《行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016版）》全文

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《行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016版）》

目錄

一、總則

二、行政許可事項(xiàng)管理規(guī)范

三、行政許可流程管理規(guī)范

四、行政許可服務(wù)規(guī)范

五、行政許可受理場(chǎng)所建設(shè)與管理規(guī)范

六、監(jiān)督檢查評(píng)價(jià)規(guī)范

附錄1 流程圖編制要求

附錄2 行政許可事項(xiàng)服務(wù)指南的構(gòu)成要素和框架

附錄3 詞條解釋

一、總則

（一）適用范圍。

《行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016版）》（以下簡(jiǎn)稱“指引”）規(guī)定了行政許可事項(xiàng)、行政許可流程、行政許可服務(wù)、行政許可受理場(chǎng)所建設(shè)與管理以及監(jiān)督評(píng)價(jià)的規(guī)范化要求，提出了具體可操作的工作指引。

本指引旨在規(guī)范和引導(dǎo)行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)依據(jù)法律法規(guī)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原理、方法和技術(shù)，優(yōu)化審批流程、減少審批環(huán)節(jié)和提高審批效率，約束行政權(quán)力，防止尋租行為，規(guī)范自由裁量權(quán)，推進(jìn)行政許可可預(yù)期、可操作、可驗(yàn)證、可考核、可監(jiān)督，為行政相對(duì)人到政府辦事提供便利。

本指引適用于國(guó)務(wù)院部門行政許可的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。行政確認(rèn)、行政給付等行政行為的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可參照適用。地方縣級(jí)以上各級(jí)人民政府開展行政許可以及行政確認(rèn)、行政給付等行政行為的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可參照適用。

行政許可事項(xiàng)中涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密或者個(gè)人隱私的，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。

（二）基本原則。

開展行政許可標(biāo)準(zhǔn)化，應(yīng)遵循以下原則：

——依法行政。貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)行政許可法》（以下簡(jiǎn)稱“《行政許可法》”）和國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，實(shí)現(xiàn)行政許可全過程、各環(huán)節(jié)有標(biāo)準(zhǔn)有依據(jù)，確保行政許可活動(dòng)依法有序開展。

——簡(jiǎn)明實(shí)用。充分考慮行政許可活動(dòng)的現(xiàn)狀，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到文本簡(jiǎn)潔扼要，具體操作實(shí)用易行，既適于行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)掌握使用，又便于群眾辦事和社會(huì)監(jiān)督。

——積極創(chuàng)新。行政許可標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)既要適應(yīng)現(xiàn)實(shí)狀況，又要體現(xiàn)前瞻性。主動(dòng)創(chuàng)造主客觀條件，充分借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)，探索行政許可新機(jī)制，降低制度性交易成本。

——持續(xù)改進(jìn)。建立在實(shí)施中完善、在改進(jìn)中提升的動(dòng)態(tài)工作機(jī)制，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況和行政相對(duì)人需求，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系，持續(xù)提高標(biāo)準(zhǔn)水平，通過行政許可標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，明顯改進(jìn)行政許可工作質(zhì)量。

（三）工作目標(biāo)。

建成涵蓋行政許可“全事項(xiàng)、全過程、各環(huán)節(jié)”相互配套協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)體系，建立有效的行政許可標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、監(jiān)督和評(píng)價(jià)體系，以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)行政許可規(guī)范化，加快建設(shè)人民群眾滿意的系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的行政許可制度。

二、行政許可事項(xiàng)管理規(guī)范

（一）實(shí)行行政許可事項(xiàng)清單管理。

行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)依據(jù)《行政許可法》，逐項(xiàng)明確行政許可事項(xiàng)名稱、設(shè)定依據(jù)、行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)、行政許可對(duì)象等要素。行政許可制度改革工作主管機(jī)關(guān)應(yīng)統(tǒng)一制定行政許可事項(xiàng)清單，按程序報(bào)本級(jí)人民政府同意后，向社會(huì)公開。

（二）實(shí)施行政許可事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理。

行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)行政許可事項(xiàng)設(shè)定依據(jù)的調(diào)整和行政許可制度改革的要求，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。行政許可事項(xiàng)新設(shè)、減少以及變更要素的，應(yīng)按照程序及時(shí)做出調(diào)整，并向社會(huì)公開。

