交辦運(yùn)函〔2017〕184號(hào)《交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)提升12328電話運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量有關(guān)工作的通知》

交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)提升12328電話運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量有關(guān)工作的通知

交辦運(yùn)函〔2017〕184號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)及計(jì)劃單列市交通運(yùn)輸廳（局、委）:

為貫徹落實(shí)《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》等制度要求及有關(guān)工作安排，按照“先開(kāi)通響應(yīng)、再聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行、后綜合應(yīng)用”的總體部署，在去年基本實(shí)現(xiàn)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12328電話）全國(guó)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行的基礎(chǔ)上，2017年各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)要堅(jiān)持問(wèn)題和目標(biāo)導(dǎo)向，以提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)分析為重點(diǎn)，進(jìn)一步提升12328電話系統(tǒng)運(yùn)行管理和綜合服務(wù)能力，努力打造全領(lǐng)域覆蓋、全天候運(yùn)行的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督“一號(hào)通”?，F(xiàn)將有關(guān)工作通知如下：

一、進(jìn)一步提高系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量

目前，12328電話已基本實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，但部分地區(qū)仍存在聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行不穩(wěn)定，系統(tǒng)功能不完善等問(wèn)題，特別是個(gè)別省份省級(jí)平臺(tái)與地市之間尚未實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行全覆蓋，業(yè)務(wù)自動(dòng)報(bào)送不及時(shí)、工單內(nèi)容不完整、呼叫等待時(shí)長(zhǎng)記錄不準(zhǔn)確、有通話記錄無(wú)工單、有工單無(wú)通話記錄等問(wèn)題比較突出，距離“12328電話業(yè)務(wù)工單自動(dòng)報(bào)送、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，電話業(yè)務(wù)在部、省、市間自動(dòng)流轉(zhuǎn)和跨區(qū)域、跨部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同”目標(biāo)還有一定差距。各省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)要進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，加大支持力度，強(qiáng)化督導(dǎo)檢查，全面打通省與市之間的聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)，確保2017年6月底前實(shí)現(xiàn)12328電話部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行全覆蓋和系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行，確保12328電話服務(wù)無(wú)盲區(qū)、無(wú)死角，聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行不斷網(wǎng)、不掉線。要加快推進(jìn)12328電話與交通運(yùn)輸領(lǐng)域其他熱線電話的資源整合與號(hào)碼轉(zhuǎn)并工作，2017年底前，各地要基本實(shí)現(xiàn)除12306、12305、12395等行業(yè)熱線電話外，交通運(yùn)輸領(lǐng)域其他熱線電話，特別是以“96”開(kāi)頭的路網(wǎng)服務(wù)類(lèi)電話向12328電話的號(hào)碼轉(zhuǎn)并與整合，實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督“一號(hào)通”。12328電話與12345等政務(wù)熱線已進(jìn)行資源整合的地區(qū)，要協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)暢通信息數(shù)據(jù)交換接口，規(guī)范工單辦理流程，確保12328電話暢通，信息數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換共享，業(yè)務(wù)辦理和信息統(tǒng)計(jì)分析等工作順利開(kāi)展。

二、進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和報(bào)送工作

做好12328電話信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作，確保信息數(shù)據(jù)內(nèi)容真實(shí)、報(bào)送規(guī)范、統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，是提升12328電話綜合服務(wù)能力的基礎(chǔ)支撐。目前，各地在12328電話信息數(shù)據(jù)報(bào)送過(guò)程中，還不同程度存在指標(biāo)分類(lèi)不準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)填寫(xiě)不完整、統(tǒng)計(jì)口徑不一致、報(bào)送格式不規(guī)范、數(shù)據(jù)挖掘不充分等問(wèn)題。各地要針對(duì)上述問(wèn)題，進(jìn)一步加強(qiáng)信息數(shù)據(jù)報(bào)送工作，統(tǒng)一數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑，規(guī)范信息填報(bào)格式，嚴(yán)格信息報(bào)送時(shí)限，全面提高信息數(shù)據(jù)報(bào)送質(zhì)量。鑒于目前部分省份12328電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行工作還在進(jìn)一步深化，請(qǐng)各省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)繼續(xù)以人工填報(bào)方式報(bào)送2017年信息數(shù)據(jù)，同時(shí)加強(qiáng)人工報(bào)送與系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)送的工作銜接，并對(duì)兩個(gè)報(bào)送渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行一致性校驗(yàn)。各省份要于2017年9月底前完成人工報(bào)送向系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)送的轉(zhuǎn)換。各地要重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)類(lèi)業(yè)務(wù)工單辦理情況的跟蹤督導(dǎo)，認(rèn)真研究梳理投訴舉報(bào)類(lèi)電話業(yè)務(wù)工單辦理情況，編制形成《12328電話投訴舉報(bào)類(lèi)業(yè)務(wù)辦理情況報(bào)告》（內(nèi)容應(yīng)包括基本情況、業(yè)務(wù)構(gòu)成、結(jié)構(gòu)變化及原因、處理情況、個(gè)案剖析、意見(jiàn)建議等），與季度信息數(shù)據(jù)報(bào)表一并報(bào)部。河北、寧夏、陜西、西藏、新疆等采用省級(jí)集中受理模式的省份，要以地市為單位對(duì)受理的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分后再行報(bào)送。開(kāi)通自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的省份，應(yīng)通過(guò)技術(shù)手段將自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為電話工單后，按照工單報(bào)送格式通過(guò)系統(tǒng)報(bào)送。

