您當前的位置：國信發(fā)〔2014〕16號《信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法》全文
第一條 為進一步規(guī)范信訪事項辦理程序，提高辦理質(zhì)量和效率，接受群眾對信訪事項處理過程和辦理結(jié)果的評價，根據(jù)《信訪條例》和《中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)〈關(guān)于創(chuàng)新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見〉的通知》等法規(guī)文件相關(guān)規(guī)定，結(jié)合工作實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱信訪事項，是指公民、法人或者其他組織（以下簡稱“信訪人”）采用網(wǎng)上信訪、書信、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映的情況、提出的意見建議或者投訴請求。
第三條 本辦法所稱群眾滿意度評價（以下簡稱“滿意度評價”），是指信訪人（即評價主體）對各級人民政府信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)（即評價對象）辦理信訪事項工作情況作出的評價。
第四條 滿意度評價的范圍是通過全國網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)第一次登記受理的信訪事項。
對屬于各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務(wù)委員會、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的信訪事項，已經(jīng)或者依法應(yīng)當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的信訪事項，以及其他依法不宜公開的信訪事項，不納入滿意度評價范圍。
第五條 滿意度評價工作堅持誰初次辦理、誰負責公開、誰接受評價的原則；堅持服務(wù)群眾、依靠群眾、讓群眾參與、由群眾評價的原則；堅持公開透明、接受監(jiān)督、主動改進工作的原則；堅持科學管理、落實責任、嚴明紀律、提高效能的原則。
第六條 各級人民政府信訪工作機構(gòu)登記受理的信訪事項應(yīng)在15日內(nèi)分級完成向有權(quán)處理機關(guān)的轉(zhuǎn)送、交辦工作。國家信訪局登記受理的信訪事項，分級轉(zhuǎn)送、交辦時限一般為：國家信訪局5日、省級信訪工作機構(gòu)3日、市（地）級信訪工作機構(gòu)3日、縣級信訪工作機構(gòu)4日。
第七條 各級人民政府信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)應(yīng)當健全完善信訪事項辦理制度，落實首問首辦責任，通過督查、回訪、約談、群眾評價等方式，強化過程監(jiān)督，實施結(jié)果問效，推動問題解決。
第八條 各級人民政府信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)應(yīng)當及時公開信訪事項處理過程和辦理結(jié)果，主動接受群眾監(jiān)督。公開內(nèi)容包括：信訪事項登記日期，信訪工作機構(gòu)分級轉(zhuǎn)交日期，向有權(quán)處理機關(guān)轉(zhuǎn)交日期，有權(quán)處理機關(guān)出具的受理告知單及日期、不予（再）受理告知單及日期、延長辦理期限告知單及日期、答復（復查、復核）意見書及日期等。
第九條 各級人民政府信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)應(yīng)當充分利用全國網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，為信訪人查詢、評價信訪事項辦理情況提供便利條件。
國家信訪局對納入評價范圍的來信、來訪事項，采取短信、郵寄、告知等方式向信訪人提供查詢碼，信訪人憑查詢碼登陸國家信訪局門戶網(wǎng)站查詢評價；對信訪人未留手機號碼的來信事項，逐級轉(zhuǎn)交后，由直接轉(zhuǎn)交有權(quán)處理機關(guān)辦理的信訪工作機構(gòu)負責打印查詢碼并告知信訪人。
國家投訴受理辦公室登記受理的、應(yīng)當納入評價范圍的網(wǎng)上信訪事項，信訪人通過注冊賬戶登陸國家信訪局門戶網(wǎng)站查詢、評價。
第十條 信訪人自收到信訪事項答復意見書之日起30日內(nèi)，即可進行滿意度評價；超過30日未作評價的，視為“超期未評價”。
信訪人自提出信訪事項之日起超過90日，未收到信訪事項答復意見書的，可進行滿意度評價；超過120日未作評價的，視為“超期未評價”。
第十一條 滿意度評價內(nèi)容和評價指標。
（一）對信訪工作機構(gòu)的評價內(nèi)容：工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率等方面。
（二）對有權(quán)處理機關(guān)的評價內(nèi)容：工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率、在規(guī)定期限內(nèi)作出告知、依法按政策解決信訪問題、按期出具答復意見書并送達等方面。
設(shè)立3項評價指標：滿意、基本滿意、不滿意，指標選項為三選一。設(shè)“留言”欄，供信訪人選擇并填寫意見。
第十二條 各級人民政府信訪工作機構(gòu)應(yīng)當通過全國網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，對超出辦理期限仍未出具答復意見書的信訪事項，下發(fā)督辦提醒信息，督促責任單位依法按政策認真解決群眾合理訴求，并按規(guī)定將處理過程和辦理結(jié)果書面告知信訪人。
第十三條 各級人民政府信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)要高度重視滿意度評價工作。國家信訪局對各地各部門滿意度評價總體情況和存在的突出問題，形成綜合分析報告，定期向中央領(lǐng)導同志報告，同時通報相關(guān)省份和部門負責同志，抄送省級聯(lián)席會議辦公室和相關(guān)信訪工作機構(gòu)。
各地信訪工作機構(gòu)要把滿意度評價結(jié)果納入黨委、政府信訪工作績效考核內(nèi)容，作為評選表彰的參考。對評價工作中群眾反映強烈的突出問題，及時報告本級黨委、政府和聯(lián)席會議。
第十四條 各級人民政府信訪工作機構(gòu)和有權(quán)處理機關(guān)要加強對滿意度評價工作的督導檢查。對工作不到位、責任不落實，推諉扯皮、弄虛作假的，要視情予以通報批評；造成嚴重后果的，要依照相關(guān)規(guī)定嚴肅追究責任。
第十五條 各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團，中央和國家機關(guān)信訪工作機構(gòu)滿意度評價工作辦法，參照本辦法制定。
第十六條 本辦法由國家信訪局負責解釋。
第十七條 本辦法自2015年1月1日起施行。
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