（三）實(shí)施行政許可事項(xiàng)編碼管理。

行政許可制度改革工作主管機(jī)關(guān)統(tǒng)一制定編碼規(guī)則，對(duì)行政許可事項(xiàng)賦予代碼。行政許可事項(xiàng)代碼是同一行政許可事項(xiàng)的唯一標(biāo)識(shí)，其變更應(yīng)履行相應(yīng)程序。

三、行政許可流程管理規(guī)范

（一）流程類型。

根據(jù)行政許可流程所涉及行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)的數(shù)量及職責(zé)，可將流程分為單一審批流程和共同審批流程。

單一審批流程是指一個(gè)行政許可事項(xiàng)由一個(gè)實(shí)施機(jī)關(guān)進(jìn)行受理和審查，并作出決定的流程。

共同審批流程是指同一行政許可事項(xiàng)由兩個(gè)或兩個(gè)以上行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)進(jìn)行共同審查的流程。

（二）流程環(huán)節(jié)劃分及要求。

行政許可實(shí)施的流程包括受理、審查和決定環(huán)節(jié)。

1.受理。

在受理環(huán)節(jié)，行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)建立行政許可事項(xiàng)受理單制度。受理單應(yīng)當(dāng)加蓋本行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)專用印章，并包括以下內(nèi)容：事項(xiàng)名稱、受理單號(hào)、申請(qǐng)人及聯(lián)系電話、受理機(jī)構(gòu)、受理人及聯(lián)系電話、材料清單（或加蓋注有“所有材料齊全”字樣的印章）、受理時(shí)間、法定辦結(jié)時(shí)限、承諾辦結(jié)時(shí)限、批準(zhǔn)文書發(fā)放方式、辦理進(jìn)程查詢方式、收費(fèi)狀況等。

受理申請(qǐng)過程中，應(yīng)按規(guī)定及時(shí)接收，一次收清所有材料。

申請(qǐng)人現(xiàn)場(chǎng)或通過郵寄方式提交的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于本行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)職權(quán)范圍，申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或簽收材料之日予以受理，出具受理單。網(wǎng)上受理的應(yīng)通過電子回執(zhí)單等方式予以確認(rèn)。能夠當(dāng)即辦理的行政許可事項(xiàng)，可直接出具準(zhǔn)予行政許可的證件，不再出具受理單。

依法經(jīng)下級(jí)行政機(jī)關(guān)審查后上報(bào)的，受理單由下級(jí)行政機(jī)關(guān)出具。

為了方便行政相對(duì)人，由下級(jí)行政機(jī)關(guān)代辦轉(zhuǎn)報(bào)并由上級(jí)機(jī)關(guān)出具受理單的，下級(jí)行政機(jī)關(guān)應(yīng)出具材料接收清單，并在上級(jí)行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)規(guī)定的期限內(nèi)完成代辦轉(zhuǎn)報(bào)，一般不超過5日。上級(jí)行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)收到轉(zhuǎn)報(bào)材料后，應(yīng)當(dāng)即出具受理單。

對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容，并出具一次性告知書，由行政相對(duì)人補(bǔ)正后予以受理。網(wǎng)上受理的申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)以適當(dāng)方式予以通知。申請(qǐng)材料中的錯(cuò)誤可以當(dāng)場(chǎng)更正的，應(yīng)請(qǐng)申請(qǐng)人當(dāng)場(chǎng)更正。

對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容的，應(yīng)在5日內(nèi)出具一次性書面告知書；逾期不告知的，自收到申請(qǐng)材料之日起即為受理。對(duì)不予受理的，要說明理由和依據(jù)，并出具加蓋本行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)專用印章的不予受理通知書，送達(dá)申請(qǐng)人。

對(duì)于共同審批的，能夠統(tǒng)一受理的，由牽頭的行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)統(tǒng)一受理。申請(qǐng)材料由牽頭的行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)窗口一次收清，并根據(jù)行政許可流程在所涉及的其他行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)之間轉(zhuǎn)送。

對(duì)于事項(xiàng)受理后依法需要公示、聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、測(cè)繪、鑒定、專家評(píng)審等的，應(yīng)在受理單上注明（包括所需時(shí)限）。行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)不同情形制定相應(yīng)的流程說明以及所需時(shí)間范圍，向社會(huì)公示。法律法規(guī)未明確需要公示、聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、測(cè)繪、鑒定、專家評(píng)審等的，行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)在審查中認(rèn)為有必要履行上述程序的，所需時(shí)間應(yīng)計(jì)算在行政許可法定的時(shí)限內(nèi)。

