信部電〔2004〕382號(hào)《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問(wèn)題的通知》

關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問(wèn)題的通知

信部電〔2004〕382號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者：

隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者均加強(qiáng)了服務(wù)宣傳和業(yè)務(wù)推廣工作，積極主動(dòng)為用戶(hù)提供服務(wù)，但在部分地區(qū)，也存在業(yè)務(wù)宣傳不到位、誤導(dǎo)用戶(hù)、直接或間接詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)象，個(gè)別地區(qū)甚至出現(xiàn)假冒其他企業(yè)員工欺騙用戶(hù)、強(qiáng)制收取用戶(hù)費(fèi)用、鼓動(dòng)用戶(hù)向其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者滋事的事件，社會(huì)影響十分惡劣。

為規(guī)范電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作，維護(hù)電信行業(yè)公平、公正、透明的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，保護(hù)廣大電信用戶(hù)的合法權(quán)益，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

一、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在業(yè)務(wù)宣傳和拓展的過(guò)程中應(yīng)本著“誠(chéng)實(shí)守信”的原則，自覺(jué)增強(qiáng)法律意識(shí)，依靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏得用戶(hù)，避免不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)電信行業(yè)整體形象。

二、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電信業(yè)務(wù)宣傳工作的規(guī)范管理，明確宣傳渠道和宣傳方式，對(duì)擬推廣的電信業(yè)務(wù)制定統(tǒng)一、規(guī)范的宣傳用語(yǔ)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在任何場(chǎng)合，進(jìn)行任何形式的業(yè)務(wù)宣傳時(shí)，均不得采取貶低其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者類(lèi)似業(yè)務(wù)的方式來(lái)突顯自身業(yè)務(wù)的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，不得直接或間接詆毀其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的企業(yè)形象、商業(yè)信譽(yù)和業(yè)務(wù)品牌。

三、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在對(duì)具體業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣和宣傳時(shí)，應(yīng)告知用戶(hù)咨詢(xún)投訴電話，應(yīng)就被宣傳業(yè)務(wù)做出明確的服務(wù)承諾，并在隨后的服務(wù)提供過(guò)程中切實(shí)踐諾。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)達(dá)不到宣傳承諾標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，用戶(hù)有權(quán)要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)相應(yīng)的法律法規(guī)或事先約定進(jìn)行賠償。

四、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，并明確告知用戶(hù)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的適用期限。

五、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在為用戶(hù)開(kāi)通包月付費(fèi)或需要用戶(hù)支付功能費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)事先征得用戶(hù)的明確同意或經(jīng)用戶(hù)主動(dòng)提出開(kāi)通申請(qǐng)，并明確告知用戶(hù)收費(fèi)項(xiàng)目和相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

未經(jīng)用戶(hù)事先明確同意、用戶(hù)未主動(dòng)提出開(kāi)通申請(qǐng)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者自行向用戶(hù)開(kāi)通服務(wù)項(xiàng)目的，不得向用戶(hù)收取費(fèi)用。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)保留上述服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已征得用戶(hù)同意的有效憑證。

六、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者推出新業(yè)務(wù)時(shí)，采取免費(fèi)試用的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣的，應(yīng)明確告知用戶(hù)使用和取消該試用業(yè)務(wù)的方法。免費(fèi)試用期滿用戶(hù)未就使用該業(yè)務(wù)提出申請(qǐng)或者予以明確確認(rèn)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得向用戶(hù)收取該項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用費(fèi)。

七、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得強(qiáng)制用戶(hù)使用擬推廣的服務(wù)項(xiàng)目，用戶(hù)拒絕選擇其推薦的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得因此降低已有服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，也不得因用戶(hù)拒絕選用擬推廣的服務(wù)項(xiàng)目而終止提供原有服務(wù)項(xiàng)目。

八、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)基層組織和代經(jīng)銷(xiāo)商的監(jiān)督管理。代經(jīng)銷(xiāo)商在開(kāi)展代理業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)出具被代理電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的有效收費(fèi)憑證和用戶(hù)服務(wù)協(xié)議。

九、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者或代經(jīng)銷(xiāo)商的員工在提供入戶(hù)服務(wù)或進(jìn)行上門(mén)宣傳前，應(yīng)與用戶(hù)預(yù)約，并征得用戶(hù)同意。在入戶(hù)服務(wù)、宣傳過(guò)程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的員工應(yīng)佩帶業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者標(biāo)識(shí)，代經(jīng)銷(xiāo)人員應(yīng)主動(dòng)明示電信業(yè)務(wù)代理身份。

十、在為用戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者員工或代經(jīng)銷(xiāo)人員應(yīng)客觀真實(shí)地對(duì)用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)講解宣傳，不得夸大業(yè)務(wù)的覆蓋范圍、使用功能和優(yōu)惠事項(xiàng)，不得對(duì)自身業(yè)務(wù)的各種限制性規(guī)定含糊其辭。

十一、對(duì)需要兩個(gè)或兩個(gè)以上電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者協(xié)作提供的電信服務(wù)，任一電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和推廣時(shí)，應(yīng)就該項(xiàng)服務(wù)的整體收費(fèi)構(gòu)成、本業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者具體收費(fèi)情況和服務(wù)義務(wù)向用戶(hù)進(jìn)行說(shuō)明，不得含糊其辭誤導(dǎo)用戶(hù)。

當(dāng)該項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量達(dá)不到宣傳承諾而引起用戶(hù)不滿時(shí)，由做出宣傳承諾的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)解決并答復(fù)用戶(hù)，相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)予以配合。

十二、未經(jīng)用戶(hù)同意，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得利用平臺(tái)外呼形式強(qiáng)行發(fā)送廣告類(lèi)信息或強(qiáng)行推薦某項(xiàng)業(yè)務(wù)。確需收集用戶(hù)反饋時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格控制調(diào)查訪問(wèn)的頻次和時(shí)間，不得給電信用戶(hù)日常工作、生活造成影響。

十三、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳、收集用戶(hù)反饋意見(jiàn)時(shí)，主動(dòng)提供的任何形式信息或通信服務(wù)，均不得向用戶(hù)收取任何信息費(fèi)和通信費(fèi)。

十四、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的業(yè)務(wù)宣傳內(nèi)容出現(xiàn)歧義時(shí)，電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)在進(jìn)行電信服務(wù)監(jiān)管或電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)在處理用戶(hù)申訴的過(guò)程中，以有利于電信用戶(hù)的解釋為準(zhǔn)。

十五、各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本通知的落實(shí)情況，適時(shí)組織進(jìn)行監(jiān)督抽查，一旦發(fā)現(xiàn)違反上述規(guī)定的行為，應(yīng)按照有關(guān)法律法規(guī)嚴(yán)肅處理。
 

中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部

二〇〇四年十月九日

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