國質(zhì)檢質(zhì)聯(lián)〔2016〕347號(hào)《質(zhì)檢總局國家旅游局關(guān)于印發(fā)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作規(guī)程的通知》【全文廢止】

質(zhì)檢總局國家旅游局關(guān)于印發(fā)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作規(guī)程的通知【全文廢止】








國質(zhì)檢質(zhì)聯(lián)〔2016〕347號(hào)

全文廢止，廢止依據(jù)：2020年12月7日發(fā)布的《市場監(jiān)管總局關(guān)于廢止86件文件的公告》（國家市場監(jiān)督管理總局公告2020年第58號(hào)）

各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局(市場監(jiān)督管理部門)，旅游發(fā)展委員會(huì)、旅游局：

為貫徹落實(shí)十八大提出的“把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來”和十八屆五中全會(huì)提出的“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”發(fā)展理念要求，進(jìn)一步規(guī)范旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，推動(dòng)旅游服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變，促進(jìn)旅游行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，按照《國務(wù)院關(guān)于積極發(fā)揮新消費(fèi)引領(lǐng)作用加快培育形成新供給新動(dòng)力的指導(dǎo)意見》(國發(fā)〔2015〕66號(hào))的部署和要求，質(zhì)檢總局、國家旅游局制定了《旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作規(guī)程》。現(xiàn)印發(fā)你們，請結(jié)合本地實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。





 

旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作規(guī)程





 

一、總 則

第一條 為貫徹落實(shí)十八大提出的“把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來”和十八屆五中全會(huì)提出的“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”發(fā)展理念要求，進(jìn)一步規(guī)范旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，推動(dòng)旅游服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變，促進(jìn)旅游行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）的通知》(國發(fā)〔2012〕9號(hào))、《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》(國發(fā)〔2014〕31號(hào))和《國務(wù)院關(guān)于積極發(fā)揮新消費(fèi)引領(lǐng)作用加快培育形成新供給新動(dòng)力的指導(dǎo)意見》(國發(fā)〔2015〕66號(hào))的有關(guān)要求，制定本規(guī)程。

第二條 旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作包括遴選全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位(以下簡稱“標(biāo)桿單位”)和全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位(以下簡稱“標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位”)及旅游服務(wù)質(zhì)量對比提升等全國性活動(dòng)。

第三條 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局(以下簡稱“質(zhì)檢總局”)和國家旅游局統(tǒng)一組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，對參與活動(dòng)的企業(yè)實(shí)施監(jiān)督管理。地方質(zhì)監(jiān)、旅游部門按照職能分工，組織動(dòng)員本地區(qū)企業(yè)參加旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，對相關(guān)單位實(shí)施監(jiān)督管理。

第四條 質(zhì)檢總局和國家旅游局聯(lián)合組建旅游服務(wù)質(zhì)量提升專家委員會(huì)(以下簡稱“專家委員會(huì)”)，為質(zhì)量提升工作提供專業(yè)支持和政策咨詢。專家委員會(huì)設(shè)立秘書處，負(fù)責(zé)專家委員會(huì)日常工作。
 

二、標(biāo)桿單位遴選與示范

第五條 標(biāo)桿單位原則上從標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位中產(chǎn)生。

第六條 標(biāo)桿單位每3年遴選一次，每次遴選數(shù)量原則上不超過10家，有效期為3年。有效期滿后，可按當(dāng)年條件申請復(fù)評(píng)。

第七條 申報(bào)標(biāo)桿單位的企業(yè)應(yīng)符合《全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位申報(bào)條件》(見附件1)的要求。

第八條 申請與受理。

(一)自愿申請。符合申報(bào)條件的企業(yè)可按照自愿申報(bào)的原則，填寫《全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位申報(bào)表》(見附件2)，向所在地區(qū)省級(jí)旅游、質(zhì)監(jiān)部門提出申請。

(二)初審?fù)扑]。省級(jí)旅游、質(zhì)監(jiān)部門聯(lián)合對申報(bào)材料進(jìn)行初審，核驗(yàn)材料的真實(shí)性、完整性和規(guī)范性，提出初審意見，并將標(biāo)桿單位推薦名單、申報(bào)材料報(bào)至國家旅游局和質(zhì)檢總局。

(三)復(fù)審核定。質(zhì)檢總局會(huì)同國家旅游局組織專家委員會(huì)制定復(fù)審規(guī)則，從質(zhì)量領(lǐng)先性、管理示范性、風(fēng)險(xiǎn)可控性、行業(yè)影響力等方面展開評(píng)價(jià)，組織陳述答辯，結(jié)合社會(huì)輿情信息，提出標(biāo)桿單位的建議名單，由質(zhì)檢總局和國家旅游局聯(lián)合確定公示名單。