為了提高受理效率，行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將行政許可的事項(xiàng)、審批依據(jù)、申請(qǐng)條件、有無數(shù)量限制、辦理流程、辦結(jié)時(shí)限以及需要提交的全部材料的目錄和申請(qǐng)材料示范文本等在受理場(chǎng)所公示。申請(qǐng)材料為本行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)或本行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)所在系統(tǒng)發(fā)放的證照或批準(zhǔn)文書的，可要求申請(qǐng)人只提供批準(zhǔn)文件名稱、文號(hào)、編碼等信息供查詢驗(yàn)證，不再提交證照或批準(zhǔn)文書原件或復(fù)印件。能夠通過與其他行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)信息共享獲取相關(guān)信息的，可不再要求行政相對(duì)人提交。

2.審查。

行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)明確采取具體審查方式的依據(jù)和理由，細(xì)化權(quán)限邊界以及每個(gè)審查環(huán)節(jié)的前后置條件，避免功能雷同的重復(fù)審查。同時(shí)，應(yīng)將總時(shí)限合理劃分到每個(gè)審查環(huán)節(jié)。量化審查工作細(xì)則，行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)可結(jié)合實(shí)際制作能夠體現(xiàn)行政許可流程及職責(zé)的表單。

審查方式應(yīng)明確：適用情形、法定審查內(nèi)容、審查評(píng)判依據(jù)、審查程序、審查期限、各級(jí)審查人責(zé)任、審查意見（結(jié)論）、收費(fèi)等。還應(yīng)明確注意事項(xiàng)及不當(dāng)審查行為需要承擔(dān)的后果等。

對(duì)于共同審批的，由牽頭的行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)（或最終決定機(jī)關(guān)）負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，根據(jù)工作需要明確牽頭的行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)與其他行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)各自的職責(zé)、配合節(jié)點(diǎn)、材料流轉(zhuǎn)需滿足的具體要求、返回意見的要求和時(shí)限等。

對(duì)于需要逐級(jí)審核的行政許可事項(xiàng)，各級(jí)審查人員應(yīng)依據(jù)法定條件、程序和職責(zé)對(duì)行政相對(duì)人提交的材料進(jìn)行審核，提出是否準(zhǔn)予許可意見。

依法經(jīng)下級(jí)行政機(jī)關(guān)審查后報(bào)上級(jí)行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)決定的行政許可事項(xiàng)，下級(jí)行政機(jī)關(guān)在法定期限內(nèi)審查并出具初步審查意見后及時(shí)上報(bào)。上報(bào)材料應(yīng)包含全部申請(qǐng)材料和初步審查意見。上級(jí)行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)不得要求行政相對(duì)人重復(fù)提供申請(qǐng)材料。

涉及稅費(fèi)征收的事項(xiàng)，應(yīng)明確相關(guān)法規(guī)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，并采取各種方式方便行政相對(duì)人繳費(fèi)。

3.決定。

行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)明確作出決定的方式及決定送達(dá)的方式。

行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)能夠當(dāng)場(chǎng)作出決定的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)作出書面行政許可決定。

行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審查后，除當(dāng)場(chǎng)作出行政許可決定的外，應(yīng)當(dāng)在法定期限內(nèi)按照規(guī)定程序作出行政許可決定。

行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)依法作出不予許可書面決定的，應(yīng)當(dāng)書面說明理由，并書面告知行政相對(duì)人享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。

對(duì)作出準(zhǔn)予行政許可決定，需要頒發(fā)行政許可證件的，應(yīng)當(dāng)自作出決定之日起10日內(nèi)向行政相對(duì)人頒發(fā)加蓋本行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)專用印章的證件，包括：許可證、執(zhí)照或者其他許可證書；資格證、資質(zhì)證或者其他合格證書；行政機(jī)關(guān)的批準(zhǔn)文件或者證明文件；法律、法規(guī)規(guī)定的其他行政許可證件。行政機(jī)關(guān)實(shí)施檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫的，在相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、物品上加貼標(biāo)簽或者加蓋檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫印章。

