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各省、自治區(qū)、直轄市價(jià)格監(jiān)督檢查局（分局、所）：
為規(guī)范12358價(jià)格舉報(bào)接聽、接訪人員的言行，進(jìn)一步提高價(jià)格舉報(bào)接聽、接訪質(zhì)量，維護(hù)價(jià)格主管部門及其工作人員的良好形象，我們制定了《12358價(jià)格舉報(bào)接聽接訪人員行為規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
附件：《12358價(jià)格舉報(bào)接聽接訪人員行為規(guī)范》
國(guó)家發(fā)展改革委價(jià)監(jiān)局
二〇一三年九月三十日
12358價(jià)格舉報(bào)接聽接訪人員行為規(guī)范
一、形象規(guī)范
（一）著裝整潔。有條件的統(tǒng)一著裝。
（二）用語(yǔ)文明。不講粗話、臟話，與舉報(bào)人溝通時(shí)使用文明用語(yǔ)。
（三）熱情耐心。耐心傾聽舉報(bào)人的陳述，細(xì)心解答舉報(bào)人有關(guān)疑問(wèn)和政策咨詢，不冷落，不刁難，不推諉。
二、崗位規(guī)范
（一）遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。
（二）及時(shí)接聽舉報(bào)電話。無(wú)特殊情況，不得掛斷來(lái)電。
（三）接聽電話、接待走訪人，使用普通話。
（四）專業(yè)高效。熟悉價(jià)格法律法規(guī)和政策，對(duì)于咨詢的問(wèn)題可以當(dāng)場(chǎng)給予解答。
（五）準(zhǔn)確登記舉報(bào)信息。正確填寫相關(guān)記錄單。
（六）保持舉報(bào)電話暢通。不得接打與舉報(bào)事項(xiàng)無(wú)關(guān)的電話。
（七）嚴(yán)格遵守保密制度。不得泄露舉報(bào)人的有關(guān)情況，不得向舉報(bào)人及無(wú)關(guān)人員泄露案件處理情況。
（八）不得丟棄、隱匿、毀損或者篡改采集的信息或者舉報(bào)線索。
（九）每個(gè)工作日對(duì)12358電話留言進(jìn)行處理，提取主要內(nèi)容，及時(shí)填寫記錄單。
（十）對(duì)重大及可能涉及群體性事件的舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
（十一）未經(jīng)批準(zhǔn)，不得接受媒體采訪。
三、語(yǔ)言規(guī)范
（一）接聽人員用語(yǔ)
1.您好！xx物價(jià)局（發(fā)展改革委）12358價(jià)格舉報(bào)中心，我是xxx號(hào)接線員，您有什么問(wèn)題要反映？
2.別著急，請(qǐng)慢慢說(shuō)。
3.請(qǐng)問(wèn)您貴姓。
4.請(qǐng)您將要舉報(bào)的事項(xiàng)詳細(xì)說(shuō)一下。
5.對(duì)不起！XX問(wèn)題沒(méi)有聽清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍！
6.對(duì)不起！您所提供的信息不全，請(qǐng)補(bǔ)充XX信息。謝謝。
7.對(duì)不起！您所反映的情況不屬于價(jià)格部門的職權(quán)范圍，請(qǐng)向XX部門反映。
8.對(duì)不起！您咨詢的問(wèn)題目前我們無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，我們將盡快給您回復(fù)。
9.您舉報(bào)的問(wèn)題我們已經(jīng)記錄下來(lái)，我們將盡快給您回復(fù)。
10.請(qǐng)留下您的姓名、聯(lián)系電話、地址，我們會(huì)盡快處理，并答復(fù)您。您還有什么需要補(bǔ)充嗎？
11.您的舉報(bào)正在辦理中，請(qǐng)耐心等待。
12.感謝您撥打12358價(jià)格舉報(bào)電話，再見！
13.對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您重?fù)?2358價(jià)格舉報(bào)電話。
14.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。
15.感謝您對(duì)價(jià)格工作的支持，謝謝，再見！
（二）接訪人員用語(yǔ)
1.您好！我是XX，您有什么事情需要幫助嗎？
2.您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要反映？
3.您剛才反映的問(wèn)題是否是這些內(nèi)容？還有什么需要補(bǔ)充的嗎？
4.請(qǐng)留下您的姓名、地址、聯(lián)系方式，便于我們溝通、反饋辦理情況。
5.對(duì)不起！您所反映的情況不屬于價(jià)格部門的職權(quán)范圍，請(qǐng)向XX部門反映。
6.您好，您的舉報(bào)事項(xiàng)正在抓緊時(shí)間辦理，有結(jié)果我們一定在第一時(shí)間通知您。
7.謝謝您對(duì)價(jià)格部門的信任，您反映的問(wèn)題我們一定抓緊時(shí)間辦理，并盡快答復(fù)您。
8.您反映的問(wèn)題我們會(huì)認(rèn)真調(diào)查研究并依法處理。
9.對(duì)不起，讓您久等了！
10.感謝您對(duì)價(jià)格工作的支持！
（三）禁忌語(yǔ)
1.墻上有，你不會(huì)看嗎？
2.喂，講！
3.不知道。
4.不可能吧。
5.應(yīng)該（好像）吧。
6.急什么？沒(méi)看見我在忙嗎？
7.這不是我負(fù)責(zé)，你找別人去吧！
8.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)啊！
9.快點(diǎn)講，要下班了！
10.我很忙，你別添亂！
11.你別找我一個(gè)人啊！
12.你沒(méi)長(zhǎng)耳朵啊，沒(méi)聽見我講話嗎？
13.你有完沒(méi)完！真啰嗦！
14.有本事你去告??！
15.這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題還說(shuō)不清楚！
16.你怎么這么煩人！
17.這事不歸我們管，你愛找誰(shuí)找誰(shuí)！
18.法律規(guī)定就是這樣，有什么好解釋的！
19.跟你說(shuō)幾遍了，怎么還不明白！
20.你自己去查法律條文！
21.沒(méi)事了吧？那就這樣吧。
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