(四)結(jié)果公示。質(zhì)檢總局和國家旅游局對外公布標(biāo)桿單位公示名單，設(shè)立監(jiān)督電話和郵箱，接受社會(huì)監(jiān)督。被公示單位在本單位網(wǎng)站、服務(wù)場所醒目位置進(jìn)行公示，公示時(shí)間原則上不少于7個(gè)工作日。

(五)聯(lián)合發(fā)布。質(zhì)檢總局和國家旅游局結(jié)合公示情況，聯(lián)合審議確定標(biāo)桿單位名單，納入全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位名錄。

第九條 標(biāo)桿單位應(yīng)認(rèn)真總結(jié)、分享服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，傳播先進(jìn)質(zhì)量管理理念和方法，積極參與國際、國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，發(fā)揮標(biāo)桿單位的示范作用。

第十條 各級(jí)質(zhì)監(jiān)、旅游部門組織宣傳推廣標(biāo)桿單位典型經(jīng)驗(yàn)，開展培訓(xùn)交流和對比提升活動(dòng)。綜合運(yùn)用各項(xiàng)政策，對標(biāo)桿單位進(jìn)行鼓勵(lì)和扶持，在實(shí)施激勵(lì)政策及各類質(zhì)量和旅游先進(jìn)單位評(píng)比表彰時(shí)，予以優(yōu)先考慮。各地可結(jié)合實(shí)際，出臺(tái)相關(guān)激勵(lì)措施。

 

三、標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位申報(bào)和遴選

第十一條 標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位申報(bào)和遴選范圍為A級(jí)以上(含A級(jí))旅行社、A級(jí)以上(含A級(jí))景區(qū)、星級(jí)飯店以及其他旅游相關(guān)企業(yè)。

第十二條 標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位每3年遴選一次，每次遴選數(shù)量不超過50家，有效期3年。有效期滿后，可按照當(dāng)年條件申請復(fù)評(píng)。

第十三條 申請標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位應(yīng)滿足以下基本條件：

(一)市場占有率或經(jīng)濟(jì)效益居全省同行業(yè)前列，具有良好的發(fā)展?jié)摿Α?br />
(二)近3年無重大違法違規(guī)違紀(jì)行為，無重大質(zhì)量安全、環(huán)境污染、公共衛(wèi)生等事故，未引起重大群體性事件，未受到省轄市級(jí)以上(含省轄市)相關(guān)部門的通報(bào)、處分。

(三)近3年內(nèi)無不良信用記錄。

(四)服務(wù)(產(chǎn)品)能夠體現(xiàn)行業(yè)特色，在本行業(yè)具有一定影響力。

(五)作出服務(wù)質(zhì)量承諾，公開企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，且公開的標(biāo)準(zhǔn)不低于現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

(六)企業(yè)負(fù)責(zé)人質(zhì)量意識(shí)較強(qiáng)、理念先進(jìn)，質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)健全，制度完備。企業(yè)通過IS09001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

第十四條 申報(bào)與受理。

(一)自愿申請。符合申報(bào)條件的企業(yè)可按照自愿申報(bào)的原則，填寫《全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位申請表》(見附件3)和《全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位任務(wù)書》(見附件4)，向所在地省級(jí)旅游、質(zhì)監(jiān)部門提出申請。

(二)初審?fù)扑]。省級(jí)旅游、質(zhì)監(jiān)部門聯(lián)合對申報(bào)材料進(jìn)行初審，核驗(yàn)材料的真實(shí)性、完整性和規(guī)范性，提出初審意見，并將標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位推薦名單、申報(bào)材料聯(lián)合報(bào)至國家旅游局和質(zhì)檢總局。

(三)復(fù)審核定。質(zhì)檢總局和國家旅游局組織專家委員會(huì)對申報(bào)材料的符合性及任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行復(fù)審，反饋服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)意見和建議，提出標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位建議名單，由質(zhì)檢總局和國家旅游局聯(lián)合確定公示名單。

(四)結(jié)果公示。質(zhì)檢總局和國家旅游局對外公布標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位公示名單，設(shè)立監(jiān)督電話和郵箱，接受社會(huì)各界監(jiān)督。被公示單位應(yīng)在本單位網(wǎng)站、服務(wù)場所的醒目位置進(jìn)行公示，公示時(shí)間原則不少于7個(gè)工作日。

(五)聯(lián)合發(fā)布。質(zhì)檢總局和國家旅游局結(jié)合公示情況，聯(lián)合審議確定標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位名單，將其納入全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位名錄。