決定可采取現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取、郵寄等方式及時(shí)送達(dá)行政相對(duì)人。

行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)作出的行政許可決定，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》的規(guī)定予以公開。

除此之外，行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)還應(yīng)將決定的效力范圍、作出決定之后的后續(xù)環(huán)節(jié)（如年檢、竣工驗(yàn)收、變更與延續(xù)事宜）等告知行政相對(duì)人。

（三）流程梳理和優(yōu)化。

行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)以方便行政相對(duì)人為導(dǎo)向，梳理優(yōu)化行政許可流程。根據(jù)每項(xiàng)行政許可事項(xiàng)的具體情況，應(yīng)當(dāng)以文字形式對(duì)行政許可流程及所包含的環(huán)節(jié)進(jìn)行描述，為便于直觀理解，應(yīng)編制流程圖。流程圖編制的通用要求以及常用符號(hào)可參照附錄1。

行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)從流程設(shè)置的合理性，功能、方法、對(duì)象是否重復(fù)，以及環(huán)節(jié)先后順序合理性三個(gè)方面，對(duì)行政許可的審查流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化。根據(jù)審批權(quán)限劃分，一個(gè)職位（或處室）能獨(dú)自完成的應(yīng)為審查中的一個(gè)環(huán)節(jié)。

流程設(shè)置的合理性須經(jīng)行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)專門審查，有條件的可采取公開聽證、專家論證等方式予以確定；對(duì)于在功能、方法、對(duì)象存在重復(fù)的環(huán)節(jié)，應(yīng)予以精簡(jiǎn)。

四、行政許可服務(wù)規(guī)范

（一）基本要求。

1.建立服務(wù)制度和規(guī)范。

結(jié)合行政許可事項(xiàng)實(shí)際，行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)制定并完善涉及以下事項(xiàng)的制度和規(guī)范：

——信息公開制。公開審批依據(jù)、辦理流程、審批結(jié)果等信息。

——一次性告知制。一次性告知申請(qǐng)材料是否齊全以及如何補(bǔ)正、是否受理及其理由、是否需要實(shí)地勘查等特殊程序以及下一步需要進(jìn)行的程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)。

——首問責(zé)任制。無論是否屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問責(zé)任人都要給行政相對(duì)人完整答復(fù)或者有效答復(fù)的途徑。

——頂崗補(bǔ)位制。在與行政相對(duì)人直接接觸的環(huán)節(jié)，對(duì)工作人員進(jìn)行補(bǔ)崗、頂崗分工，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)崗位之間頂崗或互為備崗（即AB崗制），不得以任何理由、任何方式空崗、缺位，延誤工作的正常辦理。

——服務(wù)承諾制。做出時(shí)限、廉政、認(rèn)真服務(wù)等承諾。

——責(zé)任追究制。通過走訪、監(jiān)督評(píng)價(jià)等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問題，對(duì)承辦人、責(zé)任人予以責(zé)任追究。

——文明服務(wù)制。優(yōu)化文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)、指引標(biāo)識(shí)標(biāo)志、便民服務(wù)項(xiàng)目等措施。

同時(shí)，還應(yīng)組織調(diào)查行政相對(duì)人現(xiàn)實(shí)需求，不斷完善窗口、網(wǎng)上審批等服務(wù)方式，開展?jié)M意度調(diào)查，促進(jìn)陽(yáng)光審批和服務(wù)水平提升。

2.編制服務(wù)指南。

為便于行政相對(duì)人提前知曉行政許可事項(xiàng)的辦理流程、法定辦結(jié)時(shí)限、所需的申請(qǐng)材料等，行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)針對(duì)每個(gè)行政許可事項(xiàng)，編制行政許可事項(xiàng)服務(wù)指南（含流程圖），行政許可事項(xiàng)服務(wù)指南應(yīng)明確行政許可事項(xiàng)的申請(qǐng)和辦理要求。審查工作細(xì)則中明確要審查的所有材料及其法定形式的，應(yīng)在服務(wù)指南中列明并給出示范文本。

