工信部信管函〔2019〕65號《工業(yè)和信息化部關(guān)于2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見》

工業(yè)和信息化部關(guān)于2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見






工信部信管函〔2019〕65號

各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者：

近年來，信息通信行業(yè)持續(xù)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作（以下簡稱行風(fēng)糾風(fēng)工作），切實維護(hù)用戶合法權(quán)益，取得了積極進(jìn)展和成效。但同時，部分地區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，部分企業(yè)為民服務(wù)意識不強(qiáng)、經(jīng)營服務(wù)行為不規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任落實不到位等問題仍然存在。為進(jìn)一步優(yōu)化信息通信市場環(huán)境，推動網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任落實，增強(qiáng)人民群眾獲得感，樹立行業(yè)良好風(fēng)氣，現(xiàn)提出2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作指導(dǎo)意見。

一、總體思路和目標(biāo)

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，糾建并舉，標(biāo)本兼治。加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全管理，提升服務(wù)能力和水平，重點整治騷擾電話、不規(guī)范資費營銷和計收費、違規(guī)收集使用個人信息、通訊信息詐騙等社會關(guān)注的熱點問題，切實維護(hù)用戶合法權(quán)益，營造良好市場環(huán)境，推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

二、重點任務(wù)

（一）強(qiáng)化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)

1.持續(xù)提升服務(wù)能力。深入開展網(wǎng)絡(luò)提速降費工作，啟動寬帶“雙G雙提”行動計劃，推動中小企業(yè)寬帶平均資費降低15%、移動網(wǎng)絡(luò)流量平均資費降低20%?？v深推進(jìn)電信普遍服務(wù)試點，加快4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，力爭實現(xiàn)全國98%行政村通4G，98%貧困村通寬帶。加快網(wǎng)絡(luò)改造和系統(tǒng)建設(shè)、積極開展網(wǎng)間聯(lián)調(diào)聯(lián)試，采取有力措施確保在全國實行“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”。加快5G商用發(fā)展進(jìn)程，扎實做好標(biāo)準(zhǔn)、研發(fā)、試驗等工作，提前謀劃業(yè)務(wù)和應(yīng)用布局。加快推進(jìn)IPv6規(guī)模部署，強(qiáng)化應(yīng)用推廣，完善IPv6網(wǎng)絡(luò)支撐體系，提升IPv6用戶滲透率和流量。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理，推進(jìn)網(wǎng)間互聯(lián)互通，實現(xiàn)網(wǎng)間帶寬新增擴(kuò)容2500G，全力做好新中國成立70周年等重大活動和突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)安全與應(yīng)急通信保障。

2.全面提高服務(wù)水平。嚴(yán)格落實《電信服務(wù)規(guī)范》，完善服務(wù)機(jī)制和管理流程，提升系統(tǒng)支撐能力和服務(wù)便捷性，切實提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)協(xié)議訂立和業(yè)務(wù)宣傳，明確告知用戶限制性條件的內(nèi)容和需要注意的事項，確保用語真實、準(zhǔn)確、通俗易懂。完善合作管理制度，加強(qiáng)對代經(jīng)銷商的管理，明晰合作伙伴職責(zé)權(quán)限。全面推進(jìn)手機(jī)卡異地銷戶服務(wù)。

3.切實維護(hù)用戶權(quán)益。加強(qiáng)與消費者協(xié)會、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、電信用戶委員會等溝通協(xié)同，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用?；A(chǔ)電信企業(yè)要著力提高用戶投訴解決率，將爭議化解在基層，從根源上解決問題。加強(qiáng)輿論動態(tài)跟蹤，對用戶反映集中、強(qiáng)烈的問題，及時預(yù)警處置，事后分析研判，注重源頭治理，推動從根本上解決問題?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)要進(jìn)一步建立完善用戶投訴處理機(jī)制，密切配合做好互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴試點工作，尚未進(jìn)入試點的企業(yè)要積極主動加入。