第十五條 標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位的主要任務(wù)及目標(biāo)。

(一)提升質(zhì)量管理水平。完善企業(yè)質(zhì)量管理制度，有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，導(dǎo)入卓越績效管理模式，針對服務(wù)對象需求，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量相關(guān)設(shè)施、服務(wù)流程與條件環(huán)境等。

(二)加大品牌建設(shè)力度。增強(qiáng)品牌意識(shí)，開展品牌培育和晶牌價(jià)值測算工作，試點(diǎn)前后品牌強(qiáng)度和品牌價(jià)值同比增長10％以上。

(三)提高服務(wù)創(chuàng)新能力。倡導(dǎo)創(chuàng)新理念和文化，建立健全激勵(lì)創(chuàng)新的政策或制度，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，提供市場定位明確、性價(jià)比高、優(yōu)質(zhì)高效的旅游服務(wù)產(chǎn)品，改善服務(wù)體驗(yàn)。

(四)完善標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。積極參加標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，采用行業(yè)領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)，建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位提供服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到80％以上；與本行業(yè)、本單位有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得到有效實(shí)施，實(shí)施率達(dá)到90％。

(五)增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量素質(zhì)。建立健全員工培訓(xùn)制度，通過培訓(xùn)、資格認(rèn)證、技能競賽等多種手段營造良好的員工發(fā)展環(huán)境，打造學(xué)習(xí)型組織。

(六)實(shí)施質(zhì)量提升計(jì)劃。制定質(zhì)量提升計(jì)劃，積極開展旅游服務(wù)質(zhì)量對比提升活動(dòng)，根據(jù)專家委員會(huì)的意見和建議進(jìn)行改進(jìn)，配合各級(jí)質(zhì)監(jiān)、旅游部門開展監(jiān)督檢查。

第十六條 標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位工作的實(shí)施推進(jìn)。

(一)標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位按照任務(wù)書的要求組織實(shí)施試點(diǎn)工作。由企業(yè)負(fù)責(zé)人牽頭推進(jìn)落實(shí)試點(diǎn)任務(wù)，每年向省級(jí)質(zhì)監(jiān)、旅游部門和專家委員會(huì)報(bào)送《全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位質(zhì)量提升報(bào)告》 (見附件5)，未報(bào)送的單位取消試點(diǎn)資格。

(二)各級(jí)質(zhì)監(jiān)、旅游部門對本地區(qū)的標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位質(zhì)量提升情況進(jìn)行跟蹤管理、督促與指導(dǎo)。

(三)質(zhì)檢總局和國家旅游局組織專家委員會(huì)對照任務(wù)書和質(zhì)量提升報(bào)告復(fù)核標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位的工作推進(jìn)情況，反饋服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)意見和建議。

第十七條 各級(jí)質(zhì)監(jiān)、旅游部門綜合運(yùn)用各項(xiàng)政策，對標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位進(jìn)行重點(diǎn)培育與扶持。在實(shí)施激勵(lì)政策及各類質(zhì)量和旅游先進(jìn)單位評(píng)比表彰時(shí)，予以優(yōu)先考慮。各地可結(jié)合實(shí)際，出臺(tái)相關(guān)激勵(lì)措施。


 

四、監(jiān)督管理
 

第十八條 各級(jí)質(zhì)監(jiān)、旅游部門對標(biāo)桿單位和標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位開展監(jiān)督檢查，對全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位和標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位名錄實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。

第十九條 質(zhì)檢總局和國家旅游局管理質(zhì)量自主聲明和社會(huì)監(jiān)督平臺(tái)旅游版塊(http://lyzl. aqsiq.gov.cn)，公示標(biāo)桿單位和標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位的服務(wù)質(zhì)量承諾和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，受理社會(huì)各界對企業(yè)違反承諾的反饋。

第二十條 對于申報(bào)材料不實(shí)、未公示和未履行承諾、服務(wù)質(zhì)量水平明顯降低、消費(fèi)者投訴劇增或居高不下、未能持續(xù)推進(jìn)質(zhì)量提升的單位，經(jīng)查證屬實(shí)，將分別取消“全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位”稱號(hào)和“全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位”資格。


 

五、附 則

第二十一條 本規(guī)程自印發(fā)之日起施行。

第二十二條 本規(guī)程根據(jù)經(jīng)濟(jì)形勢和質(zhì)量形勢變化，適時(shí)修訂。

第二十三條 本規(guī)程由質(zhì)檢總局和國家旅游局負(fù)責(zé)解釋。





附件：

1．全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位申報(bào)條件(略)

2．全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位申報(bào)表(略)

3．全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位申請表(略)

4．全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位任務(wù)書(略)

5．全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位質(zhì)量提升報(bào)告(略)

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