三、進(jìn)一步強(qiáng)化成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用

各地要圍繞實(shí)現(xiàn)12328電話信息數(shù)據(jù)分析常態(tài)化，組織12328電話服務(wù)中心和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段，對(duì)12328電話信息數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘分析，共同研究梳理交通運(yùn)輸行業(yè)管理、服務(wù)保障、安全監(jiān)管等方面存在的規(guī)律性、普遍性問(wèn)題，認(rèn)真查找苗頭性、傾向性問(wèn)題及原因，提出改進(jìn)建議，為有關(guān)部門(mén)和單位優(yōu)化行業(yè)管理、提升服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定、加強(qiáng)春運(yùn)等重點(diǎn)時(shí)段運(yùn)輸組織保障等工作提供參考借鑒。要加強(qiáng)12328電話服務(wù)中心與交通運(yùn)輸各業(yè)務(wù)部門(mén)和單位間的信息共享與業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步健全呼叫受理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪、統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)督考核等工作制度，形成工作閉環(huán)。各省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)要及時(shí)總結(jié)梳理有關(guān)部門(mén)和企業(yè)利用12328電話系統(tǒng)、加強(qiáng)行業(yè)管理、改進(jìn)運(yùn)輸服務(wù)的典型案例，連同季度信息數(shù)據(jù)報(bào)表一并報(bào)部，以更好地服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策。

四、進(jìn)一步加強(qiáng)考核評(píng)估工作

2017年起，部將重點(diǎn)圍繞12328電話運(yùn)行管理、聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)報(bào)送、成果應(yīng)用等工作，建立健全12328電話工作動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)評(píng)估制度，全面加強(qiáng)對(duì)各地12328工作的績(jī)效評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果作為評(píng)選“全國(guó)12328電話十佳服務(wù)中心”和“全國(guó)12328電話百佳話務(wù)人員”的重要依據(jù)。各省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)也要加快建立健全本省份的12328電話工作運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度，通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)督查、暗訪檢查、隨機(jī)抽查等方式，對(duì)各地市和有關(guān)單位12328電話工作情況進(jìn)行定期考評(píng)和通報(bào)。對(duì)于工作推進(jìn)有力、運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量突出的單位和個(gè)人，要通過(guò)適當(dāng)形式予以通報(bào)表?yè)P(yáng)；對(duì)于電話系統(tǒng)建設(shè)和聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行工作進(jìn)展緩慢、服務(wù)效果差、群眾滿意度不高的單位，要視情予以通報(bào)批評(píng)。各地市交通運(yùn)輸主管部門(mén)要結(jié)合實(shí)際制定詳細(xì)的考評(píng)細(xì)則，加強(qiáng)對(duì)12328服務(wù)中心和承辦單位電話業(yè)務(wù)受理、辦理情況的考核管理，提升12328電話管理工作效率、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量和群眾滿意度。

五、進(jìn)一步豐富系統(tǒng)服務(wù)功能

2016年，部基本完成了12328電話全國(guó)基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)和部分知識(shí)數(shù)據(jù)的初裝入庫(kù)。下一步，部將根據(jù)需要繼續(xù)開(kāi)展知識(shí)數(shù)據(jù)拆解入庫(kù)等工作，不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能。各地要按照部發(fā)布的《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)第6部分：知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)元》等標(biāo)準(zhǔn)，加快建設(shè)完善地方知識(shí)庫(kù)，并適時(shí)做好知識(shí)庫(kù)更新維護(hù)、話務(wù)人員培訓(xùn)等工作，加快實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行以及地方知識(shí)庫(kù)與部級(jí)知識(shí)庫(kù)的業(yè)務(wù)對(duì)接。為進(jìn)一步拓展服務(wù)渠道，部將在2017年適時(shí)開(kāi)通12328網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP移動(dòng)客戶(hù)端等服務(wù)渠道，進(jìn)一步方便群眾使用。各地要結(jié)合實(shí)際，積極實(shí)施本地化二次開(kāi)發(fā)或自主建設(shè)，逐步開(kāi)通本地區(qū)的12328網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP移動(dòng)客戶(hù)端等服務(wù)渠道，進(jìn)一步優(yōu)化系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)12328系統(tǒng)的多渠道業(yè)務(wù)融合。

六、加大宣傳推廣力度

各地要圍繞提高12328電話系統(tǒng)的認(rèn)知度和影響力，通過(guò)在媒體播放公益廣告短片，在運(yùn)輸服務(wù)場(chǎng)所張貼宣傳海報(bào)，以及發(fā)放宣傳手冊(cè)、報(bào)道典型案例等形式，加大對(duì)12328電話服務(wù)功能、服務(wù)范圍、受理流程等的宣傳推廣力度，加快塑造形象統(tǒng)一、特征鮮明、識(shí)別度高的12328服務(wù)品牌。要按照《交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于啟用12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話標(biāo)識(shí)的通知》（交辦運(yùn)〔2014〕197號(hào)）要求，利用運(yùn)輸裝備、廣告牌等載體，加強(qiáng)對(duì)12328電話標(biāo)識(shí)的規(guī)范使用和宣傳推廣，讓人民群眾更好地認(rèn)識(shí)12328、了解12328，使12328電話真正成為人民群眾想用、會(huì)用、愛(ài)用的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線。
 

交通運(yùn)輸部辦公廳

2017年2月14日

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