《司法部關(guān)于印發(fā)〈公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺、實體平臺、熱線平臺融合發(fā)展實施方案〉的通知》全文

《司法部關(guān)于印發(fā)〈公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺、實體平臺、熱線平臺融合發(fā)展實施方案〉的通知》

各省、自治區(qū)、直轄市司法廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團司法局：

為貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于公共法律服務(wù)工作重要指示精神，貫徹落實《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)的意見》要求，推進(jìn)公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺、實體平臺、熱線平臺（以下簡稱“三大平臺”）融合發(fā)展，不斷提高服務(wù)供給能力和水平，司法部制定了《公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺、實體平臺、熱線平臺融合發(fā)展實施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合本地實際，認(rèn)真貫徹落實。

公共法律服務(wù)“三大平臺”是司法行政機關(guān)統(tǒng)籌提供公共法律服務(wù)的重要窗口、方式和途徑。加強“三大平臺”建設(shè)，推進(jìn)“三大平臺”融合發(fā)展，不斷提高平臺服務(wù)能力和水平，是構(gòu)建和完善現(xiàn)代公共法律服務(wù)體系的必然要求，是推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要基礎(chǔ)性工作。各地要切實提升政治站位、提高思想認(rèn)識，進(jìn)一步加大投入、強化建設(shè)，不斷健全完善“三大平臺”功能，提高公共法律服務(wù)便捷性和可及性，推動公共法律服務(wù)總量、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率不斷提升，為推進(jìn)全面騰龍國際客服微信、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

貫徹落實情況請及時報部公共法律服務(wù)管理局。




 

司法部

2019年1月6日


 

公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺、實體平臺、熱線平臺融合發(fā)展實施方案

為深入貫徹《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)的意見》，落實《國家基本公共法律服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（2019-2022）》和《國家公共法律服務(wù)發(fā)展指標(biāo)（2019-2022）》對公共法律服務(wù)平臺的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)要求、發(fā)展指標(biāo)要求，推進(jìn)公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺、實體平臺、熱線平臺（以下簡稱“三大平臺”）融合發(fā)展，提升“三大平臺”服務(wù)整體效能，不斷提高公共法律服務(wù)供給能力、水平，制定本方案。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實習(xí)近平總書記全面騰龍國際客服微信新理念新思想新戰(zhàn)略，貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于公共法律服務(wù)工作重要指示精神，加快整合各類法律服務(wù)資源，盡快建成覆蓋全業(yè)務(wù)、全時空的法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)公共法律服務(wù)“三大平臺”深度融合，增加服務(wù)供給，創(chuàng)新優(yōu)化提供方式，不斷提高公共法律服務(wù)的知曉率、首選率、滿意率。

（二）實施原則。一是服務(wù)為本、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)領(lǐng)。圍繞公共法律服務(wù)的實現(xiàn)和不斷優(yōu)化，利用網(wǎng)絡(luò)信息化優(yōu)勢，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺的服務(wù)、管理、監(jiān)督功能，以網(wǎng)絡(luò)平臺統(tǒng)領(lǐng)實體平臺、熱線平臺和其他服務(wù)終端。二是協(xié)同建設(shè)、資源整合。市縣司法局結(jié)合實際，推進(jìn)指揮中心和公共法律服務(wù)平臺、窗口相互整合、一體運行，統(tǒng)一調(diào)度，直接為民服務(wù)。“三大平臺”資源統(tǒng)籌管理、一體運行，引導(dǎo)法律服務(wù)機構(gòu)融入平臺、窗口，動員社會力量多種形式參與提供服務(wù)。三是便捷高效、智能精準(zhǔn)。“三大平臺”服務(wù)終端覆蓋城鄉(xiāng)，足量供應(yīng)，信息化水平、智能化水平不斷提高，對服務(wù)需求快速反應(yīng)，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。

（三）目標(biāo)要求。在2020年實現(xiàn)公共法律服務(wù)“三大平臺”普及化、一體化、精準(zhǔn)化基礎(chǔ)上，到2022年實現(xiàn)更有質(zhì)量的普及化和更高水平的一體化、精準(zhǔn)化，提供服務(wù)的能力進(jìn)一步提升，基本公共法律服務(wù)事項清單范圍進(jìn)一步擴大，多樣化可選擇的優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)資源更加豐富，公共法律服務(wù)改革發(fā)展成果更公平地惠及全體人民，人民群眾法治獲得感進(jìn)一步提升。

二、重點任務(wù)

