銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕11號《中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于馬上消費金融股份有限公司侵害消費者合法權(quán)益的通報》

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于馬上消費金融股份有限公司侵害消費者合法權(quán)益的通報






銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕11號

各銀保監(jiān)局，各大型銀行、股份制銀行、外資銀行，各保險集團(tuán)（控股）公司、保險公司、保險專業(yè)中介公司：

為踐行以人民為中心的發(fā)展思想，落實依法監(jiān)管理念，切實維護(hù)金融消費者合法權(quán)益，促進(jìn)銀行保險機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，現(xiàn)將檢查中發(fā)現(xiàn)的馬上消費金融股份有限公司（以下簡稱馬上消金）侵害消費者合法權(quán)益行為通報如下：

一、營銷宣傳存在夸大誤導(dǎo)，告知義務(wù)履行不充分

馬上消金“安逸花”APP宣傳存在夸大誤導(dǎo)，首頁有“超低利率”的宣傳表述，實際貸款年利率為7.2%-36%；“極速放款權(quán)益”彈窗顯示“免費領(lǐng)取”，點擊則將消費者導(dǎo)入聯(lián)合貸款審貸流程。“小馬花花”卡的消費自動分期內(nèi)容體現(xiàn)在服務(wù)協(xié)議中，需消費者點擊協(xié)議條款才能看到，無單獨醒目提示。聯(lián)合貸申貸流程中，未向借款人明確告知提供信用保證保險或擔(dān)保的合作機(jī)構(gòu)、聯(lián)合貸款合作銀行，未充分告知涉及個人貸款保證保險的各項信息。以某筆安逸花APP借款測試為例，貸款由馬上消金和銀行聯(lián)合出資，由保險公司承保，整個貸款申請流程沒有事前告知投保個人保證保險所需費用，也沒有對關(guān)鍵保險條款的提示和說明。

二、產(chǎn)品定價管理不規(guī)范，個別服務(wù)定價不合理

馬上消金將對借款人實際收取的貸款利息、罰息、提前還款手續(xù)費等綜合資金成本超過36%的部分作為“溢繳款”管理，在合同中約定借款人可申領(lǐng)溢繳款，但未在客戶端以顯著方式告知借款人，存在部分借款人貸款已還清，但溢繳款未返還到借款人賬戶的情況。2020年8月末，合同約定還款期已截止的借款人溢繳款余額86.52萬元。公司標(biāo)準(zhǔn)會員服務(wù)卡存在低成本卡種定價高的情況，定價不合理。

三、學(xué)生貸款管理不規(guī)范，執(zhí)行存在偏差

馬上消金不同產(chǎn)品對“非學(xué)生承諾”的要求不一致。商品分期要求20-24周歲的申請人作出“非學(xué)生承諾”，現(xiàn)金分期、循環(huán)額度則要求18-22歲的申請人作出承諾。某借款人的母親通過客服電話要求注銷賬戶，詢問如果知悉借款人為學(xué)生，是否會停止向其貸款。公司客服回復(fù)，即使是學(xué)生，如果是本人的真實意愿，且年齡在18周歲以上、60周歲以下，經(jīng)系統(tǒng)審核通過可向其放款，最終以APP系統(tǒng)審核為準(zhǔn)。

四、合作商管理制度不健全，管控不嚴(yán)

馬上消金對第三方合作商管理制度不健全，未建立對合作商的培訓(xùn)管理機(jī)制，未規(guī)定對合作商巡檢的頻率、覆蓋范圍等，對合作商及門店的風(fēng)險限額管理缺少制度規(guī)范。與醫(yī)美商戶的合作合同缺少對培訓(xùn)事項的約定，貸款限額設(shè)置不科學(xué)、不合理。

五、聯(lián)合貸款管理不規(guī)范，存在監(jiān)管套利行為

馬上消金與某銀行的聯(lián)合貸款合作協(xié)議中，未按照承貸比例共擔(dān)風(fēng)險。存在將貸款利息作為服務(wù)費支付給合作銀行的情況，如與某銀行在合作協(xié)議中約定，將利息的一部分轉(zhuǎn)化為向該銀行支付的金融服務(wù)費，年化費率1.5%。在與合作銀行開展的聯(lián)合貸款業(yè)務(wù)中，馬上消金匯集借款人保費并定期劃轉(zhuǎn)至合作保險公司，屬代收代付保費行為，但自身并無保險中介資質(zhì)。后在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中加入保險經(jīng)紀(jì)公司，但并未改變代收代付保費的行為性質(zhì)，存在監(jiān)管套利。

六、催收管理不到位，存在不合規(guī)催收

馬上消金對委外催收機(jī)構(gòu)審核不嚴(yán)，未建立委外催收機(jī)構(gòu)評級、考核制度及實施細(xì)則。公司催收短信、催收電話、律師函存在向無關(guān)第三方催收的內(nèi)容。電話催收存在向無關(guān)第三方透露借款人信息及侮辱、攻擊等情況。

七、消費者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制不完善，部分職能未落實到位

馬上消金產(chǎn)品、服務(wù)信息披露不規(guī)范。“安逸花”APP、部分第三方合作平臺貸款申請頁面展示的利率未折算為年化形式。公司官網(wǎng)產(chǎn)品信息、定價及服務(wù)內(nèi)容公示中提前還款費用標(biāo)準(zhǔn)披露不明確?！峨[私政策》收集客戶信息不符合“必要”原則，如向客戶收集“短信記錄”，未對收集的通話記錄、設(shè)備、地理位置等信息進(jìn)行時間限定和范圍限定。消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制未覆蓋全流程，沒有對設(shè)計開發(fā)、定價管理等環(huán)節(jié)實施有效審查，如標(biāo)準(zhǔn)會員服務(wù)卡種調(diào)整和定價測算未經(jīng)消保部門審查。

馬上消金的上述行為，違反了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》《消費金融公司試點管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，侵害了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)等權(quán)益。銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局將嚴(yán)格依法依規(guī)對該公司進(jìn)行處理。各銀行保險機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》等法律法規(guī)和消保行為監(jiān)管要求，在消保體制機(jī)制、營銷宣傳、定價管理、第三方管控、催收管理等方面對照檢視，依法合規(guī)開展經(jīng)營活動，切實保護(hù)金融消費者合法權(quán)益。





 

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局

2021年6月11日

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