您當(dāng)前的位置：國信發(fā)〔2015〕29號 國家信訪局關(guān)于印發(fā)《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》的通知
國家信訪局關(guān)于印發(fā)《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》的通知
各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)信訪局（辦），中央和國家機(jī)關(guān)各部委、總政治部、武警部隊、有關(guān)人民團(tuán)體信訪局（辦、處），中央管理的有關(guān)國有重要骨干企業(yè)信訪處（辦）：
為認(rèn)真貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神及中央關(guān)于信訪工作制度改革的要求，深入推進(jìn)信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)范化建設(shè)，提高工作質(zhì)量、效率和公信力，國家信訪局研究制定了《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》?，F(xiàn)予印發(fā)，請遵照執(zhí)行。
國家信訪局
2015年10月26日
第一章 總 則
第一條 為深入推進(jìn)信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)范化建設(shè)，提高工作質(zhì)量、效率和公信力，根據(jù)《信訪條例》規(guī)定，結(jié)合工作實際，制定本規(guī)程。
第二條 本規(guī)程適用于通過國家信訪信息系統(tǒng)登記、受理、辦理公民、法人或其他組織以來信、來訪、網(wǎng)上信訪等形式，向各級信訪工作機(jī)構(gòu)和有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)提出的信訪事項。
第三條 信訪事項網(wǎng)上辦理工作應(yīng)堅持的原則：屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)，依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合；訴訟與信訪分離；公開透明、便捷高效，方便群眾、接受監(jiān)督，公開為常態(tài)、不公開為例外。
第二章 登 記
第四條 通過來信、來訪、網(wǎng)上信訪提出的信訪事項均應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、及時登記錄入國家信訪信息系統(tǒng)。
第五條 登記時應(yīng)逐一錄入信訪人姓名（名稱）、地址、信訪人數(shù)、信訪目的、問題屬地、內(nèi)容分類、所屬系統(tǒng)、產(chǎn)生信訪事項原因等要素，詳細(xì)錄入主要訴求、反映的情況、提出的意見建議以及相應(yīng)的事實、理由及信訪過程等。留有電話號碼的應(yīng)準(zhǔn)確錄入。
對按照《信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法》納入評價的來信，須將原信掃描存入國家信訪信息系統(tǒng)。
對采取走訪形式的，應(yīng)認(rèn)真聽取來訪人的陳述，詢問有關(guān)情況，并與來訪人核實登記內(nèi)容。
第六條 登記錄入信訪事項時，應(yīng)進(jìn)行判重。
信訪事項在國家信訪信息系統(tǒng)中第一次登記的，落實首辦責(zé)任，除應(yīng)作為初次信訪事項按本規(guī)程第五條規(guī)定登記錄入外，還應(yīng)做好相關(guān)后續(xù)工作。
如信訪事項的信訪人姓名（身份證號）、地址（問題屬地）、反映的主要內(nèi)容等信息與系統(tǒng)中已登記的另一信訪事項均基本相同，判定該信訪事項為重復(fù)信訪事項，已登記信訪事項的基本信息自動關(guān)聯(lián)到該信訪事項。
相關(guān)人員代信訪人反映同一信訪事項的，判定為信訪人本人反映的重復(fù)信訪事項。
第三章 信訪工作機(jī)構(gòu)的受理辦理
第七條 對下列組織、人員的職務(wù)行為反映情況，提出建議、意見，或者不服下列組織、人員的職務(wù)行為的信訪事項，應(yīng)當(dāng)受理：
（一）行政機(jī)關(guān)及其工作人員；
（二）法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織及其工作人員；
（三）提供公共服務(wù)的企業(yè)、事業(yè)單位及其工作人員；
（四）社會團(tuán)體或者其他企業(yè)、事業(yè)單位中由國家行政機(jī)關(guān)任命、派出的人員；
（五）村民委員會、居民委員會及其成員。
第八條 對下列信訪事項不予受理：
（一）屬各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務(wù)委員會、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的；
（二）已經(jīng)或依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；
（三）其他不屬于本部門職權(quán)范圍的。
對前款第（一）項至第（三）項規(guī)定的信訪事項，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)信訪人依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出。
第九條 對下列信訪事項不再受理：
（一）已有復(fù)核意見且沒有提出新的事實或理由的；
（二）在規(guī)定期限內(nèi)未申請復(fù)查、復(fù)核的；
（三）2005年5月1日前已經(jīng)辦結(jié)，沒有提出新的事實或理由的。
第十條 如信訪人提供明確聯(lián)系方式的，應(yīng)通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)或書面等形式告知其信訪事項受理情況（告知書模板見附件1、2）。對留有手機(jī)號碼的，應(yīng)及時發(fā)送短信告知。
