國郵發(fā)〔2011〕30號《國家郵政局關(guān)于做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的意見》

國家郵政局關(guān)于做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的意見

國郵發(fā)〔2011〕30號

各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局，中國快遞協(xié)會，全國網(wǎng)絡(luò)型快遞企業(yè)：

現(xiàn)將《關(guān)于做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的意見》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實。
 

二〇一一年三月一日
 

國家郵政局關(guān)于做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的意見

為科學(xué)安排快遞業(yè)務(wù)旺季期間的服務(wù)保障工作，確保服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費者合法權(quán)益，結(jié)合郵政行業(yè)實際，提出以下意見：

一、充分認(rèn)識做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的重要意義

近年來，隨著快遞業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，快遞已經(jīng)成為涉及千家萬戶的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)。但由于快遞服務(wù)能力不足，滿足不了人民群眾不斷增長的服務(wù)需求，尤其是快遞業(yè)務(wù)旺季期間這種“供需”矛盾愈顯突出。快遞服務(wù)關(guān)系到億萬用戶的切身利益，關(guān)系到社會和諧和民生問題，全行業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視、認(rèn)真組織，研究和把握快遞業(yè)務(wù)旺季的內(nèi)在規(guī)律，積極采取措施，努力做好服務(wù)保障工作。

二、主要目標(biāo)和基本原則

（一）主要目標(biāo)

一是建立健全快遞服務(wù)保障應(yīng)急機(jī)制，提高快遞業(yè)務(wù)旺季的應(yīng)對能力。

二是建立科學(xué)合理的分配和市場調(diào)節(jié)機(jī)制，有效緩解快遞業(yè)務(wù)旺季的壓力。

三是建立完善業(yè)務(wù)量監(jiān)測預(yù)警和信息溝通制度，加強(qiáng)快遞業(yè)務(wù)旺季的協(xié)調(diào)保障工作。

四是制定符合行業(yè)實際情況的具體措施，指導(dǎo)快遞業(yè)務(wù)旺季的運營生產(chǎn)。

（二）基本原則

一是以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以人為本、服務(wù)公眾的原則，為人民群眾提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的快遞服務(wù)。

二是加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，通過協(xié)同合作，共同做好快遞服務(wù)，真正使“小快件、大民生”的理念落到實處。

三是遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)則，充分發(fā)揮市場機(jī)制的基礎(chǔ)性作用，合理配置快遞資源，盡最大努力滿足快遞業(yè)務(wù)旺季的生產(chǎn)需求。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

快遞業(yè)務(wù)旺季的范圍：春節(jié)前30天和根據(jù)業(yè)務(wù)量監(jiān)測預(yù)警情況確定。

為統(tǒng)一指揮部署和切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的順利進(jìn)行，國家郵政局成立快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，其組成人員為：

領(lǐng)導(dǎo)小組組長：

蘇和  國家郵政局副局長

領(lǐng)導(dǎo)小組副組長：

韓瑞林  國家郵政局市場監(jiān)管司司長

達(dá)　瓦  中國快遞協(xié)會副會長、秘書長

成員：

林洪亮  國家郵政局辦公室副主任

王　豐  國家郵政局市場監(jiān)管司副司長

王永利  國家郵政局市場監(jiān)管司副司長

劉良一  國家郵政局市場監(jiān)管司快遞管理處處長

李　濱  國家郵政局郵政業(yè)申訴中心主任

鐘奇志  國家郵政局新聞中心副主任

邵鐘林  中國快遞協(xié)會副秘書長

辦公室設(shè)在市場監(jiān)管司，王豐兼任辦公室主任，劉良一、李濱、鐘奇志、邵鐘林、阮守斌、郭春梅為辦公室成員。辦公室負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)全國快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作，及時協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的各種問題。各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局設(shè)置相應(yīng)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)本轄區(qū)快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作。