根據(jù)實(shí)際情況，行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)可通過規(guī)范程序編制服務(wù)指南完整版和簡(jiǎn)版。服務(wù)指南應(yīng)包含名稱、適用范圍、項(xiàng)目審查類型、審批依據(jù)、受理機(jī)構(gòu)、決定機(jī)構(gòu)、數(shù)量限制、申請(qǐng)條件、禁止性要求、申請(qǐng)材料目錄、辦理基本流程、辦結(jié)時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果送達(dá)、監(jiān)督投訴渠道、辦公地址和時(shí)間、申請(qǐng)材料示范文本、常見錯(cuò)誤示例、常見問題解答等要素（具體表述要求見附錄2）。為方便行政相對(duì)人索取和使用，服務(wù)窗口可僅提供簡(jiǎn)版，同時(shí)應(yīng)注明完整版的查詢途徑和獲取方式。

（二）咨詢服務(wù)。

行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢（如窗口咨詢）和非現(xiàn)場(chǎng)咨詢（如網(wǎng)上咨詢、電話咨詢、郵件咨詢）等多種咨詢方式和渠道，指定專人提供咨詢服務(wù)，并能夠進(jìn)行預(yù)約。

1.現(xiàn)場(chǎng)咨詢。

工作人員應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對(duì)行政相對(duì)人的咨詢做出清晰明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)網(wǎng)址、服務(wù)指南及其他可以查詢的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容等。工作人員現(xiàn)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)告知行政相對(duì)人答復(fù)時(shí)間及其他咨詢途徑。

2.非現(xiàn)場(chǎng)咨詢。

行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)可運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”，實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)從實(shí)體窗口向網(wǎng)上窗口延伸，在專門的網(wǎng)站或客戶端設(shè)立咨詢窗口，提供每項(xiàng)事項(xiàng)的服務(wù)指南完整版以及進(jìn)一步咨詢的渠道。對(duì)于常見錯(cuò)誤示例、常見問題解答等應(yīng)及時(shí)更新。

電話、郵件咨詢應(yīng)做到及時(shí)、暢通。

（三）網(wǎng)上服務(wù)。

應(yīng)根據(jù)本級(jí)政府要求，結(jié)合本行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)實(shí)際，建設(shè)統(tǒng)一的網(wǎng)上行政許可服務(wù)平臺(tái)，或者將行政許可事項(xiàng)納入已有的統(tǒng)一平臺(tái)。主要功能應(yīng)滿足行政許可事項(xiàng)網(wǎng)上咨詢、審批信息公開、投訴監(jiān)督，有條件的可以加快推進(jìn)網(wǎng)上申報(bào)、受理、審批等。行政許可事項(xiàng)涉及共同審批的，牽頭的行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)需根據(jù)審批流程情況，協(xié)調(diào)建立統(tǒng)一接口標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)審批和數(shù)據(jù)交換。審批過程中涉及下級(jí)行政機(jī)關(guān)的，也應(yīng)根據(jù)實(shí)際許可流程，建立規(guī)范的流程和數(shù)據(jù)交換接口，實(shí)現(xiàn)信息交換。

進(jìn)行網(wǎng)上審批的，提供網(wǎng)上審批服務(wù)的基本原則、服務(wù)提供、服務(wù)保障等要求可參照GB/T 32168—2015《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》中的有關(guān)規(guī)定。

五、行政許可受理場(chǎng)所建設(shè)與管理規(guī)范

（一）總體要求。

受理場(chǎng)所是統(tǒng)一受理行政許可申請(qǐng)、送達(dá)行政許可決定的專門場(chǎng)所。國(guó)務(wù)院各部門應(yīng)根據(jù)本機(jī)關(guān)行政許可事項(xiàng)的數(shù)量、申請(qǐng)量、辦理機(jī)構(gòu)數(shù)量等情況，設(shè)置窗口或服務(wù)大廳。

（二）受理場(chǎng)所的設(shè)置與建設(shè)。

1.窗口的設(shè)置。

行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)內(nèi)只有一個(gè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)審批工作且行政許可事項(xiàng)數(shù)量少的，應(yīng)在本機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置一個(gè)固定場(chǎng)所作為窗口統(tǒng)一受理申請(qǐng)、統(tǒng)一送達(dá)決定，并在辦公區(qū)域顯著位置設(shè)立指示標(biāo)志，引導(dǎo)行政相對(duì)人到窗口辦事。