對來訪提出的信訪事項可當(dāng)場告知受理情況，告知情況應(yīng)錄入國家信訪信息系統(tǒng)。對屬未依法逐級走訪的，應(yīng)告知信訪人向依法有權(quán)處理的本級或者上一級機(jī)關(guān)提出（告知書模板見附件1-⑧）。
第十一條 對初次信訪事項，應(yīng)在15日內(nèi)區(qū)分不同情況，按下列方式辦理：
（一）對申訴求決類信訪事項，直接或通過下級信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)辦理；
（二）對意見建議類信訪事項，其中有利于完善政策、改進(jìn)工作、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的，上報本級黨委、政府作為決策參考，也可直接或通過下級信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)研究，并應(yīng)回復(fù)信訪人；
（三）對揭發(fā)控告類信訪事項，按照紀(jì)檢監(jiān)察工作相關(guān)規(guī)定和干部管理權(quán)限，報送有關(guān)負(fù)責(zé)同志，也可直接或通過下級信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、組織部門辦理；
（四）對重大、緊急類信訪事項，應(yīng)當(dāng)及時提出建議報請本級人民政府決定；
（五）對內(nèi)容表述不清晰、無法辨明具體訴求及咨詢、感謝類等信訪事項，存檔備查，有必要的可告知信訪人補(bǔ)充訴求，并應(yīng)酌情做好告知、回復(fù)工作。
第十二條 對重復(fù)信訪事項，根據(jù)情況按下列方式辦理：
（一）對同時向多個受信人提出同一信訪事項的，原則上只辦理、告知其中1件，其余存檔備查；
（二）對正在辦理期限內(nèi)的、已有處理（復(fù)查）意見且正在復(fù)查（復(fù)核）期限內(nèi)的，應(yīng)向信訪人告知有關(guān)情況（告知書模板見附件1-⑨、1-⑩、1-?）；
已告知過正在辦理，或已告知過不予（不再）受理，而信訪人仍以同一事實和理由繼續(xù)反映的，存檔備查；
（三）對根據(jù)反映的內(nèi)容和有關(guān)地方、部門在國家信訪信息系統(tǒng)錄入的情況無法判斷是否屬于不予（不再）受理的，直接或通過下級信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)處理。
第十三條 對信訪人提出的可以通過各種行政程序（包括行政調(diào)解、行政裁決、行政確認(rèn)、行政救助、技術(shù)鑒定、行政監(jiān)察、勞動監(jiān)察等）分類處理的信訪事項，直接或通過下級信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)按法定程序辦理。
通過下級信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送的，應(yīng)明確辦理該信訪事項的意見。
第十四條 對需要交辦的重要信訪事項，可直接或通過下級信訪工作機(jī)構(gòu)交由有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)辦理，交辦機(jī)關(guān)應(yīng)通過國家信訪信息系統(tǒng)及時跟蹤辦理情況，必要時可要求承辦單位提交辦理情況報告。
第十五條 對信訪事項中帶有普遍性、傾向性、苗頭性特別是有關(guān)政策性的問題，應(yīng)綜合分析研判，及時向本級黨委、政府報告，并提出完善政策、解決問題的建議。
第十六條 對一段時間內(nèi)某一地方、領(lǐng)域反映突出、集中的信訪事項，向有關(guān)地方黨委政府、工作部門或信訪工作機(jī)構(gòu)通報。
第四章 有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)的受理辦理
第十七條 有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)收到信訪事項后，應(yīng)按照本規(guī)程第五條規(guī)定進(jìn)行登記，按照本規(guī)程第七條、第八條、第九條規(guī)定，在15日內(nèi)決定是否受理并書面告知信訪人（告知書模板見附件1、2、3）。決定受理的，在60日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并出具《延期辦理告知書》（告知書模板見附件4）。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十八條 辦理信訪事項基本流程：
（一）聯(lián)系或視情約見信訪人，聽取信訪人陳述事實和理由，必要時可以要求信訪人、有關(guān)組織和人員說明情況；
（二）對信訪人提出的事項進(jìn)行核實，可以向其他組織和人員調(diào)查；
（三）對重大、復(fù)雜、疑難的信訪事項，可以舉行聽證；
（四）經(jīng)調(diào)查核實，依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及其他有關(guān)規(guī)定作出處理，出具《信訪事項處理意見書》（意見書模板見附件5）；
（五）落實處理意見。
第十九條 信訪人接受處理意見并明確表示不再信訪的，申請復(fù)查（復(fù)核）期限屆滿后有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)予以結(jié)案。
第二十條 信訪人提出復(fù)查（復(fù)核）申請的，復(fù)查（復(fù)核）機(jī)關(guān)審查后，應(yīng)出具《申請復(fù)查（復(fù)核）受理（不予受理）告知書》（告知書模板見附件6、7）。受理的，應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查（復(fù)核）請求之日起30日內(nèi)出具《信訪事項復(fù)查（復(fù)核）意見書》（意見書模板見附件8、9）。