（四）實施網(wǎng)絡(luò)平臺統(tǒng)領(lǐng)工程

中國法律服務(wù)網(wǎng)、各省級法律服務(wù)網(wǎng)加強對接，法律服務(wù)網(wǎng)與法律服務(wù)各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)加強對接，相關(guān)數(shù)據(jù)實時聯(lián)通。建立形成以中國法律服務(wù)網(wǎng)為中樞，以各省級法律服務(wù)網(wǎng)為支撐的公共法律服務(wù)網(wǎng)站集群，配備駐場法律服務(wù)人員和工作人員，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，所有法律服務(wù)事項網(wǎng)上受理，網(wǎng)絡(luò)平臺可直接辦理或統(tǒng)一調(diào)度、轉(zhuǎn)辦。

建立完善公共法律服務(wù)任務(wù)工單管理系統(tǒng)。“三大平臺”服務(wù)終端按照數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)上傳服務(wù)需求信息，平臺服務(wù)人員可直接提供服務(wù)，不能直接服務(wù)的，由管理系統(tǒng)綜合判斷需求的性質(zhì)、復(fù)雜程度等特點以及當(dāng)前可利用服務(wù)資源等情況，向有關(guān)平臺、窗口或服務(wù)機構(gòu)快速、精準(zhǔn)派送任務(wù)工單，辦理人員通過“回?fù)?rdquo;等多種方式，及時主動與群眾聯(lián)系、提供服務(wù)，避免群眾重復(fù)提交需求信息。開發(fā)完善相關(guān)管理軟件系統(tǒng)，探索建立任務(wù)工單認(rèn)領(lǐng)機制，逐步實施網(wǎng)絡(luò)智能分派，探索將派送范圍擴大至法律服務(wù)機構(gòu)。不斷總結(jié)、優(yōu)化“綜合受理、統(tǒng)籌分配、分類處理”的服務(wù)流程，實現(xiàn)一次受理、三臺通行。對任務(wù)工單的需求、供給匹配情況進(jìn)行跟蹤、評價，不斷調(diào)整完善匹配機制和模型。

強化電子預(yù)警管理，自動實時跟蹤、推送服務(wù)事項辦理進(jìn)程和預(yù)警提示，實現(xiàn)服務(wù)全程留痕、實時監(jiān)管、線上調(diào)度。服務(wù)對象通過“三大平臺”任一終端查詢進(jìn)度，隨時評價。依托法律服務(wù)網(wǎng)平臺對服務(wù)事項、服務(wù)崗位、服務(wù)人員進(jìn)行多維度綜合評價，形成有效的服務(wù)監(jiān)管考核機制和數(shù)據(jù)，作為人民滿意度評價的基礎(chǔ)和依據(jù)。

（五）實施數(shù)據(jù)匯集工程

推進(jìn)部、省兩級公共法律服務(wù)數(shù)據(jù)中心建設(shè)，建立公共法律服務(wù)數(shù)據(jù)資源庫，完善數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)規(guī)范、分類編碼、交換格式、系統(tǒng)術(shù)語、文件格式等數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，全面匯集司法行政系統(tǒng)內(nèi)部的法律服務(wù)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)“三大平臺”數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)統(tǒng)計、分析。法律服務(wù)機構(gòu)按照有關(guān)規(guī)定和要求上報相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。加強數(shù)據(jù)分析技術(shù)，逐步建立定制化的數(shù)據(jù)分析模型，不斷提高數(shù)據(jù)分析、展現(xiàn)的有效性和實用性。強化大數(shù)據(jù)分析對法律服務(wù)需求發(fā)展趨勢的預(yù)測，有效評估社會矛盾風(fēng)險，及時預(yù)測預(yù)警，提前防控化解重大矛盾風(fēng)險。

建立公民法律服務(wù)檔案，公民在任一平臺第二次提出法律服務(wù)需求，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可自動向服務(wù)人員推送該公民法律服務(wù)檔案信息、相關(guān)法律法規(guī)、典型案例、相似任務(wù)工單辦結(jié)信息等，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

（六）實施“?；尽⒕然?rdquo;工程

各地要按照《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)〈關(guān)于加快推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)的意見〉的通知》明確的《國家基本公共法律服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（2019-2022年）和司法部印發(fā)的《公共法律服務(wù)事項清單》要求，結(jié)合當(dāng)?shù)厝罕娦枨蟆⒄斦芰头煞?wù)特色，制定本地區(qū)實施標(biāo)準(zhǔn)，明確具體落實措施、工作步驟和時間安排，以縣為基本單位推進(jìn)落實。建立基本公共法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)基本公共服務(wù)均等化、普惠化、便捷化。

