鄭工商文〔2016〕39號《鄭州市工商行政管理局開展汽車行業(yè)侵害消費者權(quán)益行為專項整治工作方案》

鄭州市工商行政管理局開展汽車行業(yè)侵害消費者權(quán)益行為專項整治工作方案

鄭工商文〔2016〕39號

各縣（市、區(qū)）工商質(zhì)監(jiān)局，市局各直屬分局、經(jīng)檢支隊：

現(xiàn)將《鄭州市工商行政管理局開展汽車行業(yè)侵害消費者權(quán)益行為專項整治工作方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。
 

2016年3月10日

鄭州市工商行政管理局開展汽車行業(yè)侵害消費者權(quán)益行為專項整治工作方案

目前，由汽車行業(yè)侵害消費者權(quán)益行為引起的糾紛日益增多，引發(fā)的社會矛盾逐漸增大，整治工作意義重大且勢在必行。為依法嚴厲打擊汽車行業(yè)侵害消費者權(quán)益的違法行為，切實加強對汽車銷售、維修領域的監(jiān)督管理，維護汽車銷售、維修市場的經(jīng)營秩序，保護消費者的合法權(quán)益，鄭州市工商局依據(jù)有關法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本部門實際，制定如下工作方案：

一、工作目標

通過此次專項整治行動，依法查處汽車行業(yè)中存在的侵害消費者權(quán)益的違法行為，規(guī)范汽車行業(yè)經(jīng)營秩序，增強汽車銷售、維修企業(yè)的誠信經(jīng)營意識和服務意識，推動樹立“企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管”的理念，營造一個誠信安全放心的消費環(huán)境，切實保護好消費者合法權(quán)益。

二、專項整治重點內(nèi)容

此次專項整治要圍繞消費投訴的重點、媒體關注的焦點和社會關切的熱點，重點查處以下違法行為：

（一）不及時交付合格證的行為。消費者購車時，銷售企業(yè)隱瞞合格證信息，以各種理由為借口，未隨車向消費者交付汽車合格證，或者經(jīng)消費者同意，雙方協(xié)商后，仍未按承諾時間交付汽車合格證，故意拖延或無理拒絕消費者的合法要求。

（二）以“零首付”為誘餌騙取費用的行為。銷售企業(yè)以“零首付”為誘餌，不以售車為真實目的，誘騙消費者交納高額費用后，仍無法完成購車交易且不退還已交納的費用。

（三）強制購買保險的行為。一是消費者全款購車時，銷售企業(yè)強制要求消費者在指定的保險企業(yè)購買保險，如不購買則無法按時提車；二是消費者分期購車時，銷售企業(yè)強制要求消費者2年內(nèi)或更長時間在指定的保險企業(yè)購買保險并交付續(xù)保押金，如不按要求購買保險則不退續(xù)保押金。

（四）附加額外條件售車的行為。銷售企業(yè)故意隱瞞車輛數(shù)量的真實情況，人為造成車輛的緊張局面，消費者購車時需交納車款以外的費用或者購買指定金額的裝飾、配置、配件等。

（五）虛假或者引人誤解的宣傳行為。銷售企業(yè)利用新聞媒體、網(wǎng)絡平臺、店堂告示、宣傳彩頁、新車發(fā)布、現(xiàn)場推介等形式對汽車油耗、配置、功能、性能，以及相關主要數(shù)據(jù)、降價促銷信息等進行虛假或者引人誤解的宣傳。在維修保養(yǎng)、裝飾裝潢過程中，對使用的汽車零配件以及其他產(chǎn)品的有關信息作虛假表示等。

（六）合同格式條款違法行為。汽車銷售、維修企業(yè)利用合同格式條款免除或部分免除經(jīng)營者責任、排除或者限制消費者權(quán)利、強制或變相強制消費者購買或使用指定商品或服務等免除自身責任，加重消費者責任，排除消費者利益的行為。

（七）使用假冒偽劣配件的行為。汽車維修服務中，所售配件以假充真、以次充好、以國產(chǎn)冒充進口、以不合格冒充合格以及使用“三無”汽車配件的行為。

（八）過度維修、收費的行為。汽車維修服務中,企業(yè)故意隱瞞汽車真實維修情況，造成小病大修、少修多付等現(xiàn)象。

（九）汽車銷售、維修中的其他違法行為。

三、專項整治時間安排

整治時間：2016年3月10日至2017年3月9日

（一）動員部署階段（2016年3月10日-3月16日）

對方案中涉及的重點內(nèi)容進行集中學習，了解掌握轄區(qū)內(nèi)汽車行業(yè)經(jīng)營活動中存在的問題和違法行為，明確任務分工，層層落實責任。

