國煙辦〔2008〕20號《國家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙訂單采集和貨源供應(yīng)工作的意見》

國家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙訂單采集和貨源供應(yīng)工作的意見




國煙辦〔2008〕20號

各省級局（公司）：

為了進(jìn)一步規(guī)范卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，堅持“按訂單組織貨源”改革的市場化方向，提升卷煙商業(yè)企業(yè)把握市場、適應(yīng)市場、服務(wù)市場能力，現(xiàn)提出如下意見。

一、規(guī)范客我關(guān)系

要按照“平等互利、互相合作、共同發(fā)展”要求，通過制度和政策措施，規(guī)范與零售客戶的關(guān)系，提高服務(wù)水平和客戶滿意度。規(guī)范客我關(guān)系，關(guān)鍵是要在具體工作中執(zhí)行和體現(xiàn)以下三個原則。

1、平等互利原則。卷煙零售戶是市場經(jīng)濟(jì)中獨立的經(jīng)濟(jì)主體，與煙草公司是地位平等、經(jīng)濟(jì)合作關(guān)系。卷煙零售戶擁有法定的經(jīng)營自主權(quán)、產(chǎn)品選擇權(quán)、信息知曉權(quán)和正當(dāng)收益權(quán)。卷煙零售戶是“客戶”，是服務(wù)對象。卷煙銷售的一切工作都要從這個根本出發(fā)。煙草商業(yè)企業(yè)擁有專賣專營權(quán)利，但不得濫用市場支配和管理權(quán)。要確實通過制度和政策，保障和維護(hù)零售客戶各項正當(dāng)權(quán)益和合理收入水平。

2、公平公正原則。在專賣專營制度下，能否公平公正的對待所有卷煙零售客戶，決定著卷煙銷售工作水平服務(wù)客戶質(zhì)量的高低，也是零售客戶關(guān)注的焦點。在服務(wù)客戶、貨源分配、品牌營銷、投訴處理、市場監(jiān)管等方面，各級公司在制度設(shè)計、政策制定、措施完善過程中，都要堅持和充分體現(xiàn)公正公平原則。特別是貨源分配，在銷售總量安排、暢銷卷煙品牌（規(guī)格）數(shù)量的供應(yīng)上，對城、鄉(xiāng)客戶，對不同規(guī)模的大、中、小客戶都要做到政策公平公正，相對合理。

3、公開透明原則。實行政策信息公開透明、陽光操作，是切實維護(hù)卷煙零售客戶知情權(quán)的需要，也是促進(jìn)卷煙規(guī)范經(jīng)營的重要措施。地市級公司要建立政策信息公開制度。對涉及零售客戶權(quán)益的各項政策及經(jīng)濟(jì)信息，要明確規(guī)范公開項目、內(nèi)容、程序和方法。要及時向零售客戶公開可供貨源情況、緊俏卷煙供應(yīng)政策、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受零售客戶監(jiān)督，做好咨詢解釋工作。

二、規(guī)范訂單采集流程

卷煙零售客戶訂單采集是商業(yè)企業(yè)營銷工作的重要環(huán)節(jié)，是行業(yè)推進(jìn)“按訂單組織貨源”改革的起點。要規(guī)范訂單采集與處理，真實反映客戶需求。

1、實行訂單與預(yù)測分離。要正確認(rèn)識和處理訂單、預(yù)測及采購的關(guān)系。預(yù)測是為了指導(dǎo)采購，采購是為了滿足訂單，訂單是為了滿足消費。真實的訂單需求滿足率是衡量企業(yè)把握市場、適應(yīng)市場能力的標(biāo)志。實行訂單采集與預(yù)測工作分離。訂單由零售客戶自主提報，反映零售客戶需求。預(yù)測是對未來市場需求的整體分析與判斷。企業(yè)以此為依據(jù)，積極采購；行業(yè)以此為依據(jù)，定向整合。堅持“按訂單組織貨源”改革的市場化方向，杜絕“按貨源安排訂單”現(xiàn)象發(fā)生。要進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化預(yù)測流程和方法，明確客戶經(jīng)理定位，調(diào)整其工作職責(zé)、內(nèi)容，將客戶經(jīng)理從拿訂單的具體工作中解脫出來，更好地發(fā)揮客戶經(jīng)理服務(wù)客戶、營銷品牌的作用。

2、如實錄入客戶需求。電話訂貨員要嚴(yán)格按照零售客戶提報的需求品牌（規(guī)格）和數(shù)量錄入信息系統(tǒng)，不得因?qū)嶋H無貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更客戶需求。地市公司對客戶真實訂單反映出的問題和矛盾，要進(jìn)行分析研究，以提高把握市場真實需求的能力。通過提高產(chǎn)品采購能力，適應(yīng)市場需求。

3、規(guī)范電話訂貨員職責(zé)。電話訂貨員必須按照全國統(tǒng)一的電話訂貨管理系統(tǒng)規(guī)定的流程操作。客戶訂單由客戶自主提報和確認(rèn)。電話訂貨員不得隨意變更客戶訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得調(diào)整、分配貨源。電話訂貨員與零售客戶不能綁定呼叫，實現(xiàn)呼叫坐席由信息系統(tǒng)自動分配。