第二十一條 有權(quán)處理（復(fù)查、復(fù)核）行政機(jī)關(guān)向信訪人出具的受理告知書、不予（不再）受理告知書、延期辦理告知書、處理（復(fù)查、復(fù)核）意見書等，均應(yīng)按期送達(dá)信訪人、填寫送達(dá)回證（送達(dá)回證模板見附件10）并錄入國家信訪信息系統(tǒng)。
有關(guān)送達(dá)要求參照《民事訴訟法》相關(guān)規(guī)定。
第五章 督查督辦
第二十二條 對交辦、轉(zhuǎn)送的信訪事項，交辦、轉(zhuǎn)送機(jī)關(guān)要通過國家信訪信息系統(tǒng)及時檢查有關(guān)地方和部門辦理情況，對下列情形予以督辦：
（一）無正當(dāng)理由未按規(guī)定期限受理或辦結(jié)信訪事項的；
（二）未按規(guī)定反饋信訪事項辦理結(jié)果的；
（三）未按規(guī)定程序辦理信訪事項的；
（四）辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延的；
（五）不執(zhí)行信訪處理意見的；
（六）其他需要督辦的情形。
督辦可通過網(wǎng)絡(luò)督辦、電話督辦、約談督辦、實地督查等形式，提出改進(jìn)建議，推動信訪事項依法及時就地解決。
第二十三條 網(wǎng)絡(luò)督辦、電話督辦一般適用于未按規(guī)定期限辦結(jié)的信訪事項，由交辦、轉(zhuǎn)送的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。
第二十四條 約談督辦一般適用于需要溝通協(xié)商的已交辦信訪事項，由交辦信訪事項的業(yè)務(wù)部門約談。約談督辦要按規(guī)范的公文格式做好約談記錄，形成會議紀(jì)要，明確相關(guān)責(zé)任、措施和時限。
第二十五條 實地督查一般適用于群眾反映強(qiáng)烈的突出信訪事項、已有處理意見但信訪人評價不滿意或仍不斷重復(fù)信訪且有正當(dāng)理由的信訪事項、需要督查的“三跨三分離”信訪事項等。納入實地督查范圍的信訪事項由各業(yè)務(wù)部門集中篩選，應(yīng)具有針對性、代表性、典型性。
實地督查工作由信訪督查部門統(tǒng)籌組織，實行統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一實施，必要時可協(xié)調(diào)相關(guān)部門、新聞媒體等聯(lián)合督查，結(jié)果實行網(wǎng)上公開，接受社會監(jiān)督。
第二十六條 對在信訪工作中推諉、敷衍、拖延、弄虛作假造成嚴(yán)重后果的行政機(jī)關(guān)工作人員，督辦機(jī)關(guān)應(yīng)向有關(guān)行政機(jī)關(guān)提出給予行政處分的建議。
第二十七條 督查督辦信訪事項的結(jié)果，要及時錄入國家信訪信息系統(tǒng)，實現(xiàn)資源共享。
第六章 公開和評價
第二十八條 信訪事項處理過程和辦理結(jié)果要在網(wǎng)上及時向信訪人公開，主動接受監(jiān)督，實現(xiàn)信訪事項的可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價。
公開內(nèi)容包括：信訪事項登記日期，信訪工作機(jī)構(gòu)分級轉(zhuǎn)交日期，向有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)交日期，有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)出具的受理告知書及日期、不予（不再）受理告知書及日期、延長辦理期限告知書及日期、處理（復(fù)查、復(fù)核）意見書及日期等。
第二十九條 對于納入群眾滿意度評價的來信、來訪事項，由國家信訪信息系統(tǒng)向信訪人手機(jī)發(fā)送查詢碼，告知信訪人憑查詢碼進(jìn)行查詢評價；對信訪人未留手機(jī)號碼的，逐級轉(zhuǎn)交后，由直接轉(zhuǎn)交有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)辦理的信訪工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)打印查詢碼并告知信訪人（告知書模板見附件11）。
對納入群眾滿意度評價的網(wǎng)上信訪事項，信訪人通過注冊賬戶查詢評價。
第七章 工作紀(jì)律
第三十條 工作人員要嚴(yán)格遵守各項工作紀(jì)律，依照《信訪條例》相關(guān)規(guī)定及時辦理信訪事項。嚴(yán)禁以任何名義、任何形式刪改信訪數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁濫用職權(quán)辦人情案、關(guān)系案，嚴(yán)禁接受與職務(wù)行為有關(guān)的吃請和禮品禮金。
工作人員與信訪事項有直接或間接利害關(guān)系，可能影響信訪事項公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。
第八章 附 則
第三十一條 本規(guī)程所稱信訪事項，不包含涉密內(nèi)容的信訪事項，涉密事項按相關(guān)規(guī)定辦理。
第三十二條 適用本規(guī)程的信訪事項的檔案管理工作，按照各地各部門相關(guān)規(guī)定辦理。
第三十三條 本規(guī)程附件所列文書模板供各地各部門作范本參考。
第三十四條 本規(guī)程由國家信訪局負(fù)責(zé)解釋。
第三十五條 本規(guī)程自公布之日起施行。
附件：（點擊查閱附件）
1.不予受理告知書（11種）
2.不再受理告知書（4種）
3.有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)受理告知書
4.信訪事項延期辦理告知書
5.信訪事項處理意見書
6.申請復(fù)查（復(fù)核）受理告知書（2種）
7.申請復(fù)查（復(fù)核）不予受理告知書（2種）
8.信訪事項復(fù)查意見書
9.信訪事項復(fù)核意見書
10.送達(dá)回證
11.納入滿意度評價信訪事項的查詢碼告知書
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