4.進(jìn)一步規(guī)范市場秩序。健全以信用管理為基礎(chǔ)的新型市場監(jiān)管機(jī)制，公示電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單和失信名單，推進(jìn)失信聯(lián)合懲戒和行業(yè)自律。清理規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)市場，落實寬帶壟斷專項整治要求，依法查處無證經(jīng)營等違規(guī)行為。強(qiáng)化電信業(yè)務(wù)市場規(guī)范管理，不得簽訂排他性服務(wù)協(xié)議，堅決杜絕大規(guī)模群訪群訴、重大負(fù)面輿情等惡性事件。不得使用實行進(jìn)網(wǎng)許可制度但未獲得進(jìn)網(wǎng)許可的電信設(shè)備。深化“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)規(guī)范辦理，不得擅自增設(shè)辦理條件、人為設(shè)置障礙，不得利用“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”實施惡性競爭行為。

5.落實網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任。進(jìn)一步完善基礎(chǔ)電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全組織保障體系，強(qiáng)化機(jī)構(gòu)人員配備和制度建設(shè)；全面做好網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全管理、新技術(shù)新業(yè)務(wù)安全評估、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急與威脅治理、網(wǎng)絡(luò)安全重大活動保障支撐等工作，有效落實網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任；持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)手段建設(shè)，確保企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)手段升級擴(kuò)容與網(wǎng)絡(luò)發(fā)展同步。

（二）解決社會關(guān)注的熱點問題

1.深入推進(jìn)綜合整治騷擾電話。進(jìn)一步落實綜合整治騷擾電話專項行動方案及相關(guān)措施，基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)要全面加強(qiáng)通信資源和用戶管理，嚴(yán)格臺賬管理，強(qiáng)化合同約束；呼叫中心企業(yè)要嚴(yán)格規(guī)范通信資源使用行為、營銷外呼行為，建立禁呼名單制度；相關(guān)企業(yè)要全面清理各類騷擾軟件。進(jìn)一步提升主叫號碼鑒權(quán)和溯源、騷擾電話監(jiān)測和攔截、風(fēng)險提示等技術(shù)防范能力。完善騷擾電話的舉報、處置、追責(zé)及網(wǎng)間聯(lián)動協(xié)查流程，推動行業(yè)自律。綜合調(diào)動各方力量，規(guī)范電話營銷行為，推進(jìn)電話用戶登記的“謝絕來電”制度，建立騷擾電話長效管控機(jī)制。

2.嚴(yán)格規(guī)范資費營銷和計收費行為。組織開展電信計費監(jiān)督檢查，加強(qiáng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)計費檢測。加大對電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)和收費行為的撥測檢查力度。堅決糾正變相強(qiáng)制收取“開卡費”、手機(jī)銷號保證金等亂收費行為。嚴(yán)格規(guī)范增值業(yè)務(wù)收費行為，嚴(yán)格執(zhí)行二次確認(rèn)及代收費等規(guī)定，基礎(chǔ)電信企業(yè)通過用戶通信賬戶代收費的IPTV項目應(yīng)全部落實二次確認(rèn)。嚴(yán)禁擅自開通增值業(yè)務(wù)、增加收費項目、誘導(dǎo)定制、強(qiáng)行扣費、惡意扣費等行為。規(guī)范套餐設(shè)置，完善資費公示制度，“清單式”公示所有在售資費方案，明示套餐規(guī)則，探索推出“業(yè)務(wù)單價+使用折扣”的收費模式。除雙方合同另有約定外，嚴(yán)禁限制老用戶選擇新套餐，嚴(yán)禁限制用戶轉(zhuǎn)低資費套餐，為用戶提供便捷的套餐變更服務(wù)。