4、做好客戶信息維護(hù)。信息系統(tǒng)中客戶必須持有煙草零售許可證，并正常經(jīng)營。對停、歇業(yè)客戶，要及時從系統(tǒng)中刪除。采用電話呼入方式的，呼入電話要與信息系統(tǒng)中備案號碼一致。網(wǎng)上訂貨的，要遵守統(tǒng)一的訂貨管理和貨源供應(yīng)規(guī)定，嚴(yán)格按系統(tǒng)中客戶帳戶一對一供貨。

三、規(guī)范貨源分配政策

要在大力提高地市級公司貨源組織能力的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)合理、公平公正的貨源分配政策，切實做到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。

1、實行總量浮動管理。地市級公司根據(jù)市場實際需求，可與卷煙零售客戶商定月度供貨總量。在此基礎(chǔ)上，依據(jù)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)零售客戶的實際經(jīng)營情況，可允許大、中經(jīng)營規(guī)模的客戶實際購貨量在商定總量的5-10%的幅度上浮；經(jīng)營規(guī)模小的客戶，應(yīng)允許其實際購貨量在商定總量的15%左右上浮。對所有卷煙零售客戶，可合理控制總銷售上線，但不得規(guī)定銷售下限，也不得按規(guī)格約定銷量。

2、緊俏品牌合理限量。地市級公司對緊俏品牌可以根據(jù)實際貨源情況，合理限量供應(yīng)。在對卷煙品牌、市場環(huán)境、客戶經(jīng)營能力等因素進(jìn)行市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，以客戶分類為依據(jù)，制定明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應(yīng)政策和合理限量辦法。做到公平公正，保證公開透明。限量供應(yīng)的品牌、規(guī)格不得超過地市公司所經(jīng)營卷煙品牌、規(guī)格的30%，銷售數(shù)量不得超過總量的20%。超出部分必須報省級公司銷售管理部門審批。

3、順銷品牌基本滿足。地市級公司對順銷品牌卷煙供應(yīng)，要做到基本滿足市場需求、均衡銷售。同品類、同價位的卷煙供應(yīng)，可替代品牌（規(guī)格）要不少于2個。減少和避免斷貨現(xiàn)象，每月單品牌（規(guī)格）供應(yīng)的斷貨天數(shù)不得超過一個訂貨周期。品牌（規(guī)格）需求滿足率達(dá)到90%以上。

4、實現(xiàn)貨源自動分配。地市級公司要全面掌握、及時更新零售客戶基礎(chǔ)信息，按照《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》（中煙銷網(wǎng)〔2006〕12號），規(guī)范客戶分類。以規(guī)范的客戶分類為基本依據(jù)，制定統(tǒng)一、合理的貨源分配政策和分配方法并納入卷煙營銷管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)貨源由信息系統(tǒng)自動分配。

四、嚴(yán)格規(guī)范 嚴(yán)肅紀(jì)律

要進(jìn)一步規(guī)范卷煙市場秩序，各單位必須嚴(yán)格規(guī)范，依法依規(guī)經(jīng)營。

1、嚴(yán)格控制銷售大戶。省級公司要制定卷煙銷售大戶管理辦法。根據(jù)本地實際情況，按照卷煙零售客戶平均銷量的3-5倍確定大戶標(biāo)準(zhǔn)并對各地市銷售大戶實行比例控制。地市級公司要制定大戶審批制度，嚴(yán)格控制大戶數(shù)量。對大戶卷煙銷售進(jìn)行市場跟蹤，了解實際流向。對有再批發(fā)等違規(guī)經(jīng)營行為的客戶，要切實加強(qiáng)監(jiān)管，確保沒有再批發(fā)行為。

2、嚴(yán)格執(zhí)行“六個不準(zhǔn)”。在卷煙銷售經(jīng)營中，不準(zhǔn)批條銷售，所有貨源必須進(jìn)入系統(tǒng)銷售；不準(zhǔn)搞多種價格批發(fā)銷售，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價格；不準(zhǔn)捆綁或變相捆綁銷售，嚴(yán)禁任何形式強(qiáng)買強(qiáng)賣，維護(hù)零售客戶自主經(jīng)營權(quán)；不準(zhǔn)以虛擬客戶、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪従頍?，卷煙銷售品種、規(guī)格和數(shù)量必須與實際客戶訂單一致；不準(zhǔn)為零售客戶串貨；不準(zhǔn)以任何名義對關(guān)系店、自營店區(qū)別對待，實行貨源傾斜政策。

3、規(guī)范經(jīng)營，嚴(yán)格自律。規(guī)范卷煙市場秩序和零售客戶經(jīng)營行為，卷煙經(jīng)營企業(yè)及其從業(yè)人員首先要從自我做起，做到自覺規(guī)范。要制定規(guī)范的管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行。各級公司領(lǐng)導(dǎo)和各崗位從業(yè)人員要自覺遵守規(guī)范，嚴(yán)格自律。對內(nèi)部不規(guī)范經(jīng)營行為要嚴(yán)肅紀(jì)律，嚴(yán)肅處理。

行業(yè)各單位要認(rèn)真落實以上意見，進(jìn)一步規(guī)范卷煙銷售工作，依法依規(guī)經(jīng)營。



 

國家煙草專賣局

2008年1月14日

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