行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)多個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)審批工作但行政許可事項(xiàng)數(shù)量少的，應(yīng)當(dāng)確定一個(gè)固定場(chǎng)所或一個(gè)機(jī)構(gòu)作為窗口統(tǒng)一受理申請(qǐng)，統(tǒng)一送達(dá)決定，并在辦公區(qū)域顯著位置設(shè)立指示標(biāo)志，引導(dǎo)行政相對(duì)人到窗口辦事。

2.服務(wù)大廳的設(shè)置與建設(shè)。

行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)根據(jù)場(chǎng)地、設(shè)備等實(shí)際情況，可設(shè)立實(shí)體性服務(wù)大廳?，F(xiàn)場(chǎng)平均日受理量達(dá)到10件的(日受理應(yīng)該是現(xiàn)場(chǎng)受理量，而不應(yīng)該包括網(wǎng)上受理的量)，應(yīng)設(shè)立實(shí)體性服務(wù)大廳，將所有行政許可事項(xiàng)納入服務(wù)大廳集中受理。

服務(wù)大廳可按照GB/T 32169.1—2015《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求》第5章的規(guī)定建設(shè)。

（三）建立日常管理機(jī)制。

1.受理場(chǎng)所的管理。

行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)指定日常管理機(jī)構(gòu)，對(duì)受理場(chǎng)所進(jìn)行日常管理和監(jiān)督。設(shè)立窗口的，由日常管理機(jī)構(gòu)對(duì)窗口人員、安全、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行管理。設(shè)立行政許可服務(wù)大廳的，按照GB/T 32169.1—2015《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求》中6.3的規(guī)定對(duì)人員、安全、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理。

2.人員配置與服務(wù)要求。

受理場(chǎng)所人員應(yīng)政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、熟悉掌握行政許可事項(xiàng)服務(wù)流程。受理場(chǎng)所人員服務(wù)禮儀要求可參照GB/T 32169.3—2015《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求》第5章的規(guī)定。

3.信息公開與保密、檔案管理。

除涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密或個(gè)人隱私的外，行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)要主動(dòng)公開行政許可的實(shí)施和結(jié)果。信息公開的方式包括宣傳欄（板）、觸摸屏、LED公告屏、政府信息公開欄或信息資料索取點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)等，行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)可根據(jù)自身實(shí)際情況選擇適用。行政許可的過程應(yīng)有記錄、可追溯，檔案由行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)按照檔案管理要求進(jìn)行歸檔、管理。

六、監(jiān)督檢查評(píng)價(jià)規(guī)范

（一）監(jiān)督檢查。

1.總體要求。

行政許可標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督檢查應(yīng)將業(yè)務(wù)監(jiān)督與行政監(jiān)察有機(jī)融合。行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)明確監(jiān)督檢查的主體（通常為有監(jiān)督職責(zé)的機(jī)構(gòu)）及方式程序，細(xì)化工作權(quán)限、明確監(jiān)督檢查重點(diǎn)、崗位職責(zé)、結(jié)果處理、處理期限、相關(guān)文書等具體內(nèi)容，并依據(jù)監(jiān)督結(jié)果督促和改進(jìn)服務(wù)。涉嫌違紀(jì)違法的，按照行政監(jiān)察、紀(jì)律檢查及法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定予以查處。

2.監(jiān)督檢查方式。

行政許可標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督檢查可采取定期或不定期的抽樣檢查、抽點(diǎn)檢查、定點(diǎn)檢查?？刹捎矛F(xiàn)場(chǎng)巡查、電子監(jiān)察相結(jié)合的方式?？筛鶕?jù)實(shí)際情況選擇適用一種方式或多種方式的組合。

3.監(jiān)督檢查的重點(diǎn)內(nèi)容。

重點(diǎn)檢查超權(quán)限、超時(shí)限、逆程序辦理行政許可事項(xiàng)，及不作為、亂作為、權(quán)力尋租、惡意刁難、吃拿卡要等其他違規(guī)情況。

（二）評(píng)價(jià)。

1.總體要求。

行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)制定評(píng)價(jià)方案，明確評(píng)價(jià)主體、方式、指標(biāo)和程序，并明確依據(jù)評(píng)估結(jié)果改進(jìn)、持續(xù)提高審批質(zhì)量。

