公司公共事務(wù)部經(jīng)理趙越解釋稱，奧本海默從攜程10多元時買入，在短短兩年內(nèi)已經(jīng)獲得了數(shù)倍的回報，獲利退出是投資基金很正常的行為。在目前股價嚴(yán)重低估攜程價值的階段，我們也獲得了眾多國內(nèi)外知名基金的買入和支持，比如之前公告的Baillie Gifford巨資購入攜程股票，另外全球知名基金例如T. Rowe Price，Capital World，Hillhouse等都多年重金持有攜程，獲利豐厚。現(xiàn)在股價嚴(yán)重低估攜程的價值，我們相信資本市場最終會修正他們對攜程的認(rèn)識不足，股價最終會反映攜程的價值。我們會持續(xù)不懈努力，為股東創(chuàng)造更多回報。

本文關(guān)鍵詞： 資本, 投訴, 在線旅游業(yè), 霸主地位

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