（二）集中整治階段（2016年3月17日-2017年2月10日）

要根據(jù)整治重點，結(jié)合本轄區(qū)實際，確定重點檢查對象，對轄區(qū)汽車銷售、維修企業(yè)進行執(zhí)法檢查。要準確把握汽車市場監(jiān)管的法定職責，綜合運用工商部門法律法規(guī)，依法查處汽車行業(yè)中侵害消費者權(quán)益的違法行為，確保整治效果。要適時對汽車銷售、維修企業(yè)開展行政指導、行政約談，完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度，督促經(jīng)營者切實履行消費維權(quán)第一責任人的責任，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。

（三）歸納總結(jié)階段（2017年2月10日-3月9日）

要認真總結(jié)專項整治中的經(jīng)驗、做法及典型案例，查找存在的不足和問題，制定進一步加強和規(guī)范汽車市場監(jiān)管措施。

四、工作要求

（一）提高思想認識，加強組織領導

2016年是“十三五”規(guī)劃開局之年，也是中國經(jīng)濟進入深度調(diào)整期和轉(zhuǎn)型期的關鍵之年，各單位要加強統(tǒng)一領導和組織協(xié)調(diào)，結(jié)合轄區(qū)實際，細化監(jiān)管措施，單位內(nèi)部各業(yè)務科室要各司其職、協(xié)同配合，統(tǒng)一做好組織落實和上下銜接工作，形成監(jiān)管合力，對違法行為進行綜合治理，保護消費者合法權(quán)益，促進汽車產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

（二）加強教育引導，嚴格依法行政

在積極開展專項整治的同時，要積極引導汽車行業(yè)經(jīng)營主體規(guī)范自身經(jīng)營行為，加強自律，建立健全進銷臺賬、信息公示和消費維權(quán)承諾等制度，推動企業(yè)自我約束、誠信守法經(jīng)營。對經(jīng)營中存在輕微問題的企業(yè)，要適時進行行政指導、行政約談。

要加大辦案力度，依法嚴肅查處侵害消費者權(quán)益的違法行為，涉嫌犯罪的，及時移交公安部門依法處理。在專項整治行動期間，市工商局授權(quán)金水區(qū)、管城區(qū)、二七區(qū)、中原區(qū)、惠濟區(qū)等市內(nèi)五區(qū)工商分局對轄區(qū)內(nèi)汽車行業(yè)中侵害消費者權(quán)益的違法行為進行依法查處，經(jīng)檢支隊要對一些性質(zhì)較為惡劣、影響范圍廣、具有典型性的重大案件進行依法查處。

（三）依托公示平臺，強化信用監(jiān)管

注重發(fā)揮企業(yè)信用公示系統(tǒng)的功能作用，運用信息公示和信息共享等手段，強化對汽車行業(yè)經(jīng)營主體的信用監(jiān)管。堅持守信激勵和失信懲戒，對守信主體予以支持和激勵，對被列入經(jīng)營異常名錄或者嚴重違法企業(yè)名單的汽車行業(yè)經(jīng)營主體，要嚴格執(zhí)法，依法予以限制或者禁入，提高失信成本。

（四）暢通投訴渠道，及時處理反饋

市局12315指揮中心受理轉(zhuǎn)辦投訴舉報的同時，各單位也要向社會公布投訴舉報電話，尤其要在汽車銷售、維修企業(yè)醒目位置進行張貼。對12315轉(zhuǎn)辦或各單位受理的投訴舉報，應依法依規(guī)進行處理，要求反饋結(jié)果的，要及時向投訴舉報人反饋。要充分發(fā)揮12315“五進”和“一會兩站”的作用，運用消費調(diào)解手段，將爭議解決在苗頭，糾紛化解在基層。

（五）強化督查督導，杜絕“慵懶散慢”

專項整治期間，各單位要積極落實相關工作，主動發(fā)現(xiàn)問題，及時處理問題。為確保整治效果，要形成市局、分局、工商所三級督導機制，層層抓落實，對執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，要進行督查督辦。
市局將適時進行督查督導，專項整治開展情況、案件查辦情況、督查督導情況將列入年終考核項目。

（六）注重輿論宣傳，形成社會共治

要加強與新聞媒體協(xié)作配合，加大宣傳力度，把宣傳報道貫穿專項整治的全過程，采取多種形式宣傳開展專項整治的意義，擴大影響，督促經(jīng)營者自查自糾，促使廣大消費者知曉、支持專項整治并積極提供有關線索。同時，也要注意在汽車銷售、維修企業(yè)中發(fā)現(xiàn)和樹立正面典型，進行宣傳引導，加以推廣，帶動汽車行業(yè)整體提高，形成良好社會氛圍。

各單位要對專項整治工作及時進行總結(jié)匯總，專項整治情況總結(jié)和《汽車行業(yè)侵害消費者權(quán)益行為專項整治統(tǒng)計表》（詳見附件）分別于2016年6月10日、9月10日、12月10日、2017年3月10日前上報至市局烏天智內(nèi)網(wǎng)郵箱，數(shù)據(jù)應為累計數(shù)且真實準確。

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