2.評(píng)價(jià)方式。

行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)可采用自我評(píng)價(jià)、行政相對(duì)人滿意度評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)或多方評(píng)價(jià)相結(jié)合等方式開展評(píng)價(jià)。機(jī)關(guān)內(nèi)部自我評(píng)價(jià)可每月一評(píng)；行政相對(duì)人滿意度評(píng)價(jià)可一事一評(píng)或每月一評(píng)；集中事后回訪可每個(gè)季度或每隔半年組織一次；第三方評(píng)價(jià)由具有相關(guān)能力的專業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，可年度一評(píng)。

3.評(píng)價(jià)指標(biāo)。

可從以下方面設(shè)置：

——行政許可信息公開情況。例如：本機(jī)關(guān)所有行政許可事項(xiàng)的名稱、編碼、設(shè)定依據(jù)等的確定情況；本機(jī)關(guān)的所有行政許可事項(xiàng)向社會(huì)公開情況；辦理進(jìn)程、結(jié)果、服務(wù)指南按要求公開或依申請(qǐng)按要求公開情況等。

——行政許可事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理情況。例如：本機(jī)關(guān)及時(shí)更正和更新行政許可事項(xiàng)信息情況；及時(shí)動(dòng)態(tài)發(fā)布相關(guān)行政許可事項(xiàng)的改進(jìn)、提升信息情況等。

——行政許可流程梳理優(yōu)化情況。流程設(shè)置合理性論證情況；對(duì)功能、方法、對(duì)象重復(fù)的審查環(huán)節(jié)合并、整合、精簡(jiǎn)情況；審批環(huán)節(jié)先后順序合理性論證情況等。

——辦事效率情況?？赏ㄟ^行政許可事項(xiàng)受理集中率、按時(shí)辦結(jié)率、提前辦結(jié)率（詞條解釋見附錄3）等反映。

——違規(guī)辦理情況。例如：申請(qǐng)事項(xiàng)無人受理、申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式和審批權(quán)限的申請(qǐng)事項(xiàng)不予受理等；擅自增加辦理環(huán)節(jié)和辦理?xiàng)l件、對(duì)已經(jīng)受理的事項(xiàng)無正當(dāng)理由停止辦理等；逾期不予辦理；未按規(guī)定收費(fèi)等；未按規(guī)定向行政相對(duì)人送達(dá)證照、批準(zhǔn)文件等。出現(xiàn)上述違規(guī)辦理情況，應(yīng)扣減量化評(píng)價(jià)值。

——投訴、行政復(fù)議或行政訴訟情況。投訴、行政復(fù)議、行政訴訟發(fā)生的頻數(shù)；投訴處理效果滿意情況。出現(xiàn)投訴、行政復(fù)議或行政訴訟，且投訴處理結(jié)果、復(fù)議決定、法院判決等認(rèn)定行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)存在違法或不當(dāng)情形的，扣減量化評(píng)價(jià)值。行政相對(duì)人對(duì)投訴處理結(jié)果滿意的，可適當(dāng)增加量化評(píng)價(jià)值，但幅度不應(yīng)大于扣減的量化評(píng)價(jià)值。

——便民利民的創(chuàng)新措施情況。出現(xiàn)這類情況，可適當(dāng)增加量化評(píng)價(jià)值。

針對(duì)不同的評(píng)價(jià)方式，行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)可從以上方面的指標(biāo)中選取適用的進(jìn)行組合，并賦予相應(yīng)的分值。

4.評(píng)價(jià)結(jié)果。

根據(jù)評(píng)價(jià)情況，及時(shí)公布評(píng)價(jià)結(jié)果，作為行政許可效能評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。

5.持續(xù)改進(jìn)。

根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，重點(diǎn)考慮以下方面：一是暢通機(jī)關(guān)人員和行政相對(duì)人提出改進(jìn)訴求和動(dòng)議的渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；二是建立訴求的快速反饋機(jī)制，使各方提出的訴求和動(dòng)議能夠及時(shí)得到響應(yīng)；三是建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)機(jī)關(guān)內(nèi)部人員提出合理化建議；四是針對(duì)持續(xù)改進(jìn)的重大措施，可在機(jī)關(guān)內(nèi)公開論證，也可實(shí)行社會(huì)聽證；五是建立突發(fā)緊急事件應(yīng)急機(jī)制，如網(wǎng)絡(luò)癱瘓等應(yīng)對(duì)機(jī)制。