以滿足人民群眾基本公共法律服務(wù)需求為重點，優(yōu)化資源配置、創(chuàng)新服務(wù)方式、規(guī)范服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，確?；竟卜?wù)覆蓋全民、兜住底線、均等享有。重點加強農(nóng)村、欠發(fā)達(dá)地區(qū)的公共法律服務(wù)“三大平臺”建設(shè)，面向低收入群體、農(nóng)民工等重點人群提供優(yōu)先辦理通道。充分利用“三大平臺”推進(jìn)基本公共法律服務(wù)均等化、可及性，對于法治宣傳教育、人民調(diào)解、法律援助、法律咨詢、法律查詢等基本公共法律服務(wù)，“三大平臺”任意終端應(yīng)當(dāng)普遍具備直接提供功能或指引、轉(zhuǎn)介服務(wù)功能。

（七）實施服務(wù)能力提升工程

加強公共法律服務(wù)中心（工作站）建設(shè)，結(jié)合法律服務(wù)資源實際和人民群眾需求特點，推動法律服務(wù)機構(gòu)、人員“應(yīng)駐盡駐”，或通過信息化手段進(jìn)駐，提供同質(zhì)服務(wù)。有條件的可推動公共法律服務(wù)進(jìn)駐當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)中心（大廳）。平臺服務(wù)人員、村（居）法律顧問統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一考核，對村（居）法律顧問提供服務(wù)的內(nèi)容、形式實行量化管理，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。鼓勵加強市級公共法律服務(wù)中心建設(shè)。

優(yōu)化熱線坐席設(shè)置，逐步將熱線坐席向省級、市級集中，服務(wù)坐席配備網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備。按照年接通率不低于95%的要求設(shè)置坐席數(shù)量，加強統(tǒng)籌管理，提高運營效率。按照年滿意率不低于90%的要求進(jìn)行考核，配備素質(zhì)能力強的話務(wù)接線人員。提升熱線平臺智能化水平，加強智能法律咨詢語音機器人等智能化系統(tǒng)的運用。不斷拓展、完善中國法律服務(wù)網(wǎng)和各省級法律服務(wù)網(wǎng)功能，加強移動端功能建設(shè)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，拓展覆蓋全業(yè)務(wù)、全時空的便民服務(wù)功能。探索推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”、“區(qū)塊鏈+公共法律服務(wù)”，開展自助式法律服務(wù)機器人的試點應(yīng)用，條件成熟的可推廣應(yīng)用，提升公共法律服務(wù)智能化水平，緩解農(nóng)村地區(qū)、欠發(fā)達(dá)地區(qū)法律服務(wù)資源不足的問題。

三、保障要求

（八）加強組織領(lǐng)導(dǎo)

各級司法行政機關(guān)要充分認(rèn)識公共法律服務(wù)平臺融合發(fā)展的重要意義，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮運營，結(jié)合本地實際制定公共法律服務(wù)平臺融合發(fā)展具體工作方案，明確各相關(guān)部門的職責(zé)分工，落實責(zé)任。各相關(guān)業(yè)務(wù)部門各盡其職、密切協(xié)作、相互配合，及時溝通進(jìn)展情況、分析存在問題、研究推進(jìn)措施，確保三臺融合工作穩(wěn)步推進(jìn)。

（九）加強財政保障

三臺融合的組織管理、網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備配備、音頻錄入和識別轉(zhuǎn)換設(shè)備、人員培訓(xùn)、購買服務(wù)、大數(shù)據(jù)分析研判、服務(wù)數(shù)據(jù)庫建設(shè)等，需要大量經(jīng)費投入。各地要積極向當(dāng)?shù)攸h委政府匯報，積極與財政部門溝通協(xié)調(diào)，爭取政府重視和財政部門支持，爭取納入財政預(yù)算和政府購買指導(dǎo)性目錄，統(tǒng)籌利用信息化裝備配備和運維等項目經(jīng)費，為三臺融合順利實施提供財政保障。

（十）加強運營管理

綜合運用組織機關(guān)、事業(yè)單位工作人員與政府購買社會專業(yè)服務(wù)相結(jié)合等多種方式，組建專門運營管理機構(gòu)和隊伍，賦予其相應(yīng)職能，組織開展協(xié)調(diào)、管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、統(tǒng)籌、整合等各項工作，打破層級、領(lǐng)域、部門限制，統(tǒng)籌服務(wù)資源、統(tǒng)籌提供服務(wù)，實現(xiàn)公共法律服務(wù)的便民化、快捷化、精準(zhǔn)化。加強與當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)平臺對接互聯(lián)、相互融合。

（十一）加強監(jiān)督評估

建立質(zhì)量監(jiān)督評估體系、服務(wù)評估體系，對平臺運營和服務(wù)進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管，通過服務(wù)評分、質(zhì)量控制、群眾反饋等手段強化服務(wù)監(jiān)管。

（十二）加強安全保障

加強各層級公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息安全建設(shè)，提高安全防護能力，查補安全漏洞，做好容災(zāi)備份。建立健全保密審查制度，加大對涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私等重要數(shù)據(jù)的保護力度，提升信息安全支撐保障水平和風(fēng)險防范能力。

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