3.強(qiáng)化落實用戶個人信息保護(hù)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全管理。嚴(yán)格落實個人信息保護(hù)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全各項法律法規(guī)和制度規(guī)定，完善企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)安全責(zé)任部門、管理制度及保護(hù)措施。完善用戶個人信息和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)收集使用規(guī)則，為用戶提供便捷的賬號注銷等服務(wù)。明示收集使用信息的目的、方式和范圍，不得收集與其提供的服務(wù)無關(guān)的個人信息，切實保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)。加強(qiáng)數(shù)據(jù)對外使用安全管理，積極防范數(shù)據(jù)泄露、濫用等安全風(fēng)險。鼓勵企業(yè)通過簽署自律公約、公開承諾等方式，加強(qiáng)自律工作。進(jìn)一步完善監(jiān)督檢查、技術(shù)檢測、執(zhí)法檢查、考核追責(zé)等管理機(jī)制，加大對違規(guī)行為處置和曝光力度。

4.鞏固深化防范打擊通訊信息詐騙與電話用戶實名登記管理。進(jìn)一步健全完善行業(yè)責(zé)任督導(dǎo)體系，切實落實企業(yè)主體責(zé)任；持續(xù)完善電信網(wǎng)絡(luò)詐騙技術(shù)防范體系，加大防范打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙技術(shù)和項目推廣應(yīng)用，有效提升電信網(wǎng)絡(luò)詐騙技術(shù)防范處置能力；加強(qiáng)社會宣傳引導(dǎo)，通過傳統(tǒng)媒體、新媒體等渠道，組織開展通訊信息詐騙風(fēng)險宣傳引導(dǎo)和防范提醒。持續(xù)推進(jìn)電話用戶入網(wǎng)實人認(rèn)證，提升電話用戶登記信息準(zhǔn)確率；健全工作機(jī)制和管理規(guī)定，加大信息資源有效利用，全面實施電話用戶登記信息與公民身份信息核查比對，有力支撐網(wǎng)絡(luò)綜合治理。加強(qiáng)物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)卡安全管理，構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)卡安全管理體系，健全物聯(lián)網(wǎng)安全管理技術(shù)手段，加大監(jiān)督檢查及違規(guī)處罰力度，保障物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康有序發(fā)展。

三、工作要求

（一）提高認(rèn)識。各單位要進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高政治站位，從加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)、踐行黨的群眾路線的政治高度充分認(rèn)識做好行風(fēng)糾風(fēng)工作的重要意義，從推動新時代經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的高度進(jìn)一步增強(qiáng)使命感、責(zé)任感和緊迫感，把行風(fēng)糾風(fēng)工作當(dāng)做政治任務(wù)和核心工作來抓，加強(qiáng)組織、周密部署，夯實措施、務(wù)求實效。

（二）狠抓落實。各單位要切實改進(jìn)工作作風(fēng)，牢固樹立責(zé)任意識，強(qiáng)化責(zé)任落實，建立健全落實責(zé)任體系，明確分工、任務(wù)到崗、責(zé)任到人，確保各項工作任務(wù)在落實過程中不打折、不走樣、不衰減。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督。各通信管理局要加強(qiáng)日常監(jiān)管，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)行為。各相關(guān)企業(yè)要加強(qiáng)自查自糾，對發(fā)現(xiàn)的問題立行立改。我部將加大監(jiān)督檢查力度，通過日常監(jiān)測、暗訪體驗、集中檢查等多種方式對各地各企業(yè)行風(fēng)糾風(fēng)工作落實情況進(jìn)行檢查。對工作落實不到位、嚴(yán)重?fù)p害用戶合法權(quán)益的企業(yè)將予以行業(yè)內(nèi)通報批評、社會公開、媒體曝光，并納入信用管理。

（四）及時報送材料。各通信管理局、基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)公司、部頒發(fā)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的增值電信企業(yè)要于2019年3月31日前上報年度行風(fēng)糾風(fēng)工作方案，于每季度末月20日前上報行風(fēng)糾風(fēng)工作信息，于2019年12月10日前將年度行風(fēng)糾風(fēng)工作總結(jié)報部（信息通信管理局）。各基礎(chǔ)電信企業(yè)省級公司、寬帶接入網(wǎng)業(yè)務(wù)試點企業(yè)、通信管理局頒發(fā)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的增值電信企業(yè)要按照當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭忠蠹皶r報送行風(fēng)糾風(fēng)相關(guān)情況。



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工業(yè)和信息化部

2019年3月13日

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