四、工作安排

（一）郵政管理部門。

一是提早安排部署。每年十一月底或根據(jù)業(yè)務(wù)量監(jiān)測預(yù)警情況，召開全國快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作動員會，提前安排部署快遞業(yè)務(wù)旺季應(yīng)對工作。由各地郵政管理部門與當(dāng)?shù)乜爝f企業(yè)簽訂快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)和安全責(zé)任書，明確工作要求和責(zé)任追究的措施。主要快遞企業(yè)責(zé)任書報國家郵政局備案。

二是做好科學(xué)預(yù)測。國家郵政局根據(jù)管理信息系統(tǒng)實時監(jiān)測、企業(yè)反饋和調(diào)查了解的情況，摸清快遞業(yè)務(wù)旺季業(yè)務(wù)量的增長及流量和流向情況，發(fā)布有關(guān)信息。各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門根據(jù)有關(guān)信息，督促指導(dǎo)本地快遞企業(yè)科學(xué)組織人力、物力，啟動疏運方案，做好應(yīng)急處置。

三是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。國家郵政局和重點?。▍^(qū)、市）郵政管理局召開快遞業(yè)務(wù)旺季新聞發(fā)布會，向社會公布快遞業(yè)務(wù)旺季的有關(guān)情況，以及行業(yè)應(yīng)對措施?？爝f業(yè)務(wù)旺季期間，定期向社會發(fā)布業(yè)務(wù)量變化、流量和流向信息公告。

四是強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)。各地郵政管理部門要加強(qiáng)對快遞企業(yè)服務(wù)和安全生產(chǎn)的督導(dǎo)和檢查，督促企業(yè)嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，切實做好快件攬收和投遞工作，防止出現(xiàn)因快件積壓、滾存而造成延誤等損害消費者權(quán)益的現(xiàn)象。督導(dǎo)企業(yè)切實落實收寄驗視制度，嚴(yán)防收寄違禁品。要求企業(yè)認(rèn)真做好運輸設(shè)備的日常檢修和處理場地的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，嚴(yán)格防范出現(xiàn)快件丟失、火災(zāi)等不安全隱患，確保快遞業(yè)務(wù)旺季期間服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)安全。

五是嚴(yán)格依法監(jiān)管。各級郵政管理部門要嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定，依法加強(qiáng)對快遞企業(yè)的監(jiān)督管理。督導(dǎo)企業(yè)做好經(jīng)營許可期內(nèi)的快遞服務(wù)工作，對經(jīng)營許可期內(nèi)違法停止經(jīng)營的企業(yè)，依據(jù)《郵政法》第七十三條規(guī)定進(jìn)行查處。通過將企業(yè)應(yīng)對快遞業(yè)務(wù)旺季工作情況納入經(jīng)營許可年度報告進(jìn)行考核、實行快遞企業(yè)分等分級管理、快遞服務(wù)情況公告和表彰、處罰等手段，強(qiáng)化監(jiān)管。

六是保障信息暢通。各級郵政管理部門在快遞業(yè)務(wù)旺季期間要實行24小時值班制度，暢通申訴渠道。各?。▍^(qū)、市）郵政管理局要于快遞業(yè)務(wù)旺季前一周將本局工作方案、值班表、值班電話報國家郵政局快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作辦公室，落實工作安排、值班人員和聯(lián)系方式，加強(qiáng)信息收集、監(jiān)測預(yù)警、溝通協(xié)調(diào)等工作，提高全網(wǎng)運行調(diào)節(jié)的有效性。

（二）快遞協(xié)會。

一是組織貫徹落實。各級快遞協(xié)會要組織企業(yè)貫徹落實快遞業(yè)務(wù)旺季工作安排，建立責(zé)任落實制度，切實把責(zé)任落到實處。指導(dǎo)企業(yè)按照旺季生產(chǎn)業(yè)務(wù)量變化情況，認(rèn)真謀劃，周密安排，科學(xué)調(diào)度，保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)安全。

二是加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。建立電子商務(wù)和快遞業(yè)務(wù)對接協(xié)調(diào)機(jī)制，暢通電子商務(wù)平臺與快遞企業(yè)信息溝通渠道，實現(xiàn)網(wǎng)購信息與快遞信息互聯(lián)互通，妥善處理網(wǎng)購“促銷”與快遞“爆倉”的矛盾，形成相互協(xié)調(diào)共同發(fā)展的局面。

三是實行市場調(diào)節(jié)。指導(dǎo)企業(yè)根據(jù)市場需求，合理配置快遞資源。鼓勵企業(yè)加大直運力度，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。督促企業(yè)建立科學(xué)合理的分配和市場調(diào)節(jié)機(jī)制，調(diào)動全網(wǎng)積極性，有效緩解快遞業(yè)務(wù)旺季的壓力。

四是加強(qiáng)行業(yè)自律。落實快遞行業(yè)自律公約，指導(dǎo)快遞企業(yè)總部建立中轉(zhuǎn)費用調(diào)控機(jī)制，落實網(wǎng)間結(jié)算制度，加強(qiáng)全網(wǎng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)。督促企業(yè)依法用工，維護(hù)和保障員工利益。

五是做好支撐服務(wù)。建立企業(yè)間的合作交流平臺，為企業(yè)合作共盈做好支撐服務(wù)。建立快遞人力資源儲備和培訓(xùn)制度，為保障快遞人力資源提供服務(wù)。

（三）快遞企業(yè)。

一是落實責(zé)任制度。各快遞企業(yè)要切實落實快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)和安全責(zé)任書的要求，建立責(zé)任落實和責(zé)任追究制度，認(rèn)真按照制度規(guī)定，將責(zé)任落實到基層、落實到人員。

二是加強(qiáng)組織調(diào)度。根據(jù)快遞業(yè)務(wù)旺季業(yè)務(wù)量的變化規(guī)律，提前做好應(yīng)對快件增量的計劃，制定應(yīng)對突發(fā)性增量的預(yù)案，在大的節(jié)點城市安排好分撥處理場地和疏運能力，靈活調(diào)配人力、物力，保證全網(wǎng)運營穩(wěn)定。

三是建立應(yīng)對機(jī)制。加強(qiáng)對快遞業(yè)務(wù)旺季業(yè)務(wù)量變化的監(jiān)測和預(yù)警，根據(jù)業(yè)務(wù)量變動情況，加強(qiáng)全網(wǎng)的統(tǒng)籌和調(diào)度，集中力量應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰，及時解決重點問題，保障快遞業(yè)務(wù)旺季期間寄遞渠道暢通。

四是依法實行停止經(jīng)營報告制度。各快遞企業(yè)在經(jīng)營許可期內(nèi)停止經(jīng)營（包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)、停開網(wǎng)絡(luò)班車、停止收寄或停止投遞等情況，導(dǎo)致全網(wǎng)不能暢通運行），應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)剜]政管理部門書面報告，交回快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，按照規(guī)定妥善處理好未投遞的快件，不得擅自停收或停投快件。

五是有序安排員工休假。各企業(yè)在快遞業(yè)務(wù)旺季期間要有序安排員工休假，保證業(yè)務(wù)旺季高峰時有足夠的人力支撐。應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定，建立和完善用工制度，保障員工利益，穩(wěn)定員工隊伍。

六是建立信息報告制度。各快遞企業(yè)要建立全網(wǎng)信息收集和協(xié)調(diào)處理機(jī)制，了解掌握全網(wǎng)動態(tài)，加強(qiáng)統(tǒng)一調(diào)度。在企業(yè)官網(wǎng)要及時發(fā)布有關(guān)信息，讓用戶了解企業(yè)服務(wù)變動情況。要建立快遞業(yè)務(wù)旺季值班和信息報告制度，在旺季前一周，向當(dāng)?shù)剜]政管理部門報告應(yīng)對方案、值班人員和聯(lián)系電話，暢通投訴受理渠道，及時妥善處理用戶反映的快遞服務(wù)問題。

五、應(yīng)急管理

一是各地郵政管理部門要指導(dǎo)快遞企業(yè)按照郵政業(yè)應(yīng)急預(yù)案管理規(guī)定，加強(qiáng)和完善應(yīng)急預(yù)案，建立快遞業(yè)務(wù)旺季期間突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，出現(xiàn)突發(fā)事件及時啟動應(yīng)急響應(yīng)，采取有效措施妥善處置，控制事態(tài)發(fā)展，并及時向當(dāng)?shù)剜]政管理部門和國家有關(guān)部門報告。

二是各地快遞協(xié)會要加強(qiáng)組織企業(yè)間的溝通協(xié)調(diào)，建立資源互補(bǔ)、協(xié)調(diào)作業(yè)的工作機(jī)制。發(fā)生突發(fā)事件時，協(xié)調(diào)企業(yè)相互配合、通力合作、集中力量做好應(yīng)對工作。

三是各企業(yè)在快遞業(yè)務(wù)旺季期間，遇到惡劣天氣和突發(fā)事件影響時，要通過企業(yè)官網(wǎng)及時發(fā)布網(wǎng)絡(luò)預(yù)警以及服務(wù)變動信息，向用戶做好因天氣等原因影響快件運輸造成延誤的解釋工作。要千方百計加大運力配置和快件疏導(dǎo)，落實各項安全防范措施，保障干線運輸?shù)陌踩珪惩?，?yán)禁出現(xiàn)快件積壓、滾存問題。

四是全行業(yè)要高度重視快遞業(yè)務(wù)旺季期間的穩(wěn)定工作，嚴(yán)格落實分級負(fù)責(zé)、屬地管理責(zé)任制，認(rèn)真做好疑難問題的排查和疏導(dǎo)工作。對出現(xiàn)的不穩(wěn)定苗頭和問題，要采取果斷措施就地化解，嚴(yán)防出現(xiàn)群體事件，確保業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)平穩(wěn)進(jìn)行。

六、工作要求

一是高度重視。郵政管理部門、快遞協(xié)會、快遞企業(yè)要高度重視業(yè)務(wù)旺季期間的工作，把旺季工作納入工作重點，提前安排部署，制定應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)責(zé)任分工，認(rèn)真履行職責(zé)。主要負(fù)責(zé)人要親自抓，明確分工，落實責(zé)任，各司其職，各負(fù)其責(zé)，保障服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)安全。

二是密切配合。全行業(yè)各單位之間要密切配合，并與交通運輸部門、公安機(jī)關(guān)等其它部門之間加強(qiáng)聯(lián)系，密切溝通，緊密合作，形成合力，共同抓好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作。

三是加強(qiáng)溝通?？爝f業(yè)務(wù)旺季期間要落實24小時值班制度，確保領(lǐng)導(dǎo)帶班到位，值班人員值守到崗。值班人員負(fù)責(zé)溝通聯(lián)絡(luò)、收集信息、報告情況。各地郵政管理部門、快遞協(xié)會、快遞企業(yè)要指定專人負(fù)責(zé)快遞業(yè)務(wù)旺季期間的統(tǒng)計報送工作，做到統(tǒng)計數(shù)字準(zhǔn)確、報送及時。

國家郵政局快遞業(yè)務(wù)旺季工作辦公室：聯(lián)系人：郭春梅聯(lián)系電話：010—88323126  傳真：010—88323125

中國快遞協(xié)會：聯(lián)系人：阮守斌  聯(lián)系及傳真電話：010—88323043

掃描二維碼 關(guān)注我們

本文鏈接：http://www.dyerandpostasalon.com/law/9591.html

本文關(guān)鍵詞： 國郵發(fā)〔2011〕30號, 國家郵政局, 快遞業(yè)務(wù), 旺季, 服務(